Características de un buen

comunicador

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Cuales son las principales características de un buen comunicador?

1. Claridad2. Concreción3. Cordialidad/calidez4. Accesibilidad5. Empatía6. Humildad7. Asertividad8. Baja reactividad9. Bidireccionalidad

Cuales son las principales características de un buen comunicador?

1. Claridad2. Concreción

3. Cordialidad/calidez4. Accesibilidad

5. Empatía6. Humildad

7. Asertividad8. Baja reactividad9. Bidireccionalidad

MIRADA

TONO DE LA VOZ

SONRISA

NOMBRE, SALUDO

CORDIALIDADCordialidad vs Calidez

Cuando

Marcadores

REACTIVIDADBaja vs alta reactividad

Cuando

Marcadores

INTERRUPCIONDIÁLOGO FLUIDO

SILENCIOS

EMPATIA

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DefiniciónPonerse en el lugar del otro. Un axioma que resume toda reflexión sobre la empatía es: "Yo podría ser tú".

“El mecanismo por medio del cual somos capaces de comprender las circunstancias de otra vida mental". Se limita al ejercicio personal de entender al otro, no implica comunicación con él. (Freud)

"La captación precisa de los sentimientos experimentados por el paciente y de los significados que éstos tienen para él, y una vez captados, comunicárselo" (Carl Rogers).

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Definición

"Capacitar a los médicos para reconocer... y comprender.... también en función de los conflictos y problemas personales para utilizar luego esta comprensión con fines terapéuticos". (Balint)

La empatía es un concepto que gira en torno a la idea de "la comprensión del otro". Sentimientos, emociones e ideas se ponen en juego a la hora de entender la enfermedad, el sufrimiento o la muerte, la salud o la prevención. (Nieves Barragan)

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Definición

Entender la experiencia de otra persona, o “una experiencia intrapsíquico emocional y cognitiva que ocurre en el médico cuando el médico entiende precisamente la experiencia de la paciente.” (Buie, 1981)

Solidaridad Emocional (F. Borrell)

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Empatía

Lugar biológico: amígdala y conexiones con el córtex cerebral (imponderable biológico?)

Diferencias existentes en el grado de empatía directamente relacionadas con la educación que los padres proporcionan a sus hijos (importante componente de aprendizaje)

Elvira Callejo (Diálogos sobre la empatía)

Definiciones relacionadas

Oportunidad para empatía (inglés – empathic opportunity, or clue or cue)= expresión (usualmente verbal) directa o indirecta de emoción del paciente que invite empatía u otra respuesta.

Respuesta empática = respuesta del médico que muestra el reconocimiento explícitamente y precisamente la experiencia del paciente (usualmente verbal, pero debe ser “empatía del cuerpo”)

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Oportunidad empática perdida = oportunidad empática sin respuesta

Oportunidad empática potencial (inglés: pre-empathic opportunity, cue) = clave del paciente (verbal o no verbal) que podría ser una emoción no expresada

Investigación de una oportunidad empática potencial = exploración mas profunda de una oportunidad potencial

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Definiciones relacionadas

Bloqueo (inglés: cut off) de oportunidad empática potencial = reconducción de la entrevista evitando respuestas empáticas

Proyección = lo que suponga el profesional que sea la experiencia del paciente, usualmente sin evidencia o confirmación, basado en lo que suponga el médico que sería su propia experiencia en las mismas circunstancias (“Si yo tuviera cancer, yo estaría asustado”).

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Definiciones relacionadas

Que no es Empatía

Juicios de Valor

Disonancia no verbal

Entender al otro

Mostrar acuerdo

No es fingir interés o gastar tiempo

Simpatía

Sufrir con el paciente

Frases automatizadas sin percepción real

Conseguir gustar al paciente

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Es empatía?

Normalizar?

Tranquilizar?

Compartir?

Solucionar el problema o intentarlo?

