Informe sobre el grado de conocimiento sobre el comercio electrónico Euskadi

INFORME SOBRE LOS RESULTADOS DEL SONDEO:

«GRADO DE CONOCIMIENTO SOBRE

EL COMERCIO ELECTRÓNICO»

Febrero-Marzo 2014

ÍNDICE

Introducción.

Recogida de datos.

Ítems:

1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?

2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…

3. ¿Sabes cómo identificar una página web segura?

4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?

5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…

6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?

7. Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?

8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?

9. En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?

10. ¿Has intentado solucionar tu problema?

Conclusiones finales.

Elementos de mejora.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a través de sus Centros de Formación e

Información en Consumo y de los Servicios Territoriales ha realizado, durante los

meses de febrero y marzo de 2014, un sondeo entre las personas usuarias de

Kontsumobide, con el objetivo de evaluar el grado de conocimiento de las personas

encuestadas sobre Comercio electrónico.

Las preguntas han tratado sobre diferentes temas: la seguridad en la web, las

garantías y vías de resolución de conflictos de consumo tras la compra de algún

producto o la contratación de algún servicio a través de Internet.

INTRODUCCIÓN

El proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante un cuestionario de 10 ítems.

La muestra se ha formado con 362 personas, mayores de 18 años, usuarias de los tres

Centros de formación de Kontsumobide (Bilbao, Donostia/San Sebastián y Vitoria-

Gasteiz) y de los tres Servicios Territoriales de Kontsumobide.

El periodo de recogida de datos fue febrero-marzo 2014.

A partir de los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe.

RECOGIDA DE DATOS

26-40 años

12 hombres 18-25 años 49 mujeres

78 mujeres 50 hombres

41-50 años 57 mujeres 29 hombres

51+ años 49 mujeres 38 hombres


58% 42%

SI

NO

NS/NC

EN GENERAL

El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet.

POR TERRITORIO

57%

43% SI

NO

50%

50% SI

NO

ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA

En Álava/Araba dice haber comprado por Internet alguna vez el 62% de las personas

encuestadas, en Bizkaia el 57% y en Gipuzkoa el 50%.


62%

38% SI

NO

57%

43% SI

NO

MU

JERES

HO

MBRES

POR GÉNERO

El 60 % de los hombres encuestados dice haber comprado alguna vez por

Internet, así como el 57 % de las mujeres encuestadas.

60%

40% SI

NO


PO

R E

DAD

Las personas mayores de 51 años son las que dicen comprar por Internet con menor

frecuencia (36%), frente a las personas entre 26-40 años (70%), seguidas de las de

18-25 años (64%).

0 20 40 60 80

18-25 años

26-40 años

41-50 años

Más de 51 años

64%

70%

58%

36%


POR EDAD

28%

15% 43%

11% 3% No le inspiraconfianza

Es complicado

Prefiere hacerlo enel establecimientocomercial

No le interesa

NS/NC

EN GENERAL

De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43 % no lo hace porque

prefiere comprar en el establecimiento comercial directamente. Otra razón

destacada es la desconfianza de comprar online (28 %).

2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…:

POR TERRITORIO


En los tres territorios la principal razón por la que las personas encuestadas dicen no comprar

por Internet, es porque prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales:

68% en Gipuzkoa, 40% en Álava/Araba y 34% en Bizkaia. Otra razón destacada es la desconfianza

de comprar online.


40%

11% 40%

6% 3%

No le inspira

confianza No le interesa Es complicado NS/NC

Prefiere hacerlo en

establecimientos

comerciales

13%

3%

68%

10% 6%

POR GÉNERO

Tanto para las mujeres como para los hombres las 2 razones principales de no querer comprar

por Internet son que prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales o que

las compras online no les inspiran confianza.


