Manual de procedimiento de soporte técnico (samantha)

‘’MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO’’

¡Cualquier error en computación, kasami te da la solución!

Objetivo; El objetivo de este manual es facilitar cualquier reparación para que cada quien pueda usarlo solo leyéndolo y practicándolo a si como también da a conocer la información sobre kasami e ir resolviendo todas las dudas que el usuario pueda tener sobre soporte técnico.

Indicé:

Kasami 30 de mayo de 2014

Organigrama………………………………3

Procedimientos de mant. Preventivo y Correctivo (Hw y Sw)………………… ……………..4

Procedimientos de problemas de Sw………………25

Procedimientos de problemas de Hw…………………………………..45

Formato de bitácora…………………………66

Formato de reporte…………………………………….69

Plan de mantenimiento……………………………71

Sw Remotos……………………………………..75

Sw Helpdesk…………………………………….77

Niveles de soporte…………………………81

Contacto………………………………………………82

Conclusiones…………………………………….83

Organigrama Kasami:

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ENCARGADO DE ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS

GERENTEGENERALPRESIDENTE

Karen Díaz

Alberto Frausto GERENTE DE VENTAS

David Torres

TÉCNICOS E INGENIEROS EN

SISTEMAS

ENCARGADO DE SOPORTES

Iram Rojo

Brenda Montes

PUBLICISTA

Emmanuel Medrano

ENCARGADO DE ÁREA TÉCNICA

Javier Delgado

CONTADOR

MitzyMeléndez Samantha Valles

Karell Velazquez

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’’Procedimientos de mantenimiento preventivo software’’

‘’Liberador de Espacio’’

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Das clic en botón inicio para abrir el menú Seleccionas todos los programas para abrir la lista de

tus programas Das clic en accesorios Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra

serie de opciones Clic en la opción liberador de espacio Seleccionas la unidad de disco que desees liberar Das clic en aceptar Esperas a que el equipo realice la operación Seleccionamos los archivos que queremos liberar o

borrar Damos clic en aceptar Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir

la liberación de espacio

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¡Análisis de antivirus, descripción detallada!

Analizar el equipo, es decir estar seguro de que el equipo esta afectado por un virus.

Ya estando seguro de que el equipo esta infectado instalar el antivirus elegido, donde puede ser por memoria disco o descarga.

Después de esto escoger la opción analizar equipo y seguir con los pasos de este.

Te va a pedir un análisis rápido o uno total, para eliminar todos los virus escogeremos uno total.

Esperaremos hasta que el análisis allá terminado.

Despues de esto te va a dar una opción, si deseas reiniciar el equipo para un mejor resultado.

Reiniciarlo.

Cerrar las ventanas del antivirus.

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‘’Comprobar disco, descripción detallada’’

Abrir el equipo y dar clic en el botón de inicio Damos clic en seleccionar equipo Volvemos a dar clic en disco duro Y damos un clic derecho a la unidad de disco duro Seleccionamos las propiedades Clic en pestaña de herramientas Clic en comprobar ahora Después de esto seleccionamos reparar errores y

recuperar sectores defectuados. Cuando se reinicie programar acción. Damos clic en el botón programar, comprobar disco. Dado esto por terminado cerramos las ventanas y esto

queda terminado.

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Copia de seguridad.

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‘’Copia de seguridad, descripción detallada’’

Inicia el asistente de Copia de Seguridad

Para iniciar dirígete a Inicio/Todos los programas/Accesorios/Herramientas del sistema/Copia de seguridad.

Seleccionar si quieres empezar en modo asistente. Elegiremos la primera opción y haremos clic en siguiente. Elegimos los archivos El asistente nos dará la opción de elegir los archivos que

queramos incluir en la copia de seguridad. Una vez seleccionados los archivos que queremos incluir

en la copia de seguridad tendremos que escoger la carpeta de destino.

En este paso tenemos que seleccionar el nombre del archivo (que por defecto será Backup).

