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Taller de Entrenamiento
Coaching Herramienta para la gestión efectiva
Mg. Victor Rojas Olivares
Objetivo del Taller El taller se orienta a la consecución de los siguientes Objetivos Generales:
Conocer y practicar Estrategias de Gestión del
RH, técnicas de Supervisión y Coaching
efectivo , con el fin de desarrollar competencias
que permitan mejorar el propio desempeño de las
Enfermeras, facilitar el mejoramiento del
desempeño de sus colaboradores y promover un
enfoque ganar/ ganar en la resolución de
conflictos.
QUIEN SOY QUÉ ESPERO DEL CURSO QUÉ ME COMPROMETO A APORTAR
PARA QUE AQUELLO SE LOGRE
Expectativas y Compromisos
La capacidad lingüística de los humanos
El lenguaje es un fenómeno social
El lenguaje
¿Círculo vicioso o virtuoso?
Mi percepción
determina
Mi conductainfluye
Tu respuesta
refuerza
Habilidades Sociales y capacidades de Comunicación
El talento social no se enseña habitualmente. Se aprende y todos podemos expandir nuestras habilidades para comunicarnos mejor. Comunicación para la acción y efectividad en nuestras
relaciones
Inteligencia
• Inteligencia Emocional
• Inteligencia Comunicacional
Comunicar es mucho más que hablar
La Inteligencia tiene muchas Dimensiones
Inteligencia comunicacional
Desarrollo de habilidades de comunicación
Capacidad de expresar y sentir afectos, la conexión
con el otro.
Autoconocimiento y conciencia de la interacción.
Dominio de componentes básicos de la comunicación efectiva o comunicación para la acción.
Comunicar es mucho más que hablar
Comunicación efectiva, una gestión exitosa
La comunicación efectiva , en especial con el personal, tiene como resultado el éxito para las personas, los equipos de trabajo y la institución en general.
Permite mejorar el clima laboral, alinear al personal en torno a metas comunes, motivar y hacer participar a la gente y clarificar los principales objetivos y prioridades del plan estratégico de negocios en el mediano y largo plazo.
Crea identidad y permite gestionar el cambio y alcanzar los resultados esperados.
Objetivos de la comunicación
oInformar, aclararoReducir rumores, clarificaroPrevenir crisis, anticiparseoAlinear, comprometeroMotivar, invitaroConversar, dialogaroTomar control, mantener la normalidadoBajar la temperatura ambiente, bajar la ansiedadoLlamado a la acción, movilizar
Cuando la comunicación formal es débil, se hace fuerte la comunicación informal y cunden los rumores
La clave está en motivar y capacitar a los líderes
Los líderes son el mejor canal e instrumento para una comunicación interna exitosa.
Los líderes creíbles y confiables, que manejan ciertos dominios y habilidades básicas de comunicación, son altamente efectivos para lograr la coherencia interna e impulsar el cambio organizacional.
Son un ejemplo positivo para sus equipos de trabajo y se convierten en los impulsores (drivers) de la comunicación motivacional para la gestión del cambio para alcanzar los objetivos estratégicos.
El liderazgo positivo y la comunicación efectiva pueden transformarse en la principal herramienta para
alcanzar los objetivos estratégicos de cada Establecimiento educacional
Todo buen líder es un buen comunicador. Hoy los líderes están asumiendo cada vez con mayor
fuerza la comunicación efectiva como la principal herramienta de gestión del cambio.
Atributos personales de un buen líder
Es una persona que pone mucha atención a la comunicación con sus pares y las personas en general.
Se encarga de estar permanentemente mejorando la comunicación con sus colaboradores.
Se preocupa de crear los espacios sociales para que el grupo que dirige pueda llegar a conquistar las metas que se ha propuesto.
Es capaz de estimular, motivar, hacer participar a las personas que trabajan con él. Sabe delegar para que otras personas participen.
Logra que las personas integren sus intereses personales en beneficio de los intereses superiores del grupo o la organización.
Desarrollar la Inteligencia comunicacional
Sabe escuchar y desarrolla la habilidad empática.
Está atento a las emociones y estados de ánimo del grupo.
Sabe sacar lo mejor de las personas y las potencia: administrador de talentos.
Clarifica los objetivos y propósitos comunes a la organización.
Es capaz de conducir al grupo o la institución en un proceso de cambio y que la gente se comprometa con las metas estratégicas del cambio.
