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TEMA 1: COMMUNITY MANAGER

INTRODUCCIÓN

•  ¿Qué es un Community Manager?

•  ¿Qué conocimientos debe tener un Community Manager?

•  ¿Conocemos Community Managers famosos? Ejemplo del trabajo de un Community Manager.

•  ¿Qué organismos amparan el trabajo de un Community Manager?

Video: hLps://www.youtube.com/watch?v=BM6qIjTUEDQ

OBJETIVOS

• IdenVficar la figura del Community Manager. • Ubicar la profesión del Community Manager.

• IdenVficar los organismos que amparan al Community Manager.

INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES

EL COMMUNITY MANAGER

INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓN DE COMMUNITY MANAGER

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INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓN DE COMMUNITY MANAGER El Community Manager, es la persona encargada de:

•  GesVonar •  Construir Comunidades en torno a una marca en •  Moderar internet (profesionales o empresas)

El primer manifiesto que reflexionó sobre la importancia de las conversaciones en internet (4 autores): MANIFIESTO CLUETRAIN.

hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf

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INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓN DE COMMUNITY MANAGER

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EJERCICIO 1: MANIFIESTO CLUETRAIN

Busca y lee el manifiesto Cluetrain. Elige la tesis que más te guste por su relación con lo que ocurre hoy en día en Internet y explica por qué. Fuente: hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf

DEFINICIÓN DE COMMUNITY MANAGER, SEGÚN AERCO

Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objeVvos y sabe cómo actuar en consecuencia para conseguirlos. Debe: • Conocer los individuos que se pueden presentar. • Conocer cuál sería la respuesta de la empresa a situaciones. • Planificar casos y contrastar con la empresa cómo contestaría.

EJERCICIO 2: MANIFIESTO CLUETRAIN

Escribe cinco caracterísVcas que deba tener para V un responsable de comunidad. 5 minutos

Video: La relevancia de la comunidad hLps://www.youtube.com/watch?v=AuOcTKdiYiQ

ENTORNO DIGITAL LA PROFESIÓN DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD EN INTERNET

Es el responsable de dar la cara por parte de la marca en los medios sociales. FUNCIÓN REAL: Ejecutar lo que los estrategas del markeVng de redes sociales planifican. ObjeVvo: Establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, fluida, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca.

ENTORNO DIGITAL LA PROFESIÓN DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD EN INTERNET

Otra Misión: Proteger de usurpaciones de idenVdad y otros daños corporaVvos (escucha acVva).

• Creación de contenidos y posterior análisis de las estadísitcas para trazar un plan que mejore los resultados obtenidos.

Conocimientos: -‐ Redacción -‐ Redes Sociales -‐ MarkeVng -‐ Planificación Estratégica -‐ AnalíVca Web -‐ Posicionamiento (SEO y SEM) -‐ Blogs

2004 Crecimiento

Redes Sociales

2009 Surge Nuevo Perfil

(Agencia o Departamento)

Video: Historia del Community Manager hLps://www.youtube.com/watch?v=ymo3xgN9xg4 No estar presente en las redes sociales puede suponer una pérdida importante de ingresos y de estar en el boca a boca de sus clientes. Hacer contenidos fiables y de calidad para la empresa y generar compromiso.

HISTORIA DEL COMMUNITY MANAGER

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Ranking Redes Sociales en España Expansión 30/03/2014

Facebook

YouTube

Twi.er

Tuen1

Badoo

LinkedIn

Instagram

Mee1c

Pinterest

Odnoklassniki

Flickr

Google+

IDENTIDAD CORPORATIVA DIGITAL

Principal Misión: Vigilar por la idenVdad digital y la reputación de la empresa. IdenVdad Online: Información que aparece en internet sobre la empresa: datos, imágenes, registros, comentarios, etc... Engloba comentarios que genera la organización, comentarios y opiniones que vierten los demás (INTECO – InsVtuto Nacional de Tecnología y Comunicación). •  Monitorización de la valoración del público. •  GesVón de la reputación online corporaVva. •  Protección de información empresarial y datos personales de clientes y proveedores.


