Sistema Nacional de

Telecomunicaciones de Emergencia

Ing. Julio Calvo Nuño

Ing. Juan Gonzalo Toro

CONTENIDO

1.Sistema Nacional de Telecomunicaciones de Emergencia - SNTE

2. Servicios en las categorías de comunicación sobre redes fijas y móviles

3. Fortalecimiento, Institucionalización e Integración de CAE al SNTE

OBJETIVOS

Organizar el Sector de Telecomunicaciones para la prevención y atención de emergencias y desastres;

Fortalecer los servicios de telecomunicaciones para la alerta, y la coordinación de las operaciones de respuesta a la emergencia sobre las redes y servicios públicos de telefonía fija y móvil;

Fortalecer las comunicaciones de las entidades encargadas de las actividades y operaciones de socorro y seguridad;

Orientar la planeación del espectro Electromagnético conforme a las recomendaciones de los organismos internacionales en las operaciones de socorro;

Orientar en los aspectos normativos y demás disposiciones regulatorias de las telecomunicaciones en casos de emergencia, calamidad y desastres, entre otras.

SNTE

Sistema Nacional de Telecomunicaciones de emergencias

Organización Sistémica conformada por:

AUTORIDA DES DE DIRECCIÓN: Presidente de la República, Consejo

Nal. De Gestión del Riesgo, Director UNGRD,

El Gobernador y el Alcalde en su respectiva

jurisdicción.

AUTORIDADES SECTOR TIC: MINTIC, CRC, ANE, ANTV

INFRAESTRUCTURA DE TELECOMUNICA CIONES: Públicas y

Privadas

Los Cuerpos de Socorro de Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres (SNGRD):

Bomberos Defensa Civil

Cruz Roja

CAE: Centros de Atención de emergencia

SIES Sistemas integrados de Emergencia y Seguridad

NUSE - Número Único de seguridad y Emergencias de Bogotá

Nueva RNTE en 4G que integre Redes Existentes: de HF y VHF Fortalecidas,

sobre redes 2G y 3G de los PRST

REDES DE ALERTAS TEMPRANAS:

Sismológica, Hidrometeorológica,

Vulcanológica, Vigilancia de

Huracanes, Tsunamis o Maremotos

La Estrategia Nacional de Respuesta a

Emergencias.

Otras entidades del SNGRD: Policía Nacional

Fuerzas Militares Servicio Geológico Colombiano (SGC)

IGAC, IDEAM, DIMAR, Unidad de Parques

Nacionales, entre otros.

Normas y reglamentaciones

NIVEL DE

EMERGENCIA ESTRUCTURA DE INTERVENCIÓN EN LA RESPUESTA

1

CAE

2

3

4

5

Puesto de MandoUnificado (PMU)Puesto de MandoUnificado (PMU)

Sitio o Zona

de Afectación

PMU

Sitio o Zona

de Afectación

PMU

Sitio o Zona

de Afectación

PMU

Sitio o Zona

de Afectación

PMU

Centro de Operacionesde Emergencias

C O E

Apoyo Departamental

Apoyo Nacional

Recurso humanos de las Entidades, Instituciones y OrganizacionesRecurso humanos de las Entidades, Instituciones y Organizaciones

Categorías de comunicaciones en emergencias La UIT, conforme a la recomendación UIT-T Y.2205,

designa las siguientes

categorías de

telecomunicaciones

de emergencia:

CATEGORÍAS DE COMUNICACIONES EN EMERGENCIAS

PROPUESTA DE ACTUACIÓN EN LAS DIFERENTES CATEGORÍAS DE COMUNICACIONES EN EMERGENCIA

(SOBRE REDES FIJAS Y MÓVILES)

Autoridad – Autoridad

PRIORIZACIÓN DE LLAMADAS SOBRE LAS REDES DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL, PARA LAS AUTORIDADES

SNGRD, DURANTE LAS EMERGENCIAS

Debe existir un sistema que permita la priorización de llamadas autoridad-autoridad.

Las redes públicas deben tener implantados los mecanismos técnicos necesarios para el funcionamiento de dicho sistema.

Debe existir un protocolo de activación en el que se defina inequívocamente la operación de dicho sistema.

Los usuarios del SNGRD pueden utilizar sus terminales tradicionales de telecomunicaciones para establecer comunicaciones, sesiones o diferentes telecomunicaciones en caso de crisis o situaciones consideradas emergencia.

Durante los eventos de emergencia las llamadas de los miembros registrados del SNGRD deben recibir un trato prioritario extremo a extremo con respecto al que se le ofrece a los usuarios generales. El trato prioritario se aplica desde la fase de establecimiento de comunicación o sesión y se sigue aplicando durante toda la llamada o sesión. Los mecanismos de prioridad pueden ser diversos y aplicables a diferentes elementos o aspectos como señalización, control de enrutamiento, reserva de circuitos, etc.

La solución tecnológica es libre de libre selección para el operador

COMUNICACIÓN AUTORIDAD – AUTORIDAD

Priorización de llamadas

para las entidades

que conforman el

SNGRD

Sistema con prioridades

pre-establecidas y

pre- configuradas

Los PRST escogen la opción más viable de

acuerdo a su costo

beneficio

Para redes fijas, por clases de usuarios y

accesos, no tiene costo.

PRIORIZACIÓN DE LLAMADAS DURANTE LAS EMERGENCIAS EN REDES EXISTENTES

Sistema de usuarios con clave

COMUNICACIÓN AUTORIDAD – AUTORIDAD

Opción GETS priorización de tráfico

PROPUESTA DE ACTUACIÓN EN LAS DIFERENTES CATEGORÍAS DE COMUNICACIONES EN EMERGENCIA

(SOBRE REDES FIJAS Y MÓVILES EN TECNOLOGÍAS 2G Y 3G)

Autoridad – Individuo

ENVÍO DE MENSAJES DE ALERTA TEMPRANA

Sistema multicanal (integración de servicios de CBS, Radio y Televisión).

Basado en geo-referenciación: Envío de mensajes por zonas geográficas dependiendo la zona de influencia de la emergencia.

Soportado sobre estándares del 3GPP.

Multilenguaje. Envío de mensajes en varios idiomas al tiempo.

Transmisión en tiempo real.

Gestión distribuida: Envío de mensajes de alerta temprana desde varios puntos o zonas de donde opera la autoridad.

Mensajes enviados con congestión en la red del operador móvil: Envió de mensajes de alerta temprana por canales diferentes a los utilizados tradicionalmente por el operador para el envío de SMS o datos

C.A.T: Centro de Alertas Tempranas CAP: Protocolo de Alertas Centralizado

Esquema Multicanal, a través de diferentes canales integrados a la plataforma, como son CBS, Radio, TV, y el envío de mensajes a todos los usuarios de los servicios integrados que estén dentro de una determinada zona de cobertura correspondiente al área de influencia de la emergencia

ENVÍO DE MENSAJES DE ALERTA TEMPRANA

ESQUