Calidad de atencion en violencia familiar

CALIDAD DE ATENCION A PERSONAS AFECTADAS

POR LA VIOLENCIA.

LEON REYES

OBSTETRA

• La Organización Mundial de la Salud define la violencia sexual como:

• “todo acto sexual, la tentativa de consumar un acto sexual, los comentarios o insinuaciones sexuales no deseados, o las acciones para comercializar o utilizar de cualquier otro modo la sexualidad de una persona mediante coacción por otra persona, independientemente de la relación de ésta con la víctima, en cualquier ámbito, incluidos el hogar y el lugar de trabajo”.

• (Jewkes and cols. World Report on Violence and Health. WHO, 2002).

CALIDAD

• Definición:-

Una mirada al pasado

“Si un médico trata a un noble con su bisturí para drenar un absceso, y el noble se cura, habiendo el médico salvado su ojo, el médico recibirá 40 shekels de plata.

Si el enfermo es un esclavo y el tratamiento es bueno, el médico recibirá 10 shekels de plata

Si a causa del tratamiento el noble perdiera su ojo, las manos del médico le serán cortadas”

Código Hammurabi, Babilonia, año 1200 A.C.

Francisco

aqui hablar lo de pizuquia...del caso...de la gestantes.....adolescente y la salidad de la obstetra..y preguntar ....estamos de acuerdo...

La responsabilidad del profesional no es, necesariamente, hacer que los resultados sean buenos, sino proceder de una manera justa... una interpretación radical del consentimiento protege tanto al profesional como al paciente, al profesional de la suerte moral y al paciente de la violación de sus derechos"

Tipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN:

La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo:

► Servicios inefectivos, es decir, que no alcanzan el resultado esperado.

► Se expresa en términos de:• Injustificada variabilidad de la práctica.• Aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios, y• Alto porcentaje de servicios no consistentes con el

conocimiento profesional actual .

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN


► La falta de calidad hace al servicio inseguro ocasionando daño material o humano, causando desconfianza y acciones legales que ocasiones reacciones prácticas defensiva.

► A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el excesivo número de casos de mortalidad materna y neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de medicamentos, y de fallos quirúrgicos.



► Servicios ineficientes, con costos superiores a los necesarios para obtener el mismo resultado.

► Esto supone un costo de oportunidad para el servicio, retrayendo recursos que podrían invertirse, en poblaciones más desprotegidas.

► Mayor numero de consultas…a nivel superior….pudiendo ser resueltas en un nivel operativo adecuado.

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN :

• La mala calidad se expresa también en

• Limitada accesibilidad, con barreras administrativas, geográficas, económicas, culturales o sociales,

• Indiferencia respecto a la perspectiva de género en la provisión de servicios.


Para el usuario, esto significa:

Largas Colas de espera. Horarios de atención incompatibles con sus

posibilidades. Distancias excesivas .Falta de insumos en los centros de atención.Oferta de servicios no adecuada al

contexto/preferencias culturales y sociales del ciudadano.

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN :

• Finalmente, la falta de calidad corresponde a la insatisfacción de los usuarios y de los profesionales con los servicios.

• Se quejan de maltrato, falta de comunicación e inadecuación de instalaciones de salud.

• Los profesionales y trabajadores, por su lado, sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, y en los casos más extremos el síndrome de “burn out”, lo que contribuye aún más al deterioro de la calidad del servicio prestado.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• Las grandes desigualdades sociales de la población de los países en vías de desarrollo, están generando mayores demandas para que los gobiernos asuman decisiones de mayor equidad en diferentes esferas sociales

• La mejora en la Calidad de los servicios tiene inevitables consecuencias en términos de costos que deben ser asumidos, pero reduce costos innecesarios

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

►La Calidad se ha convertido en un requisito indispensable de sobrevivencia económica y para otros afortunadamente de responsabilidad social y de integridad moral . E. Ruelas

►Hay quienes ven en la búsqueda de la Calidad una amenaza para una situación “cómoda” de bajo rendimiento o para la autonomía profesional

►“ Transición de la Cantidad a la Calidad “

►El logro de la Equidad en la utilización de los servicios de salud

Puedes pensar que estoy equivocado…..pero eso no es una razón para dejar de pensar……

(1904-2008) - RumaniaJoseph Juran publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951

(1915-1989) TokyoIngeniero japonés Kaoru Ishikawa. Fue profesor universitario y un influyente innovador de la gestión de calidad; es conocido por el Diagrama de Ishikawa o diagrama causa-efecto, o diagrama espina de pescado

(1891 – 1967) Illinois -USAPadre del Control Estadístico de la Calidad, Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo delas causas que lo provocan

EDWARD DEMING(1900-1993)IOWA - USA

“HEMOS APRENDIDO A VIVIR EN UN MUNDO DE ERRORES Y PRODUCTOS DEFECTUOSOS COMO SI

FUERAN NECESARIOS PARA LA VIDA. ES HORA DE ADOPTAR UNA FILOSOFÍA NUEVA EN

AMERICA "

►Un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad.

►Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming, quien compartió con ellas sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales“.

AVEDIS DONABEDIAN nació en Beirut, Líbano, en 1919. Estudió Medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard. Falleció el 9 de Noviembre del año 2.000.

Es conocido fundador del estudio de la calidad de la atención a la salud y especialmente por sus diversos conceptos o pilares sobre la calidad. Aunque se habla de diversos modelos y metodologías para mejorar la calidad, lo más efectivo continúa siendo la determinación de los lideres y responsables de conducir los servicios. Es importante resaltar que con su determinación conceptual y convencido de la validez de sus postulados, dijo Avedis Donabedian en 1996…“cualquier método o estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa”.

•A pesar de ser tan utilizada por el sentido común, la noción de calidad de un producto continúa siendo algo vaga y polémica.

UNA CULTURA

EXCELENCIA

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES,

NORMAS, REQUISITOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA

VEZ

PERFECCIÓN

UNA FORMA DE VIDA

CERO DEFECTOS

¡ La

Calidad/

Calidez

Es !

Calidad

Entendiéndola de esta manera, la calidad se transforma en filosofía de gerencia, una actitud respecto a la producción, que puede ser mejorada, aprehendida, cuando se examina la forma en que relacionan los polos producción-consumo, ellos entran dentro de un círculo donde la producción parte de una consideración minuciosa de las características del consumo y de auscultar cuidadosamente la opiniones y sugerencias de los consumidores.

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta A tiempo, todo el tiempo Desde la primera vez Mejorando siempre Innovando siempre y Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

1800s

1900

1960

1970 1980 1990

2000

Especifica ciones Consum

idorCosto

Necesidades latentes

Nuevos sistemas

de gestiónNuevas

tecnologías

Artesanía

Inspección

Control de procesos

Aseguramiento de la calidad

Calidad total

e-Gobierno

ISO-9000

EFQM

Internet

Aco

nte

cim

ien

tos

más

import

ante

s

2. Evolución del concepto de Calidad

1.La calidad es implícita

2.Cantidad es calidad

3.Calidad a cualquier costo

4.La Calidad mejor por inspección

5.Predominio de anécdotas

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

VIEJO PARADIGMA

1. La calidad debe ser explícita

2. Cantidad con calidad

3. Calidad ---con--- eficiencia

4. Garantía de Calidad

a). Definición—Medición—Mejora—Comparación

b). El usuario es fundamental

5. Demostración de resultados

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

NUEVO PARADIGMA

La calidad puede ser traducida por tres elementos que, a pesar de ser subjetivos, se manifiestan a través de un modo objetivamente diferente de producir las cosas:

• La preocupación en crear y mantener conciencia sobre las propiedades de los productos que están siendo generados, disminuyendo su variabilidad.

• La preocupación en satisfacer demandas explícitas y necesidades no declaradas pero previsibles de los consumidores.

• La presencia de ese tipo de orientación de calidad, en la totalidad de la organización, involucrando a la gerencia, a los técnicos y los trabajadores

Calidad

Usuarios externos

calidad

Usuarios Internos

Institución

ACTORES PRINCIPALES

PRINCIPIOS

1. Enfoque al usuario,

►Las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer los requisitos que plantean los usuarios y esforzarse en exceder sus expectativas.

►Una organización debe ser centrada en el usuario no culpa a los pacientes por los problemas, más bien proactivamente identifica sus necesidades y expectativas, para luego tratar de sobrepasarlas mediante la producción excelente de servicios.

►El usuario debe ser la prioridad número uno de la organización.

2. Liderazgo,

►Es rol de liderazgo crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite el compromiso del personal en el logro de los objetivos y estrategias organizacionales.

PRINCIPIOS

3. Participación del personal,

►el personal de todos los niveles es la esencia de la organización, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la calidad.

►Por eso, el máximo beneficio para la organización se conseguirá cuando el personal se sienta completamente involucrado.

►Cuando el liderazgo muestra la dirección hacia donde avanza la organización, la gente comprende mejor la importancia de su rol dentro de la institución

4. Enfoque basado en procesos,

►un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

►Un proceso son los pasos y las acciones necesarias para transformar ‘entradas’ (recursos, insumos) en ‘salidas’ (productos, resultados).

►Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso

PRINCIPIOS

5. Enfoque sistémico para la gestión,

►es imprescindible identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para contribuir a la eficacia y eficiencia de la organización.

►El término «sistema» es entendido como un conjunto de elementos interrelacionados que buscan un fin común

6. Mejora continua,

►la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser una necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos y humanos.

►Este principio parte de la idea de que nada humano es perfecto, por lo tanto, en la organización se espera que haya errores.

