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8 de Junio 2006

PROBLEMAS DE MODELO DE COLAS

Asignatura: Marketing Informático. Profesor: Lic. Irma Castillo.

Tema: Investigación de Mercado

Aula: B-5-4

Integrantes:

Porras Córdova, José Luis Porras Gamarra, Hernán Portilla Cano Anthony Rivera Guillen Katherine Torres Saénz Hernán Quispe Peña Erick Verde Zurichaqui, Daniel

Marketing Informático

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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

INVESTIGACION DE MERCADO

Investigadores:

Porras Córdova José Luis

Porras Gamarra Hernán Johel

Portilla Cano Anthony

Quispe Peña Erick

Rivera Guillen Katherine

Torres Sáenz Hernán

Verde Zurichaqui Daniel

Lima – Perú

2011

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PRESENTACIÓN

El presente trabajo refleja un análisis exhaustivo acerca de la investigación de mercado realizada a la empresa Fortel Contact Center BPO, así como también de los productos que brindan a su clientela, en este trabajo nos enfatizamos más en llevar hacia ustedes la estructura del negocio y en como ayudar a la mejora continua de dicha empresa. Al ver este trabajo nos vemos en la gratitud de explicar los procedimientos que se dan detrás de la fabricación de algunos productos y servicios pero desde el punto de vista de un ingeniero de sistemas, y no desde la vista de un usuario final, donde La mayoría de nosotros experimentamos siempre el producto final listo para utilizarlo pero no observamos que tiene que plantear la empresa para llegar a la satisfacción de sus clientes.

Es así que mediante este trabajo exponemos un análisis detallado, fruto de una constante lectura y dedicación. Esperando que el presente trabajo cumpla con las expectativas de sus lectores y sea de gran ayuda a cada uno de ellos, pasamos a dar mención de la indicada investigación.

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Índice

1. Resumen 2. Abstract. 3. Análisis F.O.D.A. y D.O.F.A. 4. Análisis de Porter. 5. PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITIVA 6. Gráficos 7. Conclusiones 8. Recomendaciones

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RESUMEN

Fortel desarrolla una propuesta integral de soluciones BPO teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes sectores industriales y de cada uno de sus clientes, buscando apoyarlos en el mejoramiento continuo de sus procesos críticos a través del conocimiento profundo de las especializaciones funcionales de cada industria y del diseño de propuestas a medida. Su Infraestructura tecnológica está soportada por plataformas robustas y completas en funcionalidades.Para garantizar los estándares de calidad y cumplir con los acuerdos de Niveles de Servicios (SLA) FortelContac Center es asistido por proveedores de clase mundial.

Términos claves:

- Costos - Tecnología - Competitividad. - Automatizar.

- Estrategia.

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ABSTRACT

Fortel develop a comprehensive proposal for BPO solutions taking into account the needs of different industries and each of its clients, seeking support in the continuous improvement of critical processes through knowledge of the functional specializations of each industry and as design proposals. Their technology infrastructure is supported by robust platforms and complete in functionality. To ensure quality standards and meet Service Level Agreements (SLA) Fortel Contact Center is assisted by world-class suppliers.

Terms word:

- Costs - Technology - Competitiveness. - Automate. - Strategy.

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CAPÍTULO I

MATERIALES Y MÉTODOS

MATERIALES

En el presente trabajo de investigación se ha utilizado diversos accesorios, uno de los cuales tiene que ver con el análisis de libros, estos están relacionados a temas como la aplicación del análisis Foda y Porter, la implementación de una estrategia competitiva, así como también sobre toma de decisiones.

Esta información basada de los libros ha sido interpretada y transcrita a un borrador en hojas bond, utilizando lapiceros y distintos útiles de oficina, también ha sido necesario el uso de fichas, algunos libros han tenido que ser fotocopiados, para lograr analizar la crítica de ese autor, siempre respetando los derechos de autor.

