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Bienvenidos Salesforce Essentials for Service Excellence Ciudad de México 6 de septiembre de 2016
Gilberto Garza Sales Vice-President, Latin America
Agenda
9h20 Atención al Cliente en la Era del Cliente Conectado Eduardo Lugo| Vice President of Sales, Latin America
10h00 Break & Networking
10h30
Turning your feedback into action - How salesforce puts the customer experience at the center of our strategy Karen Mangia| Vice President, Customer & Market Insights
11h00 Demostración: El futuro de la Atención con clientes Paulina Vazquez| Lorena Lujan| Carlos Alvaro| Solution Engineers
11h40 Preguntas & Respuestas
11h Cierre del Evento & Networking
Declaración de Safe Harbor
Declaración de Safe Harbor bajo la Ley de Reforma sobre Litigios de Valores Privados de 1995:
Esta presentación puede contener declaraciones a futuro que implican riesgos, incertidumbres y suposiciones. Si cualquiera de estas incertidumbres se materializan o si alguna de las suposiciones prueba ser incorrecta, los resultados de salesforce.com, inc. podrían diferir materialmente de los resultados expresados o implícitos en las declaraciones a futuro que hacemos. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos podrían ser consideradas a futuro, incluidas las proyecciones de disponibilidad del producto o servicio, el crecimiento de suscriptores, ganancias, ingresos, u otros elementos financieros y declaraciones relativos a estrategias o planes de administración para operaciones futuras, declaraciones de creencia, cualquier declaración relativa a servicios nuevos, planificados o actualizados, o desarrollos tecnológicos y contratos de clientes o el uso de nuestros servicios.
Los riesgos e incertidumbres mencionados anteriormente incluyen, pero no se limitan a, los riesgos asociados con el desarrollo y la entrega de la nueva funcionalidad de nuestro servicio, nuevos productos y servicios, nuestro nuevo modelo de negocio, nuestras pérdidas operativas pasadas, las posibles fluctuaciones en nuestros resultados operativos y tasa de crecimiento, interrupciones o retrasos en nuestro alojamiento web, incumplimiento de nuestras medidas de seguridad, el resultado de cualquier litigio, los riesgos asociados con fusiones y adquisiciones realizadas o posibles, el mercado inmaduro en el que operamos, nuestra historia de funcionamiento relativamente limitada, nuestra capacidad de ampliar, retener y motivar a nuestros empleados y administrar nuestro crecimiento, las nuevas versiones de nuestro servicio y la implementación exitosa en el cliente, nuestra historia limitada revendiendo productos que no son de salesforce.com, y la utilización y venta a clientes empresariales más grandes. Más información sobre los factores potenciales que podrían afectar los resultados financieros de salesforce.com, inc. está incluida en nuestro informe anual en el Formulario 10-K para el año fiscal más reciente y en nuestro informe trimestral en el Formulario 10-Q para el trimestre fiscal más reciente. Estos documentos y otros que contienen revelaciones importantes están disponibles en la sección de Documentos presentados a la SEC en la sección de Información para inversores de nuestro sitio web.
Cualquiera de los servicios o características no disponibles a los que se hace referencia en esta u otras presentaciones, comunicados de prensa o declaraciones públicas no están disponibles actualmente y pueden no ser entregados a tiempo o en absoluto. Los clientes que adquieran nuestros servicios deberán tomar las decisiones de compra basadas en características que están disponibles actualmente. Salesforce.com, inc. no asume ninguna obligación y no tiene la intención de actualizar estas declaraciones a futuro.
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Nuevo modelo tecnológico
Nuevo modelo de negocios
Nuevo modelo filantrópico
Celebramos 17 años de éxito de los clientes
Salesforce: la cuarta empresa más grande de software empresarial del mundo este año
2011 • 2012 2013 • 2014
2015
Empresas más innovadoras del mundo
4th largest software company based on analyst consensus revenue for FY2017. Salesforce fiscal 2016 guidance provided August 20th, 2015: “revenue for the company’s full fiscal year 2016 is projected to be approximately $6.60B to $6.625B.”
Cuarta empresa de software más grande según las estimaciones combinadas de los analistas respecto de los ingresos para FY2017. Las previsiones del ejercicio económico 2017 de Salesforce presentadas el 18 de noviembre de 2015 señalan: “Los ingresos correspondientes al ejercicio económico 2017 completo de la empresa se estiman aproximadamente entre $ 8.000 y 8.100 millones”.
De empleados en FY16
de ingresos en FY16
$6.670 millones
20.000
2013 • 2014 2015 • 2016 2008 • 2009 • 2010
2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016
DREAMFORCE
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San Francisco |4 – 8 de Octubre
gracias
Bienvenidos a una nueva era de servicios conectados
Conéctese con sus clientes de una manera completamente nueva
Eduardo Lugo Vicepresidente de Ventas, Comercial
IoT
Ciencia de datos
Social
Móvil
Nube
LAN/WAN
Cliente
Servidor
SNA
Mainframe
Terminal
La era del cliente Todo y todos están conectados
Miles de millones de cosas conectadas de interacciones con
clientes
Billones Millones Miles
“La experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como el principal diferencial de una marca.”
