Fundamentos de monitoreo

Fundamentos del monitoreo de TI alineado con el negocio

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Jueves 8 de Octubre, 9:45 am, en el Banco la operación de la plataformade atención a personas se desarrolla de forma normal, la oferta decrédito hipotecarios ha logrado atraer una afluencia de clientesconsiderable.Jueves 8 de Octubre, 9:50 am, un importante cliente esta cotizando unacrédito hipotecario y solicita una simulación para tomar su decisión, laejecutiva nota una incidencia en el servicio aplicativo de atención apersonas…

Gestionar TI, es gestionar el negocio?.

El valor de entender el negocio.

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Ejemplo de Servicio de Negocio

• 4 pasos clave que reportaningresos a la compañía

• Cada paso es dependiente deservicios de TI

• Descomposición del servicioTop-down

– De cuales sistemas depende?

– Se puede cuantificar la utilidaddel servicio?

– Ejemplos de métricas:

• Cuantas aplicaciones decrédito?

• Tasa de fallas/éxitos?

• Cual es el estatus delservicio?

Solicitud

de

Crédito

1 Servicio de

Negocio

4 experiencias

transaccionale

s de usuario

Evaluaci

ón de

Riesgo

Simulació

n del

crédito

Ingresar

Solicitud

Aceptació

n del

Crédito

20

Interacciones

entre el cliente

y servidores

DBQuery

HTTPGet

HTTPGet

SOAPRequest

200

Paquetes

de datos

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Enfoques tradicionales solo identifican 1 de cada 3 incidentes

Verdad 2: La mayoría de

los usuarios no se

queja

2,0

00

,00

0 c

usto

me

rs

Experiencia

pobre 22%

Buena

Experiencia

78%

Quejas

2%

No reportan

98%

440,000

customers

Source: Gartner, “How to Approach Customer Experience Management”

Verdad 1: La mayoría de las veces los

incidentes son primero detectados por

los usuarios

73%Source: Forrester Consulting

Porque los usuarios se conformansiempre?

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Cual es el impacto de un incidente y suproceso de troubleshooting?

Verdad 4. Es complejo el proceso de

“troubleshooting”

Promedio de profesionales involucrados en

identificar y tratar de resolver la incidencia,

pero no su causa

Sólo 1 profesional

10 profesionales o

más

Entre 6 y 9

profesionales

Entre 2 y 5

profesionales

4%

57%

14%

24%

Verdad 3. Cuando se produce un

incidente, no se puede medir su

impacto en el negocio

Source: Forrester Consulting

72%No se puede medir el impacto en el

negocio

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Porque el esquema tradicional demonitoreo no es suficiente ?

Perspectiva del usuario

Network

Web

Middleware

App server

Mainframe

Database

Aplicación

de Crédito

8:00 9:00 10:00

Situación #1

• El tiempo de respuesta lento “normal” de la aplicación se produce por

tiempos de carga. No es un problema real de tiempo de respuesta

según el punto de vista de TI

• El sistema no está disponible según la perspectiva del usuario.

• Esta es la dificultad que tiene TI para aislar la causa raíz del problema.

Es ancho de banda? Capacidad de los servidores? Problema de diseño

aplicativo? Algún componente Java corriendo en una Java Virtual

Machine?

Perspectiva TI

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Network

Web

Middleware

App server

Mainframe

Database

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00

Situación #2

• Un problema ocurre en un determinado componente que

está monitoreado por TI.

• TI detecta el problema a través de las herramientas que

posee o en la mayoría de las veces a través de la mesa de

ayuda.

• TI reporta el sistema como “downtime” de acuerdo a los

SLAs.

• El usuario percibe esto como una indisponibilidad hasta que

el problema se resuelve.

Perspectiva del Usuario

Aplicación

de Crédito

Perspectiva de TI


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Network

Web

Middleware

App server

Mainframe

Database

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Situación #3

• Un problema ocurre, pero no es

detectado por ninguna herramienta a

nivel de componentes.

• TI desconoce el problema hasta que el

usuario lo reporta.

• TI necesita confirmar el problema y

aislar la causa raíz.

• La mayoría de las veces los problemas

son intermitentes, lo que dificulta

reproducirlos. Lo que contribuye a la

frustración o molestia de los usuarios.Perspectiva del Usuario

Loan

Application

Perspectiva de TI


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Network

Web

Middleware

App server

Mainframe

Database

“Sólo hay

luces verdes

en mi

consola”

“El sistema

es muy

lento o está

indisponible

”

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

En la perspectiva

de TI, los

eventuales

problemas en

algunos de los

componentes son

normales

La perspectiva del

usuario es muy

diferente.

Perspectiva del usuario

Loan

Application

Perspectiva de TI


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Source: Forrester Consulting

Troubleshooting de problemas

85%

63%

60%

60%

44%

Aislar la causa

Definir el alcance y

la severidad

Definir al

responsable

Identificar el

dominio

Entender las inter

dependencias

Donde se desperdicia el tiempo?