Dicha información ha tenido que ser revisada para luego complementarla con la información bajada del internet, aquella información ha sido trasladada en una memoria USB hasta un computador personal.

Luego se ha tenido que presentar un avance, para lo cual se ha tenido que imprimir, todo en color blanco y negro, lográndose observar una estimable presentación del trabajo. Posteriormente llegada la presentación final ha sido necesario guardar la información de la presente monografía como de las diapositivas en un CD, el CD ha sido quemado, para luego colocar una pequeña caratula encima del CD.

MÉTODOS

En este trabajo de investigación se ha optado principalmente por el método de análisis de libros, el cual consta de leer distintos libros de diversos autores, tratar de entender sus puntos de vista, esto se ha hecho con todo los libros y con algunos informes de la prensa escrita, todo esto con la finalidad de obtener una buena crítica personal.

Estos libros han tenido que ser fichados para no perder de vista la información acumulada. Ha sido necesario también leer artículos de periódico relacionado con nuestro tema.

Asimismo se ha aprovechado la alta tecnología del internet para obtener información de otros puntos de vista como de otros call center nacionales e internacionales, así como de diversos idiomas y culturas, esta información se ha tenido que sintetizar para guardarla en un borrador. Todo esto se ha hecho con el único objetivo de llevar a vuestra mente el análisis correcto de un buen estudio de mercado que veremos en este trabajo.

Nos llena de profundo orgullo haber tocado este tema de gran importancia a nivel de estrategias para aplicar correctamente las tácticas de marketing, de ver todo lo que se mueve detrás de una gran empresa, de ver los grandes movimientos ocultos detrás de un call center.

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CAPÍTULO II

RESULTADOS

Empezando por la empresa debemos considerar que su Misión está dada porhacer de cada

contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado. Mientras que comoVisión mantiene la propuesta de ser líderes en la calidad, innovación y eficiencia para que sean reconocidos como el mejor aliado en las relaciones de empresas con sus clientes.

ANALISIS FODA FORTEL CONTAC CENTER

FORTALEZAS Seguridadconfiabilidad y certeza a

nuestroscliente. El mejor personal capacitado. Experiencia en atención y venta a los

cliente. Infraestructuramoderna. Contamos con tecnología de vanguardia. Tenemos la mejorcadena de proveedores

en el rubro. Contamos con la certificación del ISO 9001

DEBILIDADES Pocasaspiraciones de hacerlínea de

carrera. Tenerunenfoque de crecimiento a

cortoplazo. El ambiente de trabajo no es el

mejorparaciertasáreas. El climalaborar no es el esperado. Bajopresupuestopara la innovación y para

el personal. No cuenta con el financiamientopara la

implementación de segmentación de áreas.

OPORTUNIDADES Posicionamiento a nivelnacional. Ofrecemosserviciosintegrados de atención

y venta y tercerización. Estarenfocados en los socios y

clientemásque la competencia. Futurainversión en el mercadoacerca de

nuestroservicio. Vulnerabilidad de algunos de

nuestroscompetidores.

AMENAZAS Competencia de empresastransnacionales. Incremento de nuestroscostos en

nuestrosservicios. Perdida de nuestro personal clave. Ciertainestabilidadpolítica.

ANALISIS DOFA FORTEL CONTAC CENTER

FORTALEZAS Emergente capital humano. Misión y objetivosbiendefinidos Tecnología de últimageneración. Recursoshumanosbiencapacitados. Infraestructuramoderna Los procesos y la Tecnologíaes adaptable

con nuestromedio. Mejora continua en nuestroservicio y

trato a nuestrosempleados.

DEBILIDADES Estrecharelación con los superiores de la

empresa. No muybuenambientelaboral Impulso a los eventosrecreativoshacia el

personal. No tienen la mismaoportunidad de

ejercerlínea de carrera.