#1
La experiencia del cliente es el futuro
Source: Customers 2020 Report
Precio Producto Experiencia del cliente
Este gráfico ha sido publicado por Gartner, Inc., como parte de un documento de investigación mayor y ha de evaluarse en el contexto de todo el documento. El documento de Gartner está disponible a petición de Salesforce. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación, y no aconseja a los usuarios de tecnología seleccionar sólo a aquellos proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hechos. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o aptitud para un propósito en particular.
Magic Quadrant para CRM Customer Engagement Center
27 de abril de 2015
Analista: Michael Maoz, Jim Davies
Gartner ha posicionado a Salesforce en lo más alto por su capacidad de ejecución y en lo más alejado por la integridad de la visión en el cuadrante de Líderes
años seguidos 6
Salesforce sigue siendo líder en participación del cliente
Las soluciones de atención al cliente del pasado
La brecha en la experiencia del cliente Sus clientes
IoT
Ciencia de datos
Social
Móvil Nube
Ayuda en un portal para equipos de escritorio Personalizada: quieren respuestas donde sea que estén, en contexto
Más inteligente: quieren las respuestas correctas la primera vez
Más rápida: necesitan una evolución constante
Desconectada de los sistemas, clientes y empleados
No estaba diseñada para ser veloz
Presentamos Service Cloud Lightning Ofrezca una experiencia de cliente transformadora con Service Cloud
Servicio más rápido Crea y crece a la velocidad de sus clientes
Servicio más inteligente Fortalece a todos con herramientas e inteligencia
Servicio personalizado Se conecta personalmente con cada cliente, en todas partes
Servicio conectado Plataforma y ecosistema Nº 1 de atención al cliente
Bienvenido a una nueva era de servicios conectados
3 4 2 1 Servicio conectado
Servicio más rápido
Servicio más inteligente
Servicio personalizado
Bienvenido a una nueva era de servicios conectados
USD 235MM
gastados en dispositivos IoT en 2016
Fuente: Gartner, Inc.
Servicio conectado 1
Bienvenido a una nueva era de
servicios más rápidos
85% de los clientes fueron puestos en espera debido a que el agente no supo qué decir y debió consultarlo
Servicio más rápido 2 Fuente: Dr Nicola J. Millard,`SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre´´
Lightning Console Herramientas inteligentes de nuevo diseño que aumentan la productividad de los agentes
NUEVO
Experiencia optimizada Nuevo marco y diseño Lightning para elevar la productividad
Herramientas de productividad inteligentes Casos y macros recomendados para responder más rápido
Análisis para equipos Visualización de datos de cualquier fuente para tomar decisiones inteligentes más rápido
Experiencias más inteligentes
88% del tiempo empleado en el uso de smartphones está vinculado al uso de las apps
Source: comScore, U.S. Mobile App Report
3
Bienvenido a una nueva era de servicios más inteligentes
Presencia y recorrido omnicanal Soporte inteligente y conectado entre canales
Asignación inteligente Asigna los casos adecuados a los agentes adecuados de forma rápida y dinámica
Presencia en tiempo real Maneja la disponibilidad de agentes y presenta los casos en el momento correcto
Interacción sencilla Preserva la conversación entre todos los canales, en todos los dispositivos
NUEVO
App de análisis de Service Wave Análisis procesable para clientes de Service Cloud
Análisis para gerentes de servicio Obtenga una visión central de sus principales KPI, en cualquier dispositivo
Análisis para agentes de servicio Acceda a cualquier dato del servicio para tener una visión de 360 grados del cliente
Nativos de Service Cloud Visualizaciones Wave en Lightning Console
NUEVO
Servicio personalizado
4
Bienvenido a una nueva era de servicios personalizados
59% probaría una nueva marca o empresa para obtener una mejor experiencia de servicio.
Fuente: encuesta de American Express
Servicios para apps
Conéctese personalmente con clientes en cualquier app móvil
Chat para apps
SOS para apps
Casos para apps
Tap-to-Call para apps
Conocimiento para apps
Autoservicio y comunidades para clientes Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos
Móvil Diseño responsive para una buena experiencia en cualquier dispositivo
Personalizado Personalice plantillas de autoservicio mediante los componentes de arrastrar y soltar de Lightning
Integración sencilla Conéctese a los datos de backend del cliente para dar un contexto a los agentes
Service Cloud aumenta la satisfacción del cliente
Fuente: encuesta de Salesforce sobre relaciones con clientes realizada entre marzo de 2015 y mayo de 2015 por Confirmit Inc., una empresa independiente, sobre más de 4.600 clientes seleccionados al azar. Los tamaños de respuesta por pregunta pueden variar.
Porcentaje promedio de mejoras informadas por clientes de Salesforce
+ 45%
Retención de clientes
+ 45%
Reducción de costos de soporte
Resolución más rápida
+ 48% + 47%
Productividad de los agentes
de aumento en la
satisfacción del cliente
+ 45%
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