Webinario_Caso_Alquimia_Movistar_Telefonica_05dic2013

Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam

Marisa Cozak

@mcozak

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En Twitter @AMDIAWebEn Twitter @OMLatam

Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes

Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de

Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica

Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam

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Accesos

Junio 2013 (millones)

Brasil: 91,4

Argentina: 25,7

Perú: 20,5

México: 20,5

Colombia: 14,2

Chile: 13,5

Venezuela: 11,8

Centroamérica: 10,5

Ecuador: 5,1

Uruguay: 1,8

Accesos Totales 215 Mill.

Líderes en penetración

de contrato*: 24%

Líderes en penetración

de Smartphone*: 18%

Telefónica en el Mundo


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España: 42,3

Alemania: 25,3

Reino Unido: 23,4

República Checa: 7,8

Eslovaquia: 1,4

Penetración de

contrato*: 60%

Penetración de

Smartphones*: 39%

Telefónica en el Mundo

Accesos

Junio 2013 (millones)

Accesos Totales 102 Mill.


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Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica

País

Operación

Canal

Servicio

Desarrollo y emisión

de Contratos

Monitoreo

Capacitación

y Verificación

de

Habilidades

Revisión Performance y gestión del cumplimiento

Satisfacción e Insatisfacción

del usuario final

Incluye Consultoría Capacitación Certificación

InvolucraConsultores

KenwinConsultores

LATAMAuditoresInternos

Pronóstico,

Planificación

y Programación

del personal

14

F-M

8

Latam

PROCESOS


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Qué es lo más difícil?

Alinear a la organización completa

Pensar como cliente:Abandonar la letra chica, No salir sin testear, Creernos la encuesta

Aceptar otras formas deoperar y medir

Entender que COPC es nuestro sistema de gestión y no otra tarea adicional

7 Proveedores+ 5000 EjecutivosAtención

+ 100 personas en áreas de apoyo

Operación en Chile, Perú y Colombia


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Qué logros nos han fortalecido?

Sponsoreo de la Alta Dirección

Acompañamientode las áreas de soporte

Implementar metodología de Mejora continua para corregir desvíos

Lograr fuerte orientación al cliente: COPC ® es la voz del cliente


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Por dónde partimos con el Modelo….7 Proveedores


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Cómo lo hacemos?

Inicio con Diagnóstico

Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses

Certificación E-PSIC 2014 Vigente18 meses

DiagnósticoRealizado en el 100% de los proveedores

Día 0


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DiagnósticoRealizado en el 100% de los proveedores

Guía Mejora Desempeño

6 Meses

Día 0

GMD®

Cómo lo hacemos?


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Qué es GMD?

Guía de Mejora del Desempeño que nos permite iniciar el camino hacia el Alto Desempeño.


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Estructura de Trabajo

A Liderazgo y Planeamiento

B Procesos

Procesos, Procedimientosy Metodología

B.1

Monitoreo de Transacciones

Pronóstico, Planificación y Programación del Personal

Acciones Correctivas y

Mejora Sostenida

B.2

B.3

B.4

C Recursos Humanos

Definición del Puesto de Trabajo

C.1

Formación y Desarrollo

Verificación de Habilidades y Conocimiento

Reclutamiento y Contrataciones

C.2

C3

C.4

Rotación del PersonalC.5

Conductores

Facilitadores

A.1 Declaración de la Dirección

D Resultados

D.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final

D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA)

D.3 Alcanzando Resultados

Objetivo


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¿Dónde pusimos foco?


