Alcaldes 2.0

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Redes sociales en entornos institucionales

Enero 2012Nacho Montoya

David Rodríguez

Activosv1.0.1

Redes sociales para entornos institucionales

Introducción

Presentación

Que es y que no es 2.0

Planteamiento estratégico

Normas de estilo

Gestión de la reputación

Índice


Presentación > Quiénes somos?

Nacho Montoya

Manager & Consultor

Área de Internet Emergya

[email protected]

@trasgu

Linkedin

David Rodríguez

Analista CM

Dept. De Mkt online Emergya

[email protected]

@davidjguru

Linkedin

mailto:[email protected]

http://twitter.com/#!/trasgu

http://es.linkedin.com/in/nachomontoya


http://twitter.com/#!/davidjguru

http://www.linkedin.com/in/davidjguru


Presentación > Quién es Emergya

@emergya

“Consultora andaluza líder en el campo de las soluciones tecnológicas basadas en software libre”

+70 personas

Sevilla, Madrid, Santiago de Chile


Presentación > Quién es Emergya

Marketing online y experiencia de usuarioMarketing online y experiencia de usuario


Presentación > ¿Qué hacemos aquí?

Ofreceros nuestra visión sobre qué entendemos nosotros por proyecto Social Media, para qué sirve, y cómo se debería ejecutar y gestionar

Pero en realidad nos gustaría poder ofreceros...

Conocimiento + Inspiración


Redes Sociales y 2.0

Introducción


Antes que nada...¿Sabemos qué es una red social?

¿Cuántas conocemos?

¿En cuántas estamos dados de alta?

¿Cuántas usamos habitualmente?

¿Conocemos sus reglas?

Introducción > ¿Qué sabemos sobres redes sociales?


Definición de red social

Introducción > Conceptos básicos

“Estructura social compuesta de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.”

Relaciones + Información (conocimiento)


➢ Perfíl, avatar y Bio➢ @RedGuadalinfo Consorcio Fernando de los Ríos. C/José Pérez Pujadas

s/n 18006 Granada La Ciudad Virtual más grande de Andalucía

➢ Followers ó seguidores

➢ @peggito sigue a @RedGuadalinfo➢ Hashtag, topic ó tema

➢ #alcaldias20➢ TrendingTopic, tema del momento ó tema de moda

➢ #alcaldías20 en Sevilla➢ Marcar como Favorito




Timeline:



➢ Muro ó página principal de un usuario

➢ Perfíl, Foto del perfíl, información personal, intereses,

➢ Amigos

➢ Etiquetar una foto

➢ Me gusta

➢ Grupo y página

➢ Seguir una página o grupo


Introducción > ¿Qué es un proyecto Social Media?

¿Cómo voy desde donde estoy hasta donde quiero llegar?


Introducción > ¿Qué es un proyecto Social Media?

“Llevar a cabo un proyecto (Social Media) es como llevar a cabo un viaje”

Partiendo de un punto de origen definimos un destino, marcamos una ruta, y vamos controlado cada cierto tiempo los puntos intermedios por donde vamos pasando y a qué distancia nos encontramos del final.

Ejemplo inspirado en @pere_rovira


Introducción > Objetivos alcanzables usando las redes sociales

➢ Escucha activa a la ciudadanía inplicación ciudadana↔

Cantidad de amigos o seguidores del ayuntamiento, cantidad de consultas realizadas a la ciudadanía, cantidad de temas llevados a pleno que parten de la ciudadanía

➢ Creación un canal de atención o respuesta a la ciudadanía

Disminución de costes de atención presencial en el ayuntamiento, aumento del número de cuestiones solventadas al ciudadano

➢ Promoción de mi municipio fuera de sus fronteras

Número de seguidores o amigos de fuera del límite territorial de mi ayuntamiento, nivel de conversación en la red en torno a mi ayuntamiento, aumento del nivel de interacción externa hacia mi ayuntamiento (turismo, comercio, etc)


