procedimiento documentado

REDIRECCIONAMIENTO

DE LAS LLAMADAS

TRAMITE DE LA SOLICITUD

MRT – PD – 004 Versión

1

TICKET PLUS

PROCEDIMIENTO

RE-DIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS

MRT – PD – 004

CONTROL DE VERSIONES

Versión Fecha (DD/MM/AAAA) Descripción

1 05/10/2015 Creación

Elaboró: Diego Hernández

Revisó: Ferney Castro

Aprobó: Vanesa Díaz

REDIRECCIONAMIENTO

DE LAS LLAMADAS



1

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. CONDICIONES GENERALES

4. DESARROLLO

5. DOCUMENTOS RELACIONADO

1. OBJETIVO.

Dar el curso requerido a las solicitudes hechas por las personas que se comunican con

ticket plus y dar solución a la necesidad y servicio específico que están buscando.

2. ALCANCE.

El alcance de este procedimiento va desde el re-direccionamiento de las llamadas pasando

por quejas y reclamos, dudas o adquisidor y finalizando con el informe o la concertación

de la venta.

3. CONDICIONES GENERALES.

Para el re-direccionamiento de las llamadas se tendrá en cuenta si el servicio que busca el

cliente solicitante es de venta o post-venta en el cual se re direccionara a quejas y

reclamos para recibirla y posteriormente se pasa el informe, si el servicio solicitado es de

dudas se dará la información requerida luego se hace recepción de la sugerencia y por

último se pasa el informe y por último se lo que busca el cliente es adquirir un tiquete se

recopila la solicitud se pasa el informe, se aparta el tiquete y se le envía o se le informa

como lo adquirirá físicamente.

REDIRECCIONAMIENTO

DE LAS LLAMADAS



1

4. DESARROLLO

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REFERENCIA

Según la solicitud se encamina la llamada. En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Cuando el cliente comprara el tiquete. Se toman los datos del cliente y la solicitud en específico en el formato. Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa. Separar el tiquete que solicita el cliente y hacerle saber cómo lo tendrá y donde lo puede reclamar.

Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite.

Formato: MRT – AD – 001 Base de datos con las agencias.

Inicio

Re-

direccionamiento

de llamadas

ADQUISION

Recopilación de

información

Pasar informe

Apartar tiquete

A

REDIRECCIONAMIENTO

DE LAS LLAMADAS



1

Recepción del tiquete por parte del cliente. En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Proceso para responderle al cliente las dudas que tenga. De acuerdo a la solicitud del cliente explicarle el proceso del servicio al que haga referencia. Tomar los datos del cliente y diligenciar el formato correspondiente. Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa.

Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite.

Se registra la solicitud en el sistema.

Envió o reclamo

Fin

Fin

A

DUDAS

Recepción de

sugerencias

Pasar informe

Dar información

solicitada

REDIRECCIONAMIENTO

DE LAS LLAMADAS



1

En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Donde los clientes pueden dar a conocer los inconvenientes presentados Se diligencia el formato con la queja o reclamo respectivo que tenga el cliente Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa.

Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite.

Formato: MRT – QR - 001

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

a. Formato: MRT – AD – 001

b. Formato: MRT – QR - 001

Fin

QUEJAS Y

RECLAMOS

Pasar informe

Recepción de

queja o reclamo

Engineering

procedimiento documentado