calidad prestacion de servicios de salud DR. FREDDY AGREDO LEMOS

CALIDAD PRESTACION DE SERVICIOS

SECRETARIA DE SALUD PUBLICA MUNICIPAL DE CALI

FREDDY AGREDO

ADRIANA GIRALDO

ESPERANZA BLANDON

GRUPO DE DESARROLLO DE SERVICIOS

“Proporcionar al paciente el máximo y mas completo bienestar, después de haber considerado el balance de las ganancias y perdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica” (Dr. Avedis Donabedian-1984)

CalidadCalidad

Dos definiciones acerca de la calidad dicen Dos definiciones acerca de la calidad dicen que: que:

1.Calidad 1.Calidad es: la capacidad de ofrecer un es: la capacidad de ofrecer un servicio con un sentido definido. servicio con un sentido definido.

2.Calidad2.Calidad es la medida que se le da a un es la medida que se le da a un servicio/producto cuando se ha logrado servicio/producto cuando se ha logrado resolver un problema, satisfacer una resolver un problema, satisfacer una necesidad, o formar parte de la cadena por necesidad, o formar parte de la cadena por la la CUAL CUAL SE LE AGREGA UN VALORSE LE AGREGA UN VALOR

Ejes de la políticaEjes de la política

EficienciaEficiencia

Política de prestación de servicios

Calidad

Accesibilidad

Calidad

Las tres dimensiones de la Las tres dimensiones de la calidad en los servicios de calidad en los servicios de

saludsalud: :

1.la dimensión técnico científica1.la dimensión técnico científica con lo cual con lo cual se pretende garantizar servicios seguros a los se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balaza riesgo- beneficio. usuarios dentro de la balaza riesgo- beneficio. 2.la dimensión administrativa2.la dimensión administrativa referida a las referida a las relaciones prestadores consumidores que se relaciones prestadores consumidores que se relacionan con los proceso de atención de que relacionan con los proceso de atención de que dispone la organización. dispone la organización. 3.la dimensión humana3.la dimensión humana tradicionalmente tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se habla de desconocida y poco tratada cuando se habla de calidad siendo la parte fundamental de la calidad siendo la parte fundamental de la atención en salud ya que la razón de ser del atención en salud ya que la razón de ser del servicio de salud es el ser humano como un servicio de salud es el ser humano como un todo biosicosocial.todo biosicosocial.

ANTECEDENTES ANTECEDENTES HISTORICOSHISTORICOS

BOOM de las teorías de la calidad en la BOOM de las teorías de la calidad en la administración de los servicios de salud administración de los servicios de salud y se han idolatrizado diferentes teorías y se han idolatrizado diferentes teorías administrativas como la tabla de administrativas como la tabla de salvación de las organizaciones salvación de las organizaciones hospitalarias ante la implementación de hospitalarias ante la implementación de reformas en el sector, la globalización reformas en el sector, la globalización de la economía y la exigencia de calidad de la economía y la exigencia de calidad en los servicios de salud. en los servicios de salud.

Kaoru Ishikawa PADRE DE LA CALIDAD

TOTAL

1• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.2• El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. 3• El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria. 4• Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.5• El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. 6• No confundir los medios con los objetivos. 7• Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo.8• El comercio es la entrada y salida de la calidad. 9• Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa.10• los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.11• Información sin información de dispersión es información falsa

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

PADRE DELA CALIDAD TOTAL

“ Muchos médicos se esconden tras el alegato de que son buenos clínicos pero que el sistema está mal, sin darse cuenta

de que ellos son el aspecto clave del sistema. El sistema es responsabilidad de los médicos y de los dirigentes de los

hospitales(...)