Introducción > Beneficios

➢ Mejorar el nivel de satisfacción ciudadana

➢ Aumentar el nivel de participación ciudadana

➢ Mejorar el branding (la imagen) de mi ayuntamiento, de mi grupo político y de mí como responsable político

➢ Conseguir aumentar mi rédito político (número de votos)


Introducción > Perfiles en redes sociales

Una misma persona, distintos perfiles

@alcaldejun

@joseantoniojun

facebook.com/JoseAntonioRodriguezSalas

facebook.com/pages/AlcaldedeJun

Persona y político

Alcalde

Ayuntamiento


Modelos PushPull en comunicación

Cambio actual del paradigma

Técnicas para instituciones

Que es y que no es 2.0

Redes sociales para entornos institucionales 19

➢ Son dos opciones para llevar un producto a un publico.

➢ Dar la opción a una persona de elegir (Pull) un producto, o introducirlo sin consulta previa (Push).

➢ El enfoque Pull trata de vender el producto realizando suaves campañas publicitarias

Modelos PushPull

Push vs. Pull


➢ Actualmente el usuario de internet, ya no recibe bien las operaciones Push.

➢ Se ha pasado a un modelo Pull en el que el usuario decide con quien quiere relacionarse y la mejor manera para hacerlo.

➢ Las instituciones y cargos deben comprender este cambio de paradigma en la comunicación.

Cambio del paradigma

Hacia el modelo Pull


Ejemplos

Técnicas para instituciones

➢ Sindicar el contenido.

➢ Desarrollar relaciones con los Medios de Comunicación.

➢ Crear un blog y escribir artículos relevantes.

➢ Conversar con lideres y expertos.

➢ Participar en comunidades y redes sociales.

➢ Crear comunidad online.

➢ Configurar un buen equipo de comunicación 2.0

➢ Fundamentalmente: Conversar.


Análisis de objetivos

Análisis de los actores

Análisis de necesidades

Planteamiento estratégico


Análisis de objetivos

¿Dónde queremos llegar?

➢ Definir los fines a alcanzar.

➢ Crear el equipo necesario para alcanzar los fines.

➢ Desgranar los objetivos para materializarlos.

➢ Trazar planes de acción.

➢ Establecer un timing de acciones.

➢ Definir que se va a medir y como.

➢ Crear planes de mejora para desviaciones.

➢ Tomar decisiones de cambio.


➢ La parte más importante es la implicación de los actores en los procesos.

➢ La denominación de Plataformas Sociales indica la importancia de los recursos sociales y humanos.

➢ El cambio es la facilitación de herramientas de difusión de información y comunicación para las personas usuarias.

Análisis de los actores

¿Quienes son los actores?


1. Creadores y emisores de información

➢ Elaboración de pautas y guías para la creación de contenidos.➢ Procesos bien definidos de distribución y difusión de contenidos.

➢ Contenidos supervisados.

2. Responsables de la información

➢ Validar y autorizar la publicación de contenidos.

➢ Acceso a los informes de monitorización y evaluación para poder gestionar los riesgos y peligros, y tomar las medidas posibles para prevenir crisis.

3. Receptores de información

➢ Adaptación del lenguaje.

➢ Trato cercano.

Análisis de necesidades

Las necesidades de los usuarios


Que hacer

Publicaciones

Normas de estilo


➢ Ser creíbles, precisos, imparciales, exhaustivos y transparentes.

➢ Ser constantes. Fomentar la crítica constructiva y la deliberación.

➢ Ser cordiales, honestos y profesionales en todo momento.

➢ Ser participativos. Cuando se conozca la información solicitada, compartirla para el beneficio comunitario.

➢ Pertenencia a la Administración Pública. Es importante recordar que se está ejerciendo como embajadores de la Administración. Siempre que sea posible, divulgar la posición que se ocupa como representante de un departamento u área.

Normas de estilo

Que hacer


➢ Como miembros de la Administración Pública, se debe participar de la misma forma que se haría en otros medios o foros públicos, tales como ruedas de prensa, conferencias, etc.

