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Auto Servicio Gestión de operaciones de TI Gestión técnica Gestión de aplicaciones Funciones Asociadas Centros de servicios al usuario Órdenes de trabajo Modelos de peticiones Propuestas de mejora del Servicio Política de Seguridad Patrón de actividad del negocio Patrón de actividad del negocio Políticas SDP Plan de disponibilidad Paradas planificadas del servicio (PSO) RFCs Proyectos Órdenes de trabajo Patrón de actividad del negocio Informes de revisión y de madurez de procesos (Cumplimiento) Revisiones del R.O.I y del Valor y Planificación Alineamiento con Negocio Estrategia y Plan de Comunicación Basado en Fox IT ITIL Wall Chart. © Netmind SL 2012 Revisión Información de Gestión e Informes de Tendencias Plan de revisión y mejora de servicio Encuestas Satisfacción clientes Informes de Servicio 5 MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO 2 DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de la disponibilidad Requisitos Planificar Implementar Monitorizar Reportar Gestión del nivel del servicio Revisar / Actualizar OLAs y UCs Producir SLA Planificar Gobernanza Gestión del riesgo Gestión de la seguridad de la información Definir política Implementar Monitorizar Análisis e informes Gestión continuidad del servicio TI Análisis de impacto en el negocio (BIA) Determinar Requisitos Implementar y probar Operación contínua Invocación Definir estrategia Desarrollar Planes Gestión de la capacidad Revisar Mejorar Planificar Mantener Nuevos requisitos Gestión de suministradores Estrategia Política Evaluación Contrato Desempeño 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión financiera Valoración servicio Financiación Conformidad Contabilizar, presupuestar y cargar Retorno de la inversión Gestión de la demanda Análisis de la demanda Ajuste del serivicio para cumplir la demanda Catálogo de servicios Portafolio de servicios Roles y grupos Alertas y Eventos Errores conocidos Registro de problemas Registro de incidencias Petición de servicios Errores conocidos Gestión del portafolio de servicios Definir Analizar Autorizar Instituir Gestión de las relaciones con el negocio Requisitos nuevos servicios Quejas y felicitaciones Satisfacción del cliente Reuniones revisión servicio Gestión de la estrategia Evaluación de la estrategia Generación de la estrategia Ejecución de la estrategia Medición y evaluación 4 OPERACIÓN DEL SERVICIO Gestión de peticiones Selección modelo de petición Flujo de trabajo automatizado Registro Realización Cierre Gestión de accesos Proporcionar derechos de acceso Restringir/ Revocar derechos de acceso Mantener roles y grupos Registro solicitud Verificación solicitud Diseño y modelización de eventos Respuesta y cierre Configuración sistema Monitorización servicio Revisión Gestión de eventos 3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO Validación y pruebas del servicio Preparar los entornos de prueba Producir informe de prueba Realización de pruebas Evaluación del cambio Evaluar rendimiento previsto Evaluar rendimiento real Producir informe de evaluación Plan de evaluación Gestión de la entrega y el despliegue Planificación Preparación Construir y testar ciclos de prueba Piloto y despliegue Retiro Soporte Post- Implementación (ELS) Cambio de emergencia Gestión de la configuración y de los activos del servicio Planificar e identificar Control Informe de status Verificar y auditar Limpieza Gestión de licencias Planificación y soporte de la transición Planificar y coordinar Gestión del ciclo de vida Desarrollar estrategia Preparación Gestión del conocimiento Identiticar conocimiento Aprobar Poblar SKMS Mantener SKMS Gestión de incidencias Identificación y registro Diagnóstico y escalado Resolución y recuperación Categorización Priorización Cierre Centro de servicios al usuario Gestión de problemas Detección y registro Análisis y diagnóstico Categorización Priorización Resolución Cierre Revisión Gestión del catálogo de servicios Definición Alcance Política Actualizar Mantener Coordinación del diseño Definir Planificar Coordinar Monitorizar / Gestionar Revisar / Mejorar Gestión de cambios Registro y categorización Evaluación y autorización Medición e informes Planificar y controlar Planificación de cambios Cambio de emergencia Negocio Técnico Capturar requisitos del servicio Planes de corrección Paquete de entrega Plan Financiero Política de seguridad Plan de continuidad Plan de capacidad SLA PR&MR ROI&VR&BAP CSS SR&IP MIR&TR SR CS&P Informes de rendimiento Almacén de activos Almacén de repuestos Biblioteca definitiva de medios Informe de evaluación Encuestas de satisfacción de clientes Informes de rendimiento Catálogo de servicios

Infografía Certificaciones ITIL

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Mapa con todo el detalle de los procesos y funciones de cada una de las 5 áreas de ITIL: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Contínua del Servicio. ¡Descárgarla para verla al detalle!

