Ua1 procedimientos operativos de sp

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 1

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN OPERACIONES DE SEGURIDAD PRIVADADIRIGIDO AL GUARDA DE SEGURIDAD PRIVADA

PROCEDIMIENTOS

OPERATIVOS DE

SEGURIDAD PRIVADA

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SCriterios de evaluación y resultados específicos

Implementar tareas operativas específicas en el ámbito de la seguridad privada

Explicar la estrategia de G4S al brindar seguridad privada eficaz a los clientes

Demostrar conocimiento y comprensión de las funciones y responsabilidades impuestas al guarda de seguridad privada.

Demostrar la comprensión de los requisitos legales impuestos a G4S y clientes mediante leyes y regulaciones locales e internacionales.

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Empresa: Empresa de seguridad para la cual usted es empleado.

Cliente: persona que ha comprometido contractualmente a su empresa para proporcionar servicios de vigilancia y seguridad.

Representante del cliente: Persona que es el contacto principal entre la empresa de seguridad y el cliente. Podrá consultar al representante del cliente sobre cualquier asunto relativo a los puntos establecidos en los procedimientos generales y especiales de seguridad o incidentes críticos que surgen en el curso de sus funciones. Si usted tiene un supervisor en el lugar, acercarse primero al supervisor.

El representante del cliente podría ser:

• Un director/Jefe de seguridad nombrado por el cliente

• Un empleado del promotor / propietario del edificio

• Un empleado de la compañía que contrataron para manejar el edificio en nombre del propietario

• Un representante de los distintos inquilinos o propietarios de los pisos de un edificio

Terminología básica

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La principal responsabilidad de un guardia de seguridad es:

“La prevención de daños o pérdida financiera para el cliente”

Esto significa que un guardia de seguridad se encarga de hacer lo que esté a su alcance para preservar la vida y proteger la propiedad contra eventos tales como :

Fuego

Inundaciones

Mal tiempo

Los crímenes, tales como robo o daño

Peligros para la seguridad

La entrada sin permiso (entrada ilegal)


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Un guardia también debe responder con rapidez a las situaciones de emergencia y hacerlo de una manera efectiva.

Con el fin de llevar a cabo estas responsabilidades, a un guardia de seguridad se le asignarán a diversas funciones.

En términos generales, los diferentes tipos de tareas son:

El control de acceso a las instalaciones

Delincuencia y prevención de pérdidas

Monitoreo de alarmas y otras emergencias

informes y eventos de grabación / incidentes


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Con el fin de que usted tenga instrucciones claras en cuanto a lo que debe hacer, normalmente se le entregarán procedimientos generales y especiales de seguridad escritos por su empresa y consensuados con el cliente.

Estos procedimientos son una ayuda importante para usted, al llevar a cabo las responsabilidades asignadas.

Reglamento

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Las fuentes de las que puede obtener ayuda y asesoramiento son las siguientes:

Su reglamento (procedimientos generales y especiales de seguridad) Su supervisor El centro de control (C4I)

En caso de cualquier emergencia o peligro inmediato ( por ejemplo, en caso de incendio) usted siempre debe alertar a los servicios de emergencia primero y luego llame a su supervisor o llame para obtener otro tipo de ayuda . No espere a que le digan lo que debe hacer cuando la gente está en peligro hay que tomar medidas, a continuación, informar a la supervisión o el Centro de Control.

Fuentes internas de ayuda

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Para muchas tareas, tendrá que realizar llamadas de rutina al centro de control para comprobar que todo está normal. Esto se conoce como “teleprotección”.

Teleprotección

En general las llamadas de teleprotección:

Se hacen durante las horas nocturnas, aunque pueden ser realizados durante las 24 horas en algunos sitios

Puede hacerse una vez cada hora

Se requiere que el guardia llame al centro de control

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Asegúrese de que las llamadas de teleprotección sean a tiempo. El Centro de Control tiene instrucciones para llamarle si usted no hace su llamada de teleprotección dentro de un cierto período de tiempo:

Si usted es incapaz de realizar una llamada, por ejemplo, usted está atendiendo un incidente urgente - o por cualquier otro motivo - el Centro de Control enviará supervisión para asegurarse que usted está bien.

Si usted no puede llamar enseguida porque (por ejemplo), usted está tratando con un visitante, a continuación, llame a la brevedad posible, usted puede después explicar las circunstancias. Esto evitará ansiedad innecesaria en su seguridad.

Teleprotección

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S Fuentes externas de ayuda

El representante de los clientes

La lista de contactos de emergencia

La estación de policía local

El sistema de llamada de emergencia pública

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Se origina “del latín securitas, la cual se deriva del adjetivo securus –de secura– que en su sentido más general significa estar libre de cuidados”.

Es “una cualidad de los sujetos que están libres de amenazas o de agresiones a su individualidad”.