AVEDIS DONABEDIAN Y LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

W. EDWARDS DEMING: W. EDWARDS DEMING:

EL PADRE DE LA CALIDAD MODERNAEL PADRE DE LA CALIDAD MODERNA

Deming compartió con Deming compartió con algunas de las algunas de las corporaciones más corporaciones más grandes de América grandes de América sus ahora famosos sus ahora famosos “Catorce Puntos” y “Catorce Puntos” y “Siete Pecados“Siete Pecados

P

HV

A

LOS SIETE PECADOS LOS SIETE PECADOS MORTALESMORTALES

1.- 1.- Falta de constancia de propósitoFalta de constancia de propósito. Una compañía que carece de . Una compañía que carece de constancia en la búsqueda de su propósito no cuenta con planes a constancia en la búsqueda de su propósito no cuenta con planes a largo plazo para permanecer en el negocio.largo plazo para permanecer en el negocio.

2.- 2.- Énfasis en las utilidades a corto plazoÉnfasis en las utilidades a corto plazo. Velar por aumentar los . Velar por aumentar los dividendos trimestrales socava la calidad y la productividad.dividendos trimestrales socava la calidad y la productividad.

3.- 3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del desempeño.anual del desempeño. Los efectos de estas prácticas son devastadores Los efectos de estas prácticas son devastadores se destruye el trabajo en equipo, se fomenta la rivalidad.se destruye el trabajo en equipo, se fomenta la rivalidad.

4.- 4.- La movilidad de la gerencia.La movilidad de la gerencia. Los gerentes que cambian de un Los gerentes que cambian de un puesto a otro nunca entienden a las compañías para las cuales puesto a otro nunca entienden a las compañías para las cuales trabajan y nunca están ahí el tiempo suficiente para llevar a cabo los trabajan y nunca están ahí el tiempo suficiente para llevar a cabo los cambios a largo plazo que son necesarios para garantizar la calidad y cambios a largo plazo que son necesarios para garantizar la calidad y la productividad.la productividad.

5.- 5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visiblesManejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles. . Las cifras más importantes son desconocidas e imposible de conocer.Las cifras más importantes son desconocidas e imposible de conocer.

6.- 6.- Costos médicos excesivos.Costos médicos excesivos. 7.- 7.- Costos excesivos de garantía fomentados por abogadosCostos excesivos de garantía fomentados por abogados que que

trabajan sobre una base de honorarios en caso de imprevistos.trabajan sobre una base de honorarios en caso de imprevistos.

Marco Legal del Sistema de Marco Legal del Sistema de Calidad en saludCalidad en salud

Constitución Nacional:Constitución Nacional:Derechos Fundamentales a la Vida y a la Derechos Fundamentales a la Vida y a la SaludSalud

Ley 100 de 1993Ley 100 de 1993 ((ley estatutarialey estatutaria))Ley 715 de 2001Ley 715 de 2001 (ley orgánica)(ley orgánica)

Decreto 1011 de 2006Decreto 1011 de 2006 (SOGC)(SOGC)

Resolución 1043 de 2006Resolución 1043 de 2006 (Habilitación y (Habilitación y Auditoria)Auditoria)

Resolución 1445 de 2006Resolución 1445 de 2006 (Acreditación)(Acreditación)

Resolución 1446 de 2006Resolución 1446 de 2006 (Información)(Información)

DECRETO 1011 DECRETO 1011 ABRIL 2006ABRIL 2006

Por el cual se establece el Sistema Obligatorio Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en del Sistema General de Seguridad Social en SaludSalud

RESOLUCION 1043RESOLUCION 1043ABRIL 2006ABRIL 2006

Por el cual se establecen las condiciones que Por el cual se establecen las condiciones que se deben de cumplir para habilitar los servicios se deben de cumplir para habilitar los servicios e implementar el componente de auditoría e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de calidad de la atenciónpara el mejoramiento de calidad de la atención

COMPONENTES DEL SOGCSCOMPONENTES DEL SOGCS

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD

SISTEMA UNICO DE

HABILITACION

SISTEMA UNICO DE ACREDITACION

SISTEMA DE INFORMACION AL USUARIO

AUDITORIA PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA ATENCIONE

EN SALUD

Componentes del Sistema Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Obligatorio de Garantía de Calidad

de la Atención en Saludde la Atención en Salud

Sistema Único de Habilitación:Sistema Único de Habilitación: a través a través de los estándares de habilitación protege al de los estándares de habilitación protege al paciente y al sistema de la prestación de paciente y al sistema de la prestación de servicios por debajo de condiciones en las servicios por debajo de condiciones en las cuales los riesgos superen los potenciales cuales los riesgos superen los potenciales beneficiosbeneficios..

