Seminario de

Ventas TelefónicasExpositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra

La Venta Telefónica

La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general:

1º Pre- venta (Preparación previa)

2º Venta (Buen manejo de la gestión en el trato con el cliente)

3º Post venta (Generar una relación con el cliente de servicio y fidelización)

En este Seminario, nos encargaremos de las Herramientas, que se usan

cuando usted realiza la Venta por el medio telefónico, las cuales suelen ser

determinantes para un óptimo manejo de la operación de venta.

1. ATENCION AL

CLIENTE

Personalizada y Profesional

1. Atención al Cliente

Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su

carácter, de tal forma que puedas, según corresponda, darle la razón,

orientarle, ayudarle a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es más,

probablemente, si la atención que le ofreces no está ajustada a sus

características, la imagen que se formará de tu empresa y del trato

recibido no será positiva.

¿Qué espera el Cliente de una

Atención Profesional?

1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio.

2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para

vender.

3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.

4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y

como lo desea.

5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc.

6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.

7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas

necesarias de todos los miembros de la empresa.

8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde

se le brinde seguridad y garantía.

10.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado

que permitan atender al cliente si es que este recogerá el producto en

su local.

¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional?

2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces,

insatisfechos, etc.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO

• Vanidoso

• Cree que lo sabe todo

• Dominante

• Despreciativo

• Tendencia a engañar

• Trato exclusivo

TRATO

• Elogiarlo

• Repetir su nombre con frecuencia

• Demostrar interés por sus asuntos

• Pedir su opinión

• “Precisamente para personas como

usted”

COMPORTAMIENTO

• No se cree nada

• Intransigente

• Rechaza hasta los

argumentos más lógicos

• Susceptible

• Utiliza la ironía

• Le gusta comprar y no que le

vendan

• Le pone faltas a todo

TRATO

• Conservar la calma y el buen

humor

• Respetar sus ideas

• Hacer preguntas

• Buscar putos comunes

• No mostrarse insistente ni

discutidor

• No afirmar lo que no podamos

demostrar

• Presentar pruebas

• No entrar en su juego

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

DESCONFIADOS

• Se muestra inseguro

• No sabe lo que quiere

• Duda de todo y de todos

• Intenta aplazar la decisión

• Responde con evasivas a cualquier

cierre

• Pide la opinión del interlocutor

• Escuchar pacientemente

• Investigar su motivación

• Ofrecer pocas alternativas

• Darle seguridad

• Insistir en los perjuicios que

acarrea la demora

• Orientarle en su decisión

• Asegurar su comprensión

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

INDECISOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Mal humor permanente

• No platea objeciones, ofende al

interlocutor

• Discute con facilidad

• Dominante

• Agresivo

• Se cortés pero no humilde

• Hacer caso omiso de su grosería

• Prescindir de sus promociones

• No interrumpir

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

GROSEROS

COMPORTAMIENTO TRATO

• No tiene sentido del tiempo

• Desvía la atención del interlocutor

• Habla demasiado

• Acapara la conversación

• Escucha con simpatía

• Centrar la conversación en tema

• Mantener las distancias

• No darle familiaridades

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

LOCUACES

COMPORTAMIENTO TRATO

•Protesta por todo

•Es difícil de convencer, satisfacer

• Escuchar activamente

• Trato amable

• Reunir todas las quejas

• Responder de modo global

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

INSATISFECHOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Dice que si a todo

• Le gusta agradar

• No se compromete

• Se muestra amistoso, alegre

• Es cumplidor/a

• Centrar la conversación

• Seriedad, no darse por enterado de

bromas e insinuaciones

• Mantener la distancia

• Confirmar que su interés es real

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

AFABLES

COMPORTAMIENTO TRATO

• Aplomo

• Seriedad

• Argumento de peso

• Seguridad

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

SEGUROS DE SI MISMOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Confía en su criterio

• Es consciente de la información que necesita

• Sabe lo que quiere

• Demanda seguridad en su interlocutor

• Monosilábico

• Utiliza frases cortas

• No toma la iniciativa

• No forzarse a hablar

• Formularles preguntas cerradas (si

es posible de respuesta afirmativa)

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

SECOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Lo agranda todo

• Es subjetivo

• “Saca las cosas de quicio”

• Objetivar

• Pedir datos concretos

• Pedir confirmación de los

datos que nosotros

Aportamos

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

EXAGERADOS

COMPORTAMIENTO TRATO

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva.

El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la

calma

1º

No interrumpir

Al cliente en

su

exposición

2º

Escuchar

al

cliente

3º

Mostrarse

empático

4º

Pedir

Disculpas en

Nombre de la

empresa

5º

Emplear un

Tono de voz

tranquilo

6º

Mantener

la calma

7º Descender

la curva del

enfado

HERRAMIENTAS

3. COMPONENTES DE

LA COMUNICACIÓN

TELEFONICALa Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.

La Sonrisa Telefónica

• Es una forma consciente de relajarse.

• Comunica un tono amistoso y cordial.

• Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.

Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.

• Siempre se percibe su ausencia.

• Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del

interlocutor.

• En la presentación y la despedida juega un importante papel en la

creación de un buen clima y una impresión favorable.

La VozInstrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y

damos forma a nuestros mensajes:

Componentes:

1. Entonación

2. Articulación

3. Elocución

4. Volumen

Entonación

Adapta el tono

-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)

-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)

-Argumentación ( Tono sugestivo)

-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

• Evita la monotonía

La Voz

Tono seguro-Directo, serio

-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.

