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En esta conferencia Mónica compartirá su experiencia de trabajo en el laboratorio de experiencia de usuario en GfK User Centric y mostrará cómo se pueden aplicar diferentes técnicas de investigación en pequeños y grandes estudios. Igualmente hablará acerca de incorporar la experiencia de usuario no como un paso en el proceso de diseño y desarrollo de un producto, sino como un constante elemento de evaluación y de iteración. Beneficios y usos de diferentes metodologías en estudios de usabilidad, cómo planear una prueba de usabilidad y como llevar acabo el análisis y reporte de los resultados con recomendaciones harán parte de este banquete de conocimientos.
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1 © GfK Custom Research LLC, 2012
Mónica Ferro Analista de Experiencia de usuario GfK User Centric Noviembre 8, 2012 – WUD Colombia
Mónica Ferro:: Herramientas del Ambito UX
Pruebas de Usabilidad en el Ciclo de Desarrollo e Iteración
2 © GfK Custom Research LLC, 2012
Sobre mi trabajo en UX
3 © GfK Custom Research LLC, 2012
Mónica Ferro | @monicaferro
• Analista de Experiencia de Usuario
• Radio y Música
• TwiGer @MonicaFerro
• Empanadas y Manzana Postobón
• HCI Interacción Persona-‐Computador
Sobre mi Trabajo en UX GfK User Centric
4 © GfK Custom Research LLC, 2012
GfK User Centric
GfK User Centric
Usability and UX Research
Sobre mi Trabajo en UX GfK User Centric
• La mayor empresa de investigación de experiencia de usuario en USA, con mas de 60 empleados.
• En Chicago, IL USA
• Fundada en 1999, adquirida por GfK en el 2012
• 100s de clientes; docenas en Fortune 100
5 © GfK Custom Research LLC, 2012
Cifras
GfK User Centric
Usability and UX Research
GfK User Centric Cifras
Participantes en pruebas de usabilidad cara a cara
Proyectos de pruebas de usuarios
Consultores en nuestra red global de usabilidad
Proyectos de Diseño
Presentaciones en conferencias
Consultores en Chicago
Clientes de compañias en el Fortune 500
Sesiones simultaneas en nuestras instalaciones
Punto de contacto para proyectos de investigación y
diseño centrados en el usuario
22,100 1,050
300 150
90 50 25 10
1
6 © GfK Custom Research LLC, 2012
Usabilidad y
Experiencia de Usuario
7 © GfK Custom Research LLC, 2012
La experiencia de usuario (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. --- Wikipedia
"Usabilidad es la e!cacia, e!ciencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos especí!cos a usuarios especí!cos en un contexto de uso especí!co” --- ISO/IEC 9241
8 © GfK Custom Research LLC, 2012
La Usabilidad se Deriva de La Ciencia Conductual Aplicada
Componentes Principales de la Usabilidad:
Medidas (Diagnóstico) Intervención (Dseño)
Psicología • Cognitiva • Experimental • Biologica
Neurosciencia
Antropologia
Ingenieria Industrial
Interacción Humano-‐Computador (HCI) Ciencias InformáAcas
LinguisAca
InvesAgación de Mercado
Y de todas estas tomamos:
La base para la investigación Los métodos experimentales
9 © GfK Custom Research LLC, 2012
La Usabilidad tiene muchos nombres
Factores Humanos Ingeniería Psicológica Ergonomía Experiencia de Usuario Inves[gación de Usuario Diseño Centrado en el Usuario
10 © GfK Custom Research LLC, 2012
Agenda
TEMAS UX
1. Mis Herramientas de Trabajo:
ü Metodologías de la Experiencia de Usuario y Métodos de
Evaluación de Usabilidad
2. La Experiencia que Diseñas es Más que un Simple Producto
3. La Usabilidad es Medible
GfK User Centric Temas UX
11 © GfK Custom Research LLC, 2012
NO es Usabilidad…
Actitud & Opinión (No son
comportamientos)
Funcional Estética
UAT
GfK User Centric Temas UX
12 © GfK Custom Research LLC, 2012
Usable no significa Útil
Usabilidad
Util
idad
Útil no quiere decir Usable El uso significativo es
una dimensión: UTILIDAD
13 © GfK Custom Research LLC, 2012
1. Herramientas UX
14 © GfK Custom Research LLC, 2012
Proceso de una prueba de usabilidad
15 © GfK Custom Research LLC, 2012
Métodos de Evaluación
G^ User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
Investigación de Usuarios
Diseño de Servicios
Diseño Centrado en el
Usuario
Pruebas de Usabilidad con
Usuarios Rastreo Ocular
Evalución Heurística
Modelamiento Cognitivo
16 © GfK Custom Research LLC, 2012
Métodos de Evaluación de la Usabilidad en Contexto Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
Métodos de Evaluación de la
Usabilidad
17 © GfK Custom Research LLC, 2012
Cuando usar que métodos Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
18 © GfK Custom Research LLC, 2012
Fase de Desarollo
19 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
G^ User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Investigaciones de Usuarios
Investigación de Usuario :: Observaciones de campo • Identi!car las funciones mas relevantes para usuarios
actuales o potencialesà Utilidad • Identi!car las de!ciencias funcionales del interfaz à
Usabilidad • Determinar métricas que ayuden a mejorara el diseño y
midan el retorno de la inversión
20 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Pruebas de Usablidad
Pruebas de Usabilidad :: En el Laboratorio • Los usuarios interactúan con el producto o servicio durante
sesiones cara a cara en un escenario controlado.
