Identificando necesidades y clientes. Inmersión Futuro

WS - IDENTIFICANDO

NECESIDADES Y CLIENTES

INTRODUCCIÓN

WS – IDENTIFICANDO NECESIDADES Y CLIENTES

no certeza claridad/enfoque

Comprender y

observarIdear y

conceptualizar

EjecutarPrototipar y

experimentar

El procesoEl garabato de la innovación

Comprende, observa, investiga…

Técnicas

para adquirir

nuevo

conocimiento

Análisis de la

competencia

Entrevistas a

usuarios y no

usuarios

Observación-

entrevistas

contextualesAnálisis de errores

Mundos

relacionados

Customer journey

mapping

Personas

Mapa de empatía

Técnicas

para

sintetizar el

conocimiento

Mapa mental

Técnicas de investigación

TÉCNICAS PARA GENERAR

NUEVO CONOCIMIENTO


Análisis

de errores

OBJETIVO: Esta técnica facilita el

diseño de un producto o servicio

reduciendo al máximo los errores que

puedan surgir en el uso del producto o

servicio.

Técnicas de investigación para adquirir nuevo

conocimiento

ETAPAS

1. Analizar, en equipos preferiblemente, el

proceso de uso del producto o servicio.

2. Listar los aspectos del proceso de uso que

pueden ir mal.

3. Determinar las posibles causas que pueden

hacer que esto vaya mal.

Consiste en hacer una lista con todas aquellas cosas que pueden ir mal durante el

uso del producto o servicio y determinar sus posibles causas.

ESTRATEGIA

Mundos

relacionados

OBJETIVO: Esta técnica sirve para

inspirarnos con nuevos pensamientos y

enfoques a partir del análisis de otros

sectores que se enfrenten a problemas

similares.


conocimiento

empresas de sectores diferentes que se enfrenten a situaciones similares, para inspirarnos y

buscar soluciones adaptadas a las necesidades.

Se trata de encontrar soluciones a partir de conectar cosas diferentes, en este caso, algo que

ya funciona en otro sector (o empresa de otro sector).

ESTRATEGIA

ETAPAS

1. Analizar, preferiblemente en equipos, empresas y otros

sectores que traten retos similares.

2. Listar las experiencias de éxito y buenas prácticas.

3. Trasladar las experiencias de éxito y buenas prácticas

de otras empresas y sectores a nuestra empresa.

Análisis de la

competencia

OBJETIVO: Esta técnica se utiliza para conocer lo

que sucede en nuestro entorno .


conocimiento

ESTRATEGIA

Nos permite conocer las actores más importantes del sector (empresas líderes, empresas innovadoras, etc.)

para entender lo que sucede en nuestro sector (productos que ofrecen nuestros competidores, mercado de

actuación, canales de comercialización, novedades, etc).

Toda esta información sirve para inspirarnos e impulsarnos a la realización de cambios y mejoras.

ETAPAS

1. Determinar los aspectos que van a ser objeto de estudio:

1. Principales actores del sector

2. Cuestiones a tener en cuenta de los principales actores

2. Recoger datos e información de interés.

3. Analizar los datos y extraer conclusiones.

Entrevistas a

usuarios y no

usuarios

OBJETIVO: Estas entrevistas permiten conocer a

nuestros usuarios y no usuarios y entender sus

necesidades. De este modo, se detectan

soluciones alternativas y áreas de mejora de

nuestro producto o servicio.

Consiste en hablar directamente con los usuarios y no usuarios para entender sus necesidades y comportamientos,

relación con el producto y servicio, con qué otras empresas de la competencia trabajan, que otras alternativas

manejan, etc. Ellos son los que pueden darnos la clave sobre que opciones mejorarían su satisfacción.

Se pueden hacer entrevistas individuales y/o grupales.

Es interesante incluir tanto a clientes, como a usuarios finales, en caso de que estos difieran.

ESTRATEGIA

ETAPAS

1. Preparar la entrevista en equipos.

2. Realizar la entrevista , 1 ó 2 personas entrevistadoras. Se puede hacer

a una persona o de forma grupal (a 4 ó 5 personas).

3. Sintetizar los aprendizajes/conocimientos/puntos de vista.

4. Exponer al resto del equipo sus conclusiones y extraer nuevos

aprendizajes.

