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LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR VIVIENDA
Mariana Avendaño RubioDelegatura para la Protección del Consumidor
Superintendencia de Industria y Comercio
FUNDAMENTO LEGAL
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA ART. 78
LEY 1480 DE 2011 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
CIRCULAR EXTERNA No. 006 DE 2012 - SIC
DECRETO No. 735 DE 2013
GENERALIDADES LEY 1480 DE 2011-ESTATUTO
DEL CONSUMIDOR
LEY 1480 DE 2011: ÁMBITO DE APLICACIÓN
(…) Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.
RELACIÓN DE CONSUMO
RELACIÓN DE
CONSUMO
RELACIÓN DE CONSUMO
Empresario a
consumidor
Empresario a empresario
B2C
B2B
PERSPECTIVAS DE QUIENES INTERVIENEN EN LA RELACIÓN DE CONSUMO
CONSUMIDOR
ESTADO
PRODUCTORPROVEEDOR
EXPENDEDOR
DERECHOS DEBERES
InformaciónReclamaciónProtección ContractualSeguridad
Informarse Consumo
Responsable
Buena FeArtículo 51 Ley 1480 de 2011Multa hasta 50 SMMLV
ESTATUTO COMO ELEMENTO DE COMPETITIVIDAD
LEY 1480 DE 2011
Sub - estándar
Estándar mejorado
Estándar mínimo de satisfacción a los
consumidores
COMPETITIVIDAD
Satisfacción
Innovación
CalidadBuenas Practicas
Servicio
DIMENSIONES DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
Dimensión Sustancial
Dimensión Participativa
Dimensión Procesal
DIMENSION SUSTANCIAL
PILARESINFORMACIÓN - PUBLICIDAD
CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD
DERECHOS
Derecho a la información
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa
Derecho a la calidad e idoneidad
Derechos a interponer PQR
Derecho de retracto
DIMENSION PROCESAL
Ley 1480 de 2011 – Art. 56
ACCI
ON
ES JU
RISD
ICCI
ON
ALES
Acciones populares o de grupo
Acción de responsabilidad por producto defectuoso
Acción de protección al consumidor
¿CÓMO SE PROTEGEN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES?
JUDICIAL ADMINISTRATIVA
Multas o sanciones
Delegatura para Asuntos
Jurisdiccionales
Delegatura para la Protección del Consumidor
DEMANDA
SENTENCIAS
ACTOS ADMINISTRATIVOS
FUNCIÓN DE POLICIA ADMINSITRATIVA
Interés Particular
Interés General
ALCALDÍASALCALDES
FACULTADES ADMINISTRATIVAS
Imposición de multa hasta de cien (100) SMMLV, a favor del Tesoro Nacional
ACTOS ADMINISTRATIVOS
FUNCIÓN DE POLICIA ADMINSITRATIVA
Interés General
ANTE QUIÉN Y CUÁNDO RECLAMAR LA PROTECCIÓN DE SUS DERECHOS
ANTE EL EMPRESARIO ANTE LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
ANTE EL JUEZ
ANTE EL EMPRESARIO
RECLAMACIÓN DIRECTA
15 días hábiles
siguientes a la recepción de la
reclamación
Poner en conocimiento la situación particular que considera lesiva de sus derechos
Afirmativa
No requiere abogadoPor escrito (medios electrónicos) o verbal
Obligatorio para ejercer acción de protección al consumidor
Respuesta negativa
No da respuesta
Positiva, pero no satisfactoria
Consumidor podrá presentar demanda ante
juez
ANTE LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
DENUNCIA
Poner en conocimiento una posible violación del Estatuto del Consumidor ante autoridad competente
Decisión administrativa: Orden y/o Sanción
Inicio de investigación administrativa
Alcaldes
SIC
Otras entidades especializadas o
técnicas
Autoridades competentes
para conocer la denuncia
AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS DEL ORDEN NACIONAL
Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada
Superintendencia Financiera de
Colombia
ANTV INVIMA
Superintendencia de Salud
Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios
Superintendencia de Puertos y Transporte
Superintendencia de Industria y
Comercio
COLJUEGOS Aeronáutica Civil
Superintendencia de Economía
Solidaria
Ministerio de
Educación
DIM
ENSI
ON
PA
RTI
CIP
ATIV
A
LIGAS DE CONSUMIDORESASOCIACIONES
FASES EN LA RELACIÓN CONTRACTUAL
Fase precontractual Fase contractual Fase poscontractual
Celebración del contrato
Terminación del contrato
FASE PRECONTRACTUAL
Celebración del contrato
Fase precontractual
INFORMACIÓN PUBLICIDAD
Lenguaje Plano Lenguaje Creativo
INFORMACIÓN
DEFINICIÓN INFORMACIÓN Todo contenido y forma de dar a conocer los “aspectos objetivos” del bien o servicio.