• Recopilamos datos del rendimiento y satisfacción del usuario basadas en sus acciones y comportamiento.
• Proporcionamos recomendaciones accionables para mejorar el desempeño del producto basadas en resultados priorizados en un reporte o en un taller con los grupos interesados en el desarrollo y desempeño del proyecto.
21 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Test de Usabilidad en Remoto:: Moderado o No Moderado
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Test de Usablidad en Remoto
22 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Seguimiento Ocular (Eye Tracking) • Profundiza en los procesos cogni[vos y de
atención durante la interacción del usuario con el producto, siguiendo el movimiento ocular del usuario para inferir que mira y que ve mientras captura el punto de fijación de los ojos.
• Puede ser u[lizado en la evaluación de interfaces, productos csicos y material impreso.
• Aga Bojko publicara un libro sobre Eye Tracking editado por Rosenfeld.
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Seguimiento Ocular
23 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric
Reporte de Muestra de Seguimiento Ocular
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Seguimiento Ocular
24 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño Centrado en el Usuario
Diseño Centrado en el Usuario
25 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Evaluación HeurísAca o Análisis Experto • Una evaluación detallada de un producto:
• ¿Como se compara con los obje[vos del usuario?
• ¿Aplica mejores prac[cas?
• ¿Ofrece soporte para obje[vos claves de organización como la escalabilidad, caracterís[cas de integración y/o globalización?
• Incluye recomendaciones accionables para facilitar soluciones integrales al cliente
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Evaluación Heurística
26 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric
Modelamiento CogniAvo :: Perfiles UX • Comparación de puntos de referencia (benchmarks) • Basado en siete medidas • Validación en [empo real
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Modelamiento Cognitivo
27 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Diseño de Servicios
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño de Servicios
Mapa
Medir
Priorizar
Aun cuando las experiencias del cliente son multi-canal, muchas organizaciones operan de los limites de silos departamentales.
Donde concentrar los recursos limitados - ROI
28 © GfK Custom Research LLC, 2012
Herramientas UX
GfK User Centric Diseño de Servicios
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño de Servicios
1. El mapa ilustra las experiencias del usuario.
2. La medición utiliza datos disponibles y mediciones adicionales para cuantificar la experiencia del cliente y proveer mayor objetividad al momento de tomar una decisión.
3. La priorización expone problemas del diseño de servicio, identifica las palancas que el cliente maneja para resolverlos, y crea un balance entre los beneficios al cliente y a la organización.
4. El diseño se enfoca en los asuntos específicos a la experiencia del cliente que son mas relevantes para el cliente y la organización.