Componentes del Sistema Obligatorio Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Garantía de Calidad de la Atención

en Saluden Salud

Sistema Único de AcreditaciónSistema Único de Acreditación:: a a través del mejoramiento contra los través del mejoramiento contra los estándares de acreditación (centrados en estándares de acreditación (centrados en el paciente, superiores e incrementales en el paciente, superiores e incrementales en el tiempo) busca el tiempo) busca incrementar la capacidad incrementar la capacidad organizacional para impactar en eficiencia organizacional para impactar en eficiencia y efectividad del sistema e impactar en el y efectividad del sistema e impactar en el desempeño del Sistema de Seguridad desempeño del Sistema de Seguridad Social en su conjuntoSocial en su conjunto..

Componentes del Sistema Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención en SaludCalidad de la Atención en Salud

Auditoría para el Mejoramiento de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en SaludCalidad de la Atención en Salud:: a a través de la comparación de la calidad través de la comparación de la calidad observada vs. la calidad esperada, se observada vs. la calidad esperada, se convierte en mecanismo de convierte en mecanismo de aseguramiento de los procesos de aseguramiento de los procesos de mejoramiento desplegados.mejoramiento desplegados.

Componentes del Sistema Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Obligatorio de Garantía de Calidad

de la Atención en Saludde la Atención en Salud

Sistema de información para la Calidad:Sistema de información para la Calidad: a través de la monitoría de indicadores de a través de la monitoría de indicadores de calidad y de la vigilancia de eventos calidad y de la vigilancia de eventos adversos trazadores genera información para adversos trazadores genera información para la gestión de la calidad en las instituciones y la gestión de la calidad en las instituciones y del sistema y para la difusión de información del sistema y para la difusión de información a usuarios que sirva de vehículo para a usuarios que sirva de vehículo para materializar el incentivo de prestigio.materializar el incentivo de prestigio.

ESTANDARES DE ESTANDARES DE HABILITACIONHABILITACION

1.1. Recurso humanoRecurso humano2.2. Instalaciones físicasInstalaciones físicas3.3. Dotación y mantenimientoDotación y mantenimiento4.4. Medicamentos y dispositivos médicosMedicamentos y dispositivos médicos5.5. Procesos prioritarios asistencialesProcesos prioritarios asistenciales6.6. Historia clínica y registros asistencialesHistoria clínica y registros asistenciales7.7. Interdependencia de servicios Interdependencia de servicios 8.8. Referencia y contrarreferencia de Referencia y contrarreferencia de

pacientespacientes9.9. Seguimiento a riesgosSeguimiento a riesgos

AUDITORÍA PARA EL AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN DE SALUDDE LA ATENCIÓN DE SALUD

. . Es el mecanismo sistemático y continuo Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.salud que reciben los usuarios.

EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD QUE ÉSTA NO ES:QUE ÉSTA NO ES:

Revisoría de cuentasRevisoría de cuentas, aun cuando los resultados de , aun cuando los resultados de las glosas, las objeciones y las observaciones de los las glosas, las objeciones y las observaciones de los revisores puedan constituir un insumo para la revisores puedan constituir un insumo para la auditoriaauditoria

No es un subproceso del procesoNo es un subproceso del proceso de autorización de de autorización de serviciosservicios

No es coordinaciónNo es coordinación, por parte del auditor que supla , por parte del auditor que supla las fallas de otros procesos.las fallas de otros procesos.

La auditoria es la herramienta para buscar la causa La auditoria es la herramienta para buscar la causa raíz de estas fallasraíz de estas fallas para generar procesos de para generar procesos de mejoramiento.mejoramiento.

