17
Los gerentes necesitan entender mejor la interfase entre los recursos que ellos manipula en el entorno físico y la experiencia que desean crear para el cliente . JEAN - CHARLES CHEBAT Y LAURETTE DUBÉ CAPÍTULO 10 DISEÑO DEL AMBIENTE DE SERVICIO

Diseño del ambiente de servicios

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Diseño del ambiente de servicios

Los gerentes necesitan entender mejor la interfase entre los

recursos que ellos manipula en el entorno físico y la experiencia

que desean crear para el cliente.

JEAN-CHARLES CHEBAT Y LAURETTE DUBÉ

CAPÍTULO 10

DISEÑO DEL AMBIENTE DE

SERVICIO

Page 2: Diseño del ambiente de servicios

¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DEL

AMBIENTE DE SERVICIOS?

El entorno físico de servicios tiene un papel fundamental en la

creación de la experiencia del servicio y en el incremento o

disminución de la satisfacción del cliente, el entorno de servicios

es un componente importante de la mezcla de marketing y de la

proposición de generar valor.

Page 3: Diseño del ambiente de servicios

CONFIGURACIÓN DE LAS EXPERIENCIAS Y

EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES

El entorno y la atmosfera con los que se manejan las

organizaciones que prestan servicios de alto contacto

afectan el comportamiento del comprador de tres

maneras importantes.

• Como medio que crea mensajes.

• Como medio que llama la atención.

• Como medio que crea efecto.

Page 4: Diseño del ambiente de servicios

COMUNICAR LA IMAGEN PLANEADA DE LA

EMPRESA Y APOYAR SUS ESTRATEGIAS

DE POSICIONAMIENTO Y DIFERENCIACIÓN

A menudo los servicios sonintangibles, y los clientes nopueden evaluar bien sucalidad, de manera queutilizan el entorno delservicio como un indicadorimportante de la calidad.Debido a esto las empresashacen un gran esfuerzo pordemostrar calidad y trasmitirla imagen deseada.

Page 5: Diseño del ambiente de servicios

EL ENTORNO DE SERVICIOS

COMO PARTE DE PROPUESTA DE

VALOREl ambiente físico ayuda a

moldear los sentimientos y las

reacciones adecuadas en los

clientes y los empleados.

Utilizan el

concepto del

panorama de

servicios

para mejorar

sus ofertas.

Page 6: Diseño del ambiente de servicios

FACILITACIÓN DEL ENCUENTRO DE

SERVICIOS E INCREMENTO DE LA

PRODUCTIVIDAD

• Los entornos de servicios a menudo se diseñan para facilitar el

encuentro de servicio y para aumentar la productividad.

• Estos métodos sirven para reducir los fracasos y ayudan a

lograr un proceso rápido y continuo en la prestación de

servicios.

Page 7: Diseño del ambiente de servicios

LA TEORÍA DETRÁS DE LAS RESPUESTAS DE LOS

CONSUMIDORES ANTE LOS ENTORNOS DE

SERVICIOSLa psicología ambiental estudia la manera como las personas responden a entornos

específicos, y es posible aplicar las teorías de este campo para entender mejor el

comportamiento de los clientes en diferentes entornos de servicios.

• LOS SENTIMIENTOS

• MODELO DE ESTÍMULO-RESPUESTA DE MEHRABIAN RUSSEL

Considera que los sentimientos son fundamentales para la forma en la que

respondemos a la gran cantidad de estímulos ambientales a los cuales estamos

expuestos.

Page 8: Diseño del ambiente de servicios

• MODELO DE RUSSEL DEL AFECTO

Se enfoca en como podemos entender mejor los sentimientos

y sus implicaciones en las conductas de respuesta.

Page 9: Diseño del ambiente de servicios

DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO• EL EFECTO DE LAS CONDICIONES AMBIENTALES

Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los

cinco sentidos de los consumidores. Aun cuando no se observan de manera consciente,

pueden afectar al bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la

conducta.

• MÚSICA.- en los entornos de servicios la música suele tener un efecto

poderoso sobre las percepciones y las conductas, incluso si se toca a un

volumen apenas audible.

Page 10: Diseño del ambiente de servicios

• En situaciones que exigen la espera del servicio, el uso efectivo de la

música puede reducir la percepción del tiempo de espera e incrementar

la satisfacción del cliente

• La música clásica se puede utilizar para ahuyentar a vagabundos y

vándalos

Page 11: Diseño del ambiente de servicios

• AROMAS.- la presencia de un aroma suele tener una influencia

significativa en el estado de ánimo, en las respuestas afectivas y de

evaluación, e incluso en las intenciones de compra y el comportamiento

dentro de las tiendas

• Jugadores insertaban 45% más

monedas en una maquina

tragamonedas cuando un casino en las

vegas fue aromatizado con un olor

artificial agradable.

• Personas se mostraron más

dispuestas a comprar calzado

deportivo NIKE y a pagar un precio

mas alto cuando se probaron los tenis

en una habitación con aroma floral.

Page 12: Diseño del ambiente de servicios

• COLOR.- el color es “estimulante, tranquilizante expresivo, perturbador,

impresionante, cultural, exuberante y simbólico; el color permea cada

aspecto de nuestra vida, embellece lo ordinario, y da hermosura y drama a

los objetos cotidianos.

TONALIDAD

Es el pigmento del

color

VALOR

Es el grado de

blancura o negrura de

un color con respecto

a una escala q va del

blanco puro al negro

puro

PUREZA

Es la intensidad, la

saturación o el brillo

de la tonalidad

Page 13: Diseño del ambiente de servicios

RELACIONES Y RESPUESTAS HUMANAS

COMUNES A LOS COLORES

Page 14: Diseño del ambiente de servicios

DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO Y

FUNCIONALIDAD

• Distribución del espacio.-se refiere al plan de asignación de espacios en el piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles maquinas y equipo, y la forma en las que se los ordena.

• Funcionalidad.- se refiere a la capacidad que tienen dichos artículos para facilitar el desempeño de las transacciones del servicio.

Page 15: Diseño del ambiente de servicios

SEÑALES, SÍMBOLOS Y ARTEFACTOS

• Actúan como señales explícitas o implícitas para comunicar la imagen de la

empresa, para ayudar a los consumidores a encontrar el camino y para

transmitir el libreto del servicio, se los puede utilizar:

• COMO RÓTULOS

• PARA DAR INDICACIONES

• PARA COMUNICAR EL LIBRETO DEL

SERVICIO

• COMUNICAR REGLAS

CONDUCTUALES

Page 16: Diseño del ambiente de servicios

INTEGRACIÓN• DISEÑO CON UNA PERSPECTIVA

INTEGRAL.- ninguna dimensión del

diseño puede optimizarse de manera

aislada, pues todo depende de lo

demás.

• DISEÑO DESDE LA PERSPECTIVA

DEL CLIENTE.- muchos entornos de

servicios se construyen haciendo

hincapié en los valores estéticos, y

los diseñadores se olvidan del factor

mas importante el cual es tener en

cuenta el tipo de cliente que utilizará

el servicio.

Page 17: Diseño del ambiente de servicios

HERRAMIENTAS PARA GUIAR EL DISEÑO DEL

PANORAMA DE SERVICIOS

• Observación detallada.- actitudes y conducta de

los clientes al entorno de servicios.

• Retroalimentación.- ideas y comentarios que

vengan por parte del personal y clientes.

• Auditoría fotográfica.- solicitar a clientes que

tomen fotografías de su experiencia del servicio.

• Experimentos de campo.- manipular variables

del entorno y observar los efectos.

• Elaboración de anteproyectos.- complementarlo

con fotos y videos para incluir la evidencia física

del entorno.