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Formalización procesos TI

Gestión Servicios

Adopción , automatización, control y gestión desempeño del

proceso

Modelo de control de

resultado de procesos

Gobernabilidad de TI.

Valor para el negocio

ITIL CMMI, PMBOK ISO

27001

Relación procesos/

personas/tecnología

Control operativo

procesos

Aplicación de buenas

prácticas COBIT

Integración con el

negocio

Evolución TI - Gobernabilidad

Ciclo

Mejora

Continua

Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

HacerloHacer lo planificado

Verificar ¿Las cosas se están haciendo según los planificado?

Actuar ¿Cómo mejoramos?

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Proceso de negocio

Servicio de negocio

Aplicaciones

Infraestructura y Redes

SW Básicos

Business

BSC

IT BSC

KGI

KPI

KPI

KPI

KPI

KPI

KPI

KPI

KPI KPI

IT

Governance

COBIT

Relación y Revisión

Arquitecturas Modelo Gestión Buenas

Prácticas

Modelo Integrado Gestión

Servicio TI

Niveles

CMMI

ITIL

ISO27001

PMI

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Niveles de madurez del servicio de TI

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Monitoreo de Infraestructura

Monitoreo de la Experiencia del Usuario

Application Performance Management

Nivel 1Conciente

Nivel 2Comprometido

Nivel 3Proactivo

Nivel 5Socio delNegocio

Nivel 4Orientado al

Servicio

Service Level ManagementBusiness Service Management

Niveles de madurez del servicio de TI

Donde Estamos? Donde queremos estar?

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Infraestructura AplicativaRed

Usuario Final

snmp

Monitoreo de Infraestructura Monitoreo End-user

Experience Monitoring

Executive Service Visualizations Operations Service Visualizations

Service

Model

Captura de datos con herramientas VantageThird-party Data

Conociendo el impacto al Negocio


El valor de entender el negocio.

?La respuesta es…

SI, es posible.

Era posible anteponerse al

problema?

Era posible determinar el

impacto al negocio?

Era posible determinar la

causa?, En cuanto tiempo?

Era posible solucionar la

incidencia? En cuanto tiempo?

Los involucrados hubiesen

entendido que sucedió?

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La piedra angular: El usuario final

18www.mainsoft.cl

Determinar dependencias de servicios

Correlacionar de eventos

Identificar del dominio de falla

Apoyar la resolución de problemas

Definir transacciones críticas de negocio

Usabilidad de todos los usuarios

Criticidad de ubicación geográfica

Indicadores claves de performance

Gestión de niveles de servicio

Determinar el impacto en el negocio

Comunicación y mejora continua

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Impact Details

- Affected Users: 65

Sales

Router

InternetEmail

Marketing

Mobile

Company

Sales

POP CPU

POP Server Router

Email

Root Causes

- POP CPU

- Router

Fault Tree

Router

Internet

Marketing

Mobile

Company

Email

POP CPU

POP Server

Sales

Router

InternetEmail

Impact Tree

Sales

Adopción del modelo de servicios

• Árbol de dependencias

• Dominio de Impacto

• Visualización en tiempo real.

• Correlación de eventos

• Árbol de impacto

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Beneficios de la solución

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Resolución de problemas Actitud proactiva ante problemas

Rápida focalización

Reducir el tiempo de resolución

Menos personal involucrado

Mejora continua Reportes de tendencias

Complemento de Six Sigma

Cuadros de gestión de acuerdos de serviciosde negocio

Visibilidad Cuadros de mando gerenciales

Dashboard operativos

Centralización de la información

Entendimiento de la calidad de los servicios denegocio

Impacto y Priorización La importancia esta en el negocio

Modelo de servicios que soportan los procesosde negocio

Definición de componentes y dependencias deservicios

Correlación de eventos

Análisis de impacto

Reutilización de inversión TI Integración con sistemas de monitoreo ya

existentes dentro de la infraestructura.

Reutilización de indicadores definidos

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Diagrama lógico EUE

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Agentes Activos

• TransaccionesSintéticas ejecutadasdesde un cliente“robot”

• Monitor detransacciones críticasdel negocio

• Provee pro actividada través de alertas

Monitoreo Real de Usuarios

• Utiliza probes pasivos en la red instalados en puntosclaves de la infraestructura

• Monitorea a todos los usuarios, todas lastransacciones, todo el tiempo

• Permite a TI ver exactamente lo que ocurre en cada etapade cada transacción

Estas dos formas

de medir

son complementarias

Evaluación de la Calidad de los Servicios

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Vantage11 - Arquitectura

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Vantage Analysis Server

Vantage Management Server

Event

Handling

Mgmt

Dashboards

Service

Model

Data

Integration

Analysis and

Reporting Views

Active & Agentless EUE

Network Monitoring

EUE

Active

EUE

Agentless

Network

AMD / Probe

Server

Agent

Java / .Net

Agent

Server

Monitoring

J2EE &

.NET

Monitoring

Transaction

Profiling

Service

Management

Legacy

Reporting

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Business Service Delivery

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Vantage 11 !

Technology

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