Según la Real Academia de la Lengua Española “seguro” lo define como “libre y exento de todo peligro, daño o riesgo cierto, indubitable y en cierta manera infalible, firme, constante y que no está en peligro de faltar o caerse, desprevenido, ajeno de sospecha”.

SEGURIDAD

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Es un estado de tranquilidad, orden y paz; es un sistema de combinación de métodos, procedimientos, técnicas y elementos que pretenden:

a) Proporcionar al individuo un estado de confianza y bienestar,

b) Ofrecer medidas preventivas tendientes a crear dispositivos para impedir que se concrete una amenaza,

c) Contrarrestar el peligro, comprender el desacuerdo o la idea contraria: armonizar,

d) Entender los conflictos tomando en consideración la idea de pertenencia; y,

e) Suministrar apoyo contra eventualidades que implican amenaza.

SEGURIDAD

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Acudir a las tácticas, a la normativa, a la forma y a la disciplina; de aquí que la seguridad se conciba como el producto de la racionalización de ciertas prácticas, disciplinas y formas de ejercer el poder y de combinar lo individual con lo social, entonces la seguridad también es la sumisión a las reglas y el orden.

En sentido pedagógico, la seguridad es la enseñanza de un sistema coherente de creencias donde la regla prescribe las acciones que constituyen la alternativa para sobrevivir y cuya meta es crear un contexto de tranquilidad.

ESTADO DE TRANQUILIDAD, ORDEN Y PAZ, ES NECESARIO

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a) Percepción o atención selectiva para reconocer la amenaza, proteger la vulnerabilidad y administrar el riesgo.

b) Prevención al cotejar las circunstancias observadas con las experiencias, teniendo en cuenta las múltiples posibilidades de interpretación.

c) Protección al poner a prueba los límites en los sucesos, que permiten los hábitos y las creencias, e interpretar los hechos con una visión proactiva, actuando para evitar lo indeseable y encontrar lo bueno.

d) Preservación al acondicionar y beneficiar el buen estado de la vida, evitando las alteraciones.

LAS FUNCIONES BÁSICAS DE LA SEGURIDAD SON:

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a) Actitud

b) Estado

c) Método

d) Estrategia

e) Sentimiento

f) Experiencia

g) Actividad

h) Cultura

i) Necesidad

j) Conjunto de medidas

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA SEGURIDAD:

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PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

- Control de Accesos -

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El control de accesos es el componente principal de un sistema integrado de protección de activos.

Todos los demás sistemas de seguridad tales como patrullas, vigilancia, seguimiento, reacción,

búsqueda y tecnología son directa o indirectamente complementarios al control de acceso.

Control de accesos

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S Control de Acceso y Salida

Objetivos de Control de Accesos Prevenir acceso de personas y vehículos no autorizados

Control de acceso de personas y vehículos autorizados

Prevenir el daño y pérdida de propiedad y vidas Sin consumir mucho tiempo lo cual podría resultar en pérdidas en la

producción

Cinco Elementos

Trabajadores

Contratistas

Visitas

Vehículos

Bienes

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Realizar una inspección de los puntos de control de acceso y equipo relacionado

Confirmar que los registros de seguridad, equipos y recursos requeridos para realizar las tareas sean adecuados y cumplan con los requerimientos de la compañía

Asumir responsabilidad completando el libro de bolsillo o libro de novedades pertinente

Tecnología usada en el punto de acceso debe ser inspeccionada & probada para asegurar el servicio

Entrega

Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

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Identidad de los trabajadores de la compañía, los contratistas y visitas deben ser verificados por: o Control visual (Comparar la tarjeta de Identificación con la

persona presente)o Sistemas de tarjetas de acceso electrónicaso Confirmación de identidad biométrica

• Estándares de seguridad y procedimientos deben ser sostenidos para la emisión, control y auditoría de estos sistemas de identificación

Identificación


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Lectores electrónicos de identificaciones biométricos aseguran la correcta confirmación de asistencia, fecha & hora

Las visitas que ingresan a la locación deben ser registradas en un control de permiso de acceso firmado por el individuo que ingresa

Control de Tiempo


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Los trabajadores o contratistas que ingresan a las áreas operativas de la locación tendrán acceso restringido a través de su sistema de tarjetas de acceso y biométricos

Confirmación de portador de tarjeta versus la persona presente en el punto de acceso asegura la validez de dicho acceso

Validez


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El guarda confirma si un ítem (material o componente) puede ser removido o llevado al sitio

Formularios de declaración, entrega de facturas o guías de entrega (permisos) deben generarse al entrar o salir

“Si no hay documentación NO hay autorización de ingreso”

Verificación de Items


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Cualquier incidente que ocurra en el punto de control de acceso debe ser reportado al supervisor de seguridad.

Los guardas deben lidiar con situaciones de acuerdo a los procedimientos

Manejo de Incidentes


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Incidentes, comportamiento sospechoso o sugerencias son registradas en el cuaderno de bolsillo del guarda para el reporte.

