Modelos y Servicios de Atención al Cliente

Sandra Canache

La atención al cliente así como sus modelos relacionados para medirlo y lograrlo es un factor determinante a la hora de formular y establecer las prioridades y estrategias en la organización así como la capacidad de integrar los aspectos relevantes del SERVICIO en la formulación de los planes de acción orientados a la venta de los diferentes productos de la empresa. El encuentro cotidiano con una competencia cada vez más creativa e innovadora, capaz de proponer experiencias mejoradas y diferentes a los clientes, ha llevado a comprender que el reto no consiste únicamente en mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en escenarios futuros donde todavía podamos ser protagonistas de las preferencias de los clientes. El tema del SERVICIO se ha ido posicionando como un factor de éxito empresarial, hemos llegado a nuevos diseños que implican, entre otras, la incorporación de la tecnología en la consolidación de estrategias comparativas de servicio, se trata de un desafío que implica desarrollar competencias específicas en la organización y en sus colaboradores, de tal manera que las consecuencias sean reconocidas en el mantenimiento e incremento de clientes y ventas, en la fidelidad de los clientes y en su capacidad de multiplicar a otras compañías y personas el resultado de su experiencia de SERVICIO. En la terminología empresarial encontramos casi siempre acompañada la palabra SERVICIO con el apelativo de: AL CLIENTE, En este sentido la combinación de SERVICIO con CLIENTE lo que hace es determinar el destinatario de esta acción y fortalecer el carácter que tiene el entender que finalmente se puede diseñar un modelo de atención que satisfaga las expectativas que se generan frente a una necesidad determinada. Un cliente, por lo general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa se satisface según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no basta con atender su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino que dicho producto debe tener los atributos y cualidades esperados al momento de hacer el requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a convertirse en un habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo que espera el cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo. En cada uno de estos elementos puede residir el factor de satisfacción para el cliente, en cualquiera de ellos puede ocurrir la EXPERIENCIA DEL SERVICIO donde se atiende no sólo la necesidad expresada tácita o directamente por el cliente, sino también donde se identifica y personaliza la expectativa. En este sentido es preciso recordar que, como dice H. Goldman “de lo único de lo cual podemos estar seguros es que si no recreamos la experiencia del cliente éste buscará otro sitio donde hacerlo” y lo mismo insinúa J. Kotter en su texto “la

verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer lo que está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los primeros en incorporar el SERVICIO como un reto que pueda marcar la diferencia entre permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el destino queda escrito por una mala decisión que anticipará el final cuando los clientes comiencen a abandonarnos. El SERVICIO involucra el equilibrio entre los seis componentes que lo integran: a. El producto, b. Los procedimientos, c. las instalaciones, d. los sistemas y equipos e. La información y f. Las personas. Cada uno de estos elementos hace parte fundamental de lo que al final se llamará SERVICIO AL CLIENTE y por tanto no se trata sólo del esfuerzo del prestador del servicio que es la cara visible de la organización al momento de atender al cliente sino que se pretende invitar, motivar y reconocer que la alta dirección debe involucrarse en este proceso mediante la inversión de recursos suficientes y necesarios que aseguren las condiciones reales del servicio que pretende ofrecer la organización a sus clientes. Es importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro lugar. En nuestra empresa: La Casa del Pastel, nos preguntamos de manera constante:

¿Hemos trabajado en diseñar el servicio para contar con un mapa que nos permita tener un marco de referencia, y donde hayamos analizado los aspectos principales que hacen a la satisfacción del cliente? ¿o estamos dejando demasiado librado al azar?

¿Tomamos en serio el hecho de que los servicios son procesos capaces de ser analizados, medidos y mejorados? ¿tenemos control sobre nuestros procesos?

¿Damos a nuestros empleados las herramientas que necesitan (la cultura de servicio) para moverse con seguridad en situaciones no previstas, y conseguir satisfacer al cliente?

¿Conocemos e indagamos los criterios y estándares de calidad de servicio que nuestra empresa busca alcanzar, sabemos cómo conseguirlas?