Mejores Prácticas en

Gestión de Servicios de TI

Octubre 2010

Horacio Lago

Introducción

ITIL

Caso de implementación

Conclusiones

Agenda

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Mejores prácticas: Actividades o procesos probados que se han utilizado

con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

Normas: documentos técnico-legales con especificaciones técnicas de

aplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas: fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido. Disponibles al público.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales

de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de productos y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.

Definiciones

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Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su

propio valor y cumplir con determinados requisitos.

Servicios: ● Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean

alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos. (ITIL v3).

● Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. (ITIL v2).

Gestión de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionales

especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.

Definiciones

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ITIL

(Information Technology

Infrastructure Library)

● Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial.

● Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información.

● Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera que hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.

Breve Reseña

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

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● Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management).

● Aplicable a todo tipo de organizaciones.

● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s.

● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM.

● Lo actualizan los foros (itSMF s)

● Su enfoque se basa en:

- Servicios

- Procesos

- Calidad

- Orientación al cliente

- Independencia de proveedores de TI

Breve Reseña

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Evolución de ITIL

Gestión de Infraestructura

de TI

Gestión de Servicios de TI

Gestión de Servicios

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• Es la versión más reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios.

• Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

• Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases:

- Estrategia - Diseño- Transición- Operación - Mejora continua

ITIL V3

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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio

Estrategia: representar y conceptualizar el conjunto de servicios que ayudan a lograr los objetivos de negocio.

Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.

Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción.

Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía.

Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía.

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Service Transition (ST)1. Transition Planning and Support2. Change Management3. Service Asset & Configuration Mgmt4. Release and Deployment Mgmt5. Service Validation and Testing6. Evaluation7. Knowledge Management

Service Operation (SO)1. Event Management2. Incident Management3. Request Fulfilment4. Problem Management5. Access Management

ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio

Procesos de cada fase

Continual Service Improvement (CSI)1. 7-Step Improvement Process2. Service Measurement3. Service Reporting

Service Strategy (SS)1. Strategy Generation2. Financial Management3. Service Portfolio Management4. Demand Management

Service Design (SD)1. Service Catalogue Management2. Service Level Management3. Capacity Management4. Availability Management5. IT Service Continuity Management6. Information Security Managem

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● Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda de

calidad y optimización de costos por parte de los clientes les exige

mejorar en muchos aspectos de la provisión de servicios, y encuentran

en ITIL el catalizador apropiado.

● ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratégica

para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, los

cuales se administran a través de un ciclo de vida y se instrumentan a

través de procesos, personas (roles), tecnología y métricas.

● NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOS

NI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITIL

permite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo roles

compartidos, logrando objetivos de corto plazo.

ITIL / ITSM hoy

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Razones para mejorar los procesos internos de TI

● Mejorar el alineamiento de IT con el negocio

● Generar confianza y credibilidad

● Garantizar cumplimiento de normativas

● Mejorar la eficiencia de TI

● Implementar mejores prácticas

● Mejorar la capacidad de ejecución

● Reducir costos

ITIL / ITSM hoy

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ITIL

Caso de

Implementación

Misión del programa

Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando

globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo a la metodología ITIL.

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● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias

● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing).

● Conocer mejor el desempeño.

● Soportar mejor otras iniciativas globales.

● Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios.

● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios.

Razones de la adopción

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Factores claves

● Recursos Humanos

● Procesos

- Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL.

● Tecnología

- Uso de una herramienta estándar para soportar y apoyar a la implementación de los procesos.

● Métricas Procesos

RecursosHumanos

Software y

Métricas

Tecnología

Actitudes CreenciasConductas Valores

Conocimiento

Cultura

ITILFramework

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● Implementación de procesos consistentes, estándares y globales

● Clara comprensión de:– Los servicios que TI proporciona a los Clientes

– El nivel de servicios que requieren los Clientes

– La performance con la que TI proporciona estos servicios

● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes

● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido

Beneficios

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Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora

Nos permite analizar cada paso de un proceso

Analizar si es necesario:• Agrega valor?• Es necesario por razones de cumplimiento de

ciertas normas?

• Mejorarlo:• Aumentar la dinámica• Eliminar defectos y disminuir la variabilidad

Implementar procesos es sólo el comienzo!

Perspectiva de Procesos

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Cambios

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

Triángulo de valorEjemplo de integración de procesos

Reducir tiempo de resolución de incidentes

Reducir número de incidentes

Reducir disrupciones del ambiente de TI

CMDB

Configuración

Perspectiva de Procesos

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Perspectiva de servicios

Definición: Conjunto de recursos de tecnología que

son provistos a los clientes para agregar valor y

ventaja competitiva a la operación de una o más

áreas de Cliente y que es percibido como algo único

y completo.

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Se estableció que todos los servicios:

● Deben tener designado un responsable (service owner)

● Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end toend”). Sus componentes:

- Deben estar registrados / documentados en CMDB

- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados.

- Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .

● Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y comunicados.

● Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.

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● Nuevas expectativas

– Fuerte compromiso del liderazgo de TI.

– Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total adherencia a los procesos.

● Nuevos procesos

– No es solo un cambio de herramienta!

● Nueva herramienta

– Aceptar de la organización una lógica “Curva de Aprendizaje”.

● Nuevas definiciones

– Lenguaje común.

● Nuevos roles

– Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local expert, etc.

Cambios en la organización

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Service Management

Tool team

Process Architect

Local

Expert (3)

Regional Process

Managers (2)

Global Process

Owners (1)

-

Global Program

Manager

Roles y Modelo de organización

por procesos

(1) Responsable por diseñar, desarrollar, implementar nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos existentes.

(2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el día a día. Si se dedica fulltime, reporta al Process Ownerapropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta con línea solida al team operacional, y con línea punteada al Process Owner.

(3) Experto del proceso para un team o una localización. Brinda asistencia a los otros miembros del team. Trabaja con los Process Managers para ayudar a establecer mejores prácticas y dar feedback..

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● Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes.

● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos.

– Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management

● Procurar plan de entrenamiento y educación.

● Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.

● Gestión del ciclo de vida.

Service Owner - Responsabilidades

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(cont.)

● Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio.

● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.

● Desarrollar / gestionar presupuesto.

● Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.

● Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.

Service Owner - Responsabilidades

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● Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global.

● Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM.

● La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región.

● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente.

– Mejor soporte a iniciativas globales – Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos

regionalmente desde IT al resto de la organización

Objetivos para las regiones

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● Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados.

● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.

● Concepto de SSC para toda la región.

● Alto nivel de estandarización.

● Integración con servicios globales.

● A nivel regional:

– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países

– +400 profesionales de TI

– +200 servicios de tecnología

Contexto organizacional

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Actividades previas

● Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las

implementaciones, para poder establecer nivel de

madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo

necesario para la implementación.

● Instalación herramienta de software para gestión de

procesos.

Implementación

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Actividades por proceso

● Desarrollo del modelo de proceso.

● Métricas

● Reportes

● Comunicaciones

● Planificación

● Software de gestión de procesos

● Capacitación

● Coordinación de actividades con las personas con roles en

procesos

● Puesta en marcha

Implementación

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ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero

se debe tomar en consideración que :

● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

● La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos

de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica.

● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica

cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y

disciplina para su adopción.

● Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios

de la organización.

● Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.

Conclusiones

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