El supervisor de seguridad recolecta los datos registrados para el reporte y revisión

Registro


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Se realizan búsquedas de acuerdo al procedimiento de búsqueda del punto de acceso específico

Áreas de Riesgo Bajo, Medio y Alto determinarán el índice de búsquedas que deben ser realizadas

Personas, vehículos y propiedad personal son buscados

Búsqueda


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SPunto de Control de Acceso –

Responsabilidades

Imagen Personal (Verbal, Visual & Acciones) “Buen día señor, bienvenido a la empresa (…) En qué puedo ayudarlo?”

Postura erguida

Presencia de Seguridad (disuadir)

Disciplinado pero estricto

ImparcialActitud

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S Sistemas de Control de Acceso y Salida

Control de Acceso

Control de Llaves

Manejo & Control de Materiales

Procedimientos de Búsqueda

El acceso y salida se controlan a través de cuatro (4) sistemas

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S Objetivo del control de accesos

El objetivo de las normas de acceso al sitio es

proporcionar un control de acceso de los

trabajadores, contratistas y visitantes de la locación

garantizando así la protección de las personas, el

producto principal, la propiedad y la reputación.

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S Funciones del control de Acceso

Quién tiene acceso y a qué área específica (Áreas de Riesgo Bajo, Medio y Alto)

Procedimiento de Acceso y Salida

Procedimientos de identificación (lectora de tarjetas, biométrica, etc.)

Monitoreo de personas, vehículos y bienes durante un periodo de labores o visita

Control de Acceso

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S Medidas específicas en el control de acceso

Las medidas específicas de control de accesos son: zonificación, permisos y escolta:

Zonificación: sistema utilizado que sólo permite a los trabajadores, contratistas y visitantes el acceso a ciertas partes de las instalaciones. Tarjetas de acceso utilizadas son programadas por la seguridad para identificar la zona de permiso concedido para tal individuo.

Las áreas bajas, medias y altas de riesgo son las zonas típicas que se dividen en zonas, lo que restringe el acceso de los trabajadores no autorizados, contratistas o visitantes.

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Permisos: trabajadores, contratistas y visitantes deberán tener una tarjeta con los detalles necesarios relacionados con el sistema lector de tarjetas / acceso electrónico o se le expedirá un permiso / tarjeta en la entrada de la locación.

Los permisos permiten a las personas el acceso a la locación y los someten a detección, búsqueda y declaración. Las tarjetas de acceso dejan un rastro de evidencia que indica el movimiento de un empleado en la instalación y otros datos de captura de información, tales como el tiempo de entrada y salida de zonas específicas en el sitio.

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Escolta: dependiendo de la naturaleza de la visita o área que será visitada por el trabajador, contratista o visitante, podrá ser escoltado por un guarda de seguridad.

Registros de Control de Acceso

Libro de Ocurrencia Libro de Bolsillo Los visitantes se registran Declaración de Registro de Propiedad Registro de entrega

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- Control de Llaves -

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S Control de llaves

• Un pre-requisito para cualquier programa de seguridad o sistema es el control eficiente de llaves. Sin un sistema establecido los otros intentos de seguridad serían de poco valor.

• La obtención de materiales de alto riesgo, registros, edificios, puertas, oficinas, equipos y herramientas se efectúa mediante el uso de bloqueos que forma parte esencial de la protección de los activos.

• Con el fin de facilitar el control total sobre

las llaves, registros básicos y la emisión de claves deben ser debidamente detallados en una política de control de llaves y el procedimiento respectivo.

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S Control de Llaves

El tipo de sistema de control de llaves debe ser adecuado para el número de llaves, importancia de llaves, etc.

Los procedimientos de control de llaves, gabinete de llaves, bolsas para envíos, bóvedas, etc. y todos los controles de llaves pertinente deben brindar suficientes medios de protección y control sobre las llaves para prevenir pérdidas

El gabinete de llaves debe ser cerrado bajo llave en todo momento y el acceso al gabinete será limitada solo a personas autorizadas

Debe haber un registro de llaves para asegurarse que todas las llaves sean registradas al ingresar y salir, así como las llaves que llegan en paquetes seguros de envío

Control de Llaves

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El control de acceso es el componente principal de un sistema integrado de

protección de activos

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- Manejo y Control de Materiales -

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S Manejo y control de materiales

• Todos los productos y materiales que entran al sitio, y que están destinados a la eliminación en el futuro deben ser inventariados y aprobados. Un ejemplo típico de esto es que los contratistas traigan sus propias herramientas y equipos en las instalaciones similares a las herramientas y equipos que pertenecen a la locación.