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OPORTUNIDADES Mercado en crecimiento. Nuevasherramientasquefacilitan el

proceso de atención y venta al cliente. Los clientesresponden ante nuevas ideas.

AMENAZAS Publicidadnegativa. La demanda de nuestrocliente no

espermanente. La aparición de nuevossustitutos.

CINCO FUERZAS DE PORTER

1. Amenaza de entrada de los competidores:

Hoy en día en nuestro medio se están formando y hay varias empresas que se inclinan al

rubro de Call center, en la cual los avances en cuanto a tecnología hacen posible que sea más

sencillo implementar una infra estructura adecuada, hoy en día hay competencia entre distintos

Call centers para obtener la cuenta de Empresas, ya sea para Atención a sus Clientes, ventas de sus

productos, etc.

2. Poder de negociación de los proveedores:

En referencia a estos, en cuanto a implementación tecnológica tienen que recurrir a

servicios de empresas que estén certificadas y brinden garantía en cuanto al trabajo que realizan y

hoy en día hay un buen número de empresas que dan soporte a las soluciones en cuanto a

tecnología que puedan utilizar en Call Center, adquirir diversos Programas de Sw licenciados y

cuenten con el respaldo del proveedor, etc.

3. Poder de negociación de los compradores:

En cuanto a los clientes que tiene el Call Center, estos si tienen poder debido a que exigen

indicadores o metas en la calidad de servicio en la atención a sus usuarios, en torno a esto deciden

si pueden asumir la atención de la totalidad de sus usuarios o solo de una fracción de estos.

Depende la empresa en cumplir con los resultados o indicadores designados por el Cliente.

4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos:

Cambiarse a un Call Center para una Empresa significa un periodo donde primero tienen

convocar, seleccionar y capacitar a su tele operadores para que puedan atender las necesidades de

sus clientes, esto conlleva a un periodo de tiempo determinado junto con inversión y la no

atención momentánea de sus clientes. Significa una inversión considerable teniendo en cuenta la

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relación de los usuarios para con la Empresa al decidir optar por otro Call Center. Además que

debido a la gran competencia que hay entre muchos Call Center también puede ser determinante

el factor del precio que ofrecen por sus servicios, precios más bajos y competitivos.

5. Rivalidad entre los competidores:

Debido a la gran cantidad de empresas en el rubro de Call Center, es que hay una ardua

competencia para poder conseguir más Empresas que les den el manejo o atención con sus

Clientes, venta de sus productos, etc. Ya sea compitiendo en el precio por sus servicios o también

en ofrecer un tipo de Atención especializada a sus clientes.

TEORIA INVESTIGACION DE MERCADO

II ETAPA: PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITVA

A. Planeamiento

- Antecedentes: FORTEL contact center es una empresa especializada en brindar servicios de atención de relaciones entre las Empresas y sus clientes mediante su Call Center con tecnología de punta, altos estándares de calidad y profesionalismo.

Misión Hacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado. Visión Ser líderes en calidad, innovación y eficiencia para ser reconocidos como el mejor aliado en las relaciones de empresas con sus clientes. Valores Lealtad; Sinceridad, integridad, honestidad y respeto. Cumplimiento; Perseverancia, Compromiso, Responsabilidad. Orientación al Cliente; Actitud de servicio, flexibilidad, empatía, proactividad y excelencia. Eficiencia; Productividad, agilidad, rapidez, y eficacia. Espíritu emprendedor; Superación, decisión, innovación, iniciativa, creatividad. Cooperación; Trabajo en equipo, apoyo a los demás. ¿Por qué de la Investigación?

Deseamos conocer las razones por las cuales los clientes de esta empresa presentan reclamos.

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Para lo cual se realizó una investigación cualitativa en la que se profundizó sobre el grado de satisfacción con el servicio y las principales fuentes de insatisfacción que conducen a realizar reclamos.

Para la selección de la muestra se ha tomado la base de datos de los clientes que más han reclamado en los últimos meses.