Finalización del asistente cuando hayamos escogido los archivos que queramos salvar, y el nombre y la carpeta de destino, Windows se creará automáticamente el archivo de copia de seguridad. Este proceso tardará más o menos y ocupará un determinado espacio en función de los datos que hayamos seleccionado al inicio del asistente.

Para restaurar el archivo abriremos el asistente y seleccionaremos Restaurar archivos y configuraciones.

Cerramos las ventanas ocupadas y con esto damos por terminada la copia de seguridad.

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’’Desfragmentar disco, descripción detallada’’

Damos clic en el botón de inicio Iremos a todos los programas y daremos otro clic Tercer clic en accesorios Dado el último paso buscaremos la opción de

herramientas del sistema al que seleccionaremos. Después de este buscaremos y seleccionaremos ahí la

opción de desfragmentar disco. Seleccionar la unidad a desfragmentar Y buscaremos el botón donde dice desfragmentar disco Esperamos a que se desfragmente el disco Ya terminada la desfragmentación cerrar todas las

ventanas abiertas y reiniciar el equipo.

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‘’Eliminación de archivos temporales, descripción detallada’’

Iniciamos el equipo

Damos clic en el botón de inicio

Buscamos ‘’equipo’’ y damos clic

Después volvemos a dar un clic en disco duro

Y seleccionamos carpeta de Windows

Clic en la carpeta temporal

Eliminamos la carpeta seleccionada

Volvemos a crear una carpeta

Cerramos las ventanas abiertas

Reiniciamos el equipo y lo damos por terminado

‘’ mantenimiento preventivo de hardware’’

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‘’Mantenimiento preventivo de hardware’’

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Levantar reporte Preparar las herramientas necesarias Llegar a la hora y fecha dicha Corregir cualquier falla Desconectar todos los cables Quitar los tornillos Retirar tarjetas de video, sonido etc. Retirar el bus de datos Retirar tarjetas restantes Limpiar las tarjetas Limpiar el mouse Limpiar el teclado Limpiar con aire comprimido Limpiar la unidad de DVD Revisar si el equipo está listo Si es así entregarlo Cerrar el reporte

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‘’Mantenimiento correctivo hardware’’’

Detectar la falla Reportar la falla Reparar y verificar el equipo Tener garantía de compro Reportar al provedor la garantía Trasladar a laboratorio Entregar a soporte técnico Recibir y revisar cotización Reparar el equipo Limpiarlo Dar el visto bueno Entregar el equipo

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‘’Mantenimiento preventivo software’’

El cliente solicitara el servicio El técnico levantara el reporte Llegar a la hora esperada Verificaremos el equipo Tener la autorización del cliente para hacer el mtto.

Preventivo Desfragmentar el disco Liberar espacio Comprobar el disco Hacer la copia de seguridad Cerrar el reporte

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‘’Mantenimiento correctivo de software’’

‘’Mantenimiento correctivo de software’’

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Reportar la falla Levantar reporte Verificar la falla Instalar los drivers correctos Restaurarlo Hacer un análisis de antivirus Borrar archivos temporales Comprobar disco Desfragmentar el disco Corregir problemas de red Analizar el software Terminar

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‘’Procedimientos

De problemas

De software’’

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‘’La página de inicio del buscador se cambió’’

Verificar si el equipo tiene virus Es probable que sea un spyware Llamar a un técnico para que lo quite Desconfigurar la pág., de inicio Ir a las herramientas Seleccionar opciones de internet Poner url en la página principal Aceptar Cerrar ventanas Dar visto bueno Entregar el equipo

Error en el cierre de pag. Web.