MU

JERES

HO

MBRES 29%

16% 43%

9% 3%

No les inspira

confianza No le interesa Es complicado NS/NC

Prefiere hacerlo en

el establecimiento

comercial

26%

13%

42%

15% 4%

Por franjas de edad, la razón principal para no comprar por Internet es que prefieren hacerlo

en los establecimientos comerciales. Sin embargo, entre las personas encuestadas de 18-25

años se observa que su principal razón es la falta de confianza en las compras online. Las

personas mayores de 51 años prefieren comprar en establecimientos comerciales.

PO

R E

DAD


5%

3% 4%

3%

8%

2%

12%

2% 1%

7%

2%

12%

2%

7%

8%

14%

5%

3%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en elestablecimiento

comercial

No le interesa NS/Nc

Motivo de no comprar por Internet

18-25 años

26-40 años

41-50 años

Más de 51años

POR EDAD

EN GENERAL

Más de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una

web segura, mientras que un 41% dice que no lo sabe.


Apenas hay diferencias entre territorios. Saben identificarla el 59 % en Gipuzkoa, el

58 % en Álava/Araba y el 50 % en Bizkaia.

POR TERRITORIO


58% 40%

2%

Sí No NS/NC

50% 43% 7%

59% 38% 3%


57% 55%

0 10 20 30 40 50 60 70

18-25 años

26-40 años

41-50 años

Mas de 51 de años

64%

52%

54%

57%

POR GÉNERO

POR EDAD

Tanto hombres como mujeres saben identificar una web segura en igual medida.

Son las personas de 18 a 25 años quienes reconocen en mayor medida cuáles son

web seguras.


El símbolo mayormente reconocido es el candado cerrado (32%), seguido de la

dirección web que comienza por HTTPS:// ( 28%) y finamente la llave (17%).

EN GENERAL


Candado abierto 8%

https 28%

Llave 17%

Triángulo atención

1%

Candado cerrado

32%

NS/NC 14%

Candado abierto

https

Llave


Candado cerrado

NS/NC

Respuestas correctas: b) https:// c) e)

POR TERRITORIO

Álava/Araba/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA

Candado cerrado

Https://

Llave

Candado abierto

Triángulo de atención NS/NC

En los 3 territorios se identifican en proporción similar los tres elementos de seguridad. La opción

de “No sabe/No contesta” es más destacada en Bizkaia, que en Álava/Araba y Gipuzkoa.



Candado abierto

7%

https 31%

Llave 17%


1%

Candado cerrado

36%

NS/NC 8%

Candado abierto

11%

https 22%

Llave 18%


1%

Candado cerrado

25%

NS/NC 23%

Candado abierto

5%

https 29%

Llave 13%


3%

Candado cerrado

37%

NS/NC 13%

POR GÉNERO M

UJERES

HO

MBRES

Entre hombres y mujeres apenas hay diferencias. Las mujeres, en mayor medida, seleccionan el

candado cerrado (35 %); mientras que los hombres encuestados seleccionan en mayor medida el

inicio de la dirección web con HTTPs:// (30 %) como referencia de seguridad.



Candado abierto

7%

https 26%

Llave 16%


1%

Candado cerrado

35%

NS/NC 15%

Candado abierto

9%

https 30%

Llave 18%


2%

Candado cerrado

28%

NS/NC 13%

Candado cerrado

Https://

Llave

Candado abierto

Triángulo de atención NS/NC

7% 8%

7%

12%

28%

31%

22%

24%

18% 18%

15%

12%

3%

1%

3%

34%

29%

34% 35%

10%

13%

22%

14%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

18-25 años 26-40 años 41-50 años + 51 años

Candadoabierto

https://

Llave

Triánguloatención

Candadocerrado

Ns/Nc

En todas las franjas de edad han seleccionado el candado cerrado como primera opción de

seguridad, seguido del https://. La franja de edad que más ha dudado o no ha sabido responder

ha sido la de 41-50 años.



POR EDAD

PO

R E

DAD

61%

32%

7%

Busco informaciónsobre la tienda (datosde contacto, opinionesde internautas,condiciones decompra, etc.)