Definición del Problema

Una de las razones que consideran de esta disminución en la calidad de servicio al cliente de Claro en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que ahora estarían saturando los centros de atención, así como la atención del 123 sería más lenta.

El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores, que es la falta de consistencia en la información que ofrecen los ejecutivos, de tal manera que genera más de una llamada en busca de un ejecutivo que brinde la información correcta y/o más completa o que resuelva el problema.

Al respecto es importante señalar que se percibe falta de capacitación en el personal del call center; lo que lleva a demoras en la atención ya que están buscando la información necesaria para responder al cliente. Así también es necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente. En muchos casos las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo “cortó” la llamada

En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atención al cliente, en especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderían con lentitud y le restarían importancia a sus problemas o reclamos.

La insatisfacción es mayor entre los clientes antiguos que provienen de la época de Tim, quienes no se sienten reconocidos por la larga permanencia como clientes.

En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atención al cliente, en especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderían con lentitud y le restarían importancia a sus problemas o reclamos.

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Una de las razones que consideran de esta disminución en la calidad de servicio al cliente de Claro en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que ahora estarían saturando los centros de atención, así como la atención del 123 sería más lenta.

El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores, que es la falta de consistencia en la información que ofrecen los ejecutivos, de tal manera que genera más de una llamada en busca de un ejecutivo que brinde la información correcta y/o más completa o que resuelva el problema.

Al respecto es importante señalar que se percibe falta de capacitación en el personal del call center; lo que lleva a demoras en la atención ya que están buscando la información necesaria para responder al cliente. Así también es necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente. En muchos casos las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo “cortó” la llamada

- Objetivos

El objetivo de esta investigación es la relación de los asesores comerciales con nuestros clientes “la atención al cliente y ventas” para ello es necesario conocer el nivel de servicio que ofrece Fortel Contac Center BPO, los datos que necesitaremos serán sobre el comportamiento del ejecutivo con el cliente si se sintió comprometido con el caso de nuestros clientes. Elaboraremos encuestas vía Voz IP para tener la información requerida y podremos examinar cuales son nuestras debilidades en el producto.

- Metodología:

Metodología Cualitativa:

Un FocusGroup es una técnica de recolección de datos ampliamente utilizada por los investigadores a fin de obtener información acerca de la opinión de los usuarios, sobre un determinado producto existente en el mercado o que pretende ser lanzado, también puede realizarse a fin de investigar sobre la percepción de las personas en torno a un tema en particular.

UN EJEMPLO DE ESTE TIPO DE FOCUS GROUP sería el organizado para exponer los primeros resultados de una encuesta de cuestionario con vistas a recoger las reacciones

de los actores objeto de la intervención.

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- Diseño Muestral:

Población investigada: Clientes VIP, Corporativos y Masivos de Claro.

Muestreo: Se desarrolló un muestreo sistemático y aleatorio, tanto para las entrevistas

telefónicas, con la cual se seleccionó a una parte del Universo.

Muestra: La muestra final comprendió un total de 60clientes encuestados vía telefónica,

distribuidas de la siguiente manera:

o Clientes VIP: 10 entrevistas

o Clientes Corporativos: 15 entrevistas

o Clientes Masivos: 35 entrevistas

Lima : 60 entrevistas

Encuestas

Clientes V.I.P.

Clientes Corporativos

Clientes Masivos

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Universo:El total de personas atendidas vida Call Center marcando el número 123,

comprendió un total de 60 clientes.

o Universo Finito, menor a 100,000 elementos.

o Universo Heterogéneo: debido a que los clientes son segmentados en base al uso

de su línea y el crédito mensual que se le brinda en paquetes de minutos, sms o

MB, etc.

Marco Muestral: Entre Clientes VIP y Corporativos sólo se toma en cuenta a la ciudad de

Lima. En el segmento Masivo se considera además a ciudades del interior del país.

