Unidad 6. La normatividad como base del servicio

Integrantes del equipoCarreón Trejo Karen LizethHernández Aguayo Isis DanaeLópez Gaspar Kevin UlisesRuiz González Karla GuadalupeUribe Gómez Laura GeorginaValdés Devora Gabriela

6.1 Norma oficial mexicana de aplicación en el sector servicioNMX-CC-006

NMX-CC-006/1Es equivalente a la norma internacional ISO 9004/1:Administración de la Calidad y Elementos del

Sistema de Calidad, Directrices.Describe una lista extensa de los elementos del

sistema de calidad pertinentes a todas las fases y actividades en el ciclo de vida de un producto para auxiliar a una organización en seleccionar y aplicar los elementos adecuados a sus necesidades.

NMX-CC-006/2Equivalente a la norma internacional ISO 9004/2:Administración de la Calidad y Elementos del Sistema de

Calidad. Directrices para servicios.

NMX-CC-006/3Equivalente a la norma internacional ISO 9004/3Administración de la Calidad y Elementos del

Sistema de Calidad. Directrices para los materiales procesados.Los materiales procesados presentan dificultades

únicas con respecto a verificación del producto en el proceso de producción, incrementando la importancia del uso de muestreo estadístico y procedimientos de evaluación y su aplicación a los controles en el proceso y especificaciones finales del producto.

NMX-CC-006/4 Equivalente a la norma Internacional ISO 9004/4Administración de la Calidad y elementos del

sistema de Calidad. Directrices para la mejora de la Calidad.Es recomendable para cualquier organización que

desee mejorar su efectividad tenga o no tenga implantado un sistema formal de Calidad, consulte ésta norma ya que en ella se describen los conceptos y los principios fundamentales, directrices de administración y la metodología para la mejora de la Calidad.

ISO 9004 Guías para la puesta en marcha y elementos de un sistema de calidadDescribe un conjunto de elementos o reglas fundamentales

que permiten una puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad en la empresa

Conceptos que manejaSistemas de calidadCírculos de calidadManual de calidadAuditorias, etc.

ISO 9004 Presenta las directrices relativas al dominio de la calidad y

elementos básicos para la unidad de la empresa y de manera detallada de cada una de las actividades tratadas

ISO 9004Personal y recursos (5.2.4)Generalidades de la capacitación (18.1.1)Supervisores de proceso y personal operativo (18.1.4)Calificación (18.2)Generalidades de motivación (18.3.1)Conciencia de la calidad (18.3.3)Medición de la calidad (18.3.4)

ISO 9004Recomendaciones para facilitar el proceso de aplicación y

certificación de normas certificables.Se sugiere que las empresas que tienen ISO retomen

dichas recomendaciones como puente hacia la

Competencia Laboral

Conjunto de Normas sobre Calidad y Gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO).

Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

6.2

Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto

Mejores niveles de satisfacción del clienteMejor opinión por parte del clienteAumento de la productividad y eficienciaReducción de costosMejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajoUna ventaja competitiva, y un aumento en las

oportunidades de ventas

Más de 350,000 compañías en todo el mundo han conseguido la certificación ISO 9000. Algunos beneficios que obtienen son:

Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.

El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Elementos que conforman el Modelo de Gestión de Calidad

GENERALIDADES

La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

Familia de Normas ISO 9000Norma ISO 9000. Describe los fundamentos de los

sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

Norma ISO 19011. Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

VERSIONESISO 9001ISO 9001:2000 ISO 9001:2008

Pero también existieron la ISO 9001:1994ISO 9001:1987ISO 9002:1987ISO 9003:1987, refundidas en la

ISO 9001:1994

USO EN LA VIDA COTIDIANAEs una certificación que piden las empresas medianas y

grandes para controlar sus procesos y sistemas de calidad, producción y logística, entre otros. Con este y otros “ISOs" se da una especie de sello de garantía de que se esta tratando con una compañía organizada.

SELLO DISTINTIVO ISO 9000

6.3. Premio Nacional a la Calidad-Nace en 1986 con el propósito de fomentar una cultura de excelencia en calidad y competitiva a nivel internacional de la industria Mexicana.- Cuenta con facilitadores certificados (empresas líderes en calidad).- Las etapas que lo integran son

Historia Premio Nacional de la Calidad

Principios de PNC

1. Liderazgo Estratégico2. Logro de Resultados3. Enfoque al Cliente4. Calidad de Operación5. Responsabilidad por la Gente6. Impulso a la Innovación7. Construcción de Alianzas8. Corresponsabilidad Social

Beneficios

Categorías

Rubros inscritos

6.4. Aseguramiento de calidad aplicado a las empresas de servicio

Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad.

Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

¿Qué es el aseguramiento de la calidad?Se definen como: “Conjunto de elementos relacionados entre sí (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes”

El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.

Proporcionar confianza

Consiste en la definición de un método de trabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente

¿ Qué aporta un sistema de calidad ?

Define métodos, criterios, y procedimientos Que unifican la forma de trabajar dando siempre el mismo resultado la calidad del producto o servicio queda asegurada

Las Normas ISO en su serie 9000 esquematiza los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre los procesos de la empresa.

ReferenciasOrdoñez, C. (s.f.). Aseguramiento de la Calidad. Recuperado el 25 de

abril de 2015 de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lic/ordonez_c_ha/capitulo2.pdf

S. a. (2009). Norma Mexicana de Control de Calidad. Recuperado el 25 de abril de 2015 de http://www.oocities.org/iaqtmx/ISO9000.htm

Secretaría de Gobernación. (2003). Diario Oficial de la Federación. Recuperado el día 25 de abril de 2015 dehttp://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=687584&fecha=18/11/2003

Baeza, M. y Mertens, L. (1999). La Norma ISO 9000 y la Competencia Laboral. Recuperado el 25 de abril de 2015 de http://basica.sep.gob.mx/dgdgie/cva/sitio/DocumentosIWA2/02_Documentos_de_trabajo/La_norma_ISO_9000_y_la_Competencia_Laboral.pdf

Página Oficial de Secretaria de Economía/PremioNacional. Recuperado el 25 de abril del 2015