¿cómo transformar el monitoreo en Social Media en decisiones de negocio?

@PabloDiMeglio #WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

DEL DICHO AL HECHO… Cómo transformar toda la "data" que existe en las Redes Sociales en insights claros e información accionable para nuestra empresa.

PABLO DI MEGLIO

@PabloDiMeglio

ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A

TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.

@PabloDiMeglio

CUENTA DEL CONFERENCISTA

@PABLODIMEGLIO

#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

@PabloDiMeglio

CUENTA A SEGUIR:

@RedLeague_ESP


@PabloDiMeglio

Y A TRINAR SE HA DICHO….

#CX_RedLeague #WebinarsINTERLAT


@PabloDiMeglio

http://interlat.tv/monitoreo/

@PabloDiMeglio

MONITOREO EN REDES SOCIALES.

@PabloDiMeglio

INSIGHTS

DESIGN THINKING

MONITOREO

@PabloDiMeglio

OBJETIVOS 1) IMPACTO DE UNA CAMPAÑA O INICITIVA

2) PRESENCIA VERSUS COMPETENCIA

3) GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL CLIENTE

4) GESTIÓN DE CRISIS 5) ENCONTRAR INSIGHTS

@PabloDiMeglio

HAY QUE LLEVAR EL RUIDO DE SOCIAL MEDIA A LA CLARIDAD QUE NOS PERMITE

HACER FOCO EN LOS INSIGHTS.

HASTA ACÁ LLEGAMOS CON EL MONITOREO.

PERO DEBEMOS LLEGAR HASTA ESTE MOMENTO,

DONDE LA DATA SE CONVIERTE EN INSIGHTS.

@PabloDiMeglio

LA INFORMACIÓN QUE APROVECHAMOS.

TODA LA DATA QUE DESPERDICIAMOS.

@PabloDiMeglio

NO SE TRATA DE BIG DATA.

@PabloDiMeglio

SE TRATA DE IMPORTANT DATA

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

Y QUÉ HACEMOS CON ESA DATA.

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

OBJETIVOS 1) IMPACTO DE UNA CAMPAÑA O INICITIVA

2) PRESENCIA VS COMPETENCIA

3) GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL CLIENTE

4) GESTIÓN DE CRISIS 5) ENCONTRAR INSIGHTS

@PabloDiMeglio

¿QUÉ ES UN

INSIGHT?

@PabloDiMeglio

"Percepción" o "Entendimiento": se usa para designar la comprensión de algo (término introducido por la psicología Gestalt). Mediante un insight el sujeto "capta", "internaliza" o comprende, una "verdad" revelada. Puede ocurrir inesperadamente, luego de un trabajo profundo o mediante el empleo de diversas técnicas afines. Un insight provoca cambios en la conducta de los sujetos.

INSIGHT

@PabloDiMeglio

"Algo que no sabíamos que existía."

INSIGHT

@PabloDiMeglio

“Revelar lo que el consumidor no dice o

quiere ocultar.”

INSIGHT @cristinaq

@PabloDiMeglio

“Un insight publicitario es algo cotidiano, que toca de

cerca al consumidor, que forma parte de su vida.”

INSIGHT

MARCELO PASCUAL

@PabloDiMeglio

INSIGHTS

ESCUCHAR NUESTROS USUARIOS EN REDES SOCIALES

A

@PabloDiMeglio

“Se requiere una investigación creativa y disruptiva del consumidor. No podemos pretender obtener

cosas diferentes si seguimos obteniendo los mismos métodos. No podemos sentir a la gente si la

seguimos mirando detrás de un espejo. Hay que reinventar el método.”

@cristinaq

@PabloDiMeglio

EL OBJETIVO: ¿CÓMO HACEMOS UN MONITOREO DE SOCIAL MEDIA QUE ENCUENTRE INSIGHTS?

@PabloDiMeglio

NO ES AL AZAR…

@PabloDiMeglio

SE TRATA DE PROCESOS

@PabloDiMeglio

Y ESTRATEGIA.

@PabloDiMeglio

PROCESO DE MONITOREO EN REDES SOCIALES:

OBJETIVOS CONFIGURACIÓN ESCUCHA ACTIVA GESTIÓN MEDICIÓN DESIGN THINKING

@PabloDiMeglio

PROCESO 1. OBJETIVOS •  ¿Qué queremos lograr con nuestro monitoreo? •  Objetivos a corto y largo plazo. •  ¿Con qué presupuesto contamos? •  Es importante pensar en la formación de un equipo.