➢ El tono que se utilizará a la hora de interactuar con la ciudadanía debe ser siempre cercano y cordial, acorde con los valores de la institución

➢ Recordar siempre que en la participación online los comentarios estarán permanentemente disponibles y abiertos a ser republicados en otros medios.

➢ Permanecer siempre dentro del marco legal y ser consciente de los derechos de autor y las leyes de protección de datos aplicables en cada momento.

Normas de estilo

Publicaciones


➢ Es importante la divulgación de la posición del usuario como representante de su departamento u área para dotar de credibilidad y relevancia las aportaciones que se realicen.

➢ Al usar los blogs, foros o wikis, corregir cualquier error en relación con los temas que son ámbito de su competencia.

➢ Cuando los usuarios realicen preguntas sobre las competencias de la institución o información publicada en los portales, ofrecer respuestas. Contestar todas las preguntas y establecer un tiempo máximo para las respuestas, pues las personas están acostumbrados a la "inmediatez" de la web.

➢ Será importante diferenciar en qué momentos se deben emitir opiniones y dejar claro que se trata simplemente de opiniones personales a diferencia de las respuestas a cuestiones concretas del ámbito de competencia de la institución y/o el cargo.

➢

Normas de estilo

Publicaciones


Concepto

Desviación y negatividad

Detección, prevención y acción

Gestión de crisis de reputación

Ejemplos

Herramientas



➢ La reputación tiene que ver con una combinación entre la imagen propia y la opinión de los demás.

➢ En general, cuando se habla de “problema de reputación” cuando lo que se dice no coincide con la imagen propia. En el caso online, los expertos en marketing llaman a esta situación problema de posicionamiento.


Concepto


➢ Desviación: La opinión de los demás no es 100% lo que se espera y gustaría que se dijera. El factor clave es entender quién opina diferente, por qué lo hace y la evolución del problema: ¿Crece la desviación o disminuye?

➢ Negatividad: Lo que se dice es malo. En este caso, hay que separar dos cosas: el objeto al que afecta la opinión negativa (a comunicación,) y, en segundo lugar, hay que analizar si tiene fundamento, es decir, si es real/cierto.


Desviación y negatividad


Detección

➢ Conviene utilizar sistemas de alertas, para ser notificados cuando se publica algo referido al nombre propia, marca o las palabras clave que interese seguir.

➢ Limpiar los comentarios negativos que puedan surgir no es tarea sencilla ni breve, hay que estar permanentemente informado de cada una de las publicaciones mediante una monitorización constante.


Detección


Prevención

➢ La mejor prevención para evitar malas opiniones o comentarios negativos es, sin lugar a dudas, la ética profesional a la hora de gestionar una empresa.

➢ Sin embargo, la competitividad vista en Internet escala por metodologías no vistas en otros medios, dándose en ocasiones el caso de que se publiquen opiniones negativas para desacreditar a cierta empresa o a cierta persona en forma intencionada (amparados en que algunos sitios web permiten publicar anónimamente).


Prevención


Acción

➢ Durante la monitorización de palabras clave, una vez detectadas opiniones o comentarios negativos, las acciones a llevar a cabo apuntan a dos objetivos:

1) Eliminar la publicación no deseada

2) Hacer inaccesible la publicación no deseada

➢ La eliminación de la publicación es un trabajo arduo y no resulta efectivo. Se basa en conseguir manualmente la eliminación mediante el diálogo.

➢ Hacer inaccesible el comentario negativo pasa por generar contenido positivo.


Acción


➢ El primer planteamiento es similar a las tácticas de marketing político: “acallar el clamor popular”, es decir, eliminar de la primera y segunda página de Google las malas reacciones.

➢ El segundo sería resolver el problema de imagen que se ha producido en la red cuando se producen críticas. No hay diferencias con lo que se hace en el comité de crisis (normalmente desde el punto de vista de la imagen y la comunicación offline).

