Formación de colas en el banco BANESCO, ubicado en el CC Neveri Plaza en

Barcelona, año 2011

UNIVERSIDAD NOR-ORIENTAL PRIVADA GRAN MARISCAL DE AYACUCHO

FACULTAD DE INGENIERÍAESCUELA DE SISTEMAS

SEDE BARCELONASIMULACIÓN

Julio de 2011

Profesora: Realizado por:Ing. Huvilmar Salazar Araujo Alejandro

Parabacuto Krismar Prieto Aiskel

Yubisay Arzolay

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Obligación

Malas condiciones para la

espera

Tiempo de espera

Tamaño de la cola

OBJETIVOS

Objetivo general:

Determinar las consecuencias que genera la formación de colas en los usuarios del banco BANESCO, ubicado en el Centro Comercial Neverí Plaza en Barcelona año 2011

Objetivos específicos:

Identificar las causas por las cuales se generan las colas. Recolectar opiniones de los usuarios mediante encuestas. Realizar el estudio de colas. Simular el sistema real de manera detallada Proponer soluciones para minimizar el tamaño de las colas y tiempos

de servicio

6 taquillas (servidores) Una oficina de atención al cliente Tres oficinas de promotores Una cabina para el sistema de vigilancia

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

SISTEMA REAL:

RECOLECCIÓN DE DATOS

Llegadas: 238

Inicio: 9:00am

Fin: 12:22pm

RECOLECCIÓN DE DATOS

Servicios: 171

Inicio: 9:00am

Fin: 12:26pm

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

MODELO SIMULADO

DISEÑO DEL EXPERIMENTO

DISEÑO DEL EXPERIMENTO

EJECUCIÓN DEL EXPERIMENTO

EJECUCIÓN DEL EXPERIMENTO

ANALISIS DE RESULTADOS

165 clientes atendidos 213 clientes atendidos(+29.09%) 74 clientes en cola 18 clientes en cola (-75.675%) 27 clientes atendidos para los nuevos cajeros c/u 0.43 horas en espera 0.07 horas (+83.72%)

DATOS

La colocación de dos taquillas nuevas incrementa significativamente la capacidad de servicio, reduce los tiempos de espera y tamaño de la cola

El tamaño de la cola se redujo de acuerdo a lo previsto durante el diseño del experimento

El aumento en la capacidad de servicio justifica la inversión

CONCLUSIONES

Se recomienda la implantación de dos cajas o taquillas adicionales a las ya existentes

Se recomienda contar con 8 cajas o taquillas para prestar servicio a los clientes

Se recomienda supervisar o incentivar a los cajeros como recursos que prestan el servicio como opción para incrementar los promedios de atención

RECOMENDACIONES

GRACIASPREGUNTAS…