Técnica de Investigación: Se realizaron Entrevistas telefónicas, aplicando un cuestionario

estructurado y estandarizado.

Fecha de campo:01 de Noviembre del 2011 al 30 de Noviembre del 2011.

- Cuestionario:

MODELO DE ENCUESTA

Saludo: Buenas días/Tardes, Con el Sr. (a)……. Le saluda la (el) Srta.(Sr)....... Sr. (a)…………….. El motivo de nuestra llamada es para realizar una breve encuesta, que nos permitirá mejorar nuestro servicio. ¿Me permite unos minutos de su tiempo? Usted, se comunicó el día (de hoy, de ayer) a nuestro centro de atención telefónico del servicio de cable satelital a las…… (am/pm)

1. De manera general, cómo calificaría la atención recibida por el asesor?

Muy Buena (PASAR A 3)

Buena (PASAR A 3)

Regular

Mala

2. Porqué considera que la atención brindada por el asesor fue ……(MENCIONAR RESULTADO DE P1) (NO LEER ALTERNATIVAS)

A. Tiempo de espera (antes de ser atendido por el AS) B. Tiempo de atención (durante la llamada) C. Actitud del asesor D. Conocimiento del asesor

N=67

p=60

q=40

z=2

e=4

n=?

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E. Información F. Solución G. Gestión del caso H. Ninguna I. Otros (Especificar)

3. ¿Cómo calificaría la actitud del asesor para atenderlo?

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

4. ¿Cómo calificaría la explicación brindada por el asesor?

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

5. Usted considera que la solución brindada por el asesor para resolver su duda o inconveniente fue:

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

6. ¿Cómo calificaría el tiempo de atención, es decir, desde que fue atendido por el asesor hasta que concluyó la llamada?

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo 7. ¿Cuántas veces tuvo que llamar para que su duda o inconveniente fuera resuelto? (no leer las

opciones)

1 vez (PASAR A LA 9)

2 veces

3 veces

4 veces o más

Aún no ha sido resuelto

8. ¿Cuál fue el motivo por el cual se comunicó ……(MENCIONAR RESULTADO DE P7) (NO LEER LAS ALTERNATIVAS)

Consulta técnica

Consulta de pago

Problema de reconexión

Solicitud administrativa

Calidad de señal

Otros (especificar)

9. ¿Qué sugerencia nos puede hacer para mejorar la atención que brindamos en el centro de atención telefónico del servicio de cable satelital?

Reducir el tiempo de espera antes de ser atendido por el AS.

Mayor rapidez en el canal de atención (atención del AS)

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Mejor atención del AS (información, comunicación, amabilidad)

Conocimiento del AS (planes, productos y servicios)

Brindar mejores alternativas de solución

Otro (Por favor especifique) ……………..

Ninguna Despedida 1:(Sr. /Sra.) Ha sido muy amable, sus respuestas nos permitirán mejorar cada vez más el servicio a nuestros clientes. Despedida 2: De acuerdo Sr. (a) ----------- gracias por su tiempo y disculpe la molestia.

- Tiempo:

Satisfacción General con Claro

16

0

20

40

60

80

100

BAJO MEDIO ALTO

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni muy ni poco satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0

20

40

60

80

100

BAJO MEDIO ALTO

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni muy ni poco satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0

20

40

60

80

100

BAJO MEDIO ALTO

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni muy ni poco satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

CLIENTES VIP

CLIENTES CORPORATIVO

CLIENTES MASIVO

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Satisfacción General con Servicio 123 -Razones

Muy satisfecho

12%

Satisfecho

63%

Ni muy ni poco

Satisfecho

16%

Muy

insatisfecho

2%

Insatisfecho

7%

17

12

55

67Respondió / resolvió todas sus

consultas o reclamos

Buena atención / trato amable /

personalizado y directo

La atención a la consulta fue rápida

Brindó buena información

23

6

5

28

33No resolvieron el problema / no explicó

bien la solución

Dio mala información / el asesor no

está capacitado

Demoró demasiado en responder /

dejan esperando mucho tiempo

Demoran en resolver problemas

Mala atención / no tiene paciencia

Razones de satisfacción ( 49 encuestas)

Razones de insatisfacción (11 encuestas)

SATISFACCIÓN GENERAL

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Características

29

12

9

8

5

5

Consultas sobre promociones (duos,

etc.)