Finalmente, la implementación de los programas de Finalmente, la implementación de los programas de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud se debe evaluar en términos del atención en salud se debe evaluar en términos del impacto y el retorno tangible y medibleimpacto y el retorno tangible y medible que genere. que genere. Solamente si lo anterior se da la podremos considerar Solamente si lo anterior se da la podremos considerar exitosa.exitosa.

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD ( MCC)CALIDAD ( MCC)

PROCESO DE AUTOCONTROL

CLIENTE / NECESIDADES

IDENTIFICACION PERMANTE DE ASPECTOS DEL PROCESO

MEJORAMIENTO

FIN AJUSTES Y SUPERAR EXPECTATIVAS DEL LOS

CLIENTES

MEJORAMIENTO CONTINUA DE CALIDADMEJORAMIENTO CONTINUA DE CALIDAD

ESTADO DE ANIMO

COMUNICACION

ENTRENAMIENTO

TRABAJO EN EQUIPO

COMPROMISO

DISCIPLINA

PENSAMIENTO ORIENTADO A

PROCESOS PARA MEJORAR

RESULTADOS

10 ERRORES FRECUENTES EN LA APLICACIÓN

DE PROCESOS DE MEJORAMIENTO CONTINUADO1. FALTA DE DIAGNÓSTICO CLARO DE LA NECESIDAD

DEL PMC

2. SOBREEXPECTAR O SUBEXPECTAR

3. IMPLEMENTACIÓN DEL PMC DESACORDE CON LA FILOSOFÍADE LA ORGANIZACION

4. DESCONOCIMIENTO POR LOS DIRIGENTES DE SU ROL EFECTIVO

5. CREER QUE CON LA ETAPA DE DIFUSIÓN O LA UTILIZACIÓN DE UN PROGRAMA ESPECÍFICO SEA SUFICIENTE.

6. CONSIDERAR AL PMC COMO UN FIN Y NO COMO UN MEDIO

7. POSICIONAR Y DESARROLLAR EL PMC EN LOS NIVELES DEBASE O INTERMEDIOS

8. ABORTAR LA INSTALACIÓN DE PROGRAMAS 9. ADMINISTRAR POR MODA EL PMC

10. FALTA DE CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA

10 ERRORES FRECUENTES EN LA APLICACIÓN

DE PROCESOS DE MEJORAMIENTO CONTINUADO

CICLO DE MEJORAMIENTO O PHVACICLO DE MEJORAMIENTO O PHVA

AUDITORIA DE LA CALIDADAUDITORIA DE LA CALIDAD

Lo que Lo que no se mida no se puede cambiarno se mida no se puede cambiar.. Levante indicadores que lleven cada vez a Levante indicadores que lleven cada vez a

estándares más altos de calidad.estándares más altos de calidad. No se conformeNo se conforme con indicadores repetitivos. con indicadores repetitivos. Analice el porqué de esta situación para Analice el porqué de esta situación para auto-auto-

exigirseexigirse y así mejorar siempre. y así mejorar siempre. Participe activamenteParticipe activamente en los diferentes en los diferentes comités comités

como medida de detección, seguimiento, y como medida de detección, seguimiento, y verificando su cumplimiento.verificando su cumplimiento.

ATENCION CENTRADA EN EL ATENCION CENTRADA EN EL CLIENTECLIENTE

Identificar con precisión Identificar con precisión quiénes son sus clientes.quiénes son sus clientes. Cuáles son sus necesidades y expectativas deCuáles son sus necesidades y expectativas de

cuidado y servicio.cuidado y servicio. La evaluación de los procesos no se realiza por La evaluación de los procesos no se realiza por

dependencias, sino de maneradependencias, sino de manera transversal transversal, con , con los equipos de trabajo que participan en el los equipos de trabajo que participan en el resultado de los procesos, de manera que se resultado de los procesos, de manera que se reflejen todos los niveles y áreas de la reflejen todos los niveles y áreas de la organización involucradas en cada proceso.organización involucradas en cada proceso.