►Entonces, una decisión saludable en la organización es implementar mecanismos permanentes que prevean la ocurrencia de errores, los identifiquen cuando han ocurrido y efectúen mecanismos de corrección.

PRINCIPIOS

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,

►las decisiones eficaces se basan en el análisis de información cualitativa y cuantitativa. Por ejemplo, si no se reúne información específica sobre los medicamentos actualmente disponibles en almacén, no será posible saber qué medicamentos debemos comprar

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor,

►una organización y sus proveedores son interdependientes.

►Una relación mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos para crear valor.

►La gente no cambia porque le agrade el

cambio, pocos son los que se anticipan

o provocan los cambios, los demás lo

siguen

34

Capacidad para satisfacernecesidades explícitas o implícitasde los usuarios o beneficiarios.

Implica:

Cumplimiento de losrequerimientos

Sobrepasar las expectativasdel usuario.

¿Qué es Calidad?

DIMENSION

ATRIBUTO

ESTANDAR DE DESEMPEÑO

INDICADOR DE EVALUACION

METODOLOGIA DE EVALUACION

Humana

Técnica

Entorno

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSION

TECNICOCIENTIFICA

DIMENSIONENTORNO

DIMENSION

HUMANA

RELACION

EstructuraProcesoResultado

PRESTACION DEL SERVICIO

INTANGIBLES

Relaciones interpersonales ValoresCultura de la organizacionEQUILIBRIO ENTRE

BENEFICIOS Y RIESGO

COMODIDADESAMBIENTACIONLIMPIEZAPRIVACIDAD

INTERACCION PROVEEDOR- USUARIO

DIMENSION

ATRIBUTO




ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Oportunidad

Integralidad

Información completa

Accesibilidad

Seguridad

Eficacia

Respeto al usuario

Trabajo en equipo

Participación social

DIMENSION

ATRIBUTO




El Estándar: Definición

Es un estado o situación de calidad esperada y es factible de alcanzar, puede ser medido a través de indicadores previamente definidos.

“alguna situación considerada por una autoridad o por consenso general como una base de comparación; un modelo probado . . . . que es usado como base para emitir un juicio.”

Deben elaborarse teniendo en cuenta el contexto general en el cual operan los servicios de salud.

Declaración de resultados esperados, expresada como normas de ejecución, especificaciones, guías de práctica clínica o protocolos, procedimientos administrativos o gerenciales.

Un Estándar es un estado de la calidad esperada

Estándar: Definición

USOS DE LOS ESTÁNDARES» Hacer una declaración explícita de la calidad esperada de la

atención (productos y servicios)

» Proveer bases para el desarrollo del sistema de información: desarrollo de indicadores, métodos de colección y análisis de datos.

» Guiar el monitoreo y evaluación de los sistemas de atención de la salud.

» Proveer metas para solucionar problemas y mejorar procesos.

» Proveer una declaración de la calidad esperada de la atención de salud, útil para la auditoría externa y acreditación.

CARACTERÍSTICAS DEL ESTÁNDAR Válido:

Si efectivamente los resultados del sistema de salud representan los niveles esperados de calidad, dentro de las dimensiones correspondientes.

Confiable:

Debe consistentemente dar los mismos resultados cada vez que éstos son usados.

Claro:

No debe dar lugar a confusión ni ambigüedad. Significa que debe ser entendido perfectamente por todo el personal responsable de su manejo.

CARACTERÍSTICAS DEL ESTÁNDAR

Realista:

Estándares demasiado elevados e inalcanzables frustran al equipo. Deben ser factibles de alcanzar de acuerdo a recursos materiales, físicos, financieros y humanos disponibles y condiciones propias del sistema local de salud que se trate.

Estándares demasiado fáciles de alcanzar no motiva el mejoramiento continuo de los servicios.

Dinámico:

Conforme se introducen mejoras a los procesos o se incorpora nueva tecnología, el estándar se modifica.

Estándares y Sistemas de Producción de Servicios

Estructuras Procesos Resultados

Declaran las condiciones deseadas de los recursos del sistema de prestaciones

Tienen como propósito reducir las variacionces no deseadas en la entrega de prestaciones, servicios técnicos de apoyo y administrativos

Representan los niveles óptimos que se espera como resultados de los servicios que el sistema proporciona

Estándares de especificaciones: Declaraciones de los requerimientos específicos del equipo, edificio, muebles, materiales e insumos que sean necesarios para la entrega de servicios

Estándares de ejecución: Declaracion cuantitativa del resultado que se espera en la entrega de servicios prestacionales o de apoyo

Guías o protocolos de prácticas clínicas: Declaraciones que guían las decisiones y acciones a tomar por parte del equipo de salud.

