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Tribulaciones de un CIO - Adoptar ITIL desde cero
Javier García Bolao – Maxi González García-Arias
Sesión: MP-T4-05
IX Congreso Nacional 2
Maximiano González García-Arias
IT Programme Manager, International Personal Finance
ITIL® Expert, PMI ISO/IEC 20000
Javier García Bolao
Consultor independiente ITSM / Information Security
ITIL® Expert
IX Congreso Nacional 3
LA SITUACIÓN
IX Congreso Nacional 4
LA SITUACIÓN
Maxi se incorpora como CIO a una empresa del sector financiero
Su empresa arranca operaciones en nuestro país
Maxi deberá desplegar toda la TI:
Se involucrará en la selección de personas
Conoce bien la tecnología
Ha decidido implantar una gestión de TI por procesos
IX Congreso Nacional 5
LECCIONES APRENDIDAS
Selección de personas
Al no haber personal ¡No tendré que gestionar el cambio!
Deberé establecer, difundir y mantener CULTURA.
Elección de la tecnología
Siempre que sea posible, los servicios estarán en cloud
El centro de datos para aquellos servicios que no puedan enviarse a la nube estarán alojados en un CPD de primera categoría, alquilando el espacio necesario.
IX Congreso Nacional 6
TRIBULACIONES
IX Congreso Nacional 7
TRIBULACIONES
¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de
Problemas?
¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de
Cambios?
¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de la
Configuración?
¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de
Relaciones con el Negocio?
¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de
Proveedores?
¿Debería Implantar un Proceso de Estrategia de
TI?
IX Congreso Nacional 8
TRIBULACIONES
Necesidad de definir cómo gestionar una TI desde cero
ITIL® puede ser una solución
No sé por dónde empezar
Necesidad de personal y de tecnología
Mala prensa (colegas que han fracasado al implantarlo)
IX Congreso Nacional 9
ITIL NO SE IMPLANTA; SE ADOPTA Y SE ADAPTA
ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas
Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades.
El problema es, ¿por dónde empezamos?
IX Congreso Nacional 10
LAS SOLUCIONES
IX Congreso Nacional 11
CICLO DE VIDA Y PROCESOS Coordinación del diseñoG. del catálogo de serviciosG. de niveles de servicioG. de la disponibilidadG. de la capacidadG. de la continuidadG. de la seguridadG. de proveedores
Coordinación del diseñoG. del catálogo de serviciosG. de niveles de servicioG. de la disponibilidadG. de la capacidadG. de la continuidadG. de la seguridadG. de proveedores
G. de estrategiaG. de cartera de serviciosG. financieraG. de la demandaG. relaciones con Negocio
G. de estrategiaG. de cartera de serviciosG. financieraG. de la demandaG. relaciones con Negocio
G. de eventosG. de incidentesG. de peticiones de servicioG. de problemasG. de accesos
G. de eventosG. de incidentesG. de peticiones de servicioG. de problemasG. de accesos
Planif. y soporte a transiciónG. del cambioG. de la configuraciónG. de despliegues y versionesValidación y pruebas servicioEvaluación del cambioG. del conocimiento
Planif. y soporte a transiciónG. del cambioG. de la configuraciónG. de despliegues y versionesValidación y pruebas servicioEvaluación del cambioG. del conocimiento
Mejora en 7 pasos
IX Congreso Nacional 12
REQUERIMIENTO
GESTIONAR TI
GESTIONAR 26 CONJUNTOS
DE ACTIVIDADES
¿IMPLANTAR 26 PROCESOS?
IX Congreso Nacional 13
APROXIMACIÓN 1: BIG BANG
Por lo general, ITIL desaconseja el “Big Bang”
El despliegue inicial de recursos es ingente
ITSM es un camino largo, negocio no puede esperar
IX Congreso Nacional 14
APROXIMACIÓN 2: UN PROCESO A LA VEZ
Llevaría demasiado tiempo
Nos costaría mantener la visión de conjunto
Riesgo de incorrecta priorización.
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APROXIMACIÓN 3: PROCESOS INTERCONECTADOS
Una ruta “clásica”:
Corremos el riesgo de perder conexiones
Corremos el riesgo de perder la visión holística
IncidenciasIncidencias ProblemasProblemas CambiosCambios ConfiguraciónConfiguración ConocimientoConocimiento
Mejora continua de los servicios …
IX Congreso Nacional 16
HOLISMO vs REDUCCIONISMO
El Reduccionismo analiza un sistema subdividiendo sus partes
Facilita la comprensión de las partes, no la del sistema
El Holismo considera que un sistema no es la suma de sus partes
El sistema no se entiende explicando cómo funcionan las partes
No sólo el cambio en un componente afecta al sistema, sino que el sistema determina cómo funcionan las partes
IX Congreso Nacional 17
HOLISMO vs REDUCCIONISMO
IX Congreso Nacional 18
EL SISTEMA TI
ITIL proporciona y recomienda una visión holística en la gestión de servicios de TI
De ahí la importancia de gestionar desde el principio:
Definir 26 conjuntos de actividades no impide que mantengamos la perspectiva holística.
IX Congreso Nacional 19
Fase I – Definir meta-procesos
Gestión de estrategia
Gestión de diseño
Gestión de transición
Gestión de operación
Mejora continua
IX Congreso Nacional 20
Fase II – Definir el objetivo de los meta-procesos
Gestión de estrategia
Definir perspectiva,
posición, planes y patrones
necesarios para alcanzar los
resultados de negocio
Gestión de diseño
Diseñar servicios, prácticas, políticas y procesos
capaces de materializar la
estrategia
Gestión de transición
Asegurar que los servicios
nuevos, modificados y
retirados alcanzan las
expectativas de negocio
Gestión de operación
Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para
entregar y gestionar
servicios en los niveles
acordados
Mejora continua
Mejorar la eficacia y la
eficiencia de los servicios y
procesos de forma
continuada
IX Congreso Nacional 21
Fase III – Definir procedimientos en los meta-procesos
Gestión de estrategia
Estrategia de servicio
Cartera de servicios
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Gestión de diseño
Coordinación del diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad
Gestión de la seguridad
Gestión de proveedores
Gestión de transición
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas del servicio
Evaluación del cambio
Gestión del conocimiento
Gestión de operación
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora continua
Gestión de la mejora
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Fase IV – Maduración de los procedimientos
Gestión de estrategia
Estrategia de servicio
Cartera de servicios
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Gestión de diseño
Coordinación del diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad
Gestión de la seguridad
Gestión de proveedores
Gestión de transición
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambios
Gestión de la configuración y activos del servicio
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas del servicio
Evaluación del cambio
Gestión del conocimiento
Gestión de operación
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora continua
Mejora en siete pasos
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Fase V – Madurez como procesos
Estrategia de servicio
Estrategia de servicioEstrategia de servicio
Cartera de serviciosCartera de servicios
Gestión financieraGestión financiera
Gestión de la demandaGestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Gestión de relaciones con el negocio
Diseño de servicio
Coordinación del diseñoCoordinación del diseño
Catálogo de serviciosCatálogo de servicios
Gestión de niveles de servicioGestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidadGestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidadGestión de la capacidad
Gestión de la continuidadGestión de la continuidad
Gestión de la seguridadGestión de la seguridad
Gestión de proveedoresGestión de proveedores
Transición de servicio
Planificación y soporte a la transición
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambiosGestión de cambios
Gestión de la configuración y activos del servicio
Gestión de la configuración y activos del servicio
Gestión de despliegues y versiones
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas del servicio
Validación y pruebas del servicio
Evaluación del cambioEvaluación del cambio
Gestión del conocimientoGestión del conocimiento
Operación de servicio
Gestión de eventosGestión de eventos
Gestión de incidenciasGestión de incidencias
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de problemasGestión de problemas
Gestión de accesosGestión de accesos
Mejora continua
Mejora en siete pasosMejora en siete pasos
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Fase V – Madurez como procesos
Estrategia de servicio
Estrategia de servicioEstrategia de servicio
Cartera de serviciosCartera de servicios
Gestión financieraGestión financiera
Gestión de la demandaGestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Gestión de relaciones con el negocio
Diseño de servicio
Coordinación del diseñoCoordinación del diseño
Catálogo de serviciosCatálogo de servicios
Gestión de niveles de servicioGestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidadGestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidadGestión de la capacidad
Gestión de la continuidadGestión de la continuidad
Gestión de la seguridadGestión de la seguridad
Gestión de proveedoresGestión de proveedores
Transición de servicio
Planificación y soporte a la transición
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambiosGestión de cambios
Gestión de la configuración y activos del servicio
Gestión de la configuración y activos del servicio
Gestión de despliegues y versiones
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas del servicio
Validación y pruebas del servicio
Evaluación del cambioEvaluación del cambio
Gestión del conocimientoGestión del conocimiento
Operación de servicio
Gestión de eventosGestión de eventos
Gestión de incidenciasGestión de incidencias
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de problemasGestión de problemas
Gestión de accesosGestión de accesos
Mejora en siete pasosMejora en siete pasos
continuaMejora
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Service desk•Punto único de contacto con los usuarios cuando ocurre una disrupción del servicio o para peticiones y centro desde el que se coordinan varios procesos y actividades
Technical management•Proporciona habilidades técnicas y recursos necesarios para soportar la operación de los servicios y la gestión de la infraestructura
IT operations management•Ejecuta actividades operativas para gestionar los servicios
Applications Management•Responsable de mantener y dar soporte a las aplicaciones.
LAS FUNCIONES
Las funciones deberán definirse desde el primer momento
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RECOMENDACIONES
Instaurar un Steering Board
Mejora continua
Educación, formación, capacitación
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¡Gracias por su atención!¿Alguna pregunta?
Javier García [email protected]/in/javiergarciabolao@JGarciaBolao
Maxi González Garcí[email protected]
www.linkedin.com/in/maximianogonzalez@MaxGrga