El El respaldo y el compromiso gerencialrespaldo y el compromiso gerencial son son factores claves para el éxito de los procesos de factores claves para el éxito de los procesos de mejoramiento de la calidad. En tal sentido, los mejoramiento de la calidad. En tal sentido, los directivos de las instituciones juegan un papel directivos de las instituciones juegan un papel preponderante en el desarrollo de esta cultura.preponderante en el desarrollo de esta cultura.

CALIDAD OBSERVADA

CALIDAD ESPERADA

PLANES

DE

MEJORAMIENTO

PROCESOS PRIORITARIOS

ARTÍCULO 33º.- NIVELES DE ARTÍCULO 33º.- NIVELES DE OPERACIÓNOPERACIÓN

AutocontrolAutocontrol

Auditoria InternaAuditoria Interna

Auditoria Externa.Auditoria Externa.

MODELO DE OPERACIÓN DE LA AUDITORIA PARA EL MODELO DE OPERACIÓN DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN

SALUD EN EL SISTEMA OBLIGATORIAO DE GARANTIA DE SALUD EN EL SISTEMA OBLIGATORIAO DE GARANTIA DE LA CALIDAD.LA CALIDAD.

ARTÍCULO 34º.- TIPOS DE ARTÍCULO 34º.- TIPOS DE ACCIONES.ACCIONES.

Acciones preventivas.Acciones preventivas.

Acciones de seguimiento.Acciones de seguimiento.

Acciones coyunturales.Acciones coyunturales.

PROCESOS DE AUDITORIA POR TIPO DE PROCESOS DE AUDITORIA POR TIPO DE AUDITORIAAUDITORIA

ATENCIÓN AL USUARIO

RETROSPECTIVO

PROACTIVO

QUEJAS RECLAMOS

ENCUESTASENTREVISTA DE SATISFACCIÓN

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

ACCIONES DE SEGUIMIENTO Y COYUNTURALES

ACCIONES PREVENTIVAS

Un Un tablero de indicadorestablero de indicadores, que lo lleven a recurrir , que lo lleven a recurrir

de una manera ágil y precisa de la información. de una manera ágil y precisa de la información. Recurra a Recurra a gráficos,gráficos, el que mejor conozca para el que mejor conozca para

comparar y analizar los resultados.comparar y analizar los resultados.

No olvideNo olvide– No se analizan los resultados.No se analizan los resultados.– Se emiten recomendaciones.Se emiten recomendaciones.– Se divulgan ampliamente.Se divulgan ampliamente.

SE HA PERDIDO EL TIEMPO CON LA

MEDICIÓN, PORQUE NO NOS LLEVARÍA A

IMPLEMENTAR MEJORAS

SEGUIMIENTO A EVENTOS ADVERSOS SEGUIMIENTO A EVENTOS ADVERSOS (TRAZADORES) EN LAS(TRAZADORES) EN LAS IPS COMO UNA IPS COMO UNA

HERRAMIENTA MÁS DE AUDITORIAHERRAMIENTA MÁS DE AUDITORIA

AUDITORIA EXTERNAAUDITORIA EXTERNA AUDITORIA PARA IMPLEMENTAR EN LOS ENTES AUDITORIA PARA IMPLEMENTAR EN LOS ENTES

TERRITORIALES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y TERRITORIALES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES.MUNICIPALES.

a- Los a- Los Entes Territoriales deben diseñar un programa de Entes Territoriales deben diseñar un programa de auditoriaauditoria que les permita evaluar la Calidad de sus que les permita evaluar la Calidad de sus prestadores, relación de auditoria que debe ser previamente prestadores, relación de auditoria que debe ser previamente definida y pactada de manera contractual donde quede definida y pactada de manera contractual donde quede claro que les debe servir de retroalimentación para que así claro que les debe servir de retroalimentación para que así se le brinde la mejor de la atención al usuario y se levanten se le brinde la mejor de la atención al usuario y se levanten planes de mejora a los procesos de unos y otros para planes de mejora a los procesos de unos y otros para impactar todo el Sistema de garantía de Calidad en Salud. impactar todo el Sistema de garantía de Calidad en Salud. – Defina con el prestador.Defina con el prestador.