Si vende lo que estoybuscando compro, nobusco ningún datoadicional

NS/NC

EN GENERAL

El 61% de las personas encuestadas dice buscar información en la red y en la

propia web de la tienda online antes de realizar la compra.


Hay diferencias entre territorios. En Álava/Araba es donde las personas

encuestadas se informan en mayor medida antes de comprar en una tienda online

(75%), seguida de Gipuzkoa (62%) y de Bizkaia (41%).

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Alava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

6% 9% 7%

19%

50%

31%

75%

41%

62%

Busco información sobrela tienda (datos decontacto, opiniones deinternautas, condicionesde compra, etc.)


Ns/Nc


POR TERRITORIO

POR GÉNERO

No se observan diferencias entre hombres y mujeres sobre cómo tomar la decisión

de compra a través de una tienda online.

5. Cuando compras por primera vez en una tienda online… M

UJERES

HO

MBRES

Busco información sobre la

tienda (datos de contacto,

opiniones de internautas,

condiciones de compra, etc.)

Si vende lo que estoy buscando

compro, no busco ningún dato

adicional

NS/NC

POR EDAD

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


13% 4% 6% 10%

38%

32% 36%

17%

49%

64% 58%

73%

Busco información sobrela tienda (datos decontacto, opiniones deinternautas, condicionesde compra, etc.)


Ns/nc

Las personas mayores de 51 años son las que más se informan antes de decidirse a comprar en

una tienda online pero son las que compran online en menor medida (36%) ( ver diapositiva 8). El

siguiente grupo de personas que más se informa es el de 26-40 años. El grupo que menos se

informa es el de 18-25 años.



EN GENERAL

Se observa que hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de

pago online (36%), seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con

tarjetas de débito o crédito (25%).



Tarjeta

prepago

Sistemas de pago

online

Contra

reembolso NS/NC

En Álava/Araba (36%) y Bizkaia (40%) dicen utilizar en mayor medida el Sistema de pago online (Pay

Pal), mientras que en Gipuzkoa el más utilizado es el pago con tarjeta de débito o crédito (29%).

POR TERRITORIO

Tarjeta

de débito

o crédito

Transferencia

bancaria


POR GÉNERO

MU

JERES

HO

MBRES

No hay diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de elegir un

medio de pago u otro.

Tarjeta

prepago

Sistemas de pago

online

Contra

reembolso NS/NC

Tarjeta

de débito

o crédito

Transferencia

bancaria

POR EDAD

31%

28% 27%

31%

21%

25% 27%

23%

38% 39%

33%

31%

5%

2%

10% 9%

2% 3% 3%

6%

2% 3%

0% 0% 0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

18-25 años 26-40 años 41-50 años Más de 51 años

No se observan grandes diferencias entre las franjas de edad ya que todos eligen como opción de

mayor confianza el Sistema de pago online, seguido del contra reembolso.


Tarjeta

prepago

Sistemas de pago

online

Contra

reembolso

NS/NC

Tarjeta

de débito

o crédito

Transferencia

bancaria

7. – Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?

EN GENERAL

1%

60% 18%

21%

No, en la compra on-line no se puededevolver

Sí, en un plazo de 7 días

Depende de lamodalidad de pagoutilizada

Ns/NC

El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho

de desistimiento en un plazo de 7 días, pero un 18 % asocia este derecho a garantías extra que

otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Apenas el 1 % de las personas

encuestadas considera que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento también

es relevante: 21 %.

Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días*

* El periodo de desistimiento se ampliará a 14 días para contratos realizados a partir del 13 de junio

de 2014, según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley

General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

POR TERRITORIO

ALAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA

Sí, en un plazo de 7 días Depende de la

modalidad de pago

utilizada

No, en la compra

online no se puede

devolver

NS/NC

El derecho de desistimiento en la compra online es algo conocido por el 55 % en Gipuzkoa, el 53 %

Álava/Araba y el 48 % en Bizkaia.


Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva anterior)

0%

70%

19%

11% 3%

48% 17%

32%

3%

55%

14%

28%

POR GÉNERO

MU

JERES

HO

MBRES

El 64 % de las mujeres encuestadas frente al 53 % de los hombres responde

correctamente, que sí puede devolverse un producto comprado online en el plazo

de 7* días de su recepción.


Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva 28)

1%

64% 16%

19%

1%

53% 21%

25%


modalidad de pago

utilizada

No, en la compra

online no se puede

devolver

NS/NC

POR EDAD

1% 5%

56% 56%

78% 70%

21% 18%

13%

23% 25% 17% 17%

0

20

40

60

80

100

120


Las personas encuestadas de 41-50 años tienen un mayor conocimiento sobre el derecho a desistimiento en la

compra online (78%), aunque en todos los tramos de edad es la opción más elegida. No obstante, el 23% de las

personas de 18-25 años y el 26% de 26-40 años dudan sobre si se puede o no devolver un producto comprado online;

también ellas responden en mayor medida que sólo podrá devolverse según la modalidad de pago utilizada.

Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva 28)



modalidad de pago

utilizada

No, en la compra

online no se puede

devolver

NS/NC

EN GENERAL

27%

72%

1%

SI

NO

NS/NC

Un 72 % de las personas encuestadas dicen no haber tenido problemas con sus

compras online. Un 27 % afirma que sí ha tenido algún problema.


29%

69%

2%

SI

NO

NS/NC

ÁLABA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA

25%

75%

0%

SI

NO

NS/NC

25%

75%

0%

SI

NO

NS/NC

Según las personas encuestadas que realizan compras online han tenido problemas

con sus compras el 29 % en Álava/Araba, el 25% en Bizkaia y el 25% en Gipuzkoa.

POR TERRITORIO


POR GÉNERO M

UJERES

HO

MBRES

21%

77%

2%

36% 64%

0%

Los hombres afirman haber tenido problemas con las compras online en mayor

medida (36%) que las mujeres (21%).


No Sí NS/NC

Las personas que en mayor medida afirman haber tenido problemas con las

compras online son las de 26-40 años (31%).

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

18-25 años

26-40 años

41-50 años

Más de 51 años

18%

31%

24%

28%

82%

69%

74%

69%

0%

0%

2%

3%

PO

R E

DAD


No Sí NS/NC

POR EDAD

EN GENERAL

El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas en sus

compras online es que los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas

destacados son los problemas de envío (25%).

9. – En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?


Por territorios el problema detectado más frecuentemente ha sido la existencia de producto

defectuoso: 38% en Álava/Araba y 31% en Bizkaia. En Gipuzkoa, en cambio, el caso más frecuente

ha sido el de problemas de envío (37%).

POR TERRITORIO


Producto

defectuoso

Problemas de

envío

Problemas de

devolución NS/NC

Facturación

indebida

POR GÉNERO M

UJERES

HO

MBRES

Se dan diferencias relevantes, ya que los hombres afirman haber tenido más problemas por

producto defectuoso (40%), que las mujeres (25 %). En cuanto a las personas que han tenido

problemas con los envíos, el porcentaje de hombres (31%) es mayor que el de mujeres (19%).


Producto

defectuoso

Problemas de

envío

Problemas de

devolución NS/NC

Facturación

indebida

PO

R E

DAD

El 40% de las personas encuestadas de 18-25 años y el 41% de 41-50 años

dicen haber tenido más problemas por producto defectuoso.


0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


40%

29%

41%

20%

6%

23%

20%

10%

15%

18%

10%

20%

29%

18%

30 % 30%

21% 20%

Producto

defectuoso

Problemas de

envío Problemas de

devolución NS/NC

Facturación

indebida

POR EDAD


EN GENERAL

El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la

propia empresa, mientras que un 32% lo ha solucionado a través de una

reclamación. Aun así, hay un 15% que no ha tomado ninguna medida para resolver

el problema.