• La correcta identificación y permisos evitarán incidentes durante los procedimientos de control de acceso. Las siguientes reglas básicas se aplican a la manipulación y el control de los materiales:

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S Manejo y control de materiales

Se requiere una prueba de propiedad Permisos de salida firmados por el gerente de área

correspondiente deben acompañar los bienes o material Permisos de salida deben ser llevados a la puerta para

verificación y control “Si NO hay documentos/permisos NO hay extracción”

Control & Manejo de Materiales

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Se deben tomar especial atención y precaución cuando se examinan los

permisos y al hacer la inspección de los artículos que sean trasladados desde su

lugar, asegurando que los datos pertinentes se confirman antes de ser aprobados

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S Ejemplo de hoja de ruta

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Número de hoja de ruta Número de remitenteNúmero de referencia del Consignatario

Información remitente (desde)

Información Destinatario (a) Información de terceros

Valor declarado Descripción Dimensiones

Instrucción especial Servicio solicitado Firma remitente

Información del conductor / vehículo

Fechas Tiempo

El Guarda de Seguridad realiza las funciones de control de acceso y egreso y debe tomar nota de la información que debe

estar presente en la hoja de ruta y la autenticidad de los mismos.

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- Procedimiento de Investigación -

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S Procedimiento de investigación

La investigación se debe hacer en todas las personas y vehículos de manera uniforme en todos los puntos de control para garantizar la coherencia protegiendo así los derechos de todos y evitar así la posibilidad de confrontación y victimización.

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S Procedimiento de investigación

El proceso debe ser visto por todos los trabajadores o personal, como medida preventiva, que no ponen a ningún individuo bajo sospecha.

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Se aplican los siguientes principios (Varía de una locación a otra)

Áreas de bajo riesgo – selección al azar 1/3 de todas las personas / vehículos que pasan deben ser

revisados Usar el detector de metales o registrar a la persona y sus

paquetes Escaneo parcial de vehículos

Áreas de alto riesgo – selección o búsqueda al 100%o Scanner detector de metaleso Búsqueda Cuerpo Completoo Búsqueda de vehículo completa

Procedimiento de investigación

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Las búsquedas se realizan las 24 horas del día y en todas las condiciones climáticas.

Búsqueda física del cuerpo la deben realizar los miembros / personal del mismo género.

Carteras, maletines y bolsas personales debe ser registradas usando counters y/o tablas provistas para este propósito

Procedimiento de investigación

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S Búsqueda Práctica

Antes de la búsqueda en una persona o un vehículo, el guarda debe informar a la persona de su intención de buscar. Sólo se permiten búsquedas del mismo

género. Si la persona se niega a ser investigada debe plantear la sospecha del guarda, se debe

contactar al supervisor de seguridad y el gerente del trabajador. Bajo ninguna circunstancia se debe

permitir que la persona salga de la locación en estas condiciones hasta que esté completamente resuelto

o investigado.

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Por favor diríjase a la caja de herramientas de esta unidad de aprendizaje y realice ejercicios prácticos

con el personal de su locación.

Alrededor del cinturón & cintura

Delante & detrás de las piernas

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S

La búsqueda se debe hacer en todas las personas y vehículos de manera uniforme en todos los puntos de control para garantizar la coherencia protegiendo así los derechos de

todos y evitar así la posibilidad de la confrontación y victimización

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- Patrullas de Seguridad-

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SObjetivo de las patrullas de

seguridad

Las Patrullas de seguridad son una de las formas más comunes de hacer

cumplir la ley para reducir la oportunidad para el crimen o para crear la convicción de que no existe ninguna

posibilidad de cometer un delito.

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S Patrullas de Seguridad

Recuerde que usted es los ojos y oídos de la compañía las 24 horas del día! Esté atento de cualquier acto o condición insegura, posibles

crímenes contra el cliente, incendios, etc. Reportar cualquier incidente observados así pueda parecer importante

Patrullas

Disuadir Prevenir Identificar

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S Patrullas de Seguridad

Prevención - prevenir, detectar y responder a los delitos penales en los locales antes de que pueda causar daño a los bienes del cliente. Identificar - Identificación de condiciones sub-estándar o actos inseguros al informar al supervisor para la acción inmediata.

Disuasión - la presencia visual del guarda de seguridad la realización de patrullas a pie o en vehículo para disuadir a los delincuentes de intentar posibles delitos contra las personas, el producto principal, la propiedad o la reputación del cliente

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S Condiciones Sub-Estándar

CONDICIONES SUBESTÁNDAR

• Puertas sin llave• Ventanas abiertas• Cercas dañadas (entradas)• Iluminación de seguridad inadecuada• Trabajadores que no usen EPP• Manejo inseguro• Trabajar sin supervisión• Dejar propiedad de la locación sin

vigilancia• Incendios

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S Patrullas

• Patrullas agresivas

• Patrullas de alta visibilidad

• Patrullas de baja visibilidad

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S Patrullas

Patrullas agresivas

Las Patrullas agresivas están dirigidas a enfocar sus rondas en áreas específicas que son más vulnerables o que se adapten a las actividades criminales o violaciones. Para crear la creencia de que la oportunidad no existe, oficiales de seguridad deben implementar medidas que los colocan con mayor frecuencia en los lugares o áreas de actividad criminal en los momentos en que la actividad es máxima.