Inconveniente con el funcionamiento

del equipo

Reclamo por recarga de telefono

Consulta de saldo

Inconveniente con el funcionamiento

del servicio

Consultas información de servicios

Motivo de la ultima llamada

Hasta 2'; 19% De 2.01 a 3';

22%

De 3.01 a 5';

32%

De 5.01 a 10';

18%

Más de 20'; 3%

De 10.01 a 20';

7%

Tiempo total de la llamada

Sí

28%

No

72%

Necesidad de llamar más de una vez

33

28

17

10

6

6

No le solucionan el problema

No lograba comunicarse con el asesor

Le colgaron, lo dejaron esperando

No confío en la respuesta que le

dieron

Se cortaba la comunicación mientras

llamaba

Otras razones

Razones por las que llamo más de una vez

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Conclusiones

• El estudio realizado muestra las, fortalezas (nivel de comprensión del asesor,

seguridad del asesor por facilitar la información, nivel de conocimiento, lenguaje

utilizado) ,muestra las debilidades(capacidad de gestión de una consulta) lo que se

tiene que monitorear(el tiempo desde que entra la llamada al 123 hasta que

termina la llamada) y oportunidades potenciales (ofrecer nuevos productos).

• Concluimos que el producto ofrecido es bueno ,y nuestros clientes están

conformes ya que el análisis representa que el 80% indica que nuestra atención es

buena ,esto quiere decir que no corremos riesgos que nuestros clientes estén

insatisfechos.

• De acuerdo con la encuesta si bien hay un porcentaje mayoritario conforme, sigue

habiendo clientes no satisfechos con el servicio.

• Más que todo al tipo de información brindada al cliente que siempre es uno de los

motivos por los cuales llaman frecuentemente.

• Siempre el manejo de información de parte del representante de Atención al

Cliente será decisivo a la hora de establecer contacto con cliente.

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Recomendaciones

• Consideramos que uno de los puntos críticos a observar es que del porcentaje de

insatisfechos el 4% indica que tiene problemas de comunicación este porcentaje

puede bajar al 0.3% con nueva tecnología como es AVAYA y de la implementación

de una PBX independiente es cada sucursal.

• También recomendamos capacitaciones constantes sobre cómo controlar el

tiempo de gestión en cada llamada, para atender lo más antes posible a nuestros

clientes y ser eficientes, esto depende del nivel de conocimiento del asesor en

cada caso.

• Recomendamos seguir invirtiendo en nuevas campañas de atención al cliente ya

que el ambiente es favorable, para un crecimiento económico.

• Capacitaciones anticipadas, ante lanzamiento de promoción, campaña,

modificación de procedimientos, etc.

• Identificar con anticipación cualquier tipo de incidencia con servicio y comunicar a

toda la plataforma.

SERVICIO(ATENCION AL CLIENTE

Y VENTAS)

SERVICIO(TI-VOZ IP-

INFRAESTRUCTURA )

SOLUCION DEL PROBLEMA (VENTAJA

COMPETITIVA)

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• Capacitación constante, de acuerdo al tipo de errores del representante,

seguimiento e identificación de sus fortalezas y puntos de mejora.

• Social CRM, una nueva estrategia de negocio para una mejor administración de los

clientes, utilizando los medios como la WEB y SOCIAL MEDIA, E-MAIL. Esta

estrategia es un complemento del actual CRM que tiene la empresa FORTEL para

fortalecer sus necesidades como empresa.