Genera un clima de confianza y compromiso
Y lo más importante, genera un clima de confianza que hace que las personas lo sigan, lo aprecien y lo
respeten.
Atributos personales de un buen líder
“No son las personas más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino las más proclives al cambio”.
“La única ventaja competitiva en nuestros días es la habilidad que una empresa tiene para adaptarse mejor a escenarios de cambio, para aprender más rápido que la competencia,
entendiendo que no hay cambio sin un aprendizaje previo y sin participación de la gente”.
“El liderazgo se mide fundamentalmente en la capacidad de movilizar a las personas para un cambio. La forma de lograrlo es construyendo una cultura de liderazgo donde la comunicación
juega un rol fundamental”.
Juan Carlos Eicholz
Director del Centro de Liderazgo Estratégico
Universidad Adolfo Ibañez
Un buen líder sabe motivar
La comunicación motivacional es la herramienta clave para involucrar a las personas y comprometerlas en el proceso de cambio organizacional.
La efectividad de la comunicación se juega en la credibilidad. Existe consistencia entre el Qué y el Cómo.
El cambio en las personas parte con el cambio de las emociones de las personas, por lo tanto, la comunicación debe apuntar no sólo al ámbito racional, sino especialmente al emocional.
Mejorando nuestras capacidades de comunicación efectiva
Calidad de la comunicación
Fluida, franca,
directa, efectiva, conflictos
resueltos, confianza:
Sintonía con el otro
Ruidos, brechas,conflictos no
resueltos,desconfianza:
Interacción
+ -
Desconexión
COMUNICACIÓN VISTA COMO UN PROCESO
EMISOR(Fuente)
Transmitir
Codificar
Mensaje
Canal Decodificar RECEPTOR
Recibir
Recibir
Transmitir
Retroalimentación
Ruido
Mensaje
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.
Peticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbales.
Manifestaciones empáticas.
Atención personal.
Humor.
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
INICIAR LA CONVERSACIÓN.
RETROALIMENTACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIÓN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO.
EXPRESIÓN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIÓN.
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.Volumen.
Entonación.Claridad.
Velocidad.Timbre.
TIEMPO DE HABLA.PERTURBACIONES DEL HABLA.
Pausas/silencios en la conversación.Muletillas.
Vacilaciones.FLUIDEZ DEL HABLA.
EL MENSAJE Reforzamiento de las palabras con acciones
No Verbal 56%
Verbal 7%
Paralingüístico 37%
La Comunicación
Comunicación Verbal
La comunicación verbal nos ayuda a transmitir
contenidos que requieren de cierta lógica y precisión
distintas a las que podrían lograrse a través de gestos o
señas.
Verbal 7%
Parece que tenemos un problemade comunicación
¿Cuándo funciona la comunicación?Cuando yo y mi interlocutor o
interlocutores intercambiamos
información, nos entendemos y
logramos coordinar acciones
comunes.
Cuando hay sintonía con el
otro, tú entiendes lo que yo
digo y yo entiendo lo que tú
dices.
Cuando el otro percibe coherencia entre loque decimos, desde donde lo decimos ycómo lo decimos.
Cuando logramos adquirir autoconfianza ypoder personal para influir en los demás:liderazgo comunicacional.
La clave está en ganarse la confianza del otro.¿Cómo? controlando la disonancia entre los tresdominios del lenguaje.
¿Cuándo funciona la comunicación?
5 Dominios Claves
1º Capacidad Expresiva
Distinciones básicas para observar y gestionar conversaciones para la acción (actos de habla)
Declaraciones
Ofertas
Pedidos
Juicios
Afirmaciones
Compromisos sociales implícitos en los actos de habla
¿Con qué estamos comprometidos al:
Declarar?Pedir?
Ofrecer?Afirmar?
Hacer juicios?
AFIRMACIONES
Elementos de una Afirmación:
Orador : Su compromiso es de proveer evidencia.
Oyente: Su compromiso es de aceptar evidencia.
• Existe acuerdo social de los que constituye evidencia.
• Son directamente observables.
• Pueden ser verdaderas o falsas, de acuerdo a lo que constituye evidencia para una determinada comunidad.
• Son directamente observables. El orador se compromete con lo que afirma. La Afirmación incluye una oferta, implícita o explícita, de proveer evidencia para su afirmación.
JUICIOS
Elementos de un Juicio:
Orador : Su compromiso es de proveer fundamentos.
