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La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 1
B i e n v e n i d o s Sesión Especial de Capacitación Profesional
La Atención al Cliente como Arte Supremo
Juan Carlos Jiménez Twitter/Instagram: @jucarjim Bogotá, Agosto 2016
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Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje: 1. Escucha para comprender antes de responder. 2. Pregunta para validar lo que has escuchado. 3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.
Regalos que hoy puedes darte
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Ideas claves para el aprendizaje
"La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es my educación." —Albert Einstein "El verdadero acto del descubrimiento no consiste en hallar nuevas tierras sino en mirar con nuevos ojos." —Marcel Proust "Lo consiguieron porque no sabían que era imposible." —Jean Cocteau Abre la mente y baja la guardia.
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La "atención al cliente"
Es una idea clave de vida, que va más allá del trabajo. Es fundamental en cualquier función laboral y cualquier cargo. Contiene los fundamentos claves de la comunicación personal. Es la habilidad que más influye en tu reputación profesional ("Marca Personal").
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Y tus ventas... Tu liderazgo... La efectividad del marketing de tus ideas...
Tu reputación determina tu "empleabilidad"
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La atención al cliente como arte supremo
Es una visión integral de la atención, que va más allá de los clichés de los buenos modales. Es sobre la calidad de la atención que te brindas y brindas a los demás. Se enfoca más en los criterios y las raices de la comunicación que en los efectos.
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Clientes Externos Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes Internos
Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.
Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos.
Clientes Internos
Personales
Es una visión más amplia del cliente
Una visión que nos brinda más coherencia y consistencia. La coherencia y la consistencia nos proporciona más credibilidad... La credibilidad nos hace más confiables... Y la confianza es la condición más importante para influir de manera positiva en los clientes.
La atención al cliente como arte supremo…
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Básicas Primarias
Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow
Somos confiables en la medida en que stisfacemos necesidades de seguridad, a través de la atención.
El valor estratégico de cultivar confianza
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Cuando hablamos de "venta"
Nos referimos a que siempre estamos vendiendo (concientes o no): • Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y
• Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal"). Y siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.
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Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente y ventas no ocurren por falta de conocimientos. Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo que nos mecanizan sin que nos demos cuenta. Otros errores son por excesos de confianza derivados de la experiencia. Para evitar estos errores, haz lo que hacen en la aeronáutica, los deportes de alto desempeño y en el arte: practica, practica y practica.
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Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" nuestro desempeño. En el arte hay paradigmas diferentes de práctica, orientados a "atenderte".
¿Por qué hablamos de "arte"?
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Práctica = Entrenamiento: 1. Para reconectarnos emocionalmente con lo básico y desmecanizarnos. 2. Para mantenernos más atentos de nosotros mismos y del cliente. 3. Para desarrollar mejores hábitos de comunicación.
En el arte la práctica es constante
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Todos los actos de atención y servicio son actos de comunicación. Todos los actos de comunicación son actos de lenguaje. Todos los actos con el lenguaje son actos de palabras. Y las palabras crean nuestra realidad. Al mejorar el uso del lenguaje, mejora sustancialmente nuestra comunicación y nuestra capacidad de influir en los clientes.
El poder de mejorar hábitos de comunicación
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"Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad
El concepto "arte supremo" es un tributo al trabajo de atender personas con un nivel superior profesionalismo. Atender no es, automáticamente, atender bien. Atender con arte es atender con dignidad.
Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…
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Diferenciar la atención del servicio
El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou
1. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Influir positivamente en los clientes
En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la forma de trabajar.
2. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Aprecio auténtico por las personas 3. El arte supremo de la atención al cliente es…
Los clientes se dan cuenta de lejos si somos honestos cuando los estamos atendiendo. El aprecio verdadero es valorar más las oportunidades que nos brindan todos los clientes. Atender bien no es acerca de tener "simpatía". ¿Cuáles son las mejores pruebas indiscutibles de aprecio auténtico?
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Ofrecer opciones para ayudar a decidir
A las personas no nos gusta que nos impongan ideas, ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de la inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.
4. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Ser un embajador de los compañeros 5. El arte supremo de la atención al cliente es…
Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y colegas. ¿Por qué los clientes se irritan al excusarnos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Atender con sentido artístico brinda más oportunidades...
¿Qué hace un buen embajador?
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Satisfacer sus expectativas claves
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que seas profesional frente a errores.
• Que valores y atiendas las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Competimos contra su desconfianza e incredulidad.
6. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Usar intensamente el nombre del cliente 7. El arte supremo de la atención al cliente es…
Es un extraordinario ejercicio para rescatarte de la rutina. Garantiza que mantengas tu foco en el cliente. Es una clara demostración de interés y confiabilidad. Es el vínculo emocional más potente.
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Desengancharse de las etiquetas 8. El arte supremo de la atención al cliente es…
Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.
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Usar un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Por ejemplo, sustituye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — Lamentablemente. — No se puede, — ¿Me entiende? — Espere un momentico. — Ya voy. — Vale la pena.
9. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Practicar cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo estás?" o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme.
10. El arte supremo de la atención al cliente es…
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Oportunidades para mejorar hábitos
Es especialmente incómodo al principio. Sentimos miedo a equivocarnos y eso nos inhibe comenzar. El proceso más eficaz es el de prácticas mínimas constantes, sin esperar a estar listos. Es indispensable involucrar a "tutores", y los mejores son los clientes internos. Comparte con ellos el por qué quieres mejorar los hábitos que quieres mejorar.
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Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas: • En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con tus clientes internos personales.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
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1. Conéctate a mi Facebook (jucarjim); y escribe las 3 ideas del curso de hoy que más te hayan parecido interesantes; 2. Repasa estas láminas mañana mismo. Descárgalas en mi cuenta de Slideshare (jucarjim): http://bit.ly/2bu29iI 3. Comienza el estudio del libro "Arte Supremo", es un plan de prácticas de buena atención al cliente.
Ejercicio de repaso inmediato
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