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Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente”. Adrián Cuadros Gutiérrez, Chief Technology Officer de Alestra
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Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 1
Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente”
Adrián Cuadros GutiérrezChief Technology Officer
Mayo 25 de 2010
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 2
Nuevo Entorno de Operación de Negocio
Nuevas Expectativas del Cliente
Vínculos entre los BSS/OSS y la Experiencia del
Cliente
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 3
Nuevo entorno de Operación en los Negocios
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 4
Ambiente de Información y Comunicación
Fuente: Cisco
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 5
Continuidad de Negocios
The Diffusion of IPThe world of tomorrow is about information
and clarity
Fuente: Cisco
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 6
Tecnología como Habilitador de Nuevos Esquemas de Negocio
• A la luz de ciclos de tecnología cada vez más cortos, las necesidades y formas de comunicación han evolucionado de manera acelerada.
• Se redefinen las relaciones de hacer negocio – más eficientes, más rápidas.
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 7
Nuevo Ecosistema de Aplicaciones y Servicios
Application EnablingNetwork
Aplicacionesde Servicio
Red Unificada(Servicios de Red,
Presencia, Localización, etc)
DispositivosCualquier tipo de Acceso
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 8
Customer-Centric Paradigma
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 9
Nuevas Expectativas del Cliente
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 10
Un socio estratégico para su negocio Servicios confiables Evidencia de pro-actividad
Tomar decisiones acerca de sus objetivos de negocio Tiempo para operar y crecer su negocio principal Información relevante a su negocio Conocer el impacto del desempeño
Una experiencia del cliente “personalizada” Información de servicio detallada y a tiempo
(solo lo que necesitan, cuando lo necesitan, como lo necesitan) Facilidad de acceso y uso de los servicios Ticket de servicio simples y exactos
… usar sus recursos en administrar su negocio,no en coordinar y ejecutar actividades de susproveedores de servicios de telecomunicaciones
Nuestros clientes quieren…….
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 11
…… apoya tu Cliente, escucha a tu cliente…….
La Experiencia del Cliente se construye con la calidad de los servicios y el nivel desoporte proporcionados - calidad del contacto con el cliente.
Los objetivos orientados al Cliente deben ser revisados y adoptados por toda laorganización - deben ayudar a formar y promover nuevos paradigmas de negocio
¿Qué tan abierta y madura es la organización, los procesos y servicios, para satisfaceral cliente y absorber el shock de una evaluación del cliente?
Highly Positive
• Reluctance to change
• Overconfident
Average• Comfort Zone• Inactive
Highly Negative
• Premature Termination
• Lack of focus• Loss of
confidence
Customer feedback
RiskFeedback
No one else can do it as well as we do it, …no need to change…
We are doing OK, … don´t take unnecessary risks,… if it works …don´t change it…
It is a failure !!!, it´s your fault !!!,…try something else, …try anything, but change it …..
Observed behavior
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 12
Para Mejorar la Experiencia del Cliente se requiere llevar un Índice deSatisfacción del mismo, sin embargo este índice
No puede ser un objetivo si no es observado y medido No será transformado eficientemente si no es entendido No será proactivo si no es procesado y extrapolado, a tiempo y con precisión
El Índice de Satisfacción no será un reflejo fiel de la Satisfacción del Cliente si nose cuenta con los Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y una estructurade datos común que capturen y reflejen los parámetros de la experiencia delcliente.
Se requiere de un Marco de Referencia que ayude a implementar los sistemasy procesos para explorar e identificar tendencias, áreas de oportunidad yventajas competitivas en la operación y los servicios.
Sistemas de Soporte a la Operación y al Negocio ante la Satisfacción del Cliente
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 13
Experiencia del Cliente – Factores Críticos y Contactos
9 Puntos de Contacto(funciones) donde la experienciadel Cliente se traduce en unacalidad percibida.
Ventas
Servicios & Operación CRM Ofertas y Contratos Ordenamiento Facturación
Entrega de Servicio Administración de Incidentes Desempeño de Servicio Atención a Clientes
Imagen & Marca Ejecutivos & Negociación
Los clientes construyen una percepción de la calidad de sus proveedores de Servicios deTelecomunicaciones a través de diversos canales y en distintas etapas, donde cada canal es unafunción distinta o un punto de contacto.
