Balance Scorecardy

Indicadores de Gestión

Integrantes: María Gómez Emerson Leal Yhosimar Gómez Rafael Vargas

EL BALANCED SCORECARD (BSC)

Es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación., ha sido utilizada por reconocidas corporaciones internacionales las cuales han obtenido excelentes resultados, y desde su divulgación en 1992 por sus dos autores Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un 60% de las grandes corporaciones en los Estados Unidos, extendiéndose su uso a varias corporaciones europeas y asiáticas.

Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción. Posibilita a través del diagrama causa efecto establecer las hipótesis estratégicas (a través de la secuencia sí /entonces.) Permitiendo anticipar a futuro, como el negocio creará valor para los clientes. Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por el contrario amplía su visión, e incluye medidas desde otras perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que van más allá de lo financiero.

PERSPECTIVA FINANCIERA“¿Qué esperan de nosotros nuestros accionistas?

Aunque las medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero siempre será una prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba agregar otras relacionadas como riesgo y costo-beneficio. Vincula los objetivos de cada unidad del negocio con la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e indicadores de todas las demás perspectivas. Esto requerirá definir objetivos e indicadores que permitan responder a las expectativas del accionista en cuanto a los parámetros financieros de: Rentabilidad, crecimiento, y valor al accionista. Algunos indicadores típicos de esta perspectiva son:

• Valor Económico Agregado (EVA) • Retorno sobre Capital Empleado (ROCE) • Margen de Operación • Ingresos, Rotación de Activos

PERSPECTIVA DEL CLIENTE¿Qué aspectos de la relación con el cliente gobiernan los resultados financieros?Si el cliente no está satisfecho, aún cuando las finanzas estén marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro. Este perspectiva esta orientada a identificar los segmentos de cliente y mercado donde se va a competir. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados. Evalúa lasnecesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad, adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias. Traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y segmentos y son estos los que definen los procesos de marketing, operaciones, logística, productos yservicios.

La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor que la organización o empresa les plantee. Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: Precio, Calidad, Tiempo, Función, Imagen y Relación. Los indicadores típicos de este segmento incluyen:

Satisfacción de Clientes Desviaciones en Acuerdos de Servicio Reclamos resueltos del total de reclamos Incorporación y retención de clientes

PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS DE NEGOCIO

¿Cuáles son los procesos internos en los que debemos sobresalir para satisfacer anuestros clientes?

En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas. Cuales son los procesos internos que la organización que se deben mejorar para lograr sus objetivos. Usualmente, esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los objetivos e indicadores de las perspectivas Financiera y de Clientes. Esta secuencia logra la alineación e identificación de las actividades y procesos claves, y permite establecer los objetivos específicos, que garanticen la satisfacción de losaccionistas, clientes y socios.

Tiempo de ciclo del proceso (cycle time) • Costo Unitario por Actividad • Niveles de Producción • Costos de Falla • Costos de Retrabajo, desperdicio.

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y MEJORA

¿Qué debemos hacer para desarrollar los recursos internos necesarios para lograrla excelencia en los procesos clave?

Esta perspectiva se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar. Estas capacidades están fundamentadas en las competencias medulares del negocio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio. La tendencia actual es la consideración de estos elementos como activos importantes en el desempeño del negocio, que merecen atención relevante. La consideración de esta perspectiva dentro del Balanced Scorecard, refuerza la importancia de invertir para crear valor futuro, y no solamente en las áreas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o nuevos equipos, que sin duda son importantes, pero que hoy en día, por sí solas, no dan respuesta a las nuevas realidades de los negocios. Algunos indicadores típicos de esta perspectiva incluyen: • Brecha de Competencias Clave (personal)

• Desarrollo de Competencias clave • Retención de personal clave • Captura y Aplicación de Tecnologías y Valor Generado • Ciclo de Toma de Decisiones Clave • Disponibilidad y Uso de Información Estratégica • Progreso en Sistemas de Información Estratégica • Satisfacción del Personal • Modelaje de Valores, Confianza en el Liderazgo

IMPLEMENTACIÓN DEL BSC

Modelo de control y seguimiento. En caso de que la visión, estrategias e indicadores estén perfectamente definidos y acordados, el BSC puede implementarse como un tradicional modelo de análisis por excepción. Se da un seguimiento puntual sobre los avances en el logro de las estrategias con respecto a lo planteado y el BSC libera una cantidad de trabajo importante al directivo, al realizar análisis por excepción de aquellos procesos conocidos que, eventualmente, requieren de más tiempo para su análisis; un análisis que solo se da cuando no corresponden los datos con el objetivo.