Oyente: Su compromiso es de aceptar fundamentos.
• Afectan el espacio de posibilidades.
• Dependen del observador.
• Son temporales (Cambian en el tiempo)
• Pueden ser fundados o infundados.
• Se restringen a determinados ámbitos de acción.
• El Juicio puede ser fundamentado o no, pero nunca verdadero o falso.
PEDIDO (1)
Elementos Constitutivos de una Petición:
• UN ORADOR, que se hace responsable de la petición que ejecuta (acción futura).
• UN OYENTE, que recibe la petición y está en posición de comprometerse o no, con la petición que le hace el orador.
• ALGO QUE FALTA, lo pedido.
• TIEMPO.
PEDIDO (2)
Elementos Constitutivos de una Petición:
CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente.
CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
OFERTAS (1)
Elementos Constitutivos de una Oferta
• UN ORADOR, que acepta la petición con las condiciones de satisfacción definidas y se compromete.
• UN OYENTE, se hace responsable por la petición y comparte las condiciones de satisfacción acordadas.
• ALGO QUE FALTA, lo ofrecido.
• TIEMPO.
OFERTAS (2)
Elementos Constitutivos de una Oferta
• CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente.
• CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
RECLAMO Y QUEJA
A diferencia del reclamo, la queja:• Es inespecífica
• No permite acciones futuras
• Compromete la dignidad
• Induce y mantiene estados de ánimos negativos.
• Para que haya acción y cambie el estado de ánimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO
RECLAMO
Estructura de un reclamo:
Afirmo que me hiciste una promesa.
Declaro que no me cumpliste esa promesa.
Declaro que además tu incumplimiento me ha causado daño.
Te pido que te disculpes y me prometas que no volverá a ocurrir.
Te pido que hagas X en tiempo Y o que me des una compensación (si corresponde).
RECLAMO Y CONFIANZA
Las promesas no cumplidas generan desconfianza.
El reclamo es un camino posible para recuperar la confianza, puesto que se da la oportunidad de hacer una nueva promesa y cumplirla.
ESTADOS DE ANIMO
JUICIOS DE FACTICIDAD
(Lo que no podemos cambiar)
JUICIOS DE POSIBILIDAD
(Lo que podemos cambiar)
RECHAZAMOS RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN
ACEPTAMOS ACEPTACIÓN / PAZ AMBICIÓN
ESTADOS DE ANIMO QUE CIERRAN POSIBILIDADES
Resignación: "Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que yo pueda hacer para cambiarlo".
Resentimiento: "Opino que tú me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre esto".
ESTADOS DE ANIMO QUE ABREN POSIBILIDADES
Ambición: "Hay posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a tomar acciones para hacer que ocurran".
Aceptación: "Opino que aquí se han cerrado posibilidades para mí y estoy en paz con ello".
LA CONFIANZA COMO JUICIO
• La confianza vista como acto lingüístico pertenece al mundo de los juicios. Esto trae como consecuencias:
• Afecta el espacio de posibilidades.
• Es temporal (por lo tanto se puede construir).
• Depende del observador.
• Se restringe a determinados ámbitos.
• Puede ser fundada o infundada. (los juicios se fundan en acciones recurrentes del pasado observables por cualquier observador)
AMBITOS DE LA CONFIANZA
Se pueden distinguir al menos tres ámbitos relevantes para evaluar confianza:
• Sinceridad: decimos que alguien es sincero cuando su conversación privada es coherente con la conversación o discurso público y las acciones emprendidas son coherentes con el discurso público.
• Competencia: Decimos que alguien es competente cuando tiene la capacidad o destreza para cumplir con los estándares acordados o aceptados.
• Responsabilidad: Decimos que alguien es responsable cuando tiene la capacidad de cumplir el conjunto de compromisos asumidos en los tiempos establecidos.