Que no es empatía

La empatía puede transformarse en manipulación si no existe un interés genuino por

el paciente

Nieves BarraganEmpatía es distinto de simpatía. Cuando era residente, un día oí decir a F.

Borrell: "Con el tiempo, el médico no necesita ser tan simpático". Tras años de reflexionar sobre aquella idea y experimentarla personalmente,

creo que entiendo lo que quiso decir. Para ganar la adhesión de un paciente tenemos varias herramientas: la competencia clínica, la empatía y también la simpatía. De estas, las que realmente valora el paciente son: el acierto diagnóstico y terapéutico, y la cercanía personal. Si además el

médico es simpático, ¡fantástico!

La simpatía puede tener un precio que no podemos pagar: el consumo de tiempo y la superficialidad de la entrevista. Hay que dosificar la simpatía si queremos llegar sin grandes retrasos al final de la jornada de trabajo y

si queremos trabajar en un clima que nos permita concentrarnos y pensar.

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Para que sirveEstablecer una conexión entre la “voz de la medicina” y “la voz del mundo del paciente.”

Que se sienta escuchado (se escuchan sus sentimientos no solo sus palabras!). Entender la experiencia propia del paciente

Clarificar síntomas estigmatizados o aterradores, o expectativas no esperadas

Evitar proyecciones y malas interpretaciones18

Para que sirveEstablecer una forma de trabajo junto con y centrada en el paciente

Mejorar la satisfacción del paciente y del médico

Potenciar estrategias de negociación. Evitar conflictos

Mejorar los resultados

Potenciar estrategias motivacionales Sirve para19

Para que sirve

Sirve para Superar estereotipos.

Establecer mejor relación con el paciente

No dejar cabos sueltos en la historia clínica

Enfoque biopsicosocial, más globalizador y contextuado, ajustado a las experiencias y necesidades de los pacientes

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Como hacer empatíaCuidado no transferencia

Actitud. Sentimiento. Consciencia

CNV: Silencios, calidez, mirada, contacto físico, Empatía especular...

Frase directa: “Le veo algo mas triste hoy”

Señalamiento: “Parece que está algo preocupado con el tema”

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Como hacer empatía

Pregunta empática: “Como le hace sentir esta situación?” “Se encuentra mas triste ahora?”

Frase por reflexión: “Se siente muy agobiado con este problema....”

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ASERTIVIDAD

DEFINICIONSeguridad en tu rol (decisiones y acciones) con respeto al del otro

• Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los derechos propios de manera que no sean vulnerados los ajenos

• Se pueden expresar los gustos e intereses de forma espontánea, hablar de uno mismo sin sentirse cohibido, se pueden aceptar halagos sin incomodarse, se puede discrepar con la gente abiertamente, se pueden pedir aclaraciones y se puede decir NO sin sentirse culpable o embarazado

DEFINICIONBeneficios

Transmisión control

Confianza

Disminución conflicto

Prevención agresividad

Cuando

Suposiciones tradicionales erróneas - 1

1. Las necesidades de los demás siempre van delante de las propias

2. Es vergonzoso cometer errores

3. Hay que tener una respuesta adecuada para cada ocasión

4. Si los demás dicen que no es cierto es que yo me equivoco

5. Es mejor guardarse las diferencias de opinión para uno mismo

Suposiciones tradicionales erróneas - 2

6. hay que intentar siempre lógico y consecuente

7. hay que ser flexible y adaptarse

8. no es de buena educación interrogar a la gente

9. hacer preguntas denota estupidez

10. las cosas siempre pueden empeorar, conviene pues no tentar a la suerte

Derechos legítimos -1

Algunas veces tenemos el derecho de ser los primeros

Tenemos el derecho a cometer errores

Tenemos el derecho de ser el juez último de nuestros sentimientos y aceptarlos cómo válidos