Tener

mentalidad de

principiante

No juzgar

Buscar

patrones

Ser curioso

Preguntar todo

Escuchar

Absorber

Entrevistas

Premisas de partida

Preparar la

entrrevista

Elaborar

una guía de

preguntas

Preparar

el trabajo de campo

Practicar

la entrevista

Identificar los temas

a tratar.

Hacer un

brainstormingde

preguntas y

seleccionarlas.

Desarrollar las

preguntas.

Organizar las

preguntas y elaborar

el guión.

Definir el lugar,

fecha, hora y

logística.

Asignar participantes

y roles.

Preparar los

materiales

(cuestionario,

cámara de fotos,

etc.).

Imaginar la

experiencia,

situación y

practicarla.

Entrevistas

Prepara la entrevista

Buscar las

inconsistencias

No hacer

comentarios del

tipo “por lo

general”

Atender al

lenguaje no

verbal

No sugerir

respuestas

Hacer

preguntas de

10 palabras

aprox.

Hacer

preguntas

neutrales

No tener miedo

a los silencios

No hacer más

de una

pregunta a la

vez

No hacer

preguntas

binarias

Durante las entrevistas…

Simular una

conversación

(más que una

entrevista)

Observación (shadowing)

Entrevistas contextuales

OBJETIVO: Esta técnica permite conocer el

comportamiento del usuario en el uso del producto o

servicio para identificar las áreas de mejora del mismo.


conocimiento

Se relaciona con la etnografía, y consiste en pasar un tiempo con una persona en su lugar de trabajo o de vida

social, lugar en el que use el producto/servicio. Se deben realizar observaciones (shadowing) y conversación para

poder analizar profundamente sus actitudes, comportamiento, necesidades, deseos, problemas y motivaciones.

La persona tiene que actuar con normalidad para que la información no esté desvirtuada. Para ello, es

recomendable combinar la observación con la conversación, evitando la entrevista directa.

En la observación (shadowing) no se conversa. Se suele recurrir a hacer fotos, videos, etc

ESTRATEGIA

ETAPAS

1. Preparar la técnica: definir el usuario, diseñar las preguntas, detallar la

situación.

2. Desarrollar la técnica, conversación y/u observación (shadowing).

3. Extraer conclusiones.

4. Presentar al resto del equipo las conclusiones y extraer nuevos aprendizajes

TÉCNICAS PARA SINTETIZAR

EL CONOCIMIENTO


Mapa de empatía

OBJETIVO: El mapa de empatía permite

desarrollar rápidamente el perfil de un cliente

o usuario.

Sirve para ampliar información demográfica

y poder así ajustar nuestro producto/servicio

a los deseos/necesidades del cliente.

Técnicas de investigación para sintetizar el

conocimiento adquirido

Fuente: OSTERWALDER, Alexander & PIGNEUR, Yves. Traducido por VÁZQUEZ,

Lara. Generación de modelos de negocio.

ESTRATEGIA

La técnica proporciona un conocimiento más profundo del usuario, su entorno, el comportamiento, las inquietudes y las

aspiraciones de los clientes. Consiste en intentar analizar el negocio desde el punto de vista del cliente.

ETAPAS

Trabajar sobre el Mapa de Empatía respondiendo a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué ve el cliente? Describir el entorno del cliente.

2. ¿Qué oye? Describir cómo afecta el entorno al cliente.

3. ¿Qué piensa y siente en realidad? Intentar averiguar qué pasa en la mente del cliente.

4. ¿Qué dice y hace? Imaginar qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.

5. ¿Qué esfuerzos hace el cliente? Analizar cuáles son sus mayores frustraciones, qué

obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades.

6. ¿Qué resultados obtiene el cliente? Estudiar qué desea o necesita conseguir en

realidad, qué baremos utilizar para medir el éxito.

Personas

OBJETIVO: Con esta técnica se crean

perfiles ficticios para identificar los grupos

de clientes dentro de un target de usuarios

y centrarnos en sus necesidades, metas y

comportamientos de los usuarios reales



http://pulsosocial.com/wp-content/uploads/2012/01/Personas01.jpg

ESTRATEGIA

La técnica consiste en crear estereotipos o arquetipos que den vida a un grupo particular de personas o empresas a

las que se les asigna unas características determinadas.