Artículo 5, numeral 7 Ley 1480 de 2011
ASPECTOS OBJETIVOS
No admiten margen de apreciación; son comprobables
No admiten manipulación (exageraciones o
distorsiones)
Naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, volumen, peso o medida, precio, propiedades, calidad,
cantidad y forma de empleo
ASPECTOS DE LA INFORMACIÓN
CARACTERISTICAS DE LA INFORMACIÓN
INFORMACIÓN Y SEGURIDAD
La seguridad del producto depende entre otros, de la información que se suministre de él. (Numeral 4 art. 5)
El daño por inadecuada y/o insuficiente información genera responsabilidad patrimonial y/o administrativa de quien la suministra. (Art. 23)
INFORMACIÓN Y DESTINATARIOS
Información cuyo destinatario no solo es el consumidor, sino la autoridad
INFORMACIÓN PRODUCTO DEFECTUOSO
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INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR (CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
En la Información que se brinde en la etapa de preventas en:
SALA DE VENTAS
BROCHUERS PLEGABLES
SE DEBE INFORMAR:
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INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR (CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
• Áreas privada construida• Área privada libre• Área comunes de uso exclusivo• Parqueaderos ubicados en áreas comunes de uso exclusivo• Si no se identifica claramente el área que se está anunciando
en la información o publicidad, se presumirá que es área privada construida
ÁREAS
• Informar si el proyecto que se va a construir es o no por etapas
• Zonas comunes que se entregarán con cada etapa• Estimado de cuándo se desarrollarán las etapas posteriores,
sin perjuicio de que las fechas propuestas varíen.
ETAPAS
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INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR (CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
• Valor aproximado de la cuota de administración• Estrato socioeconómico (sujeto a modificación por
parte del respectivo municipio o distrito)
Asuntos Económicos
• Características de las zonas de parqueo• Características de los muebles y equipos que se van
a entregar y el tipo y calidad de los acabados
Asuntos Accesorios
PUBLICIDAD
DEFINICIÓN PUBLICIDAD
Todo forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
Artículo 5, numeral 12 Ley 1480 de 2011
CARACTERÍSTICAS DE LA PUBLICIDAD
NO DA LUGAR A SANCIÓN ÉTICAENGAÑO NO IDONEO/INOFENSIVO
NO ES VERAZ
Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Artículo 5, numeral 13 Ley 1480 de 2011
Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad
FUERZA VINCULANTE
Artículo 29 Ley 1480 de 2011
PROMOCIONES Y OFERTAS
DEFINICIÓNEs el ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor.
Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.
INFORMACIÓN MÍNIMA EN PROMOCIONES Y OFERTAS
Identificación del producto o incentivo
Condiciones para su entrega
Vigencia del
incentivo
Correspondencia entre las
imágenes de los productos o
incentivos con los entregados
Si el descuento es general
debe señalarse el %
Artículo 33 Ley 1480 de 2011Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio
PUBLICIDAD CON
IMÁGENES
En la propaganda comercial con imágenes deberá observarse lo siguiente:
La imagen del producto o servicio utilizada debe
corresponder con la del producto o servicio
promocionado
La cantidad del producto que aparezca debe corresponder a la que efectivamente contiene
el envase o empaque del producto promocionado
En las ventas por catálogo deberán indicarse las
características y dimensiones o medidas de los productos
FASE CONTRACTUAL
Fase contractual
PROTECCIÓN CONTRACTUAL
Artículo 34 Ley 1480 de 2011
Tenga en cuenta que en los contratos las condiciones generales serán interpretadas de la manera más favorable al consumidor
En caso de duda prevalecerán las cláusulas más favorables al consumidor
INTERPRETACIÓN FAVORABLE
PROTECCIÓN CONTRACTUAL
Artículo 37 Ley 1480 de 2011Con
dici
ones
Neg
ócia
les
Gen
eral
es y
C
ontr
atos
de
adhe
sión
Informar suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia, efectos y alcance de las condiciones generales . Idioma castellano
Las condiciones generales del contrato deberán ser concretas claras y completas
Los caracteres deben ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco
No puede incluir clausulas que permitan al productor o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse del cumplimiento de sus obligaciones
Están prohibidas las clausulas abusivas
CLAUSULAS ABUSIVAS INEFICACES
Imponer mayores requisitos para la terminación del contrato
Restrinjan la facultad para hacer efectivas directamente ante el productor las garantías (arrendamiento financiero y de bienes
muebles)
Cláusulas de renovación automática que impidan dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga
sanciones por la terminación anticipada
¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA AL ENTREGAR EL IMUEBLE?