Tenemos el derecho a tener nuestras propias opiniones

Derechos legítimos - 2

Tenemos el derecho a cambiar de idea o de línea de acción

Tenemos derecho a la crítica y a protestar por un trato injusto

Tenemos derecho a interrumpir para pedir una aclaración

Tenemos derecho intentan un cambio

Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo emocional

Derechos legítimos - 3

Tenemos derecho sentir y a expresar el dolor

Tenemos derecho a ignorar los consejos de los demás

Tenemos derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho

Tenemos derecho a decir "NO"

Tenemos derecho estar solos aunque los demás quieran nuestra compañía

Derechos legítimos - 4

Tenemos derecho a no justificarnos ante los demás

Tenemos derecho a no responsabilizarnos de los problemas de los demás

Tenemos derecho no anticiparnos a las necesidades y deseos de los demás

Tenemos derecho a no estar pendientes de la buena voluntad de la gente

Tenemos derecho a responder o a no hacerlo

Y en la consulta tenemos derecho a:

No estar siempre “finos”

Cometer errores

Decir no a peticiones injustificadas

Protegernos del dolor ajeno

Aclarar situaciones poco diáfanas

Mostrar sentimientos

No ser invadidos, pisados o maltratados

No justificarnos

Tres estilos básicos para resolver conflictos

• Pasivo

• Agresivo

• Tranquilo

Estilo pasivo

• No ejerce sus derechos

• No pide

• Se traga sus sentimientos

• No es capaz de poner límites a peticiones inapropiadas

Estilo Pasivo La crítica

La vive como una descalificación global

si es cierta: se siente muy culpable disculpándose constantemente

si no es cierta: no lo expresaTiene dificultades para aceptar una alabanza

Estilo Pasivo La autoestima

Es frágil, muy dependiente de la opinión de los demás

Se reprime se traga las emociones (no las controla)

Explota con frecuencia y a menudo se venga sutilmente

Estilo Pasivo Comunicación no verbal

Postura tensa y rígida (incómodo)

Voz dubitativa y temblorosa

Mirada con poco contacto visual-facial

Estilo pasivo

Pero:

• Con frecuencia se aprovechan de él

• No consigue objetivos consistentes

Momentáneamente evita conflictos

Estilo agresivo

Más que ejercer sus derechos LOS IMPONE

• Amenaza, culpabiliza, manipula

• No respeta los derechos ni los sentimientos de los demás

• No pide, EXIGE

En conflicto: Responsabiliza y culpa a los otros: MENSAJES TÚ

Estilo agresivo La crítica

La alabanza la vive con desconfianza

La considera un ataque personal

No se plantea que pueda ser cierta

Estilo agresivo La autoestima

El autocontrol emocional es bajo

ES FRÁGIL

En general no siente aprecio sincero

Consciente de su efecto coactivo

Estilo agresivo Comunicaciòn no verbal

Postura atacante

Voz altanera

Mirada retadora

Estilo Agresivo

• Consigue sus objetivos a menudo pero provoca relaciones tensas y poco sinceras

• Los éxitos son por tanto inconsistentes

• Sufren aislamiento

Estilo Asertivo

Ejerce sus derechos RESPETANDO los derechos y sentimientos de los demás

Cuando hay conflicto de intereses, NEGOCIA

En situaciones de conflicto,

“MENSAJES YO”

Estilo asertivo La autoestima

Autocontrol emocional:está pendiente de sus emociones y

escoge

Es consistente sin depender de la opinión de los

demás

Estilo Asertivo Comunicación no verbal

Postura relajada

Voz Tranquila, firme y entonada

Buen contacto visual con mirada serena

Estilo asertivo La autoestima

Refuerza la autoestima

No evita los conflictos. Los maneja

Consigue objetivos más permanentes

Relaciones interpersonales más gratificantes

5 SITUACIONES DE DESGASTE EMOCIONAL

RECIBIR UNA CRITICA

NEGAR UNA PETICIÓN

HACER UNA CRITICA

PEDIR UN CAMBIO DE CONDUCTA

MANEJAR AGRESIVIDAD