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La calidad es una forma de vida, de cultura organizacional, en los servicios de Urgencias es difícil el poder mantenerla debido al poco tiempo en la toma de decisiones, lo cual favorece la presencia de errores. Poco se ha escrito en cuanto a este tema. Espero que les sea de interés a los que trabajamos en un lugar cuando los segundos cuestan vidas.
Citation preview
Calidad en los
Servicios de
Salud
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
http://www.ame-homecare.com.mx/
Brindar herramientas para revisar la calidad en el servicio de
Urgencias en los diferentes momentos de la organización
Conocer las técnicas básicas para diseñar procesos de la
atención con calidad identificando los momentos críticos
de contacto con pacientes.
Conocer los principales flujos de comunicación
organizacional y aplicar estrategias para promover el
cambio a una cultura de servicio.
Identificar actitudes, habilidades y conocimientos para el
exitoso desempeño en puestos relacionados con el área de
la salud.
Objetivos
Calidad en el servicio de
Urgencias :
Atención médica con calidad
Tema I
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
http://www.ame-homecare.com.mx/
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
http://www.ame-homecare.com.mx/
¿Porqué la atención médica es
diferente a los demás servicios?
Calidad en el Servicio
Características:
Factores en cuestion tiempo.
Factores de confianza.
Factores ambientales.
Factores economicos.
Factores externos.
¿ ?
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en el Servicio
La calidad es un proceso continuo de
autoevaluación institucional y mejoras
persistentes, donde el manejo del riesgo
es la implementación de programas
cuando el problema específico es
detectado con el fin de completar una
meta definida.
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Calidad en el Servicio
La calidad en la atención médica se
define como la capacidad de asegurar el
logro de los mayores beneficios posibles
en la salud del paciente, sometiéndolo a
los menores riesgos y procurando el
óptimo uso de los recursos disponibles
para evitar desperdicios y reducir costos.
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Dimensiones de la atención médica
La calidad de la atención médica tiene
dos dimensiones inseparables y que
tienen lugar de manera simultánea
durante el proceso de atención:
DIMENSIÓN TÉCNICA
Se refiere a la aplicación de
conocimientos y técnicas para la
solución del problema del paciente.
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Dimensiones de la atención médica
La calidad de la atención médica tiene dos
dimensiones inseparables y que tienen lugar de
manera simultánea durante el proceso de
atención:
DIMENSIÓN INTERPERSONAL
Comprende todo lo que ocurre durante la relación
que se establece entre el proveedor de la
atención y el receptor de la misma. Es decir como
trato al paciente.
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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…pero si se repite es porque el hombre
no aprende a hacer las cosas cada vez
mejor…
La historia se repite…
Hace falta ver la calidad como un
modo de vida.
Cultura de calidad.
Diagnóstico.
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Administrativo: Planeación,
Organización, Implementación,
Retroalimentación, Control.
Médico: Problema, Subjetivo,
Objetivo, Análisis, Plan y Seguimiento
Diagnóstico.
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Las auditorías han sido la forma
tradicional de verificar la calidad médica:
Estructura, proceso y resolución.
Retrospectivo, concurrente o prospectivo
Las retrospectivo auditan la calidad de la
documentación más que la calidad de
atención
Características
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Cómo reorganizar los programas de
control de calidad en los servicios
El punto es reconocer que es un
proceso continuo en donde:
Todos los aspectos de la atención
son continuamente verificados
Imperfecciones señaladas
automáticamente
¿ ?
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Cómo reorganizar los programas de
control de calidad en los servicios
Las correciones se realizan con un
mínimo esfuerzo o trabajo extra por
cualquier elemento.
Política de ¡hazlo ahora!
¡ !
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Cómo reorganizar los programas de
control de calidad en los servicios
¿EN UN AREA HOSPITALARIA
CUAL ES LA QUE MAS
PROBLEMAS TIENE?
¡ !
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Cómo reorganizar los programas de
control de calidad en los servicios
Más del 50% de las quejas más
importantes en Urgencias son por
impericia (malpractice).
Tienen que ver con muerte o discapacidad.
Esto también incluye a enfermería
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Cómo reorganizar los programas de
control de calidad en los servicios
15-20% de todas las quejas de los
hospitales se dan en Urgencias.
No es tiempo ya de ignorar el problema
sino el tomar los pasos apropiados
para resolver este problema
1,2 , 3…
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Proceso:
Recepción, (ambulancias)
Consulta (presentación)
Observación (pertenencias)
Apoyos (Lab, Rx, imagen)
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Proceso:
Interconsultas.
Traslado a otras areas.
Egreso del servicio.
Feedback
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Factores de riesgo
En madrugada, fin de semana, en
fiestas.
90% de los reclamos son de pacientes
que se dieron de alta.
50% de los anteriores cumplían criterios
de hospitalización al revisar los
expedientes
¡¡ !!
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Causas de reclamo
1. Falla en Dx. de Politrauma
• Fxs pelvica, espinal
• Cuerpos extraños
• Lesión tendinosa, nerviosas o arteriales
%& #?
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Causas de reclamo
2. Infecciones (meningitis, neumonías)
3. Apendicitis aguda, ectópicos
4. Infarto Agudo al Miocardio.
5. Dificultad respiratoria.
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Soluciones
• Triage adecuado.
• Buen flujo de pacientes
• Excelente Historia Clínica, Exploración
Física y Registro
•Información Adecuada para el paciente y
familiares.
•Tratar al paciente como Emergencia
(sin considerar factor económico)
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
•Políticas y Protocolos adaptados al Servicio de
Urgencias.
•Vigilancia de los Servidores.
•Verificar Notas clínicas, expedientes en cada
paciente.
Dr. Alfredo Memije Director de Servicios Médicos UDLA-P
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
•Monitorizar los re-ingresos que se presenten
antes de 48 hrs.
•Revisión de casos por defunción
•Adecuada evaluación de las quejas del paciente.
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
•Auditoría Retrospectiva.
•Dolor torácico
•Dolor abdominal
•Politrauma.
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
Personal Médico
•Certificación de especialistas.
•Programas de educación.
•Discusión de casos.
• Historias Clínicas
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
Personal Enfermería
•Certificación de capacidad.
•Programas de educación.
•Discusión de casos.
• Notas de calidad.
•Bitácora (reporte de incidencias)
•Auditoría de expedientes
•Demostrar al personal que alguien nos vigila
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
• Dx. Admision
• Dx. Alta
• Motivo. Alta
• Firma
• Dx. Presuncional
• Plan de estudio
• Resultados estudios realiz.
• Dx. Definitivo
• Tratamiento definitivo
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
• Hora
• contrato
• checador
• medico
• enfermeria
• alta enfermeria
• alta recepcion
• solic. Estudios
• Rx hr. Sol. Hr. Ent.
• Lab. Hr. Sol. Hr. Ent.
• Firma medico adscrito y enfermera.
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
Monitoreo de la Calidad
FeedBack
Llamar al paciente después del egreso
Evolución, vigilar impericia.
R. públicas /satisfacción del paciente
aprecio por el servicio.
Oir lo que se hace en el servicio, lo
bueno, lo malo, rutinas que cambiar
Dr. Alfredo Memije Director de Servicios Médicos UDLA-P
DR. ALFREDO MEMIJE NERI
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Calidad en los Servicios de Urgencias
El logro de un resultado
no depende de la
cantidad de razones, sino
de la intensa necesidad
de alcanzar el mejor
resultado.