La gente de Burson-Marsteller, maneja un Declogo de la Comunicacin de Crisis que es interesante

Declogo de la Comunicacin de CrisisLa gente de Burson-Marsteller, maneja un Declogo de la Comunicacin de Crisis que es interesante. Este es su contenido:

No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de informacin y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se est haciendo para responder a la situacin, pero no aventurar hiptesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones errneas hay que responder rpida y ponderadamente.

No aplicar una "cerrojazo informativo". Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes "oficiales" en una crisis la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestindeben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicacin. Es mejor decir "no hay informacin nueva" que "no hay informacin". Si las fuentes inmediatas no dan informacin, los medios la buscarn con otros interlocutores.

No mentir. Nunca. Jams. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una informacin errnea, tomar rpidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.

Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupacin, inters y empata no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados y los medios y sus audienciasquieren ver a personas "con cara y ojos". Cuando no es as, la sensacin que se transmite es nefasta.

No intentar impedir el acceso de los medios de comunicacin al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.

Establecer, cuando la situacin lo requiera, canales de comunicacin directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a travs de lneas telefnicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de informacin sobre el terreno, etc.

Compartir regularmente la informacin de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que tambin puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.

Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes

No eludir responsabilidades ni sealar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.

No limitar el esfuerzo de comunicacin a la fase "activa" de una crisis. Pasada sta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

El documento completo que contiene este declogo, est desarrollado por Carlos Lareau y se puede descargar en el siguiente enlace: Accin, reaccin y emocin ante la catstrofe del Prestige.

Manual de comunicacin para portavoces: cmo actuar ante unacrisisDisear un Plan de Crisis que establezca las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia. Designar portavoces. Nombrar un Comit Permanente de Crisis que respalde al departamento de Comunicacin y Portavoces. El Comit se reunir fuera del lugar de trabajo y guardando la mxima confidencialidad en torno a la informacin manejada. Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de comunicacin y atencin de llamadas telefnicas. En una situacin de crisis, la empresa se convierte en objeto meditico. Los objetivos del Plan de Crisis sern minimizar los posibles efectos negativos que pueda tener la informacin de los medios de comunicacin y restaurar la credibilidad de la empresa. Preparar y aprobar los mensajes, argumentario y materiales de comunicacin. La informacin que se transmita desde la empresa debe cumplir cuatro condiciones: ser verdica, precisa, tranquilizadora y dinmica. El material informativo para los medios de comunicacin se compondr de:

Dossier Informativo: Comunicado, Informe Tcnico, Historia y Actividades de la Empresa, Cifras de Negocio. Informe Tcnico: Situacin, Origen, Identificacin y Localizacin del Problema, Actuacin y Eliminacin.

9. Adaptar los mensajes a la evolucin de la crisis. Elaborar nuevos materiales acordes con las circunstancias.10. Tratar que la confianza en la entidad no se pierda. Las cinco claves son: Admitir los hechos Comunicar la situacin real Identificar las causas Localizar el alcance del problema Informar sobre la solucin del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.