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Eduardo Malpica Altitud VoIP2Day + ElastixWorld 2012
Citation preview
Tendencias en Contact Center
Eduardo Malpica, Responsable de Preventa, Altitude Software
2
…o quizá a las empresas
La crisis ha puesto al
cliente en su sitio…
3
Crecimiento medio anual del
mercado global de CC, 2007-2011
El Contact Center va bien!
4
Least cost routing
clasiificación
marcador Multicanalidad
Desktop de Agente
Analítica
Optimización
en el Contact Center
Reinventando el Teléfono
El Hype-Cycle de Gartner
El tiempo Real
Hoy y Mañana de la Telefonía
VoIP +
Software
OK, en toda la infraestructura interna: centralitas, softphones…
OK, en los SIP Trunk
Internet (el click-to-call) sigue siendo el gran reto…
La Edad de Oro del Call Back
El Chat pierde fuelle…
El Interesante Nicho del Vídeo CC
Costes medios de los canales online
0
2
4
6
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14
16
18
Vídeo Teléfono Chat Email
€
El Autoservicio
El Nuevo Autoservicio
Auto Servicio Web y Call Back
Apps y gestión de tareas por agentes
IVRs salientes y como complemento a una
mejor gestión de llamadas entrantes
Asistentes Virtuales: IA aplicada al autoservicio
Los Asistentes Virtuales
La Mensajería
La Mensajería
FAX
Mapfre y Cruz Roja: Multicanalidad Real
FAX FAX
WEB
Las Redes Sociales
El CC como Community Manager
Caso Práctico: Globe Telecom
Otros Canales
M2M
Least cost routing
clasiificación
marcador
! Least cost routing
clasiificación
marcador
IVR - DTMF
GPRS 3G
M2M