Procedimientos administrativos y gerenciales: Procedimientos escritos que guían las acciones del personal técnico de apoyo y administración. Establecen las expectativas de la organización que dirigen las actividades administrativas y de apoyo.

CONSECUENCIAS DE TENER UNESTÁNDAR MENOR AL 100% DE CALIDAD

12 bebés entregados a los padres incorrectos cada día.

268,500 llantas defectuosas instaladas este año.

2 aterrizajes inseguros diariamente en el aeropuerto O’Hare

de Chicago.

20,000 recetas médicas incorrectas entregadas en los siguientes 12 meses.

107 procedimientos médicos realizados incorrectamente

al final de este día.

ESTANDAR DE CALIDAD

El único nivel aceptable

de calidad es el

100 %

DIMENSION

ATRIBUTO




INDICADORES˃ Expresión numérica del comportamiento de una variable en el

tiempo, cuya magnitud al ser comparada nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.

DESVIACIÓN

INDICADOR

ESTANDAR

PROMEDIO

- una variable medible, para indicar, directa o indirectamente, los cambios en el estado, eficacia, eficiencia o avances en el trabajo

- una medida cuantitativa utilizada para valorar y comparar aspectos de la gestión en la prestación de servicios

- una guía que permite llamar la atención de aspectos que ameritan una revisión a fondo

- la medida de una atención asociada con distintos grados de calidad

- una expresión numérica que nos permite mediar los cambios

Indicador: Definición

- válidos es decir que reflejen los cambios que se pretenden

- confiables, manteniendo los mismos resultados si son utilizados en diferentes momentos y por diferentes personas

- sensibles, si registran los cambios de la situación o del fenómeno que se trate

-específicos si reflejan los cambios exclusivamente en la situación o el fenómeno que se trate.

Indicador: Requisitos

INDICADORES: FORMAS DE EXPRESIÓN

» Recuento: El tipo mas simple de medida, simple conteo de hechos u objetos. Ejemplo: 5 visitas, 432 TSC, 9765 vacunados.

» Frecuencia: Una medida de la frecuencia con la cual algún hecho se produce, tales como visitas a los hogares por día.

» Ratio: Dos números que se relacionan en una fracción o decimal, tales como el numero de visitas de APN efectuados por mujeres embarazadas (3.2/1) o el # de promotores capacitados por población (1/490)

» Proporción: Un tipo especial de ratio que expresa una relación entre una parte y el todo. Ejemplo: 3,250 niños vacunados de 5,000 (3,250/5,000 = 0.65) . El numerador es una parte del total, el denominador es el total.

» Porcentaje: Una proporción multiplicada por 100. Por ejemplo (3,250/5,000) * 100 = 65% de niños vacunados elegibles.

INDICADORES: TIPOS» INSUMO: Recursos: Mide la cantidad y calidad de personal, equipo, información.

Dinero que se invierte en el plan, programa o proyecto.

» PROCESO: Los insumos se procesan de varias maneras. Mide en que medida las actividades y las tareas se están ejecutando según lo programado.

» RESULTADO

˃ PRODUCTO: La cantidad de productos y servicios prestados Mide que tanto se alcanzaron los productos esperados

˃ EFECTO: Lo que los clientes conocen y hacen. El rendimiento del personal. Mide los cambios en conocimientos, actitudes, conductas/prácticas que resultan de los productos.

˃ IMPACTO: Mide los cambios en el estado de salud, especialmente los brotes de enfermedades y otros estados debido a los efectos.

Son los niveles mínimos y máximos de desempeño aceptables, que impulsan a una organización a fijar metas óptimas de desempeño.

Los umbrales deben ser comparados con los valores basales encontrados en los establecimientos de salud, de manera que nos permita observar los avances logrados.

Umbral: Definición

ESTANDARES E INDICADORESEstructura

ESTANDAR INDICADOR

NOMBRE DESCRIPCIONLos E.S. disponen de medicamentos y equipos para el manejo inicial de las tres primeras causas de emergencia

Disponibilidad de medicamentos y equipos de emergencia en E.S.

Nº de E.S. que tienen kit de medicamentos y equipos para el manejo inicial de las emergencias por: (traumatismos, hemorragias obstétricas y neumoníasNº de E.S. Evaluados

Los E.S. disponen de medios de transporte y comunicación operativos para realizar las referencias

Disponibilidad de medios de transporte y comunicación en los E.S.

Nº de E.S. que disponen de medio de comunicación y transporte operativos para realizar las referenciasNº de E.S. evaluados

Los establecimientos de salud cuentan con metodologías e instrumentos para la evaluación participativa de los trabajadores de salud periódicamente

Disponibilidad de metodologías e instrumentos de evaluación de desempeño

Nº de E.S. que cuentan con metodologías e instrumentos de evaluación participativa del trabajador de saludNº de E.S. evaluados

ESTANDARES E INDICADORESProceso

ESTANDAR INDICADORNOMBRE DESCRIPCION

Los E.S del primer nivel realizan la atención temprana de niños menores de un año

Atención temprana de niños menores de 1 año

Nº de niños < de 1 año atendidos por primera vez antes del primer mes de edadNº de niños < de 1 año atendidos por primera vez antes del primer año de vida.

