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Conferencia inaugural realizada en las Jornadas de la Escuela de Ciencias de la Salud de Málaga sobre comunicación y salud en las Jornadas de su Patrón
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El regalo de la
comunicación
March Cerdá, Joan Carles
Comunicación si quieres
•Mejor acceso,
•Mayor y mejor comunicación con los profesionales
•Y poder participar más activamente en las decisiones sobre su salud
Los “nuevos” ciudadanos esperan:
3 cosas
Información: más y mejor
Más información sobre Derechos y Deberes.
Más canales de información, incorporando las nuevas tecnologías
Colaboración con las asociaciones para que actúen como canal de comunicación con la ciudadanía
Mejorar (y extender) el proceso de Consentimiento informado (ALTAS EXPECTATIVAS) (y la comunicación del mismo)
Más información y formación para saber cuidarse y cuidar a otros (muy importante para pacientes crónicos y familias cuidadoras) (ALTAS EXPECTATIVAS)
Los pacientes son interrumpidos por los profesionales a los 18
segundos de empezar a hablar
INFORME DE TORONTO: DOCUMENTO DE CONSENSO SOBRE LA RELACIÓN SANITARIO-PACIENTE
Una proporción alta de pacientes no entienden o no recuerdan lo que se les ha dicho sobre el diagnóstico,
tratamiento o consejos
Un 32% de los telespectadores Un 32% de los telespectadores de la serie URGENCIAS de la serie URGENCIAS
manifestaron que ésta les manifestaron que ésta les ayudaba a tomar decisiones ayudaba a tomar decisiones
sanitarias en el ámbito familiarsanitarias en el ámbito familiar
El cáncer de mama de una protagonista de la SERIE
CRISTAL duplica las visitas de mujeres granadinas al médico
IDEAL
Ruido
Que sepa mucho, que esté bien preparado, al día y que acierte. Y que sea humano. Los enfermos como nosotros necesitamos la ciencia y la de la humanidad. (grupo focal de pacientes trasplantados)
Un enfermo necesita a alguien que esté a su lado, a su nivel, que le entienda, que comprenda lo difícil que es llevar esto encima toda la vida; y que le apoye, que le anime...una relación más de amigo...que al final pasamos muchos años viéndonos muy a menudo. (grupo focal Diabetes II)
en busca de la
Confianza
Saber ESCUCHAR
No se nace, se hace
la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada
competencias relacionales
mi “objeto” de trabajo es un sujeto que es persona
Un mundo físico y emocional. Una
parte visible y otro
oculta. Las dos
interconectadas, las dos básicas
para la calidad de la atención que un
profesional sanitario quiere prestar.
Qué pasa cuando estoy al otro lado...Jadad A, Rizo CA, Enkin mW
I am a good patient believe it or not. BMJ 2003; 326:1293-5
Un “buen paciente” sigue siempre nuestras indicaciones, no pregunta para no hacernos perder tiempo y no cuestiona nuestras decisiones
¿ tiene House las características
fundamentales de un buen profesional?
1. la empatía y la comprensión,
2. el tener en cuenta las circunstancias
individuales y personales de cada paciente
3. respetar la confidencialidad o
intimidad del paciente
Empatía
Escucha
Información
Ayudar :
preguntar y escuchar
Si no te preguntan qué quieres saber, qué dudas tienes, qué es lo que más te
preocupa..., es difícil conocer el estado emocional de la
persona
“Sentirte en las mejores manos”
no solo en lo técnico, también en lo relacional y emocional“Me preocupa también tu cabeza”
La sonrisa, la tranquilidad, la mirada, la información clara, los mensajes en positivo, sin ocultar nada, pero por ello tampoco ocultando las posibilidades de mejora o éxito
Sentirte “única” , sentir que “se preocupan por tu caso”. Información cierta, lenguaje sencillo,
explicaciones breves, evitando “palabras trágicas”
DE VEZ EN CUANDO, hagamos un regalo táctil. Tocar es una delicada
alternativa al silencio
Demostrar las emociones en la cara: la resplandecen y son un
pequeño milagroLa persona que tiene más habilidades
comunicativas es la que sabe escuchar mejor, que escucha con los ojos y con
todo el cuerpo
Crear una calidad de voz que transmita competencia, seguridad, afecto: es el reto de la excelencia
Pongamos en nuestros ojos y en nuestra mirada unas gotas de afecto, de ternura, de actitud positiva y de gusto por la vida, de creatividad y gratitud, de humanidad....
¿las tiene House?
¿y los profesionales de Anatomía de grey?
¿y Vilchez y los profesionales del central?
¿y la enfermera Jackie?
HACERLO BIEN HACERLO BIEN técnicamentetécnicamente
HACERLO BIEN HACERLO BIEN técnicamentetécnicamente
yy
HACERLO BIEN HACERLO BIEN relacionalmenterelacionalmente
yy
HACERLO BIEN HACERLO BIEN relacionalmenterelacionalmente
Las competencias relacionales son básicas porque...
Algo está cambiando
Los mejores profesionales, los más empáticos
La estrella es la EMPATÍA
Modelo de decisiones compartidas (llamado de partnership) un modelo de relación con el paciente no jerárquico.
Tanto a los pacientes como a los profesionales sanitarios se les considera
expertos.
En el siglo XXI...
PARTICIPACIÓN Y RESPETO MUTUO
Los sentimientos, los miedos, los temores, los rechazos...y también las afinidades, los deseos,
las esperanzas,...
influyen de forma decisiva en la eficacia de los tratamientos, de los
consejos y de los cuidados.
“radar emocional”
emocionalmente sordas
y socialmente
torpes.
las gafas del otro
Necesitamos empatizar, para no “tocar de oído”
Para empatizar IMPRESCINDIBLE:
la observación (hoy no se ha levantado, no come apenas, tiene la
mirada triste) la sensibilidad (¿estará bien, tendrá frío, sentirá miedo?), la
agudeza en los sentidos (no me mira a la cara, se ha puesto roja), la habilidad
para preguntar y la capacidad para
escuchar activamente.
“si yo estuviera en su lugar, sentiría...”
Cuidado: ¡Un peligro!
LA SUPOSICIÓN ES CONTAMINACIÓN
VIRUS Y BACTERIAS
VIRUS:
BACTERIAS:
• ACUSACIONES
• AMENAZAS
• EXIGENCIAS
• JUICIOS
• MENOSPRECIOS
• IRONÍA Y SARCASMO
• GENERALIZAR
• ETIQUETAR
Palabras mágicas: fácil, útil, salud, ¿probamos?, novedoso, desde ahora, ...
Palabras trágicas: obligación, difícil, el pasado, el futuro lejano...
Y para no suponer,
la solución está en PREGUNTAR
Preguntando sin saber la respuesta, sin anticiparla, sin presuponer, sin prejuicios.
Preguntar con interés, preguntar sin prisas, preguntar y aguantar los silencios, preguntar y ayudar a empezar hablar, preguntar con sencillez, preguntar como el que no sabe, preguntar con humildad, preguntar y reforzar por contar y expresar sus vivencias.
Preguntar sin que se note, con la mirada, con un gesto, parafraseando
Y escuchar, preguntar con la escucha.
Saber dejarse decir algo
Y que la persona se sienta escuchada.
Esto es no es para cobardes: coraje y talento
El viaje de ida:
salir de sí,
dejarse sorprender y conmover por el otro
Escuchar mucho y hablar poco.
Y lo que digas, dilo a BESOS.
BBEESSOOSS
reve
specífico
encillo
rdenado
ugerente
¡...!
¿...?
LA LEY DEL
EMBUDO
¿Todos lo mismo?
6 sombreros
Empatizar, ponerse en el lugar del otro, ir hacia él, entrar en su mundo para poder sentir lo que
está sintiendo y volver
Volver habiendo ganado en lo profesional y en lo
personal. Volver más fuerte, más sensible, más capaz de ayudar, más intuitiva, más solidaria...
Mi estómago se ha encogido pero mi corazón se ha ensanchado.
Nuestro “objeto” de trabajo tiene la capacidad
de transformarnos y mejorarnos.
Mi paciente me hace mejor, mi paciente me
humaniza, sus emociones me ablandan, me
enternecen y su dolor me fortalece (no me
endurece).
Profesionales Profesionales sanitarios del siglo sanitarios del siglo XXI, también XXI, también competentes en las competentes en las relacionesrelaciones
Comunicación...si quieres
Si quieres decir algo a un paciente o
familiar o un compañero/a,
repíteselo en voz baja.
Si con el que quieres hablar está lejos, utiliza el teléfono.
Si es importante, visítale.
Si te interesa mucho, búscale.
Buscando el lugar y el momento adecuado
Si pasan todo el día, pon un cartel.
Si se encuentran dispersos, haz un
folleto.
Si quieres Si quieres queque
te entiendan,te entiendan,
dí dí (solo)(solo) 3 3 cosascosas
... Si quieres ... Si quieres que te que te
retengan, retengan,
11 sola sola(y cuidado que resonará en su (y cuidado que resonará en su
cabeza)cabeza)
Transmitirun sólo
mensajereiterar los conceptos clave
(Un par de martillospara clavar un sóloClavo)
Estructurando el mensaje
De loCONCRETO
De loCERCANO
DelEJEMPLO
A laNOCIÓN
A loABSTRACTO
A loLEJANO
Hablar más al corazón que a la cabeza
Poner ejemplos.
Ser útil
Desde las primeras palabras y
momentos es importante
conectar
Empezando con algo positivo:
Reforzando
+++
+++++++
Y destacando las ventajas
Si quieres que Si quieres que sientan sientan
Seguridad, Seguridad, confírmales que confírmales que sabes de ellos, sabes de ellos, acércate a su acércate a su
casocaso
Y utiliza adecuadamente el lenguaje NO VERBAL (mirada, contacto físico,...)
Si quieres ser Si quieres ser útil, útil,
pregúntales pregúntales qué les qué les
preocupa, preocupa, qué interesa qué interesa
sabersaber
Porque seguro Porque seguro que tienen que tienen miedo, y no miedo, y no tienen con tienen con
quien hablarloquien hablarlo
Pregúntales Pregúntales sobre ellosobre ello
Pedirle opinión “¿cómo lo ves?”
PREGUNTAR
3
Preguntar
Preguntar
Preguntar
Si quieres Si quieres comunicartcomunicarte, háblalese, háblales
Si Si quieres quieres que te que te
atiendan, atiendan, escúchalescúchal
eses
Si quieres Si quieres que te que te odien, odien,
monologamonologa
No enrollarse
+
No andarse por las ramas
No mezclar temas
Si quieres Si quieres tranquilizarles y tranquilizarles y
ayudarles, ayudarles, dialogadialoga
¿Utopía o Realidad?
¿Utopía o Realidad?
Pistas para
comunicar y
cambiar
7 “C”
3. Contenido
4. Claridad
5. Continuidad
6. Canales de comunicación
7. Capacidad del oyente
2. Contexto
1. Credibilidad1. C
2. C
3. C
4. C
5. C
6. C
7. C
Sin duda,la SALUD es
TRANSMISIBLE
Comunicarpuede ser incluso SALUDABLE
LETRA
MÚSICA
QUÉ
CÓMO
Y para terminar, me gustaría que trabajáramos todos para ser como LA GENTE QUE ME GUSTA