FUNDANDO JUICIOS DE LA CONFIANZA
De acuerdo a los fundamentos del juicio de confianza, podemos distinguir las siguientes disposiciones básicas:
PRUDENCIACONFIANZA FUNDADO(Con acciones y estándares decomparación)
DESCONFIANZA INGENUIDAD INFUNDADO(Sin acciones, ni estándaresde comparación)
INSINCERIDADINCOMPETENCIASIRRESPONSABILIDAD
SINCERIDADCOMPETENCIASRESPONSABILIDAD
Dominios de Observación Tipo de JUICIO
2º Capacidad Comprensiva
Escucha Activa“Es la capacidad de escuchar lo que
la otra persona nos quiere decir”. Implica:
a) mantener silencio y suspender los comentarios o juicios,
con el objetivo de escuchar sin interferencias lo que nos está transmitiendo
b) parafrasear lo que hemos entendido (repetir usando otras palabras)
c) hacer preguntas de clarificación ( Preguntar para aclarar dudas)
d) reflejando el sentimiento de nuestro interlocutor
“Procure primero entender, para luego ser entendido” ( S. Covey)
OÍR: Acto Físico.
ESCUCHAR: Hacerse cargo de las preocupaciones del cliente.
La escucha activa es un hábito y base para una comunicación efectiva.
La escucha activa se focaliza en la persona que uno escucha.
Como receptor, debo ser capaz de repetir en mis propias palabras lo que el emisor me ha dicho.
Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, pero sí, comprender lo que dice.
LA ESCUCHA EMPATICA
“Es muy difícil alcanzar la comunicación real. Tendemos a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar antes que entendamos realmente lo que la persona nos está diciendo. Escuchar empáticamente significa visualizar las ideas y actitudes expresadas desde la perspectiva de la otra persona, sintiendo como siente el otro con el fin de entender su marco de referencia.”
Respuestas de Escucha Activa
Verbales
• Alentar activamente al emisor a seguir hablando.
• Cotejar lo que el emisor dice, sin agregar nada.
• Preguntar sólo si es necesario.
• Sintetizar.
No Verbales
• Suspender cualquier otra actividad.
• Mantener silencio por un tiempo prudente para permitir que el emisor pueda exponer su idea.
• No interrumpir.
• Postura corporal adecuada (colocarse frente a frente, a una distancia adecuada del otro).
• Mirar al emisor a los ojos.
• Asentir con la cabeza cuando el otro está comunicándonos algo.
3º Habilidad Empática
4º Ganar Confianza
5º Colaboración
Tres Tendencias
Habilidades personales de comunicación
Habilidades personales de comunicación
Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
Confianza en sí mismo
Habilidades personales de comunicación
Habilidades personales de comunicación
Habilidades personales de comunicación
Energía Intensidad de la Voz (Fuerza de proyección) Tono (altura total o frecuencia de vibración) Articulación Afectividad Ritmo (pausas, uso de la respiración) Fluidez (ausencia de alarges vocales, de repeticiones, tartamudeos, vacilaciones, falso comienzos) Patrones Vocales (formalidades familiares de la
persona, cadencias recurrentes)
Paralenguaje
Actitud corporal
Refleja persuasividad e influencia ...- Alta tasa de gesticulación- Grado de inclinación corporal reducido- Alta tasa de movimientos de cabeza- Baja automanipulación- Posiciones relajadas- Postura corporal abierta (inclinación
hacia atrás, piernas extendidas, rodillas separadas y brazos despegados del cuerpo.
Postura Corporal y su efecto Comunicacional
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
ESTILO AGRESIVO Características
Defendemos nuestros derechos sin respetar los de los demás.
Implica agresión, desprecio y dominio de los demás.
Creencias:“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no
interesa”.
ESTILO AGRESIVO Efectos
Conflictos interpersonales.Culpa.
Frustración.Imagen pobre de sí mismo.
Hace daño a los demás.Pierde oportunidades.
Tensión.Se siente sin control.
Soledad.No le gustan los demás.
Se siente enfadado.
ESTILO AGRESIVONo-para verbal
Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rápida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
No pausas al hablar.
ESTILO AGRESIVOVerbal
Harías mejor en.
Haz.
Ten cuidado.
Debes estar bromeando.
Si no lo haces....
No sabes.
Deberías.
Mal.
ESTILO INHIBIDO Características
No se defienden los propios derechos. Se respeta a los demás pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos de los demás a los propios.
Creencias:“Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.
ESTILO INHIBIDO Efectos
Conflictos interpersonales.Depresión.
Desamparo.Baja autoestima.
Se hace daño a sí mismo.Pierde oportunidades.
Tensión.Se siente sin control.
Soledad.No se gusta ni gusta a otros.
Se siente enfadado.
ESTILO INHIBIDO No-para verbal
Ojos que miran hacia abajo.
Volumen de voz bajo.
Vacilaciones.
Gestos desvalidos.
