La guía definitiva de la reputación online para

hoteles

Sólo en los últimos dos años las visitas de Tripadvisor se han multiplicado por cuatro y más del 70% de las reservas realizadas por los viajeros están influenciadas por las opiniones reflejadas en este tipo de páginas web. El envío de comentarios en Internet después de pasar una noche en un hotel lleva realizándose más de 10 años, y sin embargo todavía no parece claro por parte de la gestión hotelera cómo sacar provecho de todo esto.

Contar con una excelente reputación online no solo te va a generar nuevos clientes, sino que también obtendrás información muy valiosa para conocer que debes mejorar.Ya sea que dispongas de una presencia online poco definida o sea una tarea pendiente, a continuación se plantean unos consejos para mejorar la reputación online:

1. Facilita la comunicación con el cliente

Lograr que el cliente hable con el personal del hotel antes de publicar en Internet su opinión es más fácil decirlo que hacerlo. En muchas ocasiones el fallo está en complicar este proceso para el cliente lo que deriva en no llevarlo a cabo. Es decir, es muy común ver cómo en muchos hoteles para conocer la opinión del cliente sobre su estancia en el hotel le ofrece rellenar un amplio cuestionario que implica dedicarle un largo rato a su respuesta. Este tipo de acciones son las que el cliente no quiere dedicar tanto tiempo a rellenar el formulario y termina por no hacerlo.

Para evitar estas situaciones lo mejor es utilizar métodos rápidos y sencillos que faciliten al cliente a realizar el proceso. Solicitar un solo mensaje que exprese sus impresiones y/o quejas resulta mucho más cómodo para los huéspedes y la probabilidad de éxito es mucho mayor.

En alguno casos se han implementado estrategias de mensajería instantánea (SMS, Whatsapp, Email…) directamente conectada con la gerencia del hotel para informar sobre las impresiones durante la estancia, y en caso de alguna incidencia resolverla de forma inmediata contribuyendo a la mejora de la estancia del cliente y a generar una buena opinión.

2. Métodos para captar votos:

Cuando llega el momento de solicitar al huésped que publique su opinión, es importante que los métodos ofrecidos sean los más sencillo posibles. Nada de aplicaciones complejas, ni necesidad de crearse un usuario, ni solicitar contraseñas,etc. El proceso debe ser rápido y sencillo, de manera que en pocos clics quede su opinión reflejada. Estos son algunos de los métodos más recomendables:

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Comentarios SMS: La naturaleza instantánea de los SMS hace que resulte cómodo para el cliente reflejar su opinión sobre la estancia en el hotel. Una vez realizado el Check-In se comunica la posibilidad de éste método para contactar con la administración del hotel y gestionar solicitudes. Actualmente, dado que existen métodos de mensajería instantánea gratuita los SMS se están sustituyendo por otras plataformas como Whatsapp.

Formularios electrónicos: son formularios electrónicos que se envían a través de correo electrónico. Estos funcionan bien cuando se quiere reservar algún tipo de complemento extra para algún cliente (cuna de bebes, camas adicional,etc.)

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Mensajes de Voz: Para otro tipo de clientes que no frecuentan el uso de elementos tecnológicos, puede resultar más sencillo dejar un mensaje utilizando el propio teléfono de la habitación del hotel. De esta manera simplemente descolgando el teléfono y dejando un mensaje de voz ya se logra poner en contacto a los huéspedes con la administración del hotel. Éste es posiblemente el método más utilizado hasta el momento.

Los códigos QR: Los códigos QR permiten enlazar una simple tarjeta con una página web. De esta manera cualquier cliente con un smartphone puede leer el código y acceder a una página diseñada específicamente para reflejar un comentario en un simple paso. El comentario llega directamente a la administración del hotel.

Tablet: disponer de tablets en la recepción del hotel pueden ayudar a captar opiniones del los clientes. Durante el proceso de entrega de llaves al final de su estancia , mientras se realiza el pago o trámites, se ofrece la tablet ya preparada para simplemente escribir el comentario en un solo paso.

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Encuestas de papel: Aunque pueda sorprender, es un método que resulta bastante útil y por esto se sigue utilizando en muchos hoteles. Muchos de los clientes pueden no disponer de medios técnicos para utilizar las medios online para compartir su opinión online, o simplemente no tienen el tiempo o los conocimientos para ello.

Comentarios en línea: obviamente es importante estar atento a los comentarios online publicados, lo cuales pueden contener una llamada a la acción (sobre todo en twitter). Todos los comentarios online tienen la cualidad de que son públicos, por tanto afecta de forma directa a la reputación del hotel.

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3. Utilizar recompensas como un mecanismo de control eficaz

El uso de recompensas a la hora de gestionar las opiniones de lo clientes le da un mayor control sobre la cantidad de información obtenida y también logra que las opiniones sean más positivas. Sugerir a los clientes que dediquen parte de su tiempo para rellenar un cuestionario sin obtener nada a cambio implica una baja conversión, es decir, que el porcentaje de clientes que lo realizan es bajo. Sin embargo si se ofrece una recompensa el porcentaje subirá en cuanto mayor sea la recompensa.

Además utilizando las recompensas es un medio para lograr la fidelización de los clientes, ya que si a un cliente que publica una buena valoración sobre el hotel le obsequias con una noche de hotel o un descuento generoso, lo más probable es que la próxima vez que busque un hotel para el mismo destino aproveche su recompensa, y es más, que pase más de una noche en el hotel.

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Existe la posibilidad de establecer un sistema de valoraciones-recompensas dentro del hotel. A través de una aplicación móvil se puede ofrecer a los clientes que por sus valoraciones positivas publicadas durante su estancia irán recibiendo recompensas que podrán aprovechar el resto de días que permanecen en el hotel. Por ejemplo, si un huésped vota positivamente el primer día la atención recibida y las buenas condiciones de la habitación al llegar, el segundo día podrá disfrutar de un desayuno totalmente gratis.

4. Cómo reaccionar ante una Incidencia

Ante un comentario o queja de un cliente no siempre se actúa de la mejor manera, y de cómo se reaccione va a depender la satisfacción del cliente. Existen tres factores determinantes a la hora de actuar ante una incidencia:

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– Disculparse– Compensación– Velocidad de reacción

Durante la estancia de un cliente en un hotel su tiempo es algo que perciben como escaso y por lo tanto lo valoran enormemente. Así que la velocidad de reacción a la hora de resolver una incidencia es el factor que más va a afectar en la satisfacción del cliente. Ante una queja emitida por un cliente si ésta se resuelve de forma rápida y efectiva no solo olvidará lo ocurrido sino que su percepción sobre la atención al cliente mejorará.

En segundo lugar, la compensación que reciba el cliente por los inconvenientes causados también determina en gran medida si la queja pasa a convertirse en un puto a favor para el hotel. Y es que actuando correctamente es posible conseguir que una queja de un cliente pase a convertirse en un comentario positivo por la eficiente actuación del personal del hotel y su atención al cliente.

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Finalmente, ante un problema ocasionado a un cliente por parte del hotel debe existir una disculpa de por medio, tanto de la administración como de la gerencia. Sin embargo debe ir acompañada de los otros dos elementos ya mencionados. Es decir, que por mucho que se disculpe el gerente del hotel si no va acompañado de una resolución que satisfaga al cliente, los más probable es que el cliente muestre su descontento realizando nuevas quejas y tratando de hacerlas públicas.

¿Y cómo actuar ante los comentarios online? Varios informes reflejan que responder los comentarios online realizados por los clientes ayuda a mejorar las puntuaciones en las reseñas, y genera confianza en clientes potenciales.

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