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Monitoreo

Muestra de Auditoría

(30%)

TelefónicaProveedor

Calibración

Proceso Resultados

Muestra Representati

vadel Proceso

Muestra Desempeño por ejecutivo(1 x Ciclo)

Meta 80%

Meta Dic.89%

Meta Dic.92%

Meta Dic.82%

Meta Dic.91%

Meta Dic.87%

PCRC1

86%83%

83%

PCRC3

87%

55%52%

PCRC2

89%66%

63%

PEC UF RACPCRC Técnicos

58%

PCRC2

93%71%

65%

PCRC1

81%76%71%

PCRC3

88%67%

PEC UF RACPCRC Comerciales

Meta Dic.85%

84

65%

PSIC 2

71%67%57%

PSIC 1

82%

63% 66%

PSIC 5

80%65%

58%

PSIC 4

82%66%65%

PSIC 3

86%76%

PSIC 7

80%67%64%

PSIC 6

82%72%

Índice Calibración

Jul OctMay

http://www.google.cl/imgres?imgurl=http://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/files/2009/07/feedback-300x300.jpg&imgrefurl=http://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/?tag=retroalimentacion&usg=__XI5BKiJ-WL-8DL4PH1EQCqfd2DA=&h=300&w=300&sz=14&hl=es&start=3&zoom=1&tbnid=6ElpQcZj9yuxQM:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=retroalimentaci%C3%B3n&hl=es&sa=N&gbv=2&tbs=isch:1&itbs=1


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Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación

ResultadosProceso

PPronóstico

PPlanificación

PProgramación

Telefónica Proveedor

Volumen HorasRequeridas

Agentes/Reductores

Cumplimiento Programación por PSIC74%

La mejora en la programación ha tenido un impacto positivo en los Niveles de

Servicio de Mayo a Noviembre, presentando indicadores históricos por

sobre el 90% en Plataformas Comerciales y en objetivo en

Plataformas Técnicas .

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

62.1%

74.9%

28.7%

64.4%

41.3%47.6% 44.4%

76% 78%

52%

81%

56%51%

76%

Enero Noviembre


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Capacitación, Selección y Post-Inducción

ResultadosProceso

Reclutamientoy

Selección

Capacitación Inicial

OJT

TelefónicaProveedor

Certificación

Post Inducción Re verificación

Ind

ucció

nP

ost

-In

du

cció

n

Tasa Caída Selección Tasa Caída Capacitación

Rotación Call Center

4

6

8

10

12

JulJunMar AgoMayAbrFeb NovOctSepEne

10,9%10,7%

11,7%

7,2%6,8%

8,7% 8,8%

7,8%

6,9%

5,2%

6,2%

P1

17%

3%5%

P3

23%

28%

23%

P2

May

Sep

P3

22%

42%

P2

23%25%

P1

20%23%


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SatisfacciónTelefónica

EPA

1 a 5

Resultados

Plataformas Técnicas

35%

40%

Plataformas Comerciales

% Mejora de Enero a Noviembre

Mejora Clientes Satisfechos

Disminución de Clientes Insatisfechos

23%

27%Mejora Clientes Satisfechos

Disminución de Clientes Insatisfechos

% Mejora de Enero a Noviembre

1 2 3 4 5


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Basándonos en…

Procesos, Procedimientos y Método

Acciones Correctiva y Mejora Sostenida


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Y para lograr una única experiencia para nuestros clientes…


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Ya partimos implementando en todos los Canales

2012 1Q 2Q

Ene Feb Mar Abr May- Dic.

DiagnósticoKenwin

Ejecución Plan de Trabajos

WEB

Back Ofiice Inst/Reparac.

21/014/03

Sucursales15/04

Empresas22/04

Cobranzas03/04

18/03

Implementación de Mejoras

20/05 Televentas

ContinuidadCall Center Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores


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Gerente de Soporte de Clientes“Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores” Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES“COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado para ordenar y mejorar nuestros procesos de Back” Subgerente de Soporte Comercial“COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes” Gerente de Operaciones y Clientes Empresas“Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir, una metodología para ordenar todo lo que hacemos” Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD“Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados” Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE

“COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes”


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En Resumen




Guía Mejora Desempeño

6 Meses

Día 0

GMD®

Ya contamos con 4 PSIC Certificados en GMD

Atento Mas Cerca Digitex Allus Xerox Actionline Emergia

82%

68% 68% 66% 67%

52%

12%


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Preguntas?

Muchas gracias!

Marisa Cozak

@mcozak

Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de

Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica


Marketing

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