Community Manager - Modelos, funciones y responsabilidades

Community Management

Modelos, funciones y responsabilidades del community manager

Cristina Vila Umbert @crisvi60

14 de junio del 2011

MMDD3

http://about.me/crisvi60


Cristina Vila Umbert



http://about.me/stats/crisvi60#profilestats



http://klout.com/crisvi60

http://klout.com/#/crisvi60



Oferta colgada en @InfoJobs 12/06/11



Live and breathe social media in personal and professional life



Somos marcas!!

About @crisvi60 CV



Publicidad y RRPP

Prensa

MMDD

Ejecutiva de cuentas

Marketing online

Redes sociales que más utilizo



Subaé



Sí, has de ser un poco freaky



Community Manager

vs

Community Management



Community management

=

Marketing?

Y el CRM?

Atención al cliente pura y dura!

@VuelingClients



Quieres ser community manager?

@eDreams_es : Escucha activa



@Twelpforce: Best Buy







Quieres ser Community Manager?



Escribir

Redactar

Sintetizar




ARE U A SOCIAL MEDIA HEAVY USER?!??




Conoces el lenguaje y el

funcionamiento de las redes

sociales con las que trabajas??




¿Estás preparado para no tener

vida?

La comunidad nunca duerme …




Conocer al máximo la empresa

Formación!




Paciencia?

Trolls!

@mashable

5 rasgos esenciales de los community managers



Ama a tu trabajo Tienes que ser un adicto

Capacidad para promover otros, así como a ti mismo interactuar y pelotear al máximo

Capacidad para potenciar y apoyar a su comunidad si no, no te apoyarán a ti

Transparente, divertido y atractiva personalidad para crear empatía con la comunidad

Amplio conocimiento sobre la compañía o coordinación total con los diferentes dptos



Sueldos del CM

Sueldos del CM



142.000 libras (161.497 euros)

Sueldos del CM en USA (Diciembre 2010)



Fuente: @socialfresh

Sueldos del CM en España



Según @michaelpage_es: de 40.000 -70.000 €/año

WTF!!!

Salarios CM en España: Estudio de @blogocorp

(Cristina Aced, ex alumna de Periodismo de

@univpompeufabra)



http://originalcommunitymanager.com/2011/06/01/cuanto-se-gana-de-verdad-en-los-medios



¿Qué es un community manager??

Qué es un community manager?





Exemple dels punts principals

Subapartats Dins dels subapartats

Més text Més text

España el país con más búsquedas del término

Community Manager!!





Més text Més text



Vaya, que te pasas el día

en facebook, no?



Cada empresa es un mundo …

y tiene sus propias necesidades …



Cada community manager es único y tiene un determinado rol o

funciones!!!!

@SeniorManager

Qué es un community manager?



@getsatisfaction

Community Manager: Definiciones



@molinera Jorge Molinera de Territorio Creativo @tcreativo

Definitivamente el CM no es un becario contratado para que nos rellene el contenido del

blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de

páginas web.

@ElenaBRZ Elena Benito Ruiz de Ubikuos @ubikuos

Los community managers no somos informáticos aunque debemos saber conceptos

básicos de informática.

Tampoco somos comerciales, el CM se levanta por las mañanas y piensa “Hoy voy a

vender más”, sino “Hoy voy a producir más contenido y voy a escuchar qué están

diciendo…”

No somos picadatos ni blogueros, tenemos que estar en un departamento propio o

dentro del dpto de marketing, por tanto, debemos conocer bien la empresa

Community Manager: Definiciones



@cbensen: Connie Bensen. Community Strategist. Named on Forbes.com as one of 20 top Women Social Media & Marketing Bloggers

El CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.

@aerco_comunidad AERCO (Asociación Española de Responsables de comunidades online)

Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,

defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al

conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y

los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en

consecuencia para conseguirlos.

Las 7 Cs del Community Management





Més text Més text



Actitud ZEN

Perfiles de CM



Modelos de Community Manager



Community manager interno

Vs

Community Manager externo

Community manager interno



Forma parte de la plantilla de la marca a la que representa

Le resulta más fácil llegar a los distintos departamentos de la empresa y obtener su feed-back cuando se requiere

En general, conoce mejor a la empresa y el producto que la agencia o el community manager externo

En caso de crisis, está al lado de la marca y se pueda reaccionar antes

Community manager externo



Si no hay más remedio… vale, pero fórmalo un poquito!!

Para experimentar, a ver qué pasa..

Si nadie en la empresa entiende de Social Media y de momento no es posible integrar esta figura en la empresa por X o por Y

Si se necesita apoyo en un momento determinado

Perfiles de CM



Perfiles de CM



USA: Perfiles diferenciados:

Community Manager

Social Media Strategist/ Manager

Social Media Strategist



Social Media Strategist/ Manager:

Desarrollar estrategias innovadoras

Monitorizar las tendencias, herramientas y aplicaciones en Social media y aplicarlas

Educar a los demás departamentos sobre la incorporación de técnicas, estrategias y

tendencias

Medir el impacto de Social Media en las acciones realizadas en el dpto de marketing

Buscar y crear nuevas oportunidades de negocio

Obejtivos a largo plazo

Community Manager



Community Manager:

Facilitar y moderar diariamente las comunidades

Evaluar e interpretar las tendencias de las comunidades para crear sinergias

Educar y evangelizar a los departamentos de la empresa.