a. Elabore un acta de entrega, en la que se consignen todas sus observaciones sobre el estado en el que se entrega el inmueble
b. Entregar los documentos que contengan las condiciones específicas de las garantías sobre accesorios (ej.: hornos, calentadores, etc.) ofrecidas por los fabricantes de bienes y que fueron instalados en el inmueble
b. Proporcionar el Manual de Instrucciones sobre su uso e instalación. (Art. 24 Parágrafo del D. 735 de 2013)
c. Entregar los certificados de conformidad de las instalaciones eléctricas RETIE, y si existen líneas de gas el certificado de su correcta instalación
d. El Manual del Propietario contendrá la información relevante del inmueble que se está entregando, las obligaciones de mantenimiento y conservación que debe adelantar el consumidor (Art. 24. Decreto 735 de 2013)
Importante tener en cuenta
Se deben cumplir con las normas de diseño, construcción y supervisión, ejemplo: sismorresistencia (Ley 400 de 1997).
Las condiciones deben corresponder con lo indicado en la fase precontractual
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Fase contractual Condiciones de calidad, idoneidad y seguridad en temas de construcción
FASE POSCONTRACTUAL
Fase poscontractual
Terminación del contrato
CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD
DEFINICIONES
CALI
DADCondición en la
cual un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él
IDO
NEI
DADAptitud del
producto para satisfacer la necesidad(es) para las cuales ha sido producido o comercializado
SEGU
RIDA
DCondición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores
OBLIGACIONES
Asegurar la idoneidad y seguridad de los productos
Cumplir con la calidad ofrecida
Las condiciones de los productos no pueden ser inferiores a los parámetros establecidos en reglamentos técnicos, medidas sanitarias o fitosanitarias
RESPONSABILIDADResponsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidoresResponsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control
Responsabilidad por daños por producto defectuoso
CONDICIONES DE CALIDAD E IDONEIDAD EN MATERIA DE INMUEBLES
OBLIGACIONES CONSTRUCTORES
Las legalmente exigibles (normas
técnicas – reglamentos técnicos – códigos)
Contractuales pactadas Las anunciadas por el constructor
Condiciones ordinarias y habituales del
mercado
CONDICIONES DE CALIDAD E IDONEIDAD EN MATERIA DE INMUEBLES
RECUERDE
En caso de que existan reglamentos técnicos, las condiciones de calidad e idoneidad se establecen con referencia a estos, en ausencia de los mismos la referencia se hace con base en un estándar medio que se atribuye a productos de la misma naturaleza
GARANTÍA
DEFINICIÓN
GARA
NTÍ
A- Obligación solidaria y temporal- A cargo de los productores o proveedores
De responder por:
- El buen estado y funcionamiento de los productos- La calidad, idoneidad y seguridad establecidas en las normas ofrecidas
TÉRMINOS - GARANTÍAEl dispuesto por la ley o la autoridad competente
El anunciado por el productor y/o proveedor
Si no se anuncia, será:
INMUEBLES: 10 años para estabilidad de obra y 1 año para acabados y líneas vitales
PRODUCTOS NUEVOS: 1 año PRODUCTOS USADOS: 3 meses
PRODUCTOS PERECEDEROS: Fecha de vencimiento
SERVICIOS DE REPARACIÓN: 3 meses
ASPECTOS QUE INCLUYE LA GARANTÍA
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Reparación gratuita de los defectos del inmueble
De no ser posible la reparación, ni restitución de las condiciones de estabilidad que permitan su habitabilidad, el vendedor devolverá el dinero
Suministro de las instrucciones y asistencia técnica para la instalación y mantenimiento de los accesorios instalados
Contar con la mano de obra capacitada para ofrecer servicio y asistencia técnica aún después de vencida la garantía
Entrega material del bien y registro correspondiente en forma oportuna
Solicitar una nueva reparación
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR ACABADOS Y LÍNEAS VITALES
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Cinco (5) días hábiles para visita
al inmueble
Diez (10) días hábiles para
respuesta del constructor.
Prorrogable por término igual
Treinta (30) días hábiles
para reparar por parte del
constructor
Si la respuesta es negativa o no
cumple con el término, el consumidor puede iniciar
acción
Reclamación informando el
daño que tiene el producto
Si reparado el acabado o línea vital, se repite la falla, el consumidor podrá:
Reposición del acabado o línea vital
Entrega de una suma equivalente al valor
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR ESTABILIDAD DE LA OBRA
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Cinco (5) días hábiles para visita
al inmueble
Treinta (30) días hábiles para
respuesta del constructor.