Los E.S. del primer nivel realizan la atención temprana de gestantes.

Atención temprana de gestantes

Nº de gestantes con 1er CPN en el primer trimestre de gestaciónNº de gestantes con primer control prenatal

El personal de salud aplica guías de atención para el manejo de los daños correspondientes a cinco prioridades sanitarias nacionales.

Manejo estandarizado de prioridades sanitarias

Nº de casos manejados de acuerdo a guías de atención de cinco prioridades nacionales Nº de casos auditados

ESTANDARES E INDICADORESResultado

ESTANDAR INDICADOR

NOMBRE DESCRIPCION

Usuario satisfecho con la atención recibida en los servicios de salud.

Nivel de satisfacción de los usuarios con la atención en los servicios de salud

Nº Usuarios que refieren satisfacción por el servicio recibido en los C.SNº Total de usuarios encuestados

Personal de salud satisfecho por su trabajo en la institución

Nivel de satisfacción en el trabajo del usuario interno

Nº Trabajadores que refieren estar satisfechos con su institución Nº total de trabajadores encuestados

DIMENSION

ATRIBUTO




EVALUACIÓN

• Evaluar, es MEDIR un fenómeno o el desempeño de un proceso, comparar el resultado con criterios preestablecidos y hacer un juicio de valor tomando en cuenta la magnitud y la dirección de la brecha entre lo deseado o planificado y lo ejecutado.

• La evaluación no puede quedarse en los enunciados, sino tiene que decir cuáles fueron las causas que motivaron la desviación, para tomar las decisiones correctivas.

• La evaluación busca los problemas como una dinámica de progreso infinito "nada es perfecto todo se puede mejorar".

Modelos de evaluaciónPara la medición de la calidad se han utilizado

tradicionalmente dos modelos.

Donabedian, evalúa tres áreas, a saber: la estructura,

los procesos y los resultados.

Galán, analiza el Contexto en el cual se presta la

atención, la Demanda, la Oferta, el Proceso, los

Resultados y el Impacto.

OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Obtener información sobre el desarrollo y avances de los Programas de Mejora de la Calidad de Atención en las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud.

Contar con instrumentos que permitan a los directivos de salud locales, regionales y nacionales; desarrollar acciones de garantía de calidad.

METODOLOGIA PARA DISEÑAR ESTÁNDARES INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Adopción de las dimensiones de calidad (Donabedian):

humana, tecnica, entorno.

Identificación de atributos

Construcción de estándares de desempeño

Elaboración de indicadores

Definicion de metodologia de medición

Ponderación

Adopción de las dimensiones de calidad (Donabedian):

humana, tecnica, entorno.

Identificación de atributos

Construcción de estándares de desempeño

Elaboración de indicadores

Definicion de metodologia de medición

Ponderación

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

►Es la investigación de las expectativas del usuario y de la percepción actual de la calidad del servicio recibido.

63

GestióndeCalidad

Mediciónde

la Calidad

Accionesde

Mejoramiento

Calidad de la Atención

•Normas

•Indicadores

•Estándares

Calidad de Servicio

•Métodos Cuantitativos

•Métodos Cualitativos

Modelo de Garantía de la Calidad

Modelo de la Gerencia de la Calidad Total

CALIDADDEL

ESTABLECIMIENTO

CALIDADDE

SERVICIOUsuarioExterno

UsuarioInterno

JDI

ENTREVISTA APROFUNDIDAD

SERVQUAL

ENCUESTACOMPLE -MENTARIA

GRUPOFOCAL

Eduard Deming. 66

Edward Deming

• Introdujo la mejora continua dela calidad. (Continuous QualityImprovement).

Eduard Deming 67

Mejora Continua. Kaizen

• Definir a sus consumidores,conocer sus necesidades yexpectativas. ( Monitoreo de lasatisfacción del cliente).

1

6

5

4

3

7

8

Elementos conceptuales de

la calidadElaboración de

la noción de calidad

Revisión de la Misión, Visión y

políticas

Evaluación de la Calidad

Oportunidades de Mejora y priorización

Elaboración de proyectos para

la calidad

Organización para la calidad

Monitoreo y evaluación de la

calidad

2

Plataforma

9

7Definición de

líneas de intervención

CICLO DE LA CALIDAD

CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO PARA LA CALIDAD

IDENTIFICAR UN AREA PARA MEJORAR

DEFINIR EL PROBLEMADELINEAR EL PROCESO

REVISION DE LOS RESULTADOS

REALIZAR ACCIONESCORRECTIVAS

SELECCIONAR PASOS ESPECIFICOSPARA SER ANALIZADOS

OBTENER Y ANALIZAR DATOSSOBRE EL PROCESO

ESTABLECER LOS RESULTADOSDESEADOS Y LOS REQUISITOS

SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

►Es la percepción del usuario de que el proveedor de servicios reúne o excede sus expectativas.