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Error en el cierre de páginas web

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Ir a el botón de inicio Buscar y seleccionar panel de control Seleccionar sistema Buscar el botón de administrador de dispositivos Buscar cuales controladores tiene tu equipo Verificar que todos estén instalados correctamente Si están bien instalados, instalar un antivirus. Si no están instalar los faltantes Cerrar todas las ventanas Reiniciar el equipo

‘’Troll en google’’

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‘’Troll en google’’

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Asegurarse de que tu equipo tenga un troll Cerrar todos tus navegadores abiertos Ir al inicio Seleccionar panel de control Agregar o quitar programas Eliminar diccionario babylon toolbar Entrar a la configuración de Firefox Escribir en la barra que aparecerá ahí babylon y toolbar En cada opción que nos dé pondremos restaurar Instalar un antivirus y hacer un análisis Eliminar los archivos temporales que tengamos Cerrar todas las ventanas abiertas Reiniciar el equipo

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‘’Windows falla al arrancar’’

Iniciar el equipo Iniciarla en modo seguro Si no funciona insertar un cd en el sistema Si no funciona insertar otro cd, con la misma función Verificar si funciona Eliminar archivos temporales Cerrar ventanas utilizadas Reiniciar el equipo

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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’’

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En el menú inicio vamos a EJECUTAR y ponemos REGEDIT.

Hacemos un backup de nuestro registro. Entramos a la ventana de el registro y en el lado

izquierdo vamos a archivo/exportar y lo guardaremos. Hecho esto vamos directamente a eliminar los

archivos temporales que tengamos Y hecho como en algunos otros problemas

iniciaremos un análisis de antivirus Así como también desinstaláremos los programas que

no usamos Llendo a panel de control. (administrador de equipos) Y daremos clic en el botón donde dice desinstalar.

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‘’La pc de alenta’’

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‘’La pc se alenta’’

Abrir inicio Entrar al equipo Verificar el disco local que se utiliza Clic derecho en el disco duro Entrar y ver propiedades del estado Ver y confirmar que no esté saturado Eliminar archivos temporales Instalar y hacer el análisis de antivirus Cerrar ventanas Reiniciar el equipo

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‘’Esta copia de Windows no es original’’

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‘’Esta copia de Windows no es original’’

Descargar Windows loader instala este archivo Luego abres el Compreso Ejecutas el REMOVEWAT 2.2.6 Seleccionas la primer Opcion Remove WAT empezara a Trabajar, luego el programa

Automáticamente Cerrara el Proceso Explorer.exe, Por ultimo el Ordenador se Reiniciara y Listo Se abra instalado correctamente el Windows Cierra las ventanas usadas Reinicia el equipo

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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’

Limpieza de archivos temporales Eliminar aplicaciones inútiles Limpiar de virus y spyware Desfragmentación del disco duro Instalar y analizar un antivirus Hacer el análisis seguido Cerrar las ventanas Reinicar equipo

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‘’Las aplicaciones se ejecutan lentamente’’

Entrar al botón de inicio Eliminar archivos basura Instalar un antivirus Hacer análisis de antivirus Eliminar archivos temporales Desfragmentar disco Cerrar ventanas Terminar el reporte

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‘’La pc se reinicia’

Checar si hay espacio libre en el disco duro Clic en el botón de inicio Ir a todos los programas Clic en los accesorios Seleccionamos herramientas del sistema Clic en liberador de espacio en el disco duro

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‘’Las aplicaciones se ejecutan’’

‘’Procedi

mientos de

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’

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‘’Las aplicaciones se ejecutan’’

• Confirmar si las aplicaciones se ejecutan solas

• Borrar los programas

• Restaurar los que sean necesarios

• Instalar una aplicación como task miler

• Volver a instalar los programas

• Buscar e instalar un antivirus

• Cerrar las ventanas

• Reiniciar el equipo

‘’Fallo de disco duro’’

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‘’Falla en disco duro’’

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• Verificar cuanta memoria hay en el disco duro

• Ver (programas, fotos, videos y archivos y seleccionar cuales no son esenciales.)

• Eliminar archivos basura (los que fueron seleccionados arriba)

• Desfragmentar el disco duro

• Cerrar ventanas

• Reiniciar equipo

‘’Bloqueo’’

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‘’Bloqueo’’

• Desenchufe todos los cables de red.

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• Extraiga los discos de las unidades de CD y DVD presionando el botón de expulsión en el equipo.

• Si Windows vuelve a estar activo, limpie, repare o sustituya el disco..