Métricas cuantitativas para estas funciones deben ser definidas y medidas
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 14
Vínculo entre la Infraestructura y los Procesos de Negocio
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 15
• eTOM (enhanced Telecomunication Operation Map) es un modelo y marco de trabajo(framework) del TeleManagement Forum ampliamente usado por las industrias deEntretenimiento, Comunicaciones e Información para representar los procesos de negociode un Proveedor de Servicio. Se enfoca a tres principales áreas de procesos:
– Estrategia, Infraestructura y Producto incluyendo la planificación y el ciclo de vida.– Operaciones, cubriendo el mantenimiento y gestión operativa– Enterprise Management, cubriendo el soporte a los procesos corporativos o de negocio
Marco de Trabajo para Procesos de Negocio
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 16
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenasprácticas destinadas a facilitar la entrega y gestión de servicios de tecnologías de información
Marco de Trabajo para Entrega de Servicios y Gestión de TI
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 17
• Fungiendo eTOM como modelo de Negocio e ITIL como modelo de soporte de servicios deinfraestructura, al combinarse la implementación de ambos permite que se provea una mejoraen la experiencia de Cliente Interno y Externo.
Tomar lo de mejor de los Marcos de Trabajo
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 18
• En caso de algún problema o falla, los clientes levantan un reporte o Ticket vía telefónica acualquiera de los centros de atención.
– Seguimiento interno vía sistema CRM
– Retroalimentación al cliente vía telefónica
– Contacto ocasional vía medios no institucionales (Messenger, E-Mail)
Ejemplo: Incident Management - HOY
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 19
• En caso de algún problema o falla:– Los clientes levantarían un reporte o Ticket por cualquiera de los medios disponibles a
cualquiera de los centros de atención.
o Seguimiento interno y externo en línea vía webo Retroalimentación al cliente vía telefónica, vía web, pager, correo electrónico, Chat, etc.o Registro de información para Score Cards de niveles de servicio disponibles en cualquier momento.
Ejemplo: Incident Management - MAÑANA
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 20
Estado Deseado de Correlación BSS-OSS
La información recolectada con los Sistemas de Gestión de la Red (OSS) y los servicios estraducida en parámetros de nivel de servicio (SLA).
Estos son presentados de forma gráfica para interpretar la calidad del servicio, atender incidentes,analizar tendencias y operar de forma pro-activa.
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 21
Business Impact Analysis
• En Marzo, 2007 Forrester Wave: Business Service
Management favoreció a aquellas entidades queestablecen conexiones entre los servicios deinfraestructura y de negocio, y que realizan Análisisde Impacto al Negocio (BIA por sus siglas eninglés).
• ¿Qué preguntas deben hacerse? :
– ¿Cuáles serán los niveles de servicioesperados?
– ¿Cuáles son las nuevas aplicaciones que seejecutarán en los próximos meses?
– ¿Cómo se procesa la información de negociodel cliente con la información de red quesoporta sus servicios? ¿cómo se deseapresentar?
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 22
Relaciones entre Servicios y Objetivos del Negocio
Mapa de servicios de negocioy sus clientes, relacionándoloscon la infraestructura y losservicios de comunicaciones
Identificar objetos y objetivosde negocio afectados porincidentes de infraestructura yservicios
Identificar causas raíz deproblemas reales
Calcular el impacto que tienelos incidentes de red,aplicaciones y procesos sobrelos clientes y sobre losobjetivos de negocio
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 23
Conclusiones
ITIL y eTOM proveen marcos de referencia para obtener una visión de losservicios de telecomunicaciones, los procesos y objetivos de negocio.
La Satisfacción del Cliente es una medida de la Experiencia del Cliente y puedeinterpretarse como una métrica del éxito del negocio para un Proveedor deServicios.
El programa de Administración de la Experiencia del Cliente y los Sistemasde Gestión asociados, deben reflejar el estado de sus objetivos de negocio,midiendo la Satisfacción de forma cuantitativa y estructurada, explotando todaslas fuentes significativas de información.
Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 24