►Es un elemento clave de la cultura de la calidad del servicio. Treasury Board of Canada

Secretariart. Quality Services Guide. Measuring Client Satisfaction. 2000

70

CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS.

►Tienen mayor grado de educación formal.

►La oferta de servicios es mayor y más diversificada.

►Esta sometido al estimulo de diversos medios de comunicación.

►La globalización amplio el horizonte de lo conocido y lo esperable.

71

EXPECTATIVAS DEL USUARIO.

72

Se relacionan a:

A) Los beneficios previstos que obtendrá directamente del servicio.

B) Los costos y esfuerzos que tiene que invertir para conseguir el servicio.

C) Los beneficios que logra el consumidor con el servicio.

DETERMINANTES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

73

•La escolaridad más alta se asocia a menor satisfacción.

•Consumidores de mayor edad suelen estar más satisfechos y tener menos expectativas.

•Los varones tienden a mostrar más satisfacción que las mujeres.

COMPORTAMIENTO DEL USUARIO SATISFECHO

►El usuario de los servicios satisfecho es el que irá desarrollando lealtad y recomendará el servicio.

74

COMPORTAMIENTO DE USUARIO INSATISFECHO

1) Usuario inicia una comunicación “boca a boca” negativa.

“Hablan de sus expectativas negativas con el doble de las personas con quienes hablan de sus experiencias positivas.”

2) Tienen una alta probabilidad de no consumir el servicio nuevamente.«Cuando se atiende adecuadamente la queja de un usuario entre el 54 a 70% regresarán a la empresa, si la solución es rápida el 95% regresa»

COMPORTAMIENTO DE USUARIO INSATISFECHO

3) Presentan su queja por escrito.

“Por cada usuario que se queja hay por lo menos veinte que piensan lo mismo y

no se atrevieron a presentar una queja”

►La escucha de la queja acrecienta la lealtad hacia la empresa.

►Preferible lograr que el usuario se queje en la empresa, e incorporar sus necesidades a los procesos

76

AREAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.

►Son fundamentales y deben estar diseñadas para resolver las necesidades de los usuarios.

►Para ello se requiere gente entrenada, empoderada, y con soporte técnico.

►Obtener retroalimentación del paciente.

►Proveer de información autorizada al paciente.

►Brindar retroalimentación al personal directivo.

77

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

►Requiere de un planeamiento basado en el conocimiento del comportamiento del usuario.

►Permite incorporar las necesidades cambiantes del usuario en los procesos de atención. 78

ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

USUARIO.► Los instrumentos de medición deben ser creíbles, precisos, validos, sensibles

para percibir los cambios del usuario y consistentes en el tiempo.

► Miniencuestas de 5 a 10 minutos de duración, en el local en que se brinda el servicio.

► (Detectan expectativas en aspectos puntuales).

► Encuestas telefónicas breves de 10 a 15 minutos, o extendidas de 30 minutos.

*(Pueden dar información importante de las interacciones con los proveedores del servicio).

• Encuestas postales autoadministradas a usuarios.

► (Más usada en otros países, le quita espontaneidad a las respuestas)

► Entrevistas personales a usuarios propios y de la competencia.

► (Estas son más integrales, dando información de la satisfacción con los procesos de atención de

interés.)

79

INDICADORES DE DESEMPEÑO

DEL PROCESO DE MEDICIÓN.

►Tendencias de la respuesta del usuario.

►Nº de usuarios evaluados.

►Nº de instrumentos de medición empleados.

►Consistencia de los hallazgos.

►Acciones tomadas como resultado de la evaluación.

80

INDICADORES DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

Facilidades:

►Accesibilidad.

►Acceso telefónico.

►Horario de atención.

►Uso de Tecnología.

►Apariencia de los profesionales. 81


Comunicaciones:

►Claridad.

►Disponibilidad.

►Uso de lenguaje sencillo.

82


Personal:

►Cortesía.

►Vocación de servicio.

►Competencia.

►Empatía.

►Responsabilidad.

►Seguridad.83


Servicios recibidos:

►Puntualidad.

►Adecuación.

►Calidad.

►Propiedad. 84

PASOS A SEGUIR PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN.

►1) Determine quienes son sus clientes.

►2) Defina que aspectos de la calidad del servicio desea evaluar.

►3) Desarrolle una estrategia de medición.

85

PASOS A SEGUIR PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN.

►4) Analice y reporte la información.

►5) Utilice la información y comuníquela.

►6) Revise el proceso de medición.