Postura hundida y tensa.
Manos “nerviosas”.
Tono vacilante o quejoso.
Risitas “falsas”.
ESTILO INHIBIDO Verbal Supongo.
Me pregunto si podríamos.
Quizás.
Te importaría mucho.
Solamente.
No crees que.
Realmente no es importante.
No te molestes.
Bueno.
ESTILO ASERTIVO Características
Defendemos nuestros derechos y expresamos nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.
El objetivo es ser capaz de expresar lo que pienso o siento de forma adecuada, sin agredir. En muchos casos se negociará.
ESTILO ASERTIVO Efectos
• Resuelve los problemas.
• Está a gusto con los demás.
• Se siente satisfecho.
• Se siente a gusto consigo.
• Se siente relajado.
• Se siente con control.
• Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades.
• Se gusta y gusta a los demás.
• Es bueno para todos.
ESTILO ASERTIVO No-para verbal
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional.
Habla fluida.
Gestos firmes.
Postura erguida.
Manos sueltas.
Sonrisa frecuente.
ESTILO ASERTIVO Verbal
Pienso.
Siento.
Quiero.
Hagamos.
¿Cómo podemos resolver esto?.
¿Qué piensas?.
¿Qué te parece?.
El Coaching es un proceso por el cual
nosotros ayudamos a alguien a desarrollar,
mejorar, y en consecuencia, maximizar
su contribución a la Institución
Proceso de Coaching
Definición de Coaching:El Coaching es dar feedback sobre el desempeño
a través de un proceso de discusión y resolución de problemas, ayudamos a producir un cambio en el comportamiento que lleve a
mejorarlo.
El Coaching es esencialmente un proceso supervisión.
Una manera de gestión del desempeño, que requiere el uso de un conjunto clave de habilidades.
El coaching parte del supuesto que
“las personas son capaces de hacer las cosas aún mejor de lo que creen, sin dedicar más tiempo ni energía”.
Proceso de Coaching
¿Cuándo se debe dar Coaching?
Cuando un colaborador de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza.
Cuando el empleado necesita conocer o mejorar alguna destreza dentro del trabajo.
Cuando existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral.
Ciclo del Proceso de Coaching
FASE I
C o mu n i c a c i ó n
P e r ma n e n t e
FASE II
FASE III
FASE IV
FASE V
“Entregar expectativas positivas”
“Empoderar”
“Retroalimentar”
“Hacer Seguimiento”
“Evaluar el Desempeño”
FASE I: “Entregar expectativas positivas”
Trabajar en la resolución de motivar y
empujar al coachee a que se
comprometa con la actividad y que entienda
que puede llegar a realizar lo solicitado con
éxito.
Confianza
Destaque las habilidades.
Déle confianza en la realización de la tarea.
Hágalo sentir capaz.
Hágalo ver creativo e inteligente.
“Tengo plena confianza en que lograrás lo que te ped픓Sé que eres muy capaz”
FASE II: “Empoderar”
Facultar al coachee y darle
autonomía para las decisiones/acciones
que debe tomar para alcanzar un objetivo.
Dejar Hacer
Elimine cualquier tipo de restricción.
Autorice a tomar decisiones.
Conceda permisos. Otórguele
responsabilidades.
“Te entrego plena responsabilidad en el cumplimiento de la tarea, porque sé que la realizarás muy bien”
“Cuentas con toda libertad para elegir la forma más adecuada”
FASE III: “Retroalimentar”
Entregue información detallada
acerca sus fortalezas y debilidades analizando de manera conjunta las
causas y acciones de mejora.
FEED-BACK
Vuelva a estimular en caso necesario.
Especifique la conducta exitosa o
deficiente. Comunique sensaciones.
“¿Qué podríamos hacer para mejorar al respecto”“¿Por qué crees que obtuvimos este resultado”
FASE IV: “Hacer Seguimiento”
Hagaun control técnico del la tarea y apóyelo en su
desempeño.
Mostrarse Conforme
Promueva un clima relajado. Mencione la importancia de trabajar en equipo. Declare abiertamente los aportes de los colaboradores.
“Has hecho un excelente trabajo”“Tu aporte nos ha sido de gran ayuda”
FASE V: “Evaluar resultados”
Examineel logro o fracaso de la
tarea y evalúe los resultados a través de
medición e interpretaciones acerca de la eficacia de las acciones y cumplimiento de
los objetivos.