La creación de un perfil tipo favorece la comunicación del conocimiento de un grupo objetivo y sirve como herramienta

de análisis para el desarrollo de iniciativas.

ETAPAS

1. Crear una persona a partir de un usuario objetivo, definiendo aspectos como

características sociales y demográficas, deseos y necesidades, gustos,

actividades, hábitos y conocimientos relacionados, comportamientos, lo que

consume y lo que necesita, etc.

2. Recoger la información en una ficha.

3. Utilizar a esta persona para responder las cuestiones e iniciativas que se vayan

planteando.

Value Proposition

Canvas

OBJETIVO: Es una herramienta que se

centra en la propuesta de valor, el

segmento de clientes y sus necesidades.

Permite diseñar, probar y construir cosas

que los clientes realmente quieren.

Esboza rápidamente qué estás

construyendo, como generará valor y por

qué lo estamos construyendo.



Fuente: businessmodelalchemist.com

ESTRATEGIA

Hay que validar las hipótesis hechas en nuestro modelo en el mercado con nuestros potenciales clientes e intentar

eliminar aquello que no aporte valor a nuestra solución.

Para ello nos centraremos en los dos bloques más importantes del Business Model Canvas: segmento de clientes

y propuesta de valor.

ETAPAS

La base del encaje producto-mercado es identificar un producto/servicio que encaje

perfectamente con un mercado.

1. Conoce bien a tu cliente (customer jobs, pains y gains).

2. Afina el producto o solución a tu cliente (products and services, pain relievers y

gain creators).

Customer journey

mapping

OBJETIVO: Se utiliza para comprender y

visualizar la experiencia del usuario en la utilización

del producto/servicio desde el momento en qué

surge la necesidad hasta el feedback posterior a su

utilización.

Permite además detectar “gaps” entre lo ideal y lo

real, y por lo tanto oportunidades de mejora.



Fuente: http://www.designthinkersacademy.com/wp-

content/uploads/2013/05/CLICK-HERE-TO-DOWNLOAD-YOUR-FREE-

COPY-OF-THE-NEW-CUSTOMER-JOURNEY-MAP.pdf

ESTRATEGIA

Se trata de un análisis completo de todo el proceso de utilización de un producto o servicio por parte de un

usuario. Se descompone el proceso en una serie de pasos o secuencias cronológicas.

ETAPAS

1. Identificar al cliente y “ponerse en su piel”.

2. Comprender los puntos de interactuación con nuestro producto o

servicio: ¿cómo descubre qué existimos?, ¿cómo puede evaluar nuestro

producto o servicio?, ¿cómo lo adquiere o recibe el servicio?. ¿cómo

hacemos para que vuelva o cómo lo fidelizamos?, ¿cómo hacemos para

que hable de nosotros?

3. Identificar las motivaciones y dudas del cliente.

4. Mapear los puntos de contacto, explicando el medio (teléfono, mail,

presencial, etc.) y las emociones (neutral, positiva, negativa).

5. Elaborar los momentos claves y sus métricas.

Mapas mentales

OBJETIVO: Es una herramienta que se

puede utilizar para la exploración de

problemas y la generación de ideas.



Fuente: http://www.taringa.net/posts/hazlo-tu-mismo/8383131/Mapas-

mentales-conciente-mismo.html

ESTRATEGIA

Con esta herramienta gráfica se desarrollan conexiones y asociaciones entre los distintos aspectos del

problema mediante ramificaciones que forman una estructura nodal alrededor del problema principal .

Son la expresión de una forma de pensamiento: el pensamiento irradiante

ETAPAS

1. Definir el problema.

2. Escribir o dibujar el problema en el centro de una hoja.

3. A partir de ahí, escribir los principales temas relacionados con éste, que

irradian de la imagen o palabra/s central de forma ramificada.

4. De estos nuevos temas, parten imágenes o palabra/s clave/s que se

deben trazar sobre líneas abiertas.

Puede ser grupal o individual.

¡GRACIAS!

Cristina Duque@Cris_Duque_A

[email protected]

Dolores Ordóñez@doloresordonez

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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