• Si el bloqueo o la pantalla azul de error continúa,

• siga con la solución de problemas utilizando estos pasos.

• Con la tecla Alt presionada, presione la tecla F4 para cerrar el programa de software..

• Actualice o elimine los programas de software que siguen bloqueándose.

• La resolución de problemas ha terminado.

• Si el bloqueo o la pantalla azul de error continúa, siga con la solución de problemas.

• Presione las teclas Ctrl +Mayús +Esc para abrir el Administrador de tareas.

• Si el Administrador de tareas no se abre

• Ve restauración del sistema en el Modo seguro

• Cerrar ventanas

• Reiniciar equipo

‘’La impresora no imprime’’

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‘’La impresora no imprime’’

Verificar todos los cables de la impresora Confirmar que la impresora esté conectada como

predeterminada Ir al botón de inicio después, Ir al administrador de programas Clic en grupo principal Clic en panel de control Clic en impresoras Y seleccionarla como predeterminada Insertar y marcarla Cerrar ventanas

‘’El teclado no responde’’

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‘’El teclado no responde’’

Primeramente reiniciar el equipo Presionar la tecla del para ver si el teclado responde en

modo BIOS. Verifica que no exista problema de virus Si hay alguno instalar un antivirus Verifica si funciona el cable del teclado con un

multímetro Si no funciona cambiar el cable del teclado.

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‘’El modem no responde’’

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‘’El modem no responde’’

Verificar que los cables de conexión al modem Resetear el modem Abrir panel de control y checar las conexiones Seleccionar la predeterminada, inalámbrica o cableada Volver a intentar Si aun así no funciona probar con otros cables Si no funciona con los nuevos cables cambiar el modem

‘’Windows no puede encontrar el nuevo hardware’’

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’’Windows no puede encontrar el nuevo hardware’’

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Verifica que el equipo este bien instalado Ir al botón de inicio Darle clic a pc Clic en propiedades Clic en administrador de dispositivos Encontrar el dispositivo que tiene el programa Hacer clic en desinstalar Reiniciar el equipo Esperar a que Windows reconozca el nuevo hardware Cerrar ventanas.

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‘’La tarjeta de video falla’’

Quitar tornillos Desconectar los cabes Abrir el gabinete y extraer la tarjeta de video. Ensamblar esa misma tarjeta en otro equipo de

cómputo. Si la tarjeta funciona en la otra máquina se debe revisar

los controladores del equipo original. Si la tarjeta sigue sin funcionar, se compra una nueva Conectar todos los cables Cerrar el gabinete

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‘’El monitor enciende pero no da video’’

1. Revisa que la caja de video este bien conectada2. Quitar y volver a colocar la memoria

3. Probar con otra tarjeta de video4. Revisar que este bien conectada

5. Si hay más tarjetas de video remuévelas6. Si llega a haber conflicto ya con estas tarjetas hay que

colocar otras y retirar las usadas

‘’La unidad de Cd-Room no lee los CD’’

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‘’La unidad de CD-ROOM no lee los CD’’

Verificar la falla Asegúrate de que no estén sueltos los cables Revisa el cable de la tarjeta madre Clic en panel de control Clic en administrador de empresas Cd- room se desactivara el administrador de dispositivos Limpia los lentes Limpia la unidad de CD Prende y apaga el equipo

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‘’Formato de bitácora y reporte’’

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‘’Archivo auxiliar Como llenar bitácora’’

EL técnico deberá llenar sus propios datos, nombre, telefoto etc. Por si hubo alguna falla en el equipo entregado

Deberá llenar también los datos del cliente Teléfono para cuando este listo el equipo. Etc. El grado grupo o dirección donde lo pueda encontrar Llenar las descripciones del equipo; modelo sistema

operativo etc. Llenar el diagnóstico del equipo Llenar la falla del equipo (fuente de poder dañada etc.) Después de escribir la falla poner ahí que fue lo que la

provoco, mal manejo suciedad etc. Después escribir ahí mismo la solución que utiliso el

técnico para repararlo Llenar el campo de observaciones descuidos, daños

leves etc. Por ultimo nos vamos al campo de cliente donde firma

de entregado ya con el equipo listo.

