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El Reporte de Calidad de Servicios WEB es una medición realizada por Estrategia Digital con el fin de obtener una percepción actualizada sobre la calidad de los servicios e información en línea que ofrecen a sus usuarios las instituciones del Estado y las grandes empresas de servicios.Por primera vez una medición se aplica en conjunto al sector público y privado. Esta indica el nivel de satisfacción y grado de importancia que dan los usuarios al servicio. Los resultados del Reporte de Calidad de Servicios Web conforman una herramienta clave para evaluar el desarrollo y visión estratégica de los negocios y servicios de los canales en línea en las instituciones públicas y de empresas reguladas por el Estado. La medición fue realizada mediante una encuesta que se aplicó a 11.400 usuarios de webs de 47 organismos, entre éstos, ministerios, servicios públicos y empresas reguladas por el estado. (La adhesión de las entidades fue voluntaria)
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1
Presentación de Resultados
1era MediciónCalidad de Servicio WebSectores Público y Privado
Diciembre 2009
2
Reporte de Calidad de Servicios de Sitios Web
Elaborar un Indicador que mida la calidad de servicio de los
sitios Web.
Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento del canal
Web de empresas públicas y privadas a través de su
comparación con el resultado de su rubro o sector de la
economía.
3
-31% -27%-34%
-59%
-28%
34% 36%45% 48%
-30%-33%-23%
-42% -40%
43%
58%
41%
21%
46%44%
Nota 4 o menor Nota 7
SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO
TOTAL
5.3 4.6 4.7PROMEDIO
SaludTele-
comunicaciones
Regulación
5.0
Servicios Básicos
Valores y Seguros
Serv. Estatal Masivo
Trabajo y Previsión Educación
Ministerios y
Subsecret.
5.1 4.9 3.9 5.05.05.0
Base: 11.461
4
-33%
43%
Nota 6 + 7
Nota 4 o menor
SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOTotal Usuarios
TOTAL
43% de los usuarios evalúan como Excelente o Muy Bueno los Sitios Web
33% de los usuarios evalúan de Regular a Menos los Sitios Web.
Facilidad para completar los pasos y datos solicitados(73%)Organización de este sitio Web (57%)
Velocidad de la página (51%)
Motivos de Satisfacción
Información no es completa y útil (55%)
Organización de este sitio Web (30%)
Motivos de Insatisfacción
Base: 11.461
5
-16% -14% -22%-41%
-14%
28% 30% 21% 35% 34% 27% 30% 23% 35% 26%
43% 44% 57% 56%
-17%-18% -13% -22% -21%
53% 65% 54% 24%60%53%
No Parcialmente Sí
Cierre Exitoso en Sitio Web
TOTAL SaludTele-
comunicaciones
Regulación Servicios Básicos
Valores y Seguros
Serv. Estatal Masivo
Trabajo y Previsión Educación
Ministerios y
Subsecret.
Base: 11.461
81% logra un cierre exitoso
6
La facilidad para acceder al sitio
Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina
Claridad del lenguaje para el uso del sitio
Sensación de seguridad que da el sitio.
Facilidad para encontrar los productos y servicios
Facilidad de realizar operaciones o consultas
Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero
Rapidez de carga de las páginas
Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes.
Ausencia de errores en la navegación del sitio
Facilidad para registrarse como usuario
Cantidad de información del sitio para su uso
Información como responderán solicitudes, consultas o reclamos
Visibilidad del email, teléfono de contacto o dirección.
Identidad de la institución o presencia del logo
PROMEDIO DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA
4 5 6 7
Importancia Satisfacción
7
CONCLUSIONES
8
FICHA TÉCNICA
Visitantes a Sitios Web Público y Privado de Chile
I. Instituciones públicas y privadas
II. Con mayor tasa de participación de mercado o de usuarios en cada sector
III. Invitación al proyecto y cumplir tasa de representación no inferior al 50% del
sector.
IV. Participación Final: 40 empresas e Instituciones.
V. Equipo Experto evalúa muestra base de 50 sitios.
Universo
Muestra
Diseño de Investigación
Diseño de investigación cuantitativo, mediante la aplicación de una encuesta On Line.
La escala de evaluación es de 1 a 7.
Período de Aplicación: Entre el 13 de Octubre y 13 de Noviembre
Participantes
11.461 Usuarios para los 40 sitios que participaron.
9
-9% -8% -9%-20%
-3%
86% 91% 91% 92%
-6%-8% -6% -14% -9%
92% 94% 91%80%
97%94%
No Volverá al Sitio Volverá
Visita del Sitio Web
TOTAL SaludTele-
comunicaciones
Regulación Servicios Básicos
Valores y Seguros
Serv. Estatal Masivo
Trabajo y Previsión Educación
Ministerios y
Subsecret.
-94%
-27%
47%2%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Volverá al Sitio No Volverá
2.25.2
SATISFACCIÓN SEGÚN VISITA
PROMEDIOBase: 11.461
10
-21% -19% -25%-49%
-25%
60%76% 79% 81%
-24%-26% -19%-40%
-24%
74% 81% 75%51%
75%76%
No Recomendará Sí Recomendará
Recomendación del Sitio Web
TOTAL SaludTele-
comunicaciones
Regulación Servicios Básicos
Valores y Seguros
Serv. Estatal Masivo
Trabajo y Previsión Educación
Ministerios y
Subsecret.
-78%
-17%
55%7%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Recomendará No Recomendará
SATISFACCIÓN SEGÚN RECOMENDACIÓN
PROMEDIO 3.15.5Base: 11.461
11Fuente : CCS
12
Ventas por Internet
14.55812.11510.5208.5206.7533.9722.2311.446341Valor ventas por Internet (USD Millones)200820072006200520042003200220012000
Fuente: Estudio: La Economía Digital en Chile 2009", Cámara de Comercio de Santiago
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
13
Cotizaciones Previsionales
*Datos del año 2009 corresponden a enero, febrero y marzo.Fuente: Instituto de Previsión Social (IPS)
91,9%83,8%72,7%65,9%56,6%33,6%18,5%Proporción del monto de las declaración decotizaciones previsionales por Internet
71,8%51,9%31,3%23,7%18,0%6,3%3,2%Proporción de las declaración de cotizaciones previsionales por Internet
2009*200820072006200520042003
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009*
Proporcion de la cantidad porInternet
Proporción del Monto por Internet
14
4
5
6
7
5 6 7
Importancia
Matriz de Importancia y Satisfacción
Facilidad de Registro como
usuario
La rapidez de carga de la página
Identidad de la institución,
presencia logo
Claridad del lenguaje
Facilidad para acceder al sitio
Sensación de seguridad del sitio
+
Satis
facc
ión
+
Promedio Atributos:
5.2
Promedio Atributos:
5.9
Facilidad encontrar productos y servicios
Posibilidad de realiza trámite sin ir
a oficinaFacilidad realizar
operaciones o consultas
Facilidad para navegar
Visibilidad email, fono o dir.
Cantidad de información
Información de como respond.
Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o
solicitudes.
Promedio General:
5.0
AB
C D
Ausencia de errores al entrar al sitio
15
Algunas Conclusiones
Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los
sitios Web que visitan, que quienes están insatisfechos.
Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio
y la claridad del lenguaje de los sitios.
El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación
negativa que no haber logrado nada.
1
2
3
Los sitios transitarán a una mayor oferta de servicios y productos
que sustituyan el canal físico. Estamos bajo esa expectativa.4