GUÍA PARA EMPRESAS “IdenVdad Digital y Reputación Online” hLp : / /www. i n t e co . e s /CERT /gu i a s _e s t ud i o s / gu i a s /Guia_IdenVdad_Reputacion_Empresas Marco legal para empresas dañadas en su reputación online y aportan pautas y recomendaciones de gesVón de la presencia de la empresa en la Red y de control de los impactos reputacionales. Partes de la idenVdad corporaVva: -‐ Marca -‐ Papelería -‐ LogoVpo -‐ EVquetas -‐ Tipograwa -‐ Firma -‐ Colores CorporaVvos


Establecer una estrategia integrada de gesVón de la idenVdad y reputación online permite alcanzar una determinada posición en los medios sociales y comunicarse mejor con los clientes, proveedores y público en general. Establecer qué esVlo y procedimiento se usará.

A la vista del enunciado de estos caso de crisis en redes sociales., cada equipo deberá determinar qué respuesta va a dar y será juzgado por los otros equipos: 1.-‐ La competencia inventa una situación que no se ha dado, que pone en entredicho la calidad de nuestros servicios y/o productos. 2.-‐ Un troll nos acribilla con comentarios negaVvos. 3.-‐ Un cliente enfadado, con toda la razón, por fallos en el producto y/o servicio. 4.-‐ Un exempleado, criVca injusVficadamente nuestros productos y/o servicios. 5.-‐ Recibimos críVcas en un foro, parcialmente reales.

15 minutos

EJERCICIO 3: CÓMO MANEJAR UNA CRISIS DIGITAL

Misión y valores del Community Manager

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Misión y valores del Community Manager Los servicios del Community Manager se dividen en 3 verVentes: • Monitorización (seguimiento con estrategia y mejora de resultados)

• Dinamización (mantener viva la comunidad)

• Vertebración (estar en todas partes, en todas las redes sociales, y en diferentes áreas de la empresa enterándose de todo).

MISIÓN DEL COMMUNITY MANAGER: Mantener a la empresa informada de los intereses de su público y trasladar a sus clientes potenciales la información correcta.


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Misión y valores del Community Manager Un Community Manager, como moderador, Vene las siguientes responsabilidades: •  Escuchar al cliente.

•  Circular la información internamente.

•  Explicar la información de la empresa a la comunidad

•  Buscar líderes en la comunidad (mejora el boca a boca y la influencia)

•  Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

EJERCICIO 4: IDENTIFICAR LÍDERES DE COMUNIDAD

Debéis determinar qué líderes seguís habitualmente en vuestras disVntas comunidades en el universo offline y en qué situaciones se dejáis guiar por las opiniones de esas personas. 30 minutos


Como Community Manager, nuestro objeVvo incluirá: •  Alcanzar la excelencia (tanto en atención al cliente, como gesVón empresarial).

•  Permanecer a la vanguardia (respuestas rápidas a cambios y nuevos retos).

•  Obtener confianza (fidelizar).


Podrían ser nuestros valores:

•  Conducta éVca. •  Orientación al cliente. •  Personalización: cada cliente, un reto disVnto. •  Innovación: formación conVnua. •  Orientación a resultados. •  Seguridad de la información y privacidad. •  Comunidad: compromiso con la comunidad. •  Medio Ambiente: ayudar a preservar el Medio Ambiente con la estrategia empresarial.

Funciones del Community Manager Perfiles Profesionales: •  Social Media Strategist (Define la estrategia. Alinea el Plan).

•  Social Media Manager (Evalúa el ROI y valida la presencia online).

•  Community Manager (Escucha, comunica y transmite mensajes).

•  Content Curator (Crea contenidos de acuerdo a las tendencias).

•  SEO (Especializado en posicionamiento orgánico).

•  SEM (Especializado en posicionamiento de pago).

