INTRODUCCIÓN:

LA SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA ES PROPORCIONAL A TENER

VENTAJAS COMPETITIVAS ÚNICAS Y VERDADERAS.

PARA ELLO HAY QUE TENER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO.

-SE TRATA DE UNA ORIENTACIÓN AL MARKETING, EN QUE LA FILOSOFÍA DE ACTUACIÓN EMPRESARIAL, SEGÚN LA CUAL, PARA CUALQUIER EMPRESA LA MEJOR MANERA DE TENER BENEFICIOS ES DEFINIR LO QUE DEMANDAN LOS CONSUMIDORES Y SATISFACERLOS PARA SER MÁS EFECTIVO QUE SUS COMPETIDORES.

-UNA BUENA ESTRATEGIA DEBE CONSISTIR EN:

1. MANTENER A LOS ACTUALES CLIENTES. 2. ATRAER A LOS CLIENTES POTENCIALES.

-DOS FORMAS DE ALCAZAR UN SEGMENTO DEL MERCADO:

1. COMPETIR EN PRECIO. 2. OFRECER UNA VENTAJA COMPETITIVA ÚNICA Y SUPERIOR.

Hay 2 formas de alcanzar un segmento del mercado:

Competir en precios. Ofrecer una ventaja competitiva única y

duradera.

La competencia en precios, sólo en raras ocasiones, constituye esa ventaja competitiva y duradera.

Por el contrario, las empresas se caracterizan por el “Saber hacer” y la orientación-servicio.

El “saber hacer” se constituye en una batalla competitiva por el saber diferenciarse y ante la necesidad de esta diferencia, orientarse hacia el servicio se hace imprescindible.

Es frecuente que un mismo fabricante abarque las tres estrategias en su gama de productos, para asegurarse la lealtad de los compradores.

Ejemplo: Volkswagen cuenta con una gama que va desde el Lupo al Passat.

Existen productos que no se prestan a una política de servicio, necesitando así ponerle mas imaginación. Ejemplo: fabrica de conservas obtiene rendimiento dos o tres veces superiores en cuanto a rentabilidad de capital invertido, al utilizar una estrategia de alta costura. Dicha empresa TENDRA EN CUENTA QUE:

* El envase influye en la calidad del producto. *Para reducir el costo de embalajes, trabaja en estrecha colaboración con los investigadores de sus empresas clientes.

*Para cubrir necesidades de ultima hora, cuenta con capacidad suplementaria.

*Realiza encuestas en los supermercados para presentar a sus clientes los envases que mas se venden.

*Garantizar una entrega rápida disponiendo de fábricas cercanas a sus clientes

¿Quién paga este valor añadido?

EL CLIENTE NO

Para ello la empresa llevara a cabo:

Gestión rigurosa de sus gastos fijos. Invierten en modernas tecnologías. Incluso sin amortizar una máquina,

puede ser sustituida. Reducir costos de averías,

mantenimiento.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO Y CICLO VITAL DE LOS PRODUCTOS

FASE DE CRECIMIENTO:POSICIÓN DE LIDER MAS VALOR AÑADIDO

SERVICIO INIGUALABLEDEPREOCUPACIÓN

HABRA OTRAS EMPRESAS OFRENCIENDO EL MISMO PRODUCTO MÁSBARATO.

FASE DE MADUREZ:EL MERCADO COMIENZA A SATURARSE.LA EMPRESA PUEDE OPTAR POR:

1. ESTRATEGIA DE CONFECCION (MÍNIMO SERVICIO/MÍNIMO PRECIO)

2. ESTRATEGIA DE ALTA COSTURA (MUCHO SERVICIO/ALTO PRECIO)3. ESTRATEGIA QUE OFREZCA TENER O NO SERVICIO. SIRVE A

CLIENTES CONDIFERENTES NECESIDADES.

LOS SECTORES EN DECLIVE DEBERAN OPTAR POR ESTRATEGIA DE ALTA COSTURA O RETIRARLOS DEL MERCADO.

UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO SOLO TRIUNFARÁ SI TIENE EN CUENTA A TODOS LOS QUE INTERVIENEN EN LA CADENA DE VALOR COMO : PROVEEDORES, DISTRIBUIDORES Y CLIENTE FINAL.

CADA EMPRESA DEBERA DISEÑAR, PRODUCIR, COMERCIALIZAR, ENTREGAR Y APOYAR AL PRODUCTO.

DEBERA VALORAR LOS COSTES Y RENDIMIETNTOS EN CADA ACTIVIDAD CREADORA DE VALOR, ASÍ COMO COSTES Y RENDIMIENTOS DE SUS COMPETIDORES.

DENTRO DE LOS PROCESOS BÁSICOS DE LAS EMPRESAS DEBEN GESTIONAR TAREAS COMPARTIDAS Y DE OPERACIÓN, DE MANERA QUE HAYA COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS DEPARTAMENTOS.

