Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)

Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1Santa Marta

Manifestaciones realizadas por los clientes

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS

Derecho que tiene toda persona para

solicitar por razones de interés general,

específico o particular de forma

respetuosa en cuanto a información y/o consulta y para obtener pronta

resolución de las mismas.

Atención general recibida, respecto al servicio, entendido

como la actitud hacia el cliente

Insatisfacción acerca de los productos,

servicios que se han ofertado con

seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error, que impliquen reprocesos, costos

adicionales, devoluciones,

desperdicios, entre otros.

Consejo o propuesta que formula un

usuario o institución para el mejoramiento

de los servicios

PQRS

Sistema para el control del mejoramiento continúo

• Permite visualizar e informar lo que sucede y de la información que viene y tienen nuestros clientes en cuanto a la prestación de servicios y productos de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1.

• Son una herramienta que proporciona información para mejorar nuestros productos o servicios, por lo que su tratamiento debe ser oportuno y se deben considerar desde el punto de vista del cliente. Si las ignoramos o

hacemos frente a ellas de forma deficiente, probablemente perderemos los clientes.

Las PQRS tratadas

correctamente crean vínculos estrechos con

nuestros clientes.

Importancia de las PQRS

La gestión de PQRS es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la

EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

Y es cierto que, dependiendo de cómo se gestionen estas manifestaciones del

cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza,

y hasta FIDELIZARLO. El principal objetivo que debes tener ante quejas y reclamos: recuperar la confianza del Cliente. Porque si el cliente se quejó o reclamó, es porque no está satisfecho, pero te está

dando la valiosa oportunidad de que repares esa falta.

Actitudes frente a las PQRSCuando un Cliente manifiesta PQRS,

llama toda nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy necesario darle un tratamiento efectivo a todas estas manifestaciones.

Al cliente NO se debe dejar a la deriva de lo que se le ocurra hacer a quien está en ese momento frente al cliente.

Cada manifestación de PQRS debe ir por un camino específico que te

conduzca a recuperar la confianza del cliente.

Reglas generales en el manejo de las PQRS

• Mantener la calma en todo momento.

• Mantener una actitud serena.• Por ningún motivo discutir con el

cliente.Nunca debemos:• Discutir con el cliente y tratarlo bruscamente.• Evitar dar respuestas y realizar promesas que

no se puedan cumplir.• Mostrar indiferencia, obviar nuestra

responsabilidad y realizar un interrogatorio.

¿Cómo debemos enfrentar las queja o reclamos que nos puedan presentar nuestros clientes?

1. Expresar las gracias por la información que nos suministran.

2. Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente se sienta importante.

3. Pedir disculpas por el error, sin justificarnos. 4. Informarles que iniciaremos un análisis y estudio

de la situación para hallar la solución. 5. Solicitar información necesaria para encontrar la

solución. 6. Corregir el error rápidamente y poner todos los

medios necesarios para que no vuelva a repetirse la situación.

7. Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.8. No tomar las críticas como algo personal.

Debemos tener una actitud positiva y proactiva ante las

quejas y reclamos. Aspectos clave que debe incluir en la atención de la Quejas y Reclamos: 1. Acción de contención: es una medida que debe tomarse inmediatamente, con el objetivo de minimizar la molestia que tiene actualmente el cliente.2. Resarcimiento: el cliente tuvo una molestia, ahora ya no la tiene más gracias a la acción de contención, pero para saldar nuestra deuda, debemos ofrecerle algo que “pague” la molestia inicial.3. Análisis de causas: ya nuestro cliente está contenido, pero si las cosas siguen como hasta ahora es probable que vuelva a suceder aquello que provocó la queja y que otros clientes tengan la misma molestia en el futuro.4. Acciones preventivas y correctivas: último paso, que deriva del anterior, es tomar las acciones necesarias para eliminar la causa del problema y así prevenir su reaparición.5. Mejoramiento continúo: realizar seguimiento al punto 4 y evaluar resultados.

• Entender el nivel de molestia del cliente: el personal debe tratar de que el cliente no suba de nivel sino que se logre hablar con él, dándole la atención que requiere su PQRS y lograr conversar con el cliente mostrando interés y preocupación.

• Reconocer el problema: una vez que la PQRS se presente se debe intentar solucionarlo lo más pronto posible tratando de satisfacer al cliente. Si es posible solucionarlo por la persona a la que se le tramite la queja, deberá abordar el problema con eficiencia, por el contrario, si no está al alcance de la persona resolverlo, deberá tramitarlo al encargado, sin embargo el cliente debe sentir interés por parte del personal  buscarle solución a su inconveniente.

• Dar seguimiento al cliente: la persona encargada de resolver el problema del cliente deberá no sólo darle una solución pronta al mismo sino aun después de resuelto el problema, deberá dar algún tipo de seguimiento al cliente, interesarle en que éste sea fiel a la empresa y para ello se puede dar alguna bonificación o regalo, y una atención mejorada.

Actitud positiva y proactiva

Comportamientos de clientes ante productos o servicios deficientes:

• De forma pasiva, no protestan.• Comunican a la empresa la situación. • Rompen la relación comercial y comunican a todos sus

conocidos sus experiencias negativas. • Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante

organizaciones de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados…

• Existen dos tipos de quejas y reclamos, aquellas que los clientes quieren que se solucionen y las que no pueden ser solucionadas, pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo.

En la resolución de PQRS la clave es: ASERTIVIDAD

En otras palabras…PASIVA AGRESIVA ASERTIVA

NO ACTÚA ACTÚA MAL ACTUA BIENSe huye o se rinde, por lo

que el conflicto se mantiene.

Sentimiento de miedo y tristeza (impotencia).

Pensamiento: Tú tienes más derechos

que yo

Se impone con violencia (verbal y física) iniciando un enfrentamiento, por lo que el

conflicto empeora.

Sentimiento de rabia y enfado (impotencia).

Pensamiento: yo tengo más derechos que tu.

Se acuerda una solución que contente a todos y que previamente se ha meditado, por lo que el conflicto se resuelve.

Nervioso pero controlado, sentido del humos (inteligencia).

Pensamiento: yo tengo derecho y quiero que los respetes. Sé que tu los

tienes y yo quiero respetarlos.

20 Frases…De empresarios y Clientes

1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor

servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.

4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross, presentador.

6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

7. “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.

8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Founder de Microsoft

9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.

10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les

aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways

12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional

13. “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.

14. “Crea un cliente, no una venta”.  Katherine Barchetti, experta en ventas y servicio al cliente.

15. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.

16. “Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más fácil es determinar lo que debería hacer”. John Russell, Presidente de Harley Davidson

17. “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Horst Schulz.

18. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

19. “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

20. “Al cliente hay que atenderle bien y rápido. Un cliente bien atendido pasa a ser suscriptor de tu empresa”. Ricardo Lop, propietario Aceros de Hispania.