-Se usa para sondear necesidades o

potencial, Para obtener datos.

-Objetivo: conseguir la información

necesaria para ofrecer luego la solución,

idear o servicio Adecuado.

Tono cálido:·Amabilidad y empatía . Sonrisa

·Refleja una actitud positiva, de disposición a

la ayuda.

·Se utiliza en la presentación y en la

despedida.

. Su objetivo es transmitir una imagen

agradable, Tanto al comienzo de la

conversación (crear el clima adecuado)

como al final (dejar una buena impresión)

Tono sugestivo:-Caracteriza y expone.

-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.

-Se usa cuando que remos argumentar en

base a características o ventajas de

nuestro servicio, empresa…

-Objetivo: aproximar al interlocutor a

nuestro punto de vista evitando la

sensación de compromiso.

Tono tranquilo:·Pausado, calculado

·Refleja una actitud de control, de dominio de

la situación.

. Se utiliza fundamentalmente para desviar

Objeciones y para tratar reclamaciones.

-Su objetivo es transmitir tranquilidad

ante interlocutores que elevan el tono de

voz hacen una queja en tono fuerte.

La Voz

El Lenguaje

El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es

necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se

caracteriza en que…

Debe contener:

• Palabras positivas• Confirmativas• Precisas• De interés• Descriptivas

Debe evitar:• Palabras negativas• Palabras agresivas• Palabras de argot• Muletillas• Palabras técnicas• Fórmulas dubitativas e imprecisas• Fórmulas poco persuasivas• Diminutivos o superlativos inútiles

El Silencio

El silencio es importante porque…

1. Subraya la importancia de ciertas palabras.

2. Sirve para aislar ideas importantes.

3. Es útil para percibir a nuestro interlocutor.

4. Facilita la aparición de objeciones eventuales.

4. FASES DE LA

CONVERSACIÓN Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la

llamada, etc.

FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

1 . Antes de

Contestar

•Pre – Venta

(preparación sobre

el producto)

•Sonreír

•Descolgar al

primer tono

2. En el momento

de Contestar

•Priorizar la llamada

•Guardar silencio

hasta la acogida.

3. Acogida

•Nombre de la

empresa

•Saludo ( buenos

días, tardes, noche)

•Identificación

4. Motivo de

la llamada

•Venta

•Sondeo

•Reformulación

5. Acción

•Tomar mensaje,

perdidos

•Transferir la

comunicación

•Informar

•Atender una

reclamación

6. Conclusión

•Cierre: pequeño

resumen de lo

acordado,

compromiso

•Despedida

5. ROL INFORMADORLa Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la

información ofrecida

La Comunicación y la Venta

Para alcanzar el éxito en:

1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o cliente

2º Saber expresarle claramente las bondades de nuestros producto

3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta…..

Necesitamos aprender a Comunicarnos

bien..

EMISOR:

Fuente –”ideal”

Define objetivo

Elabora mensaje

Y estrategias

CANAL:Portador del

mensaje

RECEPTOR:Elemento

Descodificador

•Actúa Emite una

respuesta

MENSAJE:

•Contenido

•Código

•tratamiento

6. PSICOLOGÍA DEL

INTERLOCUTOREscucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de

cliente.

EL QUE ESCUCHA BIEN

• Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”

• Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión.

• No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.

• Escucha lo esencial.

• Toma pocas notas.

• Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.

• Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.

• Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.

• Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.

• Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre

líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.

7. CRITERIO DE

DESEMPEÑO Y

HABILIDADES

REQUERIDASCompetencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño

exitoso.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3

1.Recibe las bases de datos del

mercado potencial de clientes,

definida previamente por la

empresa

2. Clasifica de acuerdo a su

criterio el orden de las llamadas,

de ser el caso.

3. Utiliza la plantilla (speach)

establecida por la empresa o

prepara una presentación

telefónica (speach) para

comunicarse con los

contactos priorizados como

potenciales clientes,

considerando las normas

establecidas por la empresa.

4. Utiliza la plantilla (speach)

establecida por la empresa o

prepara una presentación

telefónica (speach) para

comprometer a los clientes que

llaman con el requerimiento de

productos o servicios,

considerando las normas

establecidas por la empresa.

1. Realiza las llamadas telefónicas

correspondientes a los contactos

de las bases de datos recibidas,

empleando un tono de voz

convincente y una adecuada

modulación de voz.

2. Contesta con trato amable y

cortés, llamadas de clientes

interesados en la compra del

servicio o producto, de ser el

caso.

3. Rompe el hielo aplicando

técnicas de comunicación,

empleando el speach de

presentación previamente

preparado.

4. Se presenta como vendedor del

servicio, comunicando sus datos

personales.

1. Registra la información del

contacto

establecido, detallando datos

generales,interés, dudas, objeciones,

postergaciones y

abstenciones de compra, según el

software de comunicación telefónica

de la empresa.

2. Registra el pedido realizado

acorde con la venta concretada por

vía telefónica, señalando condiciones

de pago, comunicándole la forma de

despacho, de acuerdo a los

procedimientos de la empresa.

3. Registra información del potencial

cliente, para posteriores rellamadas,

de acuerdo a los procedimientos de

la empresa.

4. Se reúne periódicamente con el

jefe inmediato superior para la

revisión de base de datos y demás

información de ventas.