►7) Repita el proceso.

Es importante reconocer que la atención oportuna y de calidad, tiene un impacto positivo y significativo en la atención de las consecuencias y en la prevención de complicaciones de la agresión, que afectan la calidad de vida al perpetuar los daños emocionales, biológicos y sociales, entre los que se encuentran el embarazo forzado y las infecciones de transmisión sexual.

COMO ORGANIZARNOS?Conformar Equipos Multidisciplinarios Especializados de Respuesta Inmediata (EMERI)

• Área de atención médica.• Salud mental (psicología o si es posible

psiquiatría).• Enfermería.• Área de trabajo social.• Área administrativa

CAPACITAR AL EQUIPO:

• Los integrantes de los equipos especiales deben conocer:

• El marco jurídico legal y normativo de la violencia sexual.

• •El marco conceptual de la atención a la mujer con agresión sexual reciente

COMO APLICAR:

• Los principios de la bioética como marco de abordaje de las decisiones médicas y de las pacientes.

• La importancia de los conceptos justicia social y equidad de género en la práctica médica.

• Conocer a profundidad el protocolo de atención clínica y forense del hospital y dominar los aspectos específicos que les corresponden como miembros del equipo.

• El manejo interdisciplinario de los casos de violación sexual reciente en los servicios de emergencia.

COMO APLICAR:

• El abordaje inicial de la mujer con agresión sexual.

• Los principios básicos de la entrevista médica en casos de violación sexual reciente.

• La evaluación psicológica en emergencia en casos de agresión sexual reciente

• El interrogatorio y exploración física con enfoque forense.

• Descripción forense de lesiones.

• El diagnóstico de sospecha y de certeza de una agresión sexual reciente.

• La evaluación de laboratorio, de gabinete y toxicológico.

COMO APLICAR:

• Los esquemas de tratamiento y profilaxis.

• Toma de evidencias forenses y su almacenamiento con técnica forense.

• La importancia de la correcta obtención de las muestras biológicas y la identificación del ADN.

• El correcto llenado de la historia clínica en casos de violencia sexual reciente. Su correcto llenado para fines forenses.

• La consejería en violencia sexual.

• Como elaborar el dictamen final, después de la atención.

• La atención de casos especiales.

COMO APLICAR:

• Como elaborar el plan de seguimiento.

• Como elaborar el plan de seguridad.

• Las redes de apoyo.

SUPERVISION: PARA EVITAR:

• Que el personal incurra en faltas éticas, básicamente en lo relacionado con la privacidad, la confidencialidad y el respeto y aplicación de los derechos de las mujeres que acuden a los servicios de salud.

• Dejar de lado el protocolo de atención a sobrevivientes de violencia sexual del establecimiento de salud

• No cumplir adecuadamente con el papel que le corresponde a cada uno/a dentro del equipo.

OBJETIVOS DE LA ATENCIÓN A SOBREVIVIENTES DE VIOLACIÓN

• Restaurar su salud y bienestar físico, mental y social.

• Evaluar y tratar las lesiones.

• Prevenir infecciones de transmisión sexual y embarazo.

• Prevenir secuelas físicas y/ psicológicas.

• Proporcionar consejería y seguimiento.

• Recabar evidencias médico legales (donde esto sea posible).

POR QUE ES IMPORTANTE EN CUANTO A LOS CASOS RECIBIDOS:

• Casos inmediatos

POR QUE ES IMPORTANTE EN CUANTO A LOS CASOS RECIBIDOS:

• Casos tardíos

ESTANDARES:ESTANDAR 1

• Ofrecer un adecuado acogimiento: La acogida es una actitud de recibimiento cálido, abierto a escuchar, sanar, facilitar y responder a la demanda de ayuda de una persona que acude al servicio de salud.

RESUMIENDO:

•Empatía,

• Respeto sin prejuicios y

• Autenticidad en la comunicación.

ESTANDAR 02 • MANEJO EN ADMISIÓN HOSPITALARIA:

• La persona sobreviviente de una agresión sexual merece un trato humano y de respeto, iniciado por la persona de primer contacto de un hospital. Se debe prestar especial atención a sus necesidades, antes, durante y Después del proceso de atención.

• Todo/a profesional y el personal en general, debe estar consciente de que, para una persona sobreviviente, la evaluación médico-forense puede ser una experiencia amenazante, traumatizante y tan impactante como la agresión sufrida. Incluso, la literatura nos dice que es uno de los eventos en que más re-victimización sufre una sobreviviente.