Modelo de aprendizaje organizativo y comunicación. En empresas donde no existe un acuerdo unánime, que están en crecimiento o se quiere aprovechar el potencial de los empleados sin perder el control de la empresa, el BSC no debe utilizarse como un modelo de control, sino como un modelo de aprendizaje, un modelo proactivo que enriquezca las definiciones originales. En este caso, los valores de los indicadores pueden aprovecharse para adecuar la estrategia planteada originalmente y, por extensión, los rumbos de la empresa. A diferencia del modelo de control, el estrateganecesita constantemente analizar los indicadores y tomar decisiones que reorienten los esfuerzos para obtener máximos beneficios.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BALANCE SCORECARD

• Contribuye a maximizar la rentabilidad y a la creación de valor en el tiempo. • El Balanced Scorecard le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización. • El Balanced Scorecard ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las operaciones del negocio. • La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañía en todos los niveles de

la organización • El mismo concepto del Balanced Scorecard permite ir aprendiendo de la estrategia. • El Balanced Scorecard le ayuda a reducir la cantidad de información que puede obtener de los sistemas de

Información, ya que de ellos, el BSC extrae lo esencial. • Mide el grado de contribución personal con los resultados de la empresa. • Convierte la estrategia en acción. • Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días. • Genera indicadores de control efectivo. • Permite tomar decisiones oportunas. • Aumenta la satisfacción de sus clientes. • Instaura un proceso continuo de generación y modificación de estrategias

QUIENES DEBEN IMPLEMENTAR EL BALANCE SCORECARD

Para saber si su empresa requiere la implementación del BSC, conteste las siguientes preguntas:

• ¿Están claramente identificados todos aquellos factores que influyen en el logro de sus resultados financieros?

• ¿Qué ocurre si la Planificación Estratégica está correctamente definida pero no se está ejecutando de una manera adecuada? ¿Cómo verificar esto?

• ¿Cómo influye la satisfacción del cliente en los resultados financieros? • ¿Quién garantiza el cumplimiento de sus objetivos y que éstos son los idóneos para la

organización? • ¿Cómo establecer que áreas contribuyen realmente a los resultados de la empresa y en qué

medida? • ¿Qué elementos de juicio tiene la gerencia para llevar a cabo acciones preventivas y

correctivas oportunas busquen la excelencia, liderando el mercado y obteniendo el mayor desempeño y rentabilidad?.

MAPAS ESTRATÉGICOSMapas Estratégicos– Es una representación grafica y simplificada de la estrategia de una organización que le ayuda a saber qué es y a dónde ha de conducirse en el futuro

- Es una representación visual de las relaciones causa-efecto entre los componentes de la estrategia de una empresa.

- Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores.

- Proporciona el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución.

- Está representación grafica expone los objetivos estratégicos (en los óvalos), para cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto

Indicadores de Gestión

Indicadores De GestiónUn indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metasprevistos e influencias esperadas.Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización.“Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento planeado y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento. Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, Índices, Series estadísticas, etc.Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento de las Misión , Objetivos y Metas de un determinado Proceso.

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.

• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima

• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

Niveles De Indicadores De Gestión

• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección , y tiene como característica fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones es, generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.

• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de organización y coordinación.

• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y Control.

¿POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN?

La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generación del servicio o "producto" que ofrece su respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el que hacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada.

Una herramientas útil para el desarrollo de una gestión decalidad, es la medición y evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.

Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza en su desempeño al conjunto de los funcionarios implicados en su implementación -en la medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará la autonomía y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con los demás niveles del aparato público.

¿A QUIÉN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN?

La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría que iniciarse por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar en forma democrática y participativa a todos los empleados implicados en la producción de un servicio o función, por lo que su desarrollo e implementación debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios

¿QUÉ SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIÓN?

Para evaluar adecuadamente la gestión de un una organización, es necesario,previamente, definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto,mediano y largo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y degestión La evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un procesopermanente, que permita medir el logro de resultados, según parámetros previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.

¿QUÉ INFORMACIÓN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIÓN?

Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de gestiónestá condicionada por la capacidad de la institución de generar la informaciónnecesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certezay confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información que será necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser útil elaborar un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla que es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá de un trabajo específico para su obtención.

Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión

• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder

• Estimular y promover el trabajo en equipo. • Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización • Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario. • Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. • Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio para determinar que tan bien

se están logrando los objetivos y metas propuestas. • Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar

comportamiento preactivos. • Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de

objetivos de corto, mediano y largo plazo. • Establecer una gerencia basada en datos y hechos. • Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización, y la

gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas. • Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.

Metodología Para Establecer Los Indicadores De Gestión

• Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera.

• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor critico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar. Estos factores críticos de éxito nos permiten realizar.

• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan realizar el monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de la ejecución del proceso respectivo.