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Page 1: Infografía Certificaciones ITIL

Auto

Servicio

Gestión deoperaciones

de TIGestióntécnica

Gestión deaplicaciones

FuncionesAsociadas

Centrosde serviciosal usuario

Órdenes de trabajo

Modelosde

peticiones

Propuestasde mejora

delServicio

Políticade

Seguridad

Patrónde actividaddel negocio

Patrónde actividaddel negocio

Políticas

SDP

Plan dedisponibilidad

Paradasplanificadasdel servicio

(PSO)

RFCs

Proyectos

Órdenesde

trabajo

Patrónde actividaddel negocio

Informes de revisióny de madurez de procesos (Cumplimiento)

Revisiones del R.O.I y del Valory Planificación Alineamiento con Negocio

Estrategia y Plande Comunicación

Basado en Fox IT ITIL Wall Chart.

© Netmind SL 2012Revisión Información de Gestión e Informes de Tendencias

Plan de revisión y mejora de servicio

Encuestas Satisfacción clientes

Informesde Servicio

5 MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO

2DISEÑO

DEL SERVICIO

Gestión de la disponibilidad

Requisitos

Planificar

Implementar

Monitorizar

Reportar

Gestión del nivel

del servicio

Revisar / Actualizar

OLAs y UCs

Producir SLA

Planificar

Gobernanza

Gestióndel riesgo

Gestión dela seguridad

de la información

Definir política

Implementar

Monitorizar

Análisise informes

Gestión continuidad del

servicio TI

Análisisde impacto

en el negocio(BIA)

DeterminarRequisitos

Implementary probar

Operacióncontínua

Invocación

Definir estrategia

Desarrollar Planes

Gestión de la capacidad

Revisar

Mejorar

Planificar

Mantener

Nuevosrequisitos

Gestión desuministradores

Estrategia

Política

Evaluación

Contrato

Desempeño

1ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

Gestión financiera

Valoraciónservicio

Financiación

Conformidad

Contabilizar,presupuestar

y cargar

Retorno dela inversión

Gestión de la

demanda

Análisisde la

demanda Ajuste delserivicio para

cumplir lademanda

Catálogo de servicios

Portafoliode servicios

Rolesy grupos

Alertas y Eventos

Erroresconocidos

Registrode problemas

Registrode incidencias

Peticiónde servicios

Erroresconocidos

Gestión delportafolio

de servicios

Definir

Analizar

Autorizar

Instituir

Gestión de las relaciones con

el negocio

Requisitosnuevos

servicios

Quejas y felicitaciones

Satisfacción del

clienteReunionesrevisión servicio

Gestión dela estrategia

Evaluaciónde la

estrategia

Generación de la

estrategiaEjecución

de laestrategia

Medición yevaluación

4OPERACIÓN

DELSERVICIO

Gestiónde

peticiones

Selección modelo de

petición

Flujo detrabajo

automatizado

Registro

Realización

CierreGestión

de accesosProporcionarderechos de

acceso

Restringir/Revocar

derechos de acceso

Mantenerroles y grupos

Registrosolicitud

Verificaciónsolicitud

Diseño y modelización

de eventos

Respuestay cierre

Configuración sistema

MonitorizaciónservicioRevisión

Gestiónde eventos

3TRANSICIÓN

DELSERVICIO

Validacióny pruebas

del servicio

Preparar losentornos de

prueba

Producirinforme de

prueba

Realizaciónde pruebas

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cambio

Evaluarrendimiento

previsto

Evaluarrendimiento

real

Producirinforme

de evaluación

Plan deevaluación

Gestión de la entrega y

el despliegue

Planificación

Preparación

Construir y testar

ciclos de prueba

Piloto y despliegue

Retiro

SoportePost-

Implementación(ELS)

Cambiode

emergencia

Gestión de laconfiguración

y de los activos del

servicio

Planificare identificar

Control

Informede status

Verificar yauditar

Limpieza

Gestión delicencias

Planificacióny soporte dela transición

Planificary coordinar

Gestión del ciclo de vida

Desarrollarestrategia

Preparación

Gestión delconocimiento

Identiticarconocimiento

Aprobar

Poblar SKMS

MantenerSKMS

Gestión deincidencias

Identificacióny registro

Diagnósticoy escalado

Resolucióny recuperaciónCategorización

Priorización

Cierre

Centrode servicios

al usuario

Gestiónde problemas

Deteccióny registro

Análisisy

diagnóstico

Categorización

Priorización

Resolución

Cierre

Revisión

Gestióndel catálogode servicios

Definición

Alcance

Política

Actualizar

Mantener

Coordinacióndel diseño

Definir

Planificar

Coordinar

Monitorizar / Gestionar

Revisar / Mejorar

Gestiónde cambios

Registro y categorización

Evaluacióny autorización

Medición einformes

Planificary controlar

Planificaciónde cambios

Cambiode

emergencia

Negocio Técnico

Capturarrequisitos del

servicio

Planesde

corrección

Paquetede entrega

PlanFinanciero

Política de seguridad

Plan decontinuidad

Plan de

capacidad

SLA

PR&MR ROI&VR&BAP

CSS SR&IP MIR&TR SR CS&P

Informes derendimiento

Almacénde activos

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de clientes

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