Mapa
Medir
Priorizar
Diseñar
29 © GfK Custom Research LLC, 2012
Experiencia
G^ User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario Experiencia Productos
Productos Evaluados y/o Diseñados • Dispositivos móviles
• Páginas web en internet e intranet • Aplicaciones de software
• Interfaces para maquinaria pesada
• Sistemas de documentación electrónica
• Dispositivos médicos y etiquetado
• Sistemas para call centers • Sistemas IVR (Respuesta Voz Interactiva)
• Guías de usuario
• Documentos de Requisitos
• Encuestas
• …Entre otros
30 © GfK Custom Research LLC, 2012
Experiencia
GfK User Centric
Usability and UX Research
Usabilidad y Experiencia de Usuario Experiencia Industrias
Industrias • Salud y Farmacéutica
• Comunicaciones • Agricultura
• Tecnológia y Proveedores de Software
• Govierno
• Automotriz
• Comercio • Servicios Financieros
• Comercio Electrónico
• Electronica
• Viaje y Transporte
• Medios de Comunicación, Prensa y Editoriales
31 © GfK Custom Research LLC, 2012
La experiencia que diseñas es más que solo un producto Lecciones del Ambito UX Producto o Servicio
Producto o
Servicio
Call Centers
Experiencia en Tienda
Guía de Usuario
Comercio Electrónico (E-Comm)
Pagina Web
Experiencia Fuera de la
Caja
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
32 © GfK Custom Research LLC, 2012
La experiencia que diseñas es más que solo un producto Lecciones del Ambito UX Producto o Servicio
Producto o
Servicio
Call Centers
Experiencia en Tienda
Guía de Usuario
Comercio Electrónico (E-Comm)
Pagina Web
Experiencia Fuera de la
Caja
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Facturas
Recursos Humanos
33 © GfK Custom Research LLC, 2012
34 © GfK Custom Research LLC, 2012
35 © GfK Custom Research LLC, 2012
Impacto del Uso del Lenguaje en UX
El circulo esta arriba de la estrella El circulo no esta arriba de la estrella Si o No
Una declaracion positiva con SI
(afirmativa) respuesta
Una declaracion negativa, con No
(negativa) respuesta
36 © GfK Custom Research LLC, 2012
Impacto del Uso del Lenguaje en UX
• Declaraciones positivas evocan respuestas más rápidas que las declaraciones negativas.
• Respuestas con Sí son mas rápidas que respuestas con No (~500msec)
37 © GfK Custom Research LLC, 2012
Impacto del Uso del Lenguaje en UX
Respuesta Afirmativa
Respusta Negativa
Negativo
Positivo
38 © GfK Custom Research LLC, 2012
Impacto del Uso del Lenguaje en UX
Respuesta Afirmativa
Respusta Negativa
Negativo
Positivo
La Usabilida es MEDIBLE
39 © GfK Custom Research LLC, 2012
Experiencia
G^ User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
ü Como profesionales de la experiencia de usuario creemos !rmemente que conceptos como facíl-de-usar, intuitivo y usable pueden ser medidos.
ü Incredulos = “Lo se cuando lo veo”
ü Al !nal, lo que hacemos es medir y cambiar
40 © GfK Custom Research LLC, 2012
Experiencia
G^ User Centric
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Aquello que queramos medir debe ser:
ü De!nido claramente
ü Observable
ü Cuanti!cable
ü Repetible
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41
Sanitization MP3 Players
Five selected target interfaces
Alpha Bravo Charlie Delta Echo
42 © GfK Custom Research LLC, 2012
Un Ejemplo: Objetivos del Cliente
ü Entender la experiencia de usuario con relación a cada dispositivo
ü Identi!car problemas de usabilidad
ü Recomendar posibles soluciones para mejorar la interface
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
43 © GfK Custom Research LLC, 2012
La investigación de Diseño incluiria:
ü 21 tareas de interes para el cliente o Alta Frecuencia de Uso(“Play Song”) o Prioridad (“Crear un Playlist”)
ü 5 interfaces o 4 competencia o 1 el diseño del cliente (Echo)
ü Al !nal el cliente añadió una nueva interface
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
44 © GfK Custom Research LLC, 2012
Tabla de Tareas Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
45 © GfK Custom Research LLC, 2012
El plan inicial…
- 21 tareas x 5 diseños - Mas de 100 combinaciones de tareas - Optamos por una prueba de usabilidad competitiva
46 © GfK Custom Research LLC, 2012
La investigación de Diseño incluiría:
- Asegurar que su diseño seria el mejor en su categoría - Los resultados darían forma a la estrategia del negocio
- El reporte seria enviado directamente al nivel ejecutivo - Y los resultados los querían en alguna forma de valor estadístico
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
47 © GfK Custom Research LLC, 2012
Pero luego…. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
48 © GfK Custom Research LLC, 2012
• Actividades de Investigación • Metodología que proveeria datos que
justificaran la direccíon del diseño
Al final de todo esto un dispositivo iba a ser diseñado