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El criminal debe estar convencido de que la cobertura de la patrulla es fuerte

o alta en presencia y que los riesgos son demasiado grandes!

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Recuerde que el criminal es un jugador en el sentido de que va a

medir su deseo de cometer un delito contra las posibilidades de

ser capturado o detenido.

Si las posibilidades de aprehensión son bajas o débiles, debido a la patrulla de seguridad, los delincuentes se la juegan y escapan sin ser

capturados.

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Patrullas de alta visibilidad

Como su nombre indica, el patrullaje visible por medio de vehículos o a pie, en vehículos de seguridad marcados que muestran nuestra presencia en el lugar. Alta visibilidad promueve una reducción de la delincuencia o la oportunidad de la misma.

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Patrullas de baja visibilidad

La baja visibilidad crea lo contrario, ya que no impide el crimen a través de los criminales para disuadir con su presencia visible, sino que se centran en la captura del criminal cuando se ven atrapados en el acto.

Los métodos típicos o técnicas utilizadas durante los patrullajes de baja visibilidad:

• Caminando en las sombras• Movimientos sigilosos• Uso de luces y sombras a su ventaja• Patrullas de seguridad en vehículos sin identificación• Uso de nuestros sentidos durante las patrullas (ojos, oídos, olfato, etc.)

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Las patrullas de seguridad son una de las formas más comunes de hacer cumplir la ley

destinada a reducir la oportunidad para el crimen o para crear la convicción de que no

existe ninguna posibilidad

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S Principios de PatrullajePrincipios de Patrullaje

Siempre asegúrese que las radios de dos vías estén funcionandoLleve consigo todo el equipo necesarioNunca use un patrón establecidoCamine en espacios oscuros o sombras cuando sea posibleReporte todas las irregularidadesSea observador en todo momento y esté listo para actuarDeje su área solo para ayudar a alguienRetroceda sus pasos regularmenteVaríe su tiempo y ritmo durante las patrullas

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S Personas Sospechosas

• Acercarse y hacer frente a una persona sospechosa puede ser un encuentro muy peligroso para el responsable de seguridad que responde a un fallo de seguridad positiva y tiene que detener a una persona.

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• La mayoría de los delincuentes no quieren ser atrapados y por lo tanto tratan de huir o, posiblemente, resistirse al arresto del guarda atacándolos. Por esta razón, es fundamental para la supervivencia que cualquier guarda de seguridad se encargue de estas tareas diarias con la consideración para la seguridad y la toma de decisiones tácticas.

• Buenas principios o reglas a seguir cuando se trata de

sospechosos son los secretos de sobrevivir y aunque pueden parecer simples que han sido probados y contabilizados a través de numerosos incidentes en todo el mundo.

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Reglas Cardinales

Mantenga los OJOS en las manos del sospechoso NO deje que el sospechoso se acerque mucho USE su voz NUNCA le dé la espalda a un sospechoso MANTENGA un buen balance SIEMPRE espere lo inesperado EVITE visión de túnel USE una barrera si es posible NOTE si hay sospechosos secundarios

Reglas cardinales confirma las acciones o procedimientos básicos, fundamentales, esenciales y más importantes que se

deben seguir cuando se acerca y se trata de una persona sospechosa

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S Protección de Guardas

• Los guardas no deben poner en riesgo sus vidas con sólo saltar en una situación para detener a un posible sospechoso. Cada situación es diferente y debe ser tratado como tal.

• Los guardas sólo deben acercarse y confrontar al sospechoso si piensan que es seguro hacerlo. Los métodos alternativos tales como la cobertura, la ocultación y las barreras se pueden utilizar como alternativas en acercarse al sospechoso si la condición o la amenaza no se conoce.

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Cobertura

La cobertura es un objeto que es capaz de detener, desviar o ralentizar una bala o proyectil dirigido desde el sospechoso hacia el guarda que responde.

La cubierta es necesaria y utilizada por los guardas que están respondiendo a situaciones de alto riesgo y se prefiere por encima del ocultamiento. Dependiendo del medio ambiente y la delincuencia de la tasa estadística los guardas deberían ser alentados a llevar una armadura corporal como una protección adicional o medida cubierta por este tipo de ataques.

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Objetos típicos que pueden ser coberturas:

Paredes de ladrillo Vehículos (cubriéndose detrás del compartimiento del motor) Llantas de vehículos Estructuras de metal y concreto Esquinas de edificios Arboles grandes Montículos de tierra / arena (material de construcción)

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Encubrimiento

El encubrimiento en términos de seguridad significa algo que puede ocultar a un guarda de la vista, pero no sería capaz de detener los proyectiles o balas.

El encubrimiento a veces puede no ser la opción preferible, pero es mejor que quedarse en la fabricación, abrirse o estar expuestos a ataques.