12%

44%

18%

26%

En Gipuzkoa el 100 % de quienes han tenido un problema con su compra online lo ha solucionado

con la propia empresa. En Bizkaia también es la vía más utilizada (50 %). En Álava/Araba,

en cambio, la vía por la cuál lo han solucionado ha sido poniendo una reclamación (44 %).

Sí, con la empresa

Sí, poniendo una

reclamación

No, no he tomado

ninguna medida NS/NC

POR TERRITORIO


50%

23%

13% 14%

POR GÉNERO M

UJERES

HO

MBRES

La vía a la que han recurrido principalmente las mujeres ha sido poniendo una reclamación (32 %);

mientras que los hombres directamente con la propia empresa (39%). La segunda vía más

utilizada por las mujeres ha sido con la propia empresa (29 %) y en el caso de los hombres

presentando una reclamación (32 %).


Sí, con la empresa

Sí, poniendo una

reclamación

No, no he tomado

ninguna medida NS/NC

29%

32%

18% 21%

39%

32%

11% 18%

POR EDAD

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


34%

41%

15%

37%

22%

28%

47%

37%

11% 12%

23%

13%

33%

19%

15% 13%

Sí, con lapropiaempresa

Sí, poniendounareclamación

No, no hetomadoningunamedida

Ns/Nc

Destaca que el 23% de las personas de 41-50 años no haya tomado ninguna medida para solucionar

un problema con una compra online. Así mismo, es la franja de edad que ha recurrido en mayor

medida a la reclamación como vía de solución del problema (47 %). La mayoría de las personas de

26-40 años, en cambio, lo han solucionado directamente con la empresa (41%).


1. El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet.

2. El 43% de las personas que dice no comprar por Internet, no lo hace porque prefiere comprar en el

establecimiento comercial directamente.

3. Más de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una web segura, mientras

que un 41% dice que no sabe.

4. A la hora de identificar una web segura, el símbolo mayormente reconocido es el candado cerrado

(32,1%), seguido de la dirección web que comienza por HTTPS:// ( 28 %) y, finamente, la llave (17 %).

5. El 61% de las personas encuestadas dice buscar información sobre la tienda on line en la propia página

web y en internet antes de realizar la compra.

6. Hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de pago online (36%); seguido del pago

contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de débito o crédito (25%).

CONCLUSIONES FINALES

8. El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho de

desistimiento en la compra online; pero un 18 % asocia este derecho a garantías extra que otorga la

empresa en base a la modalidad de pago utilizada. A penas el 1 % de las personas encuestadas considera

que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento también es relevante: 21 %.

9. Un 72 % de las personas encuestadas dice no haber tenido problemas con sus compras online. Un 27 %

afirma que sí ha tenido algún problema.

10. El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas con sus compras online es que

los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas destacados son los problemas de envío

(25%).

11. El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la propia empresa,

mientras que un 32% lo ha solucionado a través de una reclamación. Aun así, hay un 15% que no ha

tomado ninguna medida respecto al problema.

CONCLUSIONES FINALES

ELEMENTOS DE MEJORA

A raíz de los resultados obtenidos en el sondeo, se pueden considerar los siguientes elementos de mejora

enmarcados en las acciones formativas y comunicativas de Kontsumobide:

FORMATIVAS

Reforzar el mensaje sobre las medidas de seguridad a la hora de realizar compras online.

Hacer hincapié en el derecho de desistimiento legal con productos en buen estado comprados

online frente al derecho a la garantía con producto defectuosos o recibidos en mal estado.

Hacer hincapié para distinguir entre derecho de desistimiento y garantía legal, frente a

otras garantías que ofrecen algunas marcas y/o sistemas de pago on line (pay pal).

COMUNICATIVAS

Revista on line específica sobre el Comercio Electrónico.

Comunicación en redes sociales sobre “compras seguras”, derecho de desistimiento,

derecho a reclamar en compras online.

Retail

Informe sobre el grado de conocimiento sobre el comercio electrónico Euskadi