Que va a medir.Que va a medir. Analice indicadores y eventos trazadores.Analice indicadores y eventos trazadores. El seguimiento y análisis de estos indicadores El seguimiento y análisis de estos indicadores Eficiencia hospitalariaEficiencia hospitalaria

Del intercambio de información deben resultar estrategias Del intercambio de información deben resultar estrategias que compartir, que active el crecimiento recíproco.que compartir, que active el crecimiento recíproco.



b- Haga b- Haga seguimiento a su Sistema de Referencia y Contra-seguimiento a su Sistema de Referencia y Contra-referenciareferencia, que tan oportuno es el acceso de sus , que tan oportuno es el acceso de sus pacientes del primer nivel de atención al segundo y pacientes del primer nivel de atención al segundo y tercer nivel, y que tan oportuno y pertinente es el tercer nivel, y que tan oportuno y pertinente es el regreso nuevamente al primer nivel. regreso nuevamente al primer nivel.

En la En la Referencia mida que tantos pacientes van del Referencia mida que tantos pacientes van del primer nivel al segundo y tercer nivel de atención y las primer nivel al segundo y tercer nivel de atención y las causascausas que los llevan a subir al siguiente nivel. que los llevan a subir al siguiente nivel.

Pregúntese, ¿Pregúntese, ¿En que está fallando posiblemente el En que está fallando posiblemente el primer nivel?primer nivel? y si se están implementando y si se están implementando oportunamente los programas de Prevención y oportunamente los programas de Prevención y promoción?.promoción?.

Con los resultados diseñe una herramienta que le ayude Con los resultados diseñe una herramienta que le ayude a identificar, a identificar, fuentes de riesgo para la población más fuentes de riesgo para la población más vulnerablevulnerable



En resumen, no olvide que la finalidad de la En resumen, no olvide que la finalidad de la auditoria solamente se cumple cuando se auditoria solamente se cumple cuando se mejoran los resultados de la atención centrados mejoran los resultados de la atención centrados en el pacienteen el paciente, para lo cual habrá debido , para lo cual habrá debido retroalimentar y direccionar a la organización en retroalimentar y direccionar a la organización en la mejora de los procesos claves de la atención la mejora de los procesos claves de la atención que se hayan identificado como responsables de que se hayan identificado como responsables de las fallas presentadas.las fallas presentadas.

ARTICULACION DE LA AUDITORIA CON LOS DEMAS ARTICULACION DE LA AUDITORIA CON LOS DEMAS COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE

GARANTIA DE CALIDAD.GARANTIA DE CALIDAD.

En forma gráfica la relación de auditoria con el Sistema En forma gráfica la relación de auditoria con el Sistema Único de Habilitación para IPS y con el Sistema Único de Único de Habilitación para IPS y con el Sistema Único de acreditaciónacreditación

FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO.FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO.FORMATOFORMATO

EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO.EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO.FORMATO SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓNFORMATO SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓN

COMITÉSCOMITÉSHERRAMIENTA PARA HACER SEGUIMIENTO A LOSHERRAMIENTA PARA HACER SEGUIMIENTO A LOS

PROGRAMAS DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO PROGRAMAS DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LADE LA

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUDCALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

Los Los comités requierencomités requieren::– Instrumentos de trabajoInstrumentos de trabajo– Planes Planes de trabajo precisos de trabajo precisos..– MétodosMétodos para la documentación de reuniones para la documentación de reuniones..– Métodos para la documentación de avances.Métodos para la documentación de avances.– Reglas Reglas de interacciónde interacción entre sus miembrosentre sus miembros..– Mecanismos Mecanismos para el abordaje técnico para el abordaje técnico..– Análisis de problemas.Análisis de problemas.– Solución Solución de de problemasproblemas..

Identificación de Identificación de Problemas de calidad.Problemas de calidad.

Priorización de procesos.Priorización de procesos.

Definición de la Calidad Esperada.Definición de la Calidad Esperada.