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‘’Archivo auxiliar, Reporte’’ (Como llenar reporte)

Llenar los datos del cliente, (nombre del solicitante). Poner la dirección del cliente por si algo hubo alguna

falla en el equipo tener donde localizarlo. Llenar la fecha de recibido año, mes y el día Llenar la descripciones del equipo modelo, sistema

operativo, tarjeta madre, memoria RAM etc. Marcar en los recuadros los problemas que tiene; (no

enciende, virus etc.) Marcar en los recuadros los dispositivo que tienen

problemas; teclado, impresora u otros. Después marcar los programas que el técnico instalo

y/o desinstalo. Marcar a lo que le creo copia de seguridad y medio

físico en el recuadro Escribir el diagnóstico del equipo, lo encontrado,

solucionado, fallas, análisis etc.etc. Volvemos a la primera parte del reporte y llenamos al

lado de la descripción la fecha (día, mes y año) en el que el técnico entrego el equipo.

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Join me; Este es un software de acceso remoto a escritorio es

ejecutable solo requiere descarga y ejecución. Que no es complicada su interfaz es sencilla y fácil de manejar, da la opción de conferencias chats y la opción de detener el programa sin la necesidad de salir de el.

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Show my pc: es un software de acceso remoto a escritorio, es ejecutable requiere una pequeña instalación, solo es descargarse y ejecutarse su interfaz e muy sencilla y practica ofrece charlas y grabaciones

Log Me In: Le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su pc desde su navegador o aplicaciones, cuenta con opciones avanzadas de compartir y transferir archivos y la impresión remota. Los usuarios tienen asistencia técnica telefónica. Es un programa que se descarga y se instala en una versión de prueba que luego si lo deseas tener, tiene un costo.

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Team Viwer: Su función es conectarse remotamente a otro equipo. Puede compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, transferencia de archivos, videoconferencias, etc. Se descarga de la página teamviwer.com tiene una versión que no requiere instalación y otra que si la cual te pide crear una cuenta con tu correo electrónico y contraseña.

Sw para Help Desk;Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Servicie Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados.

Se compone por:Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas.Líder: Se encarga que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien.Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas.

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Pasos a seguir:

Abrir inicio Seleccionar todos los programas Seleccionamos Microsoft office y luego acces Después nos saldrán varias opciones clic en la opción de problemas. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones:

Problemas y Tareas Debemos dar clic en la opción “Problemas” Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en

ella se debe registrar a los usuarios encargados, Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles de usuario el cual deberá llenar.

El técnico llenara la base Aparecerá una tabla de base de datos de problemas donde se

puede dar soporte técnico por on-line, seleccionamos la pestaña de problemas abiertos.

Saldrá una ventana donde llenaremos los datos del problema. Nos mostrara los problemas abiertos que tenemos el técnico

que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte.

Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los problemas que han sido solucionados

También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación que están en servicios Help Desk.

Viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa de la empresa.

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NIVELES DE SOPORTE:

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Es responsable de las incidencias básicas del cliente. Reúne toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.


Es el grupo help desk. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema.


Tienen mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.


Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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Si te intereso o gusto algo acerca de este manual puedes contactarnos por medio de nuestro blog. Skype, teléfono etc. A continuación te dejamos nuestras páginas donde puedes tener contacto directo con nosotros gracias por leer y darnos tu tiempo leyendo el manual:)

http://kasamisoporte.blogspot.mx/

Gmail: [email protected]

Skype: kasamisoporte

Teléfono: 6145158639

¡ESTAMOS A TU SERVICIO!

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CONCLUCIONES: Este manual fue creado gracias a un semestre de trabajos tareas y practicas hechos en la materia de soporte, La finalidad de esto fue reunir todo lo que fuimos aprendiendo poco a poco a lo largo del semestre y para concluir y juntar lo que aprendimos hicimos este manual ya que sirve para repasar lo aprendido.

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Technology

Manual de procedimiento de soporte técnico (samantha)