Organigrama Social Media Social Media Director

Social Media Strategist

Social Media Manager

Content Curator

Social Media Analyst

Social Media Developer

Social Media Public Rela1ons

Social Media SEO

Community Manager

Community Manager

Community Manager

Funciones del Community Manager

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Vídeos:

•  Perfiles profesionales SEO / SEM.

hLps://www.youtube.com/watch?v=kqxdSF-‐AZ-‐0

•  Cómo trabaja un Community Manger.

hLps://www.youtube.com/watch?v=SE8Uso80tzk


Fases a la llegada a la empresa:

•  Descubrimiento. •  Análisis de la Comunidad. •  Establecimiento de objeVvos. •  Plan de fidelización. •  Mediciones. •  Estrategia. •  Implementación.


Labores o tareas:

•  GesVonar la marca en internet. •  Monitorización de la competencia. •  Escucha acVva y conversación en las redes sociales. •  Creación del contenido para la web y el blog. •  Actualización diaria en las redes sociales. •  Control y análisis del posicionamiento online. •  AnalíVca de los resultados. •  Mejora de la estrategia.

Funciones del Community Manager Tipos de Herramientas que conviene manejar:

•  Redes Sociales. •  Herramientas de Monitorización. •  Herramientas de Publicación. •  Blogs y microblogs. •  Widgets. •  Herramientas colaboraVvas. •  Herramientas para comparVr fotos. •  Herramientas para comparVr videos. •  Herramientas personales de emisión. •  Mundos virtuales. •  Comercio Social. •  Servicios basados en geolocalización / geoposicionamiento. •  Marcadores y Agregadores de Contenido.

Habilidades de un Responsable de Comunidad

•  Correcta redacción de textos (Vtulares). •  Relaciones Públicas. •  Programación web, flash y temas de diseño. •  Capacidad para procesar y analizar información. •  Estar atento a la percepción de los clientes. •  Dar respuesta rápida y efecVva. •  Capacidad de generar fidelización y seguimiento. •  Administrar la comunidad. •  Vídeo: Consejos para Community Manager hLps://www.youtube.com/watch?v=wzCkJBCeTn0&list=UUzI9nGXyj4zQ4UJvBNluuIg

Tareas de un Responsable de Comunidad en Internet •  ESCUCHAR: Buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio y

conocer su percepción.

•  EXTRAER: Analizar la procedencia de la información y el impacto que Vene.

•  TRANSMITIR: Hacer llegar información depurada y objeVva a los demás departamentos para que conozcan la situación y tomen decisiones.

•  EXPLICAR: TransmiVr mensajes a la comunidad.

•  CONVERSAR: Mantener acVva la relación entre las personas que conforman la comunidad y dinamizarla.

•  COMPARTIR: Seleccionar contenidos de interés y comparVrlos, haciendo referencia al objeVvo que se pretende transmiVr, usando técnicas de posicionamiento y programación.

•  ANALIZAR: Medir, cuanVficar y cualificar.

EJERCICIO 5: CRISIS DE COMUNIDAD Se formarán varios equipos: Buscar casos de crisis en redes sociales de empresas y ver cómo se ha actuado por parte del Community Manager. Decir lo bueno y lo malo de lo que se ha hecho. Toda la clase entera reflexionará y detectará cuáles suelen ser los errores más comeVdos por estos profesionales de markeVng. 30 minutos

ERRORES MÁS COMUNES

Creer que tener un perfil de redes sociales con muchos comentarios es ser un buen Community Manager.

ERRORES MÁS COMUNES

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ERRORES MÁS COMUNES Vídeos para ver en clase: • Tendencias social media 2014 https://www.youtube.com/watch?v=Fo3ZNQKbrx8 • Anuncio de coca cola https://www.youtube.com/watch?v=TRGM9R-JuHk • Cuánto cobra un Community Manager https://www.youtube.com/watch?v=mv9gGd9Ff7I

¡¡¡GRACIAS!!!