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Ejemplos de posibles áreas de encubrimiento:

Oscuridad Sombras Contenedores de basura Arbustos Árboles pequeños Puertas de vehículos

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Barreras

Una barrera es un objeto que se detenga o dificulta que el sospechoso tenga un camino fácil y claro hacia el guarda. Una barrera puede ser cualquier cosa que el sospechoso debe ir por ahí o más para acceder al guarda.

Las barreras pueden ser muy eficaces a pesar de que podrían no ser capaces de detener balas sin embargo, puede permitir que el guarda de un retardo de tiempo para reaccionar si el sospechoso se acerca.

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- Habilidades de Comunicación -

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S Habilidades de comunicación

• Más del 97% de la actividad de guardas de seguridad implica que este utilice su voz. Un guarda puede inflamar una situación a través de la falta de comunicación o mala interpretación de la comunicación recibida.

• Un guarda también puede reducir la intensidad de una situación potencialmente violenta a través de la aplicación adecuada de las buenas habilidades de comunicación. Siempre debe ser la primera opción de un oficial y decisión para evitar cualquier confrontación letal o violenta al hablar con la persona para que el delincuente se someta voluntariamente.

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S Habilidades de Comunicación

Presencia de un

Oficial

Verbalizacion

Escuchar

La comunicación oficial se puede dividir en las siguientes categorías:

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S Presencia del Guarda

• La mera presencia del guarda a veces puede desactivar una posible confrontación violenta y evitar un ataque. Los guardas deben utilizar su comunicación no - verbal y simbólica para diferentes situaciones a las que se encuentren

• Es importante mencionar que es la naturaleza humana juzgar a alguien por la forma en que la persona se ve y se presenta a sí mismo. Un sospechoso tiene más probabilidades de desafiar a un guarda que se ve débil y falto de atención.

• La capacidad de control requiere la presencia don de mando del guarda para indicar que está en control de la situación.

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S Presencia del Guarda

Presencia del guarda Tono de voz Volumen de voz Postura Lenguaje Corporal Gestos Expresiones faciales Contacto visual Maneras

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S Verbalizando

• Con su voz el guarda debe controlar, dirigir y obtener información de la situación o del sospechoso hablando con esa persona. La situación específica que se encuentre dictará el tono y el nivel de comando de voz para ser utilizado.

• Todo esfuerzo debe hacerse para reducir la intensidad, cualquier confrontación verbal con los comandos de voz y pidiendo al sospechoso su cooperación. Las palabras utilizadas y el tono de voz deben transmitir el mensaje que el guarda quiere enviar.

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S Verbalizando

Situación de Entrevista de Baja Amenaza o Sospechosos que cumpleno Resistencia pasivao Las órdenes y solicitudes verbales son adecuadas

Situaciones de Asalto o Alta Amenazao Sospechosos que no cumplen o Resistencia activao Órdenes firmes y autoritariaso Instrucciones específicas del oficialo Empleando el uso de herramientas de fuerza

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S Escuchar

• La capacidad de escuchar al público en general (visitantes del empleado) e incluso el sospechoso o confrontado/entrevistado es una parte importante de ser un guarda de seguridad.

• Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar implica comprender el significado pretendido de la comunicación recibida de la persona sospechosa con la que se enfrentan. Los guardas deben escuchar los sonidos no verbales, los sentimientos y las emociones, pistas verbales que pueden indicar un ataque.

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S Escuchar

• Las señales de comunicación entre dos o más sospechosos, tono de voz, el cambio en el tono o el volumen también podrían indicar un cambio en la intención.

• Durante las situaciones de alto riesgo por lo general las personas tienden a perder parte de su capacidad auditiva, que se conoce comúnmente como la exclusión auditiva similar a la visión de túnel como se mencionó anteriormente, cuando se enfrenta a un guarda que tiende a ver sólo lo que está en frente de él y no con él o su visión periférica.

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- Manejo de la Escena del Crimen -

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S Manejo de la escena del crimen

El manejo de Incidentes / Investigación están dirigidos al recojo de información y datos a través de la

reconstrucción de la escena para ayudar al investigador / empresa y

otros cuerpos legales a determinar la causa exacta del incidente y las posibles pistas disponibles en la

escena.

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SubjetivoObjetivo

La Investigación cuenta con dos fuentes de información:

Manejo de la escena del crimen

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S Fuente subjetiva

Este tipo de fuente se refiere a las declaraciones o comentarios realizados por las personas que fueron directamente involucradas en el crimen o incidente,

por ejemplo, informantes o transeúntes.

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S Fuente objetiva

Cualquier objeto o situación que se encuentre en la escena que a través de la identificación científica o forense pueda vincular esa prueba específica a la

escena o de cualquier persona que haya participado en el delito o incidente.

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S Primera Respuesta (Guarda de Seguridad)

La escena en la que ocurrió el crimen o incidente es la fuente más importante de información y pruebas subjetivas y objetivas. Por tanto, es vital que el primer nivel de respuesta (guarda de seguridad) trate la escena con el control y disciplina necesaria para obtener la mayor cantidad de información de la escena posible.

Cabe señalar que la escena es sólo de carácter temporal y cada guarda que responde debe seguir los siguientes principios en la escena:

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S Primera Respuesta (Guarda de Seguridad)

La escena será segura La integridad y originalidad de evidencia estaría garantizada Una investigación minuciosa e ininterrumpida se puede llevar a cabo

Proteger

Asegurar

Extremo cuidad

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La ventaja del control y la disciplina sería que:

• La escena será segura

• Se garantiza la integridad y originalidad de evidencias / pruebas

• Una investigación a fondo y sin molestias puede tener lugar

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• A partir de las discusiones anteriores, es evidente que la obtención y protección de la escena del crimen / incidente es de suma importancia.

• Por tanto, el guarda que responde juega un papel fundamental en esta cadena de protección de evidencia que va a ser el primero en responder en la escena y, junto con otros guardas de las necesidades para llevar a cabo una investigación preliprivadar para fijar las bases para una investigación eficaz.

7 x Pasos – Manejo de Escena

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S 7 x Pasos – Manejo de Escena

1. Respuesta inicial 2. Procedimiento de respuesta3. Cuidado de emergencia4. Asegurar y controlar a personas en la escena5. Estableciendo límites6. Documentos de acción y observaciones7. Entrega a los investigadores/gerentes

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S Respuesta inicial

En la respuesta inicial del guarda:

• Tenga en cuenta toda la información de la sala de control, tales como la ubicación, tipo de llamada, las partes implicadas, y las posibles amenazas

• Sea consciente de cualquier persona o vehículo que está dejando la escena

• Sea consciente de cualquier persona o vehículo en las proximidades que podrían estar vinculados a la escena del crimen o incidente

• La escena debe abordarse con sumo cuidado y precaución, ya que el sospechoso o el peligro podría estar todavía en la zona o presente

• Al acercarse el guarda debe analizar toda la zona y utilizar todos sus sentidos (vista, oídos, olfato, tacto, gusto) para llevar a cabo una observación adecuada

• Es importante que el primer guarda en la escena sea muy observador cuando se acerca, entre y salga de la escena.

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S Procedimiento de Seguridad

La primera prioridad de cualquier escena es la seguridad de los guardas que respondieron y otras personas en la escena. Cualquier situación o persona peligrosa tiene que ser controlada antes que cualquier investigación preliminr puede proceder.

Se aplican los siguientes principios:

• Asegúrese de que no exista una amenaza inmediata a la gente en la escena y realice un análisis adecuado de toda la zona de los posibles peligros

• El enfoque táctico está a la orden del día y el guarda que responde debe comprometer su propia seguridad

• Garantizar la seguridad de las víctimas, los testigos y otras personas en la escena

• Solicitar apoyo si es necesario• El control de las amenazas físicas garantizará la

seguridad de todos los presentes en la escena.

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S Atención de emergencia

Después de la garantía de la seguridad de todos los presentes la próxima prioridad del guarda que responde es garantizar la atención médica a las personas que se lesionan al tiempo que garantiza una mínima contaminación de la escena.


• Evaluar a la víctima y / o testigos de los signos de las lesiones y la capacidad de respuesta y si está entrenado proporcionar asistencia médica

• La respuesta de emergencia debe ser convocado si es necesario

• Todo el personal médico que responde debe ser guiado hacia los heridos garantizando que las pruebas no se vean comprometidas o contaminadas

• Si la víctima va a ser transportada al hospital y todavía está consciente tratar de obtener la mayor información posible de la víctima, que ayudará a dirigir la investigación

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Identificar, controlar e incluso eliminar las personas no esenciales de la escena. Limitar el número de "pies" de la escena es un factor importante en el marco de la respuesta inicial y la investigación, ya que puede obstaculizar la protección y seguridad de las personas y de las pruebas en la escena.


• Control de todas las personas en el lugar -

prohibir que cualquier persona altere o destruya evidencia física mediante la restricción de sus movimientos en la escena

• Identificar las personas en la escena, asegurando y separándolos como sospechosos, testigos, espectadores y cualquier otra persona que asista

• Excluir cualquiera que no sea - persona esencial o no autorizado de la escena

Asegurar a las personas y control en el lugar

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SEl establecimiento de

límites

La definición y el control de las fronteras proporcionan un método eficaz para proteger y asegurar la escena del crimen o incidente. El tipo o el alcance del límite están determinados por el tipo y la naturaleza del delito o incidente.


• Establecer barreras físicas (conos, cinta de seguridad, personal de seguridad, etc.)

• Identificación de las pruebas y peligros• Documentar todas las entradas a la escena del

crimen y la salida o incidente• Controlar el flujo de circulación• Utilizar medidas efectivas para proteger y

preservar las pruebas

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SAcciones de documento y

observaciones

Todas las observaciones y las actividades llevadas a cabo en el lugar deben registrarse o documentarse tan pronto como sea posible mientras está fresco en la mente del observador para garantizar la preservación de la información y la evidencia encontrada.

Estos documentos deben mantenerse como un registro permanente y oficial de la investigación preliminar.

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SAcciones de documento y

observaciones


• Cualquier observación de la escena, como la ubicación de los organismos,

personas y productos y su apariencia o condición • Condiciones específicas cabe señalar - luces encendidas o apagadas,

ventanas cerradas o abiertas, olores, rupturas, tiempo, artículos personales

• Datos personales de las víctimas, testigos, sospechosos o cualquier otra persona de su interés

• Acciones y observaciones propias de los socorristas • Si es posible, los guardas deben tomar fotografías de la escena antes de

que cualquier otra persona llegue y la contamine.

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SEntrega de las investigaciones a

los gerentes designados

Reportar al director, supervisor, investigador o personal de seguridad que llevan la investigación es fundamental, porque la respuesta inicial y la observación pueden ayudar al supervisor, investigador o gestor de hacerse cargo de avanzar a un ritmo más rápido en el establecimiento de posibles pistas y de identificación.


• Informar al supervisor, investigador o gestor de hacerse cargo• Ayudar cuando sea necesario en el control de la escena• Toda la documentación preliminar debe ser compartida con el supervisor, el

investigador o gestor

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- Servicio al Cliente-

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S Servicio al cliente

El servicio al cliente es el arte de servir a un cliente. El servicio al cliente es, con mucho, la estrategia de marketing más importante que una empresa puede

utilizar en su búsqueda para capturar y conservar su cuota de mercado.

Nuestros clientes son nuestro activo más valioso. Los clientes insatisfechos tendrán un efecto directo e

indirecto sobre el futuro de nuestro negocio.

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S Servicio al Cliente

Los siguientes resultados fueron investigados:

La empresa promedio no escuchará nada del 96% de clientes insatisfechos que reciben un servicio malo o maleducado

90% de clientes que recibieron un servicio insatisfecho de la compañía y no volverán a contratar a esa compañía

Cada cliente insatisfecho cuenta su experiencia a un promedio de nueve personas

Estos resultados son muy importantes para nuestro negocio, ya que tendrá un efecto sobre nuestra futura supervivencia y la capacidad de mantener puestos de

trabajo para nuestros empleados.

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S Lineamientos

Lineamientos de Servicio al Cliente Siempre representa buenos modales y valores moralesSaluda a tus clientes cuando los veasSonría con sinceridad y diga “Buen día, Sr…”Sea amable, bueno, paciente y ofrezca ayudaPermita a los clientes hablar sin interrupcionesNunca demuestre que está enojado cuando se enfrente a un cliente molesto

Su cliente espera un servicio confiable y rápido – entrégueloSiempre sea puntualCree un ambiente calido antes de que el cliente se le acerqueSea lo más sensible posible ante el estado emocional del clienteSi no sabe la respuesta a una pregunta, asegurese al cliente que lo va a averiguar y le avisará LO ANTES POSIBLE

Eliminar los sentimientos negativos que pudiera tener sobre sus clientes, estos sentimientos se filtran a través de sus acciones

Lo siguiente guía sirve para garantizar un servicio al cliente eficiente

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S Imagen Personal

Imagen profesional

Verbal

Acciones

Visual

La impresión que otras personas tendrá un efecto definitivo en la imagen de nuestra empresa y su progresividad en la empresa.

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S Visual

• Vístase para el éxito• Buena postura

Cómo verse profesional

El lenguaje corporal y las expresiones faciales deben reflejar sentimientos

Haga contacto visual Siempre póngase de pie Los movimientos de manos deben estar abiertas y relajadas Vista correctamente (ropa limpia, planchada, etc.)

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S Verbal

Escuche sus propias palabras y explicaciones Utilice las palabras positivas Sea siempre objetivo

Cómo ser verbalmente profesional

Mantenga su voz firme y clara Evite dudas incómodas Disminuya la velocidad para que suene más considerado y serio Elija cuidadosamente sus palabras Haga una pausa antes de los puntos significativos de importancia Hable con claridad

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S Acciones

• Desarrollar una reputación fiable y competente• Comunicarse abierta, honestamente y con mucho tacto• Represente su rol• Mantenga sus promesas y compromisos• Pula sus habilidades hacia la gente

Cómo hacer las cosas “correctamente”

Recuerde los pequeños detalles Siempre dé una retroalimentación honesta y útil Respete a los demás Sea leal Respete y valore las diferencias de opinión Sea un buen oyente

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Nuestros clientes son nuestro activo más valioso!!

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Muchas gracias!!!

Por favor asegúrese de participar en el foro, analice los documentos que

constan en el programa, resuelva las guías de aprendizaje y la evaluación en

línea

Education

Ua1 procedimientos operativos de sp