DS8: ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIOS Y LOS INCIDENTES

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DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS)

Este dominio trata de la entrega o prestación de los servicios requeridos --lo que incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las instalaciones operacionales.

INTRODUCCIÓN

COBIT: 4 PROCESOS

PLANEAR Y ORGANIZAR (PO)

ADQUIRIR E IMPLEMENTAR (AI)

ENTREGAR Y DAR SOPORTE

MONITOREAR Y EVALUAR

ÁREAS TRADICIONALES DE TI

PLANEAR CONSTRUIR EJECUTAR MONITOREAR

DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS)

• DS1 Administrar los Niveles de Servicio• DS2 Gerenciar Servicios de Terceras Partes• DS3 Administrar el Rendimiento (Performance) y la

Capacidad• DS4 Asegurar Servicio Continuo• DS5 Garantizar la Seguridad de Sistemas• DS6 Identificar y Asignar Costos• DS7 Educar y Entrenar a Usuarios• DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los

Incidentes• DS9 Gerenciar la Configuración • DS10 Administrar Problemas• DS11 Administrar los Datos• DS12 Administrar las Instalaciones Físicas• DS13 Administrar las Operaciones

Control sobre el proceso TI deAdministrar la mesa de servicio y los incidentes

que satisface el requisito de negocio de TI parapermitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la resolución y

el análisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas.

enfocándose enuna función profesional de mesa de servicio, con tiempo de respuesta rápido, procedimientos de escalamiento claros y análisis de tendencias y

de resolución.

se logra con• Instalación y operación de un servicio de una mesa de servicios• Monitoreo y reporte de tendencias• Definición de procedimientos y de criterios de escalamiento claros

y se mide con• Satisfacción del usuario con el soporte de primera línea• Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un lapso de tiempo

aceptable / acordado.• Índice de abandono de llamadas

DS8 ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIO Y LOS INCIDENTES

Planificacióny Organización

Adquisición eImplementación

Entrega ySoporte

Evaluación yMonitoreo

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

• DS8.1 Mesa de Servicios Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de información. Medir la satisfacción del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.

CLASIFICADOS POR LA MESA DE SERVICIOS

SOLICITUD DE

INFORMACIÓN

SOLICITUD DE

SERVICIO

INCIDENTE

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

• DS8.2 Registro de consultas de clientes Establecer una función y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información. Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de capacidad y administración de disponibilidad.

• DS8.3 Escalamiento de incidentes Garantizar que la asignación de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qué grupo de TI esté trabajando en las actividades de resolución.

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

NO PUEDEN SER RESUELTOS DE FORMA

INMEDIATAESCALAMIENTO

O BRINDAR SOLUCIONES

ALTERNAS

• DS8.4 Cierre de incidentes Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolución de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raíz, si la conoce, y confirmar que la acción tomada fue acordada con el cliente.

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

EMITIR REPORTES

MEDIR DESEMPEÑ

O

MEJORA CONTINUA

DS8.4 ANÁLISIS DE TENDENCIAS

METAS Y MÉTRICAS