ESTANDAR 03 • INSTALACIONES O FACILIDADES FÍSICAS:

• Las instalaciones que otorgan los servicios deben garantizar la privacidad,

• confidencialidad y seguridad Los contactos físicos y la entrada y salida del personal, debe limitarse al mínimo

• La confidencialidad debe mantenerse con todas las pacientes

• La persona sobreviviente nunca deberá estar sola y menos con una persona extraña del sexo masculino, aunque se trate del médico

ESTANDAR

• EVALUACIÓN INICIAL

• Al recibir en el departamento de emergencias a una paciente que ha sufrido

• recientemente una agresión sexual (dentro de las primeras 72 horas), se debe determinar si su condición de salud es estable o crítica. En este último caso la atención médica para salvaguardar la vida es prioritaria, el examen forense queda diferido hasta que se estabilice la condición clínica.

• Si la condición clínica de la paciente es estable o ya fue estabilizada, es importante ahora determinar sus condiciones mentales y emocionales derivadas del evento violento, pues su manejo posterior dependerá de ello.

INTERVENCION DE LA CRISIS EN PRIMERA INSTANCIA

• La meta principal de la Intervención en Crisis en Primera Instancia o Primeros Auxilios Psicológicos es ayudar a la persona a dar los pasos Concretos hacia el proceso de enfrentar su crítica situación; para ello, es importante una preparación básica del personal de salud y, preferentemente, de profesionales psicólogos que acompañen el abordaje del incidente violento, de modo que la afectada se integre de manera funcional y pueda encarar adecuadamente su futuro próximo.

PERO QUE ES LA CRISIS?

• La crisis es un período de alto riesgo físico y/o psicológico, caracterizado por una situación temporal de desequilibrio emocional, cognitivo y conductual, que se manifiesta por una sintomatología variada en donde predominan niveles altos de ansiedad, que impiden a la persona manejar determinadas situaciones con sus mecanismos psicológicos habituales.

• Manifestaciones de la crisis

• Llanto fácil.

• Nerviosismo.

• Baja autoestima.

• Dificultad para tomar decisiones.

HISTORIA CLÍNICA

DIAGNÓSTICO(S)

• Al finalizar el interrogatorio y la exploración física, se pueden solicitar exámenes de laboratorio y de gabinete según se requiera para corroborar los diagnósticos clínicos.

EXÁMENES AUXILIARES• Prueba de embarazo (HCG)

• Prueba citológica. PAP.

• Prueba para clamidia y gonorrea La prueba solicitada es el Antígeno de Clamidia. Metodología: EIA (Inmunoensayo Enzimático).

• Preparación en fresco en secreción vaginal Para evaluación de Gardnerella vaginalis, Candida, Trichomonas, espermatozoides, si son móviles o no, etc.

• Pruebas de VDRL.

• Panel para hepatitis (B y C).

• Prueba de grupo sanguíneo y factor Rh.

• PRUEBA VIH.

• Toxicología.

PREVENCIÓN DEL EMBARAZO

• Más de la mitad de los casos de violencia sexual ocurre durante el periodo fértil de la vida de una mujer, lo que da por resultado una tasa reportada de embarazo hasta de 10 a 30%. El embarazo derivado de violencia sexual representa para la mayoría de las mujeres una segunda forma de violencia.

• La complejidad de la situación, los daños por ella provocados pueden ser en la mayoría de los casos, evitados con la utilización de la anticoncepción de emergencia (AE), acción de la mayor importancia en la atención de los casos de violación sexual.

PREVENCIÓN DE INFECCIONES DE TRANSMISIÓN SEXUAL

• Las infecciones de transmisión sexual (ITS) adquiridas durante la violencia sexual pueden Implicar graves consecuencias físicas y emocionales. Algunos estudios han mostrado que entre el 16% al 58% de las mujeres que sufren violencia sexual sufren por lo menos una ITS.

• Entre las mujeres embarazadas que sufren violencia sexual la prevalencia de ITS es mayor cuando se compara con embarazadas no expuestas a este tipo de violencia.

PREVENCIÓN DE HIV

• Aunque no ha sido precisada exactamente la posibilidad de adquirir el VIH, una relación forzada expone a la mujer al grave riesgo de contagiarse del virus. La OMS acepta que la posibilidad de transmitir el HIV durante una violación es una preocupación mayor, especialmente en países de alta prevalencia. Esta posibilidad sería de 5 a 30% cuando la relación sexual es anal, debido a que la membrana mucosa a este nivel se lesiona muy fácilmente.

• Una publicación en Australia afirma que el riesgo de contraer HIV en una relación sexual no protegida es como sigue:

• coito anal receptivo 1-30 en 1000, coito vaginal receptivo 1-2 en 1000,

• coito vaginal introducido 1 en 1000 y coito anal introducido 3-9 en 1000.

•En un reporte de 1998 el CDC de Atlanta sostiene que estudios en animales sugieren que la profilaxis postexposición (PEP) es más beneficiosa cuando se administra dentro de 1 a 2 horas de exposición al HIV, lo que significa que aplicarla más tarde es menos efectiva.

GRACIAS………..

• GRACIAS…

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Calidad de atencion en violencia familiar