Nuestra Responsabilidad… Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
49 © GfK Custom Research LLC, 2012
Elementos Principales del Estudio
• Puntos de Entrada (navegación) • Flujo de tareas (completar una tarea es difícil) • Diseño • Iconografía • Lenguaje de la interfaz
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
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El plan…
• Realísticamente los participantes podrían usar 2-3 diseños efectivamente (no 5-7)
• Asumimos que los participantes podrían completar ~ 6 tareas • Creamos los prototipos en computador • Para eliminar la percepción física del dispositivo • Realizamos pruebas de usabilidad y obtuvimos datos cuantitativos. • Reclutamos el grupo demográ!co adecuado incluyendo estudiantes de
bachillerato. • Usamos equipos simultáneos de prueba. • Al !nal nuestra meta era entender la “historia”
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
51 © GfK Custom Research LLC, 2012
Controlar Parcialidad del Usuario (Bias)
• Se crearon bloques de tareas • Se alternaron las tareas dentro de los bloques para reducir efectos de
aprendizaje y orden. • Se alterno el orden en que se presentaron los prototipos a los
participantes. • Evitamos la parcialidad por la familiaridad con un prototipo especi!co
• Participantes que tenían un iPod no usaron un iPod en el estudio
• Establecimos que podría ser evaluado en 60 minutos
• Bloques de 4 a 6 tareas • Evaluamos cuantos pasos les tomo para completar la tarea
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
52 © GfK Custom Research LLC, 2012
Julian Tracy O. Participant #1 Participant #2
16-24 years 25-44 years
task="11" device=Bravo task="16" device=Bravo
task="11" device=Foxtrot task="16" device=Delta
task="16" device=Charlie
task="6" device=Alpha task="13" device=Charlie
task="6" device=Foxtrot task="13" device=Delta
task="6" device=Bravo task="13" device=Bravo
task="4" device=Bravo task="8" device=Delta
task="4" device=Foxtrot task="8" device=Bravo
task="4" device=Alpha task="8" device=Charlie
task="15" device=Foxtrot task="18" device=Bravo
task="15" device=Bravo task="18" device=Delta
task="17" device=Foxtrot task="9" device=Charlie
task="17" device=Bravo task="9" device=Bravo
task="17" device=Alpha task="9" device=Delta
Tabla de Tareas por Participante
• Se alternaron los bloques de tareas por participante y el orden de dispositivos que usarian
53 © GfK Custom Research LLC, 2012
Y esto fue lo que medimos…
• Tiempo en cada tarea • E!ciencia (desviación de la ruta ideal)
• Numero de pantallas vistas/ Ruta optima para la tarea • Un mayor numero de pasos incorrectos incrementa esta medida
• Éxito • % de participantes (dispositivo x tarea) que terminaron
correctamente la tarea • Preferencia • Preferencia por par de dispositivo usado para cada tarea
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
54 © GfK Custom Research LLC, 2012
El análisis
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Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
• Los números no nos revelan el porque los participantes pre!rieron el dispositivo Foxtrot.
• La investigación cualitativa nos cuenta esa “historia”
55 © GfK Custom Research LLC, 2012
Los resultados guiaron el diseño iterativo…
• Comenzamos con tareas de alta frecuencia y alta prioridad • Comparamos datos cualitativos con cuantitativos
• El tiempo mas rápido no fue el mejor • Mas clics, menos errores, mayor satisfacción.
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
56 © GfK Custom Research LLC, 2012
Lecciones aprendidas…
ü “Entiende la Historia” • Bene!cios de la información cualitativa • Un paso mandatorio • 20 participantes extras en el estudio para obtener datos cualitativos / La historia
ü Aprendizaje • Alternar las tareas fue su!ciente para reducir el efecto de aprendizaje durante las tareas • Pero no eran dispositivos fácil de usar
ü Evita un diseño “Frankenstein” • No escoger las tareas que ganaron y simplemente implementarlas • La consistencia es muy importante
Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
57 © GfK Custom Research LLC, 2012
En resumen..
ü En la Experiencia de Usuario Medimos para Cambiar • El diseño cambia el comportamiento del usuario
ü Diseña mas allá del producto
• Considera todos los puntos de contacto y el contexto de uso de tu producto
ü La usabilidad es medible, pero ten claro cuando usar que herramienta y cuando es necesario usar métodos cuantitativos o cualitativos o ambos.
ü Nunca dejes de preguntar ¿Por Que?
• Que no quede duda de porque un usuario no logro completar su meta.
Usabilidad y Experiencia de Usuario Fin
58 © GfK Custom Research LLC, 2012
Mónica Ferro Twiiter: @monicaferro
Gfk User Centric
Twitter: @UserCentricInc www.usercentric.com
¡Gracias!
@monicaferro