➢ Hay que tener presente que Google no olvida, la mejor forma de cuidar la reputación online de una persona es ser abierto, colaborador y respetuoso con sus seguidores.

➢ En definitiva, cuando hay una crisis de imagen hay que reconocer lo que se ha hecho mal y ofrecer colaboración, ayuda y recursos para poner solución.


Gestión de crisis


➢ Patxi López es considerado como un buen ejemplo y una referencia en política 2.0

➢ En base a lo que hemos compartido hoy, nos hacemos preguntas:

➢ ¿Su comunicación es Push o Pull?

➢ ¿Conversa?

➢ ¿Usa las RRSS bidireccionalmente?

Ejemplos

Patxi López


➢ Uno de los casos más famosos en redes sociales.

➢ Rosa Díez centró la polémica cuando una actualización de su Twitter coincidía en día y hora con la de una entrevista televisada, lo cual destapó que no era ella la que actualiza el Twitter (o al menos no siempre).

➢ “Se suponía que Internet iba a humanizar a los políticos, a acercarlos a los ciudadanos, no que se iban a perpetuar los artificios” Blogger.

Ejemplos

Rosa Díez


➢ El domingo 15 de enero, la cuenta de twitter del PSOE anotaba este mensaje:

➢ Se creó un hashtag en twitter que llegó a ser trending topic mundial

Ejemplos

PSOE. ¿Sinceridad o Hackeo?


➢ Mariano Rajoy pidió personalmente a un usuario que retirase el avatar con su fotografía.

➢ En menos de tres horas, la red Twitter realizó una campaña para “personalizar” la imagen del entonces candidato.

Ejemplos

#avatarmariano


Herramientas > Escuchar en la red

Escuchar en la red de manera organizada


Herramientas > Menciones

Medir menciones en redes sociales

En internet (en general):

SocialMention

HowSociable

Whostalkin

En blogs:

Blogpulse

Bitácoras

Blogsearch

IcerocketEn Facebook:

Lexicon

Tinker

En Twitter:

Searchtastic

Visitmix

http://socialmention.com/

http://www.howsociable.com/

http://whostalkin.com/

http://www.blogpulse.com/

http://bitacoras.com/buscar

http://blogsearch.google.es/

http://www.icerocket.com/

http://www.facebook.com/lexicon/

http://www.tinker.com/

http://www.searchtastic.com/

http://visitmix.com/labs/archivist-desktop/


Herramientas > Menciones y valoración

Medir menciones en redes sociales (online brand analysis)

Región Empresa

SL

Emergya 4483176

Yerbabuena Software 15Activa Sistemas (Linux) 7

321

General

588227

Ingenia. 130377

Madrid

SL

30227104616

General

177413212076061043565177455738614972

Perfíl HowSociable

Andalucia

IsotrolIntecna.YacoViavansi

FlowersinSpacePrice-Roch

TelventSadielNovasoft

AliatisIcosis – Solutia.

ÁndagoOpen Sistemas S.L.HispafuentesXimetriX OpentiaIgaliaProdevelop (GIS-gvSIG)

IBM Global Business Services Indra Atos Origin Iberia AccentureEverisEntel thecocktailAppleMicrosoftGoogle

Más valor si le ponemos contexto: Benchmarks


Herramientas > Menciones y valoración

Avenida de la Innovación ∙ 3 ∙ C.P. 41020 ∙ SEVILLA ∙ Tel. 954 51 75 77 ∙ 951 21 04 00 ∙ Fax. 954 51 64 73 ∙ www.emergya.esAvenida de la Innovación ∙ 3 ∙ C.P. 41020 ∙ SEVILLA ∙ Tel. 954 51 75 77 ∙ 951 21 04 00 ∙ Fax. 954 51 64 73 ∙ www.emergya.es

Gracias por su atención

¿Preguntas?

Más información:

Nacho Montoya <[email protected]> @trasgu

David Rodríguez <[email protected]> @davidjguru

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