Preparar informes periódicos sobre la actividad de la marca en los entornos sociales

Ser la voz de la empresa en la comunidad

Objetivos a corto plazo

Un community manager también puede ser … según

@gabycastellanos



Social Media Strategist

Social Media Manager

Social Media PR

Social Media Metrics

Social Media Analyst

Social media Legal

Social Media Security

Social Media SEO

http://www.gabycastellanos.com/puestos-de-trabajo-en-social-media/

Perfiles de CM



Social Media PR:

En muchas empresas, PR es una herramienta indispensable en Social Media. Por lo

general, usan el blog y twitter. Tambien tienen relaciones exteriores con los bloggers y

medios, y pueden gestionar el manejo de los Influencers.

Social Media Metrics

Es quien se encargara de la definicion de objetivos (dentro y fuera de Social Media,

porque Social Media NO es solo Internet) y la presentacion de informes de los

resultados. Entendera el Buzz y comprendera el Marketing para poder saber como

valorar resultados y explicarlos al cliente.

Social Media Analyst:

es quien controla el que pasa y donde sucede. Sabe donde nacen las conversaciones. Es

capaz de analizar varias communities a la vez y decir donde y cuando conversar. Junto

con el SMM hacen un equipo de escandalo, porque saben el como, el donde , el por que

y los resultados.

Perfiles de CM



Social Media Legal:

Por lo general deberia ser un abogado, pero un abogado experto en las posibilidades de

Social Media (complicado no?). Debe conocer los terminos legales de todas las

communities y entender como afectan a las marcas. Es un puesto dificil de encontrar,

pero si existe, nosotros tenemos uno

Social Media Security:

Esta posicion es vital y que suelen trabajar estrechamente con SML. Ellos estan

interesados no solo en proteger la privacidad de los activos de la empresa, sino tambien

garantizar que las empresas cumplan con las leyes de privacidad en Internet.

Social Media Seo:

Especilista en fomentar el correcto posicionamiento de buscadores en Social Media.

Aunque este seria sin duda un puesto que deberia estar como complemento en

cualquiera de los anteriores, porque es una base de SM, para empresas inteligentes

deberian tenerlo aparte. Reequiere esfuerzo y dedicacion, como cualquiera de los

anteriores.

Título



FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Funciones del Community Manager: Escuchar



Todo es escuchar????

Funciones del Community Manager: Monitorizar



Funciones del Communitty Manger: Vigilar



Funciones del Community Manager: Dar la cara



Funciones del Community Manager: Coolhunter del

online



Funciones del Communitty Manager: Reportar



Funciones del Communitty Manager: Preveer las crisis



Funciones del Community Manager: Perseguir



Funciones del Community Manager: Evangelizar



Un día en la vida de un CM



Las “8 horas” del Community Manager




09:00 Hay algún pollo para desayunar??

Ver las alertas

Ver las menciones en twitter

Ver el muro de facebook

Ver comentarios en youtube

Ver como están funcionado las campañas en medios sociales

Consutar el hashtag de la empresa para ver qué está pasando aquí y fuera de España

Consultar los hashtags oportunos si se está en campaña, ver si está funcionando,o si

está estancado para darle un impulso

Contestar los primeros comentarios




10:00 News time

La empresa va a emitir alguna nota de prensa? Prepararme para que no se me adelanten

los medios en dar la noticia

Qué están publicando las webs y blogs de mi sector?

Qué se está publicando en las plataformas sociales del resto de países de mi empresa?




11:00 Postear

Post en las diferentes plataformas

Subir un vídeo a youtube y comunicarlo

Responder comentarios

Dar la bienvenida a nuevos followers




12:00 Reunión

Con dpto de publicidad, con CRM o de comunicación

Agencia: planear próximas acciones,ver informe social media de los dos últimos meses




13:00 Comunicación de las incidencias/ dudas de los usuarios a las personas pertinentes de la empresa

Contacto con los Product Managers

Contacto con prensa

Contacto con el servicio de atención al cliente

Contacto con concesiones




17:00 Repasar el plan de contenido en social media

Repaso al calendario

Preparar el brief para próximas acciones




18:00

Visitar páginas de la competencia

Registro de la evolución del número de fans en las distintas plataformas

Preparar informe de la actividad en las diferentes plataformas




22:00: Siguen llegando menciones, quejas, etc..

Título



Lo mejor de ser community manager …

Links de interés



www.mashable.com

http://blog.wildfireapp.com/

http://wwwhatsnew.com/

http://www.territoriocreativo.es/

http://originalcommunitymanager.com/



Gracias

@crisvi60

[email protected]

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