ENTRE LOS PROCESOS BÁSICOS DE LA EMPRESA SE ENCUENTRAN:

DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS. GESTIÓN DE INVENTARIOS. GESTIÓN DE PEDIDOS. SERVICIO DE CLIENTES.

Empresa de éxito es aquella que desarrolla capacidades superiores en la gestión de los procesos básicos.

Algunas empresas buscan alianzas estratégicas con otros

miembros de la red, para mejorar el valor entregado y el nivel de satisfacción del cliente.

TIPO GASTRONOMÍA TIPO RECETA TIPO COMIDA RÁPIDA

LOS DOS FACTORES QUE ELEVAN EL NIVEL DEL SERVICIO DE UNA PRESTACIÓN, SON:

a) INTENSIDAD DE INTERACCIÓN ENTRE PRESTATARIO Y CLIENTE.

b) DURACIÓN DEL CONTACTO ENTRE AMBOS.

GASTRONOMÍALA MÁS PERSONAL Y CENTRADA EN EL

CLIENTE

DIRIGIDO A AQUELLA CLIENTELA QUE BUSCA UN SERVICIO MUY PERSONALIZADO POR UN PRECIO EN CONSONANCIA CON TAL SERVICIO.

REQUIERE MUCHA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y UN LARGO CONTACTO CON EL MISMO.

LA CONFORMIDAD CON EL NIVEL DE EXCELENCIA ES EL FACTOR CLAVE DE ÉXITO.

ES UNA ESTRATEGIA QUE SE PUEDE UTILIZAR TANTO SI ES UN PRODUCTO DE LUJO, COMO SI NO LO ES.

MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO

CLUB: AFILIAR A LOS CLIENTES A UN GRUPO CON POSIBILIDAD DE GOZAR

DE CIERTAS VENTAJAS.

LA PUESTA EN MARCHA ES DE COSTO REDUCIDO

NO ES CONVENIENTE QUE SE DIFUNDA EXCESIVAMENTE, YA QUE DESAPARECERÍA EL PROPIO SENTIDO DEL CLUB O GRUPO

MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO

LA INFORMACIÓN : GRACIAS A LOS NUEVOS MÉTODOS DE INFORMACIÓN Y

TELECOMUNICACIONES, ALGUNAS EMPRESAS HAN REDUCIDO COSTOS EN STOCK, SIN

PELIGRAR LA CALIDA DEL SERVICIO

MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO

ESTANDARIZACIÓN DEL SABER HACER:

ESTANDARIZAR AL MÁXIMO EL SERVICIO

REDUCIR EL CONTACTO CON EL CLIENTE

REDUCIR LOS COSTE Y POR CONSIGUIENTE LOS PRECIO

ELLO FACILITA LA FORMACIÓN DE NUEVO PERSONAL Y CONSTITUYE UNA PIRÁMIDE DE COMPETENCIAS:

A) PROFESIONALES JUNIOR: MÁS BARATOS Y NUMEROSOS TAREAS FÁCILES O STANDARS.

B) PROFESIONALES SENIOR: MÁS CAROS, LIMITADOS Y EXPERIMENTADOS. TAREAS CUALIFICADAS

MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO

AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO:

CONSISTE EN PREPARAR AL CLIENTE PARA QUE TOME PARTE MÁS ACTIVA EN EL SERVICIO. ES OTRA FORMA DE REDUCIR COSTOS Y MANTENER EL GRADO DE PERSONALIZACIÓN.

INCONVENIENTE: CUANTO MÁS OBLIGADO SE VEA EL CLIENTE A INTERVENIR, MENOS PERSONALIZADO SERÁ EL SERVICIO Y MAYOR EL RIESGO DE PERDER CLIENTELA. HAY QUE CONOCER BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.

MEDIANTE ESTA ESTRATEGIA, LOS PROVEEDORES SE DIRIGEN AL GRAN MERCADO (son más sensibles a los precios que a la calidad del servicio).

SERVICIO ESTANDARIZADO AL MÁXIMO Y REDUCCIÓN DEL CONTACTO (menos personalizado).

MENOS COSTO = PRECIOS MÁS BAJOS.

LA PROMESA ESTÁ EN LA BASE DE LA ESTRATEGIA DE UN SERVICIO

LA PROMESA ES LO QUE HACE COMPETITIVAS A LAS EMPRESAS EN FUNCIÓN DE SUS CLIENTELAS CLAVES.

ESTA PROMESA TIENE QUE SER COMUNICADA CON TOTAL CLARIDAD A LOS CLIENTES PARA QUE NO LLEVE A DUDAS.

FORMULAR UNA PROMESA ES COMPETENCIA DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y TODOS SUS DEPARTAMENTOS TIENEN QUE ESTAR COORDINADOS ENTRE SÍ.

TRABAJO REALIZADO POR:

Mª EVA MÁRQUEZBEATRIZ MATEOS

Mª ROSARIO MARTÍNEZEVA Mª AMADOR