Prorrogable por término igual
Si hay respuesta
positiva se debe reparar por parte del
constructor
El plazo será el señalado en los
estudios técnicos de
solución
Reclamación informando el
daño del inmueble
SOLICITUD DE CAMBIO DEL INMUEBLE O DEVOLUCIÓN DEL DINERO
Consumidor podrá solicitar cambio del bien o devolución del dinero, cuando:
No se pueda repararSi es reparable solo podrá solicitar cambio o devolución cuando:
Se repita la falla, en acabados y líneas vitales
Exista afectación sobre la estabilidad de la obra
El obligado deberá devolver el valor total recibido como precio del bien
DEVOLUCIÓN DEL DINERO - GENERALIDADES
Si existe crédito financiero se reintegra al
consumidor:
Valor cancelado de la cuota inicial
Valores indexados con base en la
variación del IPC
Todas las sumas canceladas a la
entidad financiera
DEVOLUCIÓN
Después de realizada la devolución al consumidor y a la entidad financiera, se hará la entrega del inmueble al constructor
TERMINO PARA DEVOLVER EL DINERO
Días hábiles siguientes a la fecha en que la constructora y el consumidor suscriban la escritura pública de transferencia de la propiedad inmueble.Los gastos correrán por cuenta del productor o expendedor.
GARANTÍA SOBRE BIENES COMUNES DE PROPIEDADES HORIZONTALES
Debe ser solicitada por el
administrador de un conjunto o
edificio sometido a régimen de propiedad horizontal
GLOSARIOÁrea privada construida: Extensión superficiaria cubierta de cada bien privado, excluyendo los bienes comunes localizados dentro de sus linderos, de conformidad con las normas legales.
Área privada libre: Extensión superficiaria privada semidescubierta o descubierta, excluyendo los bienes comunes localizados dentro de linderos, de conformidad con las normas legales.
Acabados o elementos no estructurales: Partes y componentes de una edificación que no pertenecen a la estructura o a su cimentación.
GLOSARIOBienes privados o de dominio particular: Inmuebles debidamente delimitados, funcionalmente independientes, de propiedad y aprovechamiento exclusivo, integrantes de un edificio o conjunto sometido al régimen de propiedad horizontal, con salida a la vía pública directamente o por pasaje común.
Bienes comunes: Partes del edificio o conjunto sometido al régimen de propiedad horizontal pertenecientes en proindiviso a todos los propietarios de bienes privados, que por su naturaleza o destinación permiten o facilitan la existencia, estabilidad, funcionamiento, conservación, seguridad, uso, goce o explotación de los bienes de dominio particular.
Constructor: Es el profesional, ingeniero civil o arquitecto, bajo cuya responsabilidad se adelanta la construcción de una edificación.
GLOSARIOClausulas abusivas: Aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio en perjuicio del consumidor y las que en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que analiza. Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores, en caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno derecho. (Art. 42 Ley 1480)
Deber de información a cargo de los proveedores de bienes y servicios: Rinde en la etapa de preventas en la sala de ventas y en los brochures o plegables que se utilicen para promover la venta de proyectos inmobiliarios. Se deberá informar el área privada construida, sin perjuicio de que se indiquen otras áreas, como el área privada libre o las áreas comunes de uso exclusivo. Lo anterior sin perjuicio de que éstas puedan sufrir modificaciones como consecuencia directa de modificaciones ordenadas por la curaduría o la alcaldía competente en la expedición de la licencia de construcción. (Circular Única 2.16.1)
GLOSARIODeficiencia constructiva: Es una afectación presentada en los bienes privados o de dominio particular o en los bienes comunes por incumplimiento de las normas o reglamentos a los que debe estar sometida la constructora.
Garantía por estabilidad de obra: Garantía sobre los componentes de una edificación pertenecientes a la estructura o su cimentación.
GLOSARIOLíneas vitales. Infraestructura básica de redes. Tuberías o elementos conectados o continuos, que permite la movilización de energía eléctrica, agua, combustibles, información y el transporte de personas y productos, esencial para realizar con eficiencia y calidad las actividades de la sociedad.
Productor o expendedor. Toda persona natural o jurídica que promocione y/o venda bienes inmuebles.
GLOSARIOSecretaria del Hábitat. Entidad rectora del Sector Hábitat. Su objeto es formular las políticas de gestión del territorio urbano y rural en orden de aumentar la productividad del suelo urbano, garantizar el desarrollo integral de los asentamientos y de las operaciones y actuaciones urbanas integrales, facilitar el acceso de la población a una vivienda digna y articular los objetivos sociales económicos de ordenamiento territorial y de protección ambiental.
GRACIAS