Identificación de la Calidad Observada.Identificación de la Calidad Observada.

Planes de mejoramiento. Planes de mejoramiento.

PROCESO DE ELABORACION PAMEC

INSTITUCIÓN: INSTITUCIÓN:

PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADPROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

QUE QUE (Actividades)(Actividades)

QUIEN QUIEN (responsable)(responsable)

CUÁNDOCUÁNDO(Fecha de (Fecha de

terminación)terminación)

DÓNDEDÓNDELugar Lugar

donde se donde se realiza la realiza la actividad)actividad)

POR QUÉPOR QUÉ(propósito de la (propósito de la

actividad)actividad)

CÓMOCÓMO(Pautas para la (Pautas para la realización de la realización de la

actividad)actividad)

Identificar los Identificar los principales principales problemas de problemas de calidad de la calidad de la institucióninstitución

Equipo Líder Equipo Líder de Auditoriade Auditoria

Julio 2006Julio 2006 InstitucióInstituciónn

Para Para identificar los identificar los principales principales problemas de problemas de calidadcalidad

Autoevaluándose con Autoevaluándose con base en:base en: Seguimiento a Seguimiento a RiesgosRiesgos Estándares Estándares AcreditaciónAcreditaciónSistema InformaciónSistema Información

Realizar Realizar priorización priorización de procesosde procesos


Agosto Agosto 20062006

InstitucióInstituciónn

Para elaborar Para elaborar plan de plan de mejoramiento mejoramiento de los de los principales principales problemas de problemas de calidadcalidad

Basándose en las Basándose en las guías para la guías para la implementación de implementación de las pautas de las pautas de auditoria.auditoria.

Definir Definir Calidad Calidad EsperadaEsperada

Equipo Líder Equipo Líder de auditoriade auditoria

Septiembre Septiembre 20062006


Para conocer Para conocer la brecha con la brecha con referencia a referencia a los hallazgos los hallazgos institucionaleinstitucionaless

Basándose en las Basándose en las guías para la guías para la implementación de implementación de las pautas de las pautas de auditoria.auditoria.

Elaborar, Elaborar, implementar implementar y hacer y hacer seguimiento seguimiento al plan de al plan de mejoramientomejoramiento


4o trimestre 4o trimestre de 2006de 2006


Para velar por Para velar por la la disminución disminución de la brecha de la brecha C.E / C.O.C.E / C.O.

Monitorizando el Monitorizando el cumplimiento de las cumplimiento de las acciones planteadas acciones planteadas con indicadores.con indicadores.

HABILITACION DE LOS HABILITACION DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE SERVICIOS DE TRANSPORTE

DE PACIENTES Y DE PACIENTES Y LABORATORIO DE LABORATORIO DE

CITOPATOLOGIA DE LA SSPM CITOPATOLOGIA DE LA SSPM CALICALI

AUTOEVALUACION

DIAGNOSTICOELABORACION

PLAN DE MEJORAMIENTO

ACCIONES DE MEJORA

SEGUIMIENTO AL PM

DECLARACION REGISTRO DE PRESTADORES

P

HV

A

AJUSTES

15 CLAVES DE 15 CLAVES DE SATISFACCIONSATISFACCION

1.1. Desde el punto de vista de sus clientes, Desde el punto de vista de sus clientes, la única razón por la que su la única razón por la que su empresa está en el mercado, es para satisfacerlos. empresa está en el mercado, es para satisfacerlos.

2.2. Ud. no vende productos o servicios. Ud. vende algo de valor para los Ud. no vende productos o servicios. Ud. vende algo de valor para los

clientes. clientes. 3.3. Los clientes tienen su propia idea de cuál es ese valor, por tanto para Los clientes tienen su propia idea de cuál es ese valor, por tanto para

satisfacerlos Ud. tiene que saber cuál es esa idea. satisfacerlos Ud. tiene que saber cuál es esa idea. 4.4. Si luego de la venta ocurre algo que impida al comprador conseguir el Si luego de la venta ocurre algo que impida al comprador conseguir el

valor que esperaba recibir por su dinero, éste se convierte en un cliente valor que esperaba recibir por su dinero, éste se convierte en un cliente insatisfecho. insatisfecho.

