Information Technology Infrastructure Library

Ing. Dennis Plinio Quispe Polloyqueri DPQP

Velocidad de ReacciónRespuesta a problemas

Capacidad ilimitada

DiferenciaciónVentaja

Innovación

DPQP

¿Conectar la empresa al mundo tecnológico?

DPQP

APOYAR Y POTENCIAR LOS OBJETIVOS DE LA

ORGANIZACIÓN

DPQP

NEGOCIO

TECNOLOGÍA

Propone soluciones que no se usan.

Propone soluciones que llegan tarde.

Propone soluciones que no se esperan o no encajan.

Invierte en tecnología que parece no impactar al cliente final.

Pide presupuesto sin fin y no se ven los resultados en la empresa.

No comunica los objetivos de la empresa.

Espera “magia” del Departamento TI

No entiende el lenguaje de TI

Toma de decisiones sin TI

DPQP

Dirección General

Dueños de procesos (Directores o Gerentes de Unidades de Negocio)

Directores de TI.

Gerentes de TI.

Jefes de TI.

Auditores de TI.

Personal de Soporte Técnico

DPQP

El lenguaje de TI es confuso para el negocio.

TCP IP, SQL,

API, LAN,

Clase-Objeto

USUARIOTIDPQP

No existen prioridades definidas para los servicios de TI con respecto a las necesidades del negocio.

1 Sistema B

2 Sistema C

3 Sistema A

TI

1 Sistema A

2 Sistema C

3 Sistema B

USUARIODPQP

La Dirección General no sabe como medir o evaluar a TI.

USUARIO

Esfuerzo?

Resultados?

Tiempo de

respuesta?

DPQP

No existe un único punto de atención para el registro y solución de solicitudes de servicio.

Usuario 1 Jefe de soporte

Usuario 2

Usuario 3

Ingeniero de

soporte 1

Gerente de TI

Solicitud

Solicitud

Solicitud

Usuario 1 Jefe de soporte

Usuario 2

Usuario 3

Ingeniero de

soporte 1

Ingeniero de

soporte 2

Solicitud

Solicitud

Solicitud

SIN ITIL CON ITILDPQP

No hay forma de saber en que están trabajando cada persona al interior de TI.

Ingeniero 1

Jefe de soporte

Ingeniero 2 Ingeniero 3

¿En qué tarea están trabajando?

¿Cuál es el avance?

¿Cuánto tiempo llevan trabajando en la misma tarea?

¿Cuál es la prioridad de la tarea?

¿Cuándo van a terminar?

DPQP

Alinear la Tecnología al

Negocio

TI integrado en el negocio

EL NEGOCIO

Comercial

Marketing

Producción

Administración

Operación

LA TECNOLOGÍA

Software

Hardware

Comunicaciones

Redes

DPQP

EL NEGOCIO

Comercial

Marketing

Producción

Administración

Operación

Alinear la Tecnología al

Negocio

TI integrado en el negocio

LA TECNOLOGÍA

Software

Hardware

Comunicaciones

Redes

DPQP

Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del Gobierno del Reino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF.

Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI.

Desarrollo

1981 IBM Yellow Books

1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca

1989 Primeras publicaciones

1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)

2000 Publicación de ITIL Versión 2

2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3

2007 Publicación de ITIL V3

2011 Publicación revisada y ampliada Edición 2011

DPQP

Estrategia del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseño del Servicio

Operación del Servicio

Transición del Servicio

DPQP

Information Technology Infrastructure LibraryEs un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI.

Neutral respecto a plataformas de tecnología.

No es prescriptivo (adoptar y adaptar)

Son Buenas Prácticas (experiencia)

Principios:1) Procesos

2) Calidad

3) Cliente (interno o externo)DPQP

No es propiedad de un vendedor o fabricante de tecnología.

No prescribe, propone las mejores prácticas, sin embargo se puede adaptar a las necesidades de cada organización.

Representa las mejores prácticas aprendidas de la experiencia de los proveedores de servicios a nivel mundial.

DPQP

1. Procesos

2. Servicios TI

3. Gestión de Servicios

4. Ciclo de Vida del Servicio

5. Aprendizaje y Certificación

DPQP

¿Dónde

queremos

estar?

¿Dónde

estamos

hoy?

¿Cómo

podemos

llegar?

¿Cómo

saber que

llegamos?

Misión y

objetivos

del negocio

Evaluación Cambios en

el ProcesoMétricas

PROCESO

ENTRADA SALIDA

Actividad

Procedimiento

Rol

Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio.

RETROALIMENTACIÓN

DPQP

Facilita los resultados

Mejora el desempeño

Reduce las limitaciones

Soluciona los problemas

Impacta los resultados

Un medio para entregar el valor a

los clientes facilitándoles los

resultados que buscan obtener, sin

tomar propiedad de costos y

riesgos específicos.

Necesidades Objetivos Soluciones

Autobus Bicicleta Motocicleta Avión Taxi Auto DPQP

“4 P’s”

Personas

Procesos Productos/

Tecnología

Suministradores

(Asociados)

People

ProcessProducts/

Tecnology

Partners/

Suppliers

DPQP

Ciclo de vida de los Servicios TIDPQP

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. DPQP

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.

Cumplan los estándares de calidad adoptados.

Aporten valor a clientes y usuarios.

DPQP

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.

Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados. DPQP

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

DPQP

Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor satisfacción del cliente.

Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia. DPQP

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

DPQP

Certificación Profesional Certificación de Empresas

DPQP