2. CONFIGURACIÓN Todo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un trabajo de configuración donde se establecen los parámetros de búsqueda y relevamiento de la información:

•  Segmentación demográfica: países e idioma. •  Temas a monitorear: elegir keywords o palabras claves. •  Herramientas: seleccionar aplicaciones a utilizar. Por ejemplo, ORACLE SRM.

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

Motor de escucha

1

Analíticos

2

Ventas y Servicio

3

@PabloDiMeglio

Publicar

1 Analíticos

2

3

Crear

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

PROCESO 3. ESCUCHA ACTIVA •  El monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos. •  El monitoreo se trata de “sentir y vivir” las redes sociales. •  Se necesita ser proactivo y curioso. •  Es importante combinar el uso de herramientas con el trabajo manual.

4. GESTIÓN E INTERACCIÓN •  Responder a las menciones y conversaciones. •  Crear un proceso de Atención al cliente. •  Escuchar los puntos de las necesidades de los usuarios. •  Establecer focos de amenaza y oportunidades. •  Integración con SOCIAL CRM.

@PabloDiMeglio

ESTRATEGIA 5. MEDICIÓN, ANALÍTICA E INSIGHTS Es el momento de hacer los reportes o informes. •  ¿Quién habla de nosotros? •  ¿Qué dicen? ¿Con qué frecuencia? •  ¿Cómo impactan en nuestras campañas?

•  ¿Qué está diciendo la competencia? •  ¿Quiénes son los influenciadores de la industria? •  ¿Qué están diciendo?

•  Establecer entregas y periocidad.

@PabloDiMeglio

6. ES MOMENTO DE ENCONTRAR LOS INSIGHTS.

TÉCNICAS DE DESIGN THINKING

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

ES UNA MANERA DE ABORDAR UN PROBLEMA O SITUACIÓN.

@PabloDiMeglio

ES UNA FORMA DE PENSAR Y RE-PENSAR.

@PabloDiMeglio

OBJETIVOS CONFIGURACIÓN ESCUCHA ACTIVA GESTIÓN MEDICIÓN DESIGN THINKING

PROCESO DE DESING THINKING

APLICADO AL MONITOREO EN SM

@PabloDiMeglio



1- ETAPA EXPLORATORIA 2- ETAPA DE INTERPRETACIÓN 3- ETAPA DE COLABORACIÓN 4- ETAPA EXPERIMENTAL 5- ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN

@PabloDiMeglio



ETAPA EXPLORATORIA: •  Generar mapa de las conversaciones. •  Temas principales, temas secundarios. •  Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo. •  Los nichos dentro de la misma. •  Identificar oportunidades y áreas de debilidad. •  Encontrar grupos o comunidades.

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio



ETAPA DE INTERPRETACIÓN: •  Entender realmente qué hay detrás de cada tuit. •  ¿Qué quiso decir nuestro usuario? •  ¿Qué emociones están transmitiendo en cada tuit? •  ¿Qué le gusta? ¿Qué aman? •  ¿Qué odian? •  ¿Por qué lo odian?

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio



ETAPA DE COLABORACIÓN: •  Que la información llegue a toda la empresa. •  Discutir la información en todas las áreas. •  Revisar, re-pensar y criticar todos los supuestos. •  Segmentar la información según interés de cada área. •  Dejar opinar a todos: democracia de la información.

@PabloDiMeglio



ETAPA EXPERIMENTAL: •  Debemos establecer supuestos. •  Entender como resolvemos la vida de nuestro cliente. •  Cómo le hacemos la vida más fácil. •  Cómo le sacamos una sonrisa. •  Qué podemos hacer para cambiar una emoción. •  Cómo generamos acciones específicas.

@PabloDiMeglio



ETAPA DE EJECUCIÓN: •  Es momento de accionar estos supuestos. •  De integrar estas nuevas ideas al plan de acción. •  De medir el impacto de las nuevas ideas. •  Hay que testear. •  Hay que validar e iterar. •  Y comenzar a monitorear nuevamente.

@PabloDiMeglio

DETRÁS DE CADA TUIT, HAY ALGO QUE NOS

QUIEREN DECIR.

@PabloDiMeglio

SACARLE EL JUGO A CADA TUIT, MENSAJE, PIN, VIDEO, PUBLICACIÓN, FOTO Y COMENTARIO EN REDES SOCIALES.

EL OBJETIVO:

@PabloDiMeglio

@PabloDiMeglio

GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO