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Sol Romeo
AHORA: • Mar del Plata, Argentina • CMO en Doppler • Profesora
ANTES:
• Community and Content Manager en Lander • Community and CRM Manager en Citroën • Estudiante Comunicación Social y Periodismo • Periodista
• Cómo crear un Customer Journey Map • Objetivos del Customer Journey Map • Cómo descubrir al potencial cliente • Analizar cada instancia clave • Desarrollar las etapas del viaje • Identificar oportunidades y sentimientos • Haz que el automation trabaje por ti
¿Qué vamos a ver hoy?
Antes de comenzar…
#DopplerAcademy | Cómo utilizar el Email Automation en tu negocio | @SolRomeo
Customer Journey: El camino que transita un posible cliente desde que descubre que tiene la necesidad hasta que finaliza la compra de nuestro producto o contratación de nuestro servicio.
Cómo crear un Customer Journey Map
Armar un perfil del potencial cliente
¿Cuántos años tiene? ¿Es hombre o mujer? ¿Dónde vive? ¿Cómo se conforma su familia? ¿Desde donde navega en internet? ¿Qué computadora/celular tiene? ¿Cuál es su hobby?
Cómo crear un Customer Journey MapSeñalar las fases
Fase de descubrimiento/detonante Fase de comparación/preventa Fase de interacción/compra Fase de retención/fidelización Fase de evangelización/referenciación
Cómo crear un Customer Journey MapRelacionar las emociones y pensamientos (positivos/felices, neutros/indiferentes y negativos/decepcionantes)
Cómo crear un Customer Journey MapEvaluar los momentos clave
Basándose sobre todo en la experiencia, apoyado en métricas y comprobando si se cumplen los KPI.
Enumera las tareas o actividades que el usuario realiza en cada etapa para conseguir el objetivo anteriormente definido.
Cómo crear un Customer Journey Map
¿Están alineados? ¿Hay oportunidad de mejora?
Cómo crear un Customer Journey Map
Tener en cuenta los procesos internos
“En abstracto igual suena un poco etéreo, pero descendiendo a la realidad concreta de cada negocio se ve más claro.”
Las necesidades del potencial cliente son las que motivan el consumo. Esas mismas necesidades deben definir nuestra estrategia.
¿Cómo ha sabido de nosotros? ¿Cómo evalúa nuestro producto? ¿Cuáles son sus vías de interacción seleccionadas? ¿Cómo podemos lograr retenerlo o que haga una recompra? ¿Cómo podemos ayudarle a que divulgue nuestra imagen a nuevos clientes?
Debemos responder estas preguntas
https://www.fromdoppler.com/casos-estudio#caso-estudio-email-automation
“Open Rate: 3.4 veces el promedio del canal Click to Open Rate: 2.7 veces el promedio del canal
Conversión: 13.7 veces el promedio del canal Generó un ROI 1.8 veces superior.”
“Con una relación de 1 cada 1.000 envíos de E-mail Marketing, Abandoned Cart representó en 2016 el 6.46% de las transacciones y el 7.71% de los ingresos del canal E-mail, volviéndose la campaña con
mejor ROI y resultados en términos de E-mail Marketing Metrics.”
Caso de estudio
Hiper-Segmentado Hiper-Personalizado
Momento justo Venta cruzada
¿Qué más le podemos pedir a este Email Transaccional?
¡Sin miedo! ¿Qué es lo peor que puede pasar?
Hay marcas que hacen errores para mandar una promo en un fé de erratas :P