5.5. Los clientes descontentos no son problemas, son oportunidades de oro, Los clientes descontentos no son problemas, son oportunidades de oro,

porque ayudan a identificar las fallas. porque ayudan a identificar las fallas. 6.6. Los clientes realmente exigentes y detallistas son oportunidades de Los clientes realmente exigentes y detallistas son oportunidades de

platino. Si logra tenerlos contentos, tendrá éxito. platino. Si logra tenerlos contentos, tendrá éxito. 7.7. Preocúpese de salvar al cliente, no a la venta. Preocúpese de salvar al cliente, no a la venta. 8.8. La satisfacción del cliente y la búsqueda de su lealtad son prioritarios en La satisfacción del cliente y la búsqueda de su lealtad son prioritarios en

su empresa y no lo contrario. No hay términos medios. su empresa y no lo contrario. No hay términos medios.

15 CLAVES DE 15 CLAVES DE SATISFACCIONSATISFACCION

9.9. Su personal de vanguardia tratará a sus clientes tal como Ud. los trate a Su personal de vanguardia tratará a sus clientes tal como Ud. los trate a

ellos. ellos. 10.10. Cuando un Cuando un cliente le hace una crítica sincera le está haciendo un favor. cliente le hace una crítica sincera le está haciendo un favor. 11.11. Para dejar contento a un cliente insatisfecho no basta con darle el valor Para dejar contento a un cliente insatisfecho no basta con darle el valor

que se había prometido, debe darle un valor extra. que se había prometido, debe darle un valor extra. 12. 12. Trate siempre al cliente como si fuera un cliente habitual, no como si Trate siempre al cliente como si fuera un cliente habitual, no como si

fuera la última vez que va a verlo. fuera la última vez que va a verlo. 13.13. Dele siempre a un comprador descontento una buena razón para Dele siempre a un comprador descontento una buena razón para

volver a tener trato con su empresa. volver a tener trato con su empresa. 14.14. Todo el proceso de creación de bienes y servicios de su firma debe Todo el proceso de creación de bienes y servicios de su firma debe

estar orientado a la obtención de la satisfacción y lealtad de sus clientes. estar orientado a la obtención de la satisfacción y lealtad de sus clientes. 15.15. Nunca olvide que las empresas más florecientes y prósperas son Nunca olvide que las empresas más florecientes y prósperas son

aquellas que de forma sistemática satisfacen al cliente.aquellas que de forma sistemática satisfacen al cliente.

La Calidad no solamente esta ligada a los medios, no es solo cuestión de automatización, tecnología, equipos, conocimientos y habilidades, si no que está ligada fundamentalmente a la aptitud y a la actitud de quienes prestan el servicio, concientes de que lo verdaderamente importante son las personas a quienes están orientados los medios de la prestación del servicio.

De poco sirven los mejores conocimientos con las mejores habilidades técnico profesionales utilizando los mejores equipos y tecnologías y los mejores procesos, si se desconoce al paciente como eje fundamental y razón de ser del ejercicio medico clínico.

Conclusion

CENTRO REGULADOR CENTRO REGULADOR DE URGENCIASDE URGENCIAS

CENTRO REGULADOR CENTRO REGULADOR DE URGENCIASDE URGENCIAS

La misión del médico es: “CURAR CON FRECUENCIA, ALIVIAR SIEMPRE,

CONSOLAR ACOMPAÑANDO EN TODOS LOS CASOS ...MÁS AÚN... ALLÁ DONDE

NO PUEDE LLEGAR LA TÉCNICA, DEBE LLEGAR LA MISERICORDIA”

Dr. Pedro Lain Estralgo

ESTAMOS RECORRIENDO EL CAMINO

Health & Medicine

calidad prestacion de servicios de salud DR. FREDDY AGREDO LEMOS