Embed Size (px)
DESCRIPTION
Salud
Citation preview
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Clase 3
• ¿Qué es gestionar?
Es planificar los recursos de la organización y
organizar el trabajo de las personas, para poder
alcanzar los objetivos propuestos, controlando la
marcha de la organización y sus resultados, y
solucionar los problemas que vayan surgiendo.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
•¿Que es calidad ?
Todos los productos/servicios que se hacen por
profesionales preparados y con los procedimientos
técnicos correctos, que satisfacen las necesidades
de los clientes, con unos coste adecuados
proporcionando éxito a la empresa, con valores y
principios éticos y satisfacción de los
trabajadores.
Calidad = Expectativas – Servicio Recibido
¿Cuáles son las características de un
Servicio de Calidad?
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe Proporcionar resultados
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
A. Efectividad.
• El profesional está formado.
• Los materiales y maquinas son adecuados.
• Se hacen las operaciones que son correctas.
• Los procedimientos son los idóneos
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
¿Cuáles son las características de un
Servicio de Calidad?
B. Eficacia científico - técnica.
• Es satisfactorio para el cliente.
• La aceptación por parte del público es buena
• El cliente lo percibe como adecuado.
• El cliente está contento con los resultados
¿Cuáles son las características de un
Servicio de Calidad?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
C. Eficiencia.
• Comprende los siguientes campos:
Satisfacción del profesional:
• Remuneraciones y reconocimiento.
• El trabajador es clave en la calidad.
• Los profesionales contentos participan.
Satisfacción para el cliente.
• Tiene un precio adecuado.
• Proporciona beneficios a la empresa.
• Los profesionales utilizan el tiempo bien.
• La relación costes - beneficios es buena.
¿Cuáles son las características de un
Servicio de Calidad?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Continuidad:
• Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del
• cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes a la vez de nuestros compañeros, esto
• es: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
Accesibilidad:
• Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
• Tiempo.
• Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.
• Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados
¿Cuáles son las características de un Servicio de
Calidad?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
• Control de la calidad
Tiene que ver con las actividades de inspección
durante o al final del proceso. El control /
inspección de calidad asegura la garantía de
calidad y ello hace que se mejore la calidad,
permite una gestión total de la calidad, conduce
a una organización excelente
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Trilogía de juran: planificación -
control - mejora
• Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso. El control /
• inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.
La calidad debe tener en cuenta:
• Al cliente
• Al profesional
• Los administradores
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Necesidad, demanda y realización de servicios de calidad
• Necesidad normativa. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.
• Necesidad comparativa. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto al recibido.
• Necesidad sentida. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las posibilidades
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Componentes básicos y asociados en la calidad de los servicios
a) Componentes básicos.
b) Componentes asociados
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Modelo Servqual de calidad de los
servicios:
Contempla las siguientes dimensiones:
1.- Elementos Tangibles: como la apariencia de
las instalaciones, equipos, personal y materiales
de comunicación.
2.-Fiabilidad: es la habilidad para realizar el
servicio prometido de forma segura y cuidadosa.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
3.- Capacidad De Respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
4.- Seguridad: son los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades, tales como profesionalidad, cortesia, credibilidad y seguridad.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Modelo Servqual de calidad de los
servicios:
5.- Empatia: es la atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente
Modelo Servqual de calidad de los
servicios:
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
¿Es Planificable la Calidad?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
¿De que manera?
1.- Tomando en cuenta las necesidades, no
planificadas ni realizadas. La insatisfacción
conocida o no por la organización.
2.- Verificando las necesidades conocidas por la
organización y las que organiza el servicio
correspondiente y no se realizan.
3.-Evitando realizar planificaciones a espaldas de
las necesidades
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
4.- En la planificación a espaldas de las
necesidades se deben evitar fallas en la
efectividad y eficiencia.
5.-Evitando la ineficiencia: es decir no se puede
planificar frente a unas necesidades NO
REALES.
6.- Hay que realizar y planificar los servicios según
las necesidades de los clientes.
¿De que manera?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
¿Como puede ser la calidad?
Calidad Optima: es aquella que se puede conseguir
con servicios a partir de todos los avances técnicos y
de conocimientos que se tengan en un momento
determinado respecto a un problema o necesidad.
Calidad Logica: Nivel de calidad que se puede ofertar
considerando condicionantes “lógicos” además de la
situación “ideal”. Tiene en consideración:
•Determinada tecnología.
•Utilización racional.
•Distribución adecuada de los recursos.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
• Calidad Individualizada: Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios.
¿Como puede ser la calidad?
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Que problemas pueden presentarse
en los Parámetros de Calidad?
• Clasificación de los problemas de calidad
Problemas genéricos Los que afecten a todos los
componentes de una organización o equipo.
Problemas específicos Los que afectan solamente a
alguno de los servicios o profesionales
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Métodos de detección de problemas
basados en los usuarios de los servicios
Priorización de problemas
• Entrevista a fondo.
• Escucha activa del paciente.
• Grupo focal.
• Encuesta de satisfacción y opinión.
• Observación directa.
• Métodos indirectos: Son el análisis de reclamaciones y el análisis de sugerencias
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Priorización de problemas Priorizar significa escoger aquella que haremos
primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no es
lo mismo que PRIORIDAD. Una correcta
Priorización determina la situación que debe ser
abordada en primer lugar, con una posibilidad de
mejora más relevante o un impacto en la calidad
más positivo..
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Métodos utilizados:
Ordenación simple por criterios definidos:
• Lista de problemas de calidad detectados.
• Sistema de la SEMF y C.
Utilización de parrillas con puntuaciones:
• Parrilla de análisis.
Otros:
• Método de Hanlon
• Método DARE (Establece el orden de prioridades según el peso específico que se otorga a los
• criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Evaluación de la calidad
Evaluación. Es el proceso mediante el cual se
trata de determinar, de la forma más sistemática y
objetiva posible, la relevancia, efectividad e
impacto de las distintas actividades, según los
objetivos marcados previamente
Evaluar es comparar con unos patrones o modelos
de atención correcta con el fin de valorar en que
medida se ajusta la realidad a los mismos
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
• Adecuación de los recursos y programas a las
necesidades.
• La preocupación por conocer el impacto de los
programas.
• La importancia para la mejora de la calidad de
la asistencia
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
La evaluación debe aportar racionalidad a las
decisiones y esto da lugar a tres situaciones:
• Medir las actividades realizadas y los resultados
conseguidos, en comparación con el plan
programado inicialmente.
• Analizar la calidad de la atención en función de
los criterios que se determinen, tanto en relación
con el contenido del programa como la población
atendida.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades
sanitarias y de los programas de salud son:
Criterio de calidad es la norma que especifica las
condiciones que deben cumplir determinados
aspectos relevantes de la atención sanitaria para
que pueda ser considerada de calidad. Los
criterios son la referencia para evaluar la calidad.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Los criterios de calidad en la evaluación
CLASIFICACION DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD
1. Según el grado de especificación:
a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una
consideración de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser
recomendaciones generales.
b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva.
2. Según los aspectos de la atención evaluada:
a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones
que se relacionarán menos con los resultados de la atención.
b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales
hacen, están más relacionados con los resultados que con los datos.
c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a
la atención realizada.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
• Participación de los profesionales implicados.
• Referidos a los objetivos a conseguir.
• Sencillos y concretos en su enunciado y
definición.
• En número reducido, pero escogidos.
• Teniendo en cuenta las posibles excepciones.
• Fundamentados en conocimientos actualizados
y la evidencia científica.
• Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.
• Ser realistas y aceptables por los profesionales
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la
elaboración de los criterios de calidad son las siguientes:
1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la
evaluación.
2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar.
3. Formularse en términos de resultado más que en el proceso.
4. Ser sencillos en su formulación y constar por escrito.
5. Utilización del menor número posible.
6. Basados en evidencias científicas disponibles, en cada momento.
7. Ser realistas en relación a las condiciones de trabajo del centro.
8. Deben acompañarse de las declaraciones y excepciones
correspondientes
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un
proceso de discusión y consenso entre los profesionales
implicados y debe tenerse en cuenta:
Componentes de un estudio de
calidad El manual de calidad
• Dimensiones de la calidad evaluadas.
• Unidades de estudio del estudio de evaluación.
• Revisión poblacional o de una muestra
• Fuentes de datos para la evaluación.
• Evaluación interna o externa.
• Evaluación retrospectiva o concurrente.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
El manual de calidad •Dimensiones de la calidad evaluadas.
•Unidades de estudio del estudio de evaluación.
•Revisión poblacional o de una muestra
•Fuentes de datos para la evaluación.
•Evaluación interna o externa.
•Evaluación retrospectiva o concurrente.
Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de
gestión de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a
nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de
calidad de la organización. Puede incluir la descripción de los
procedimientos generales de la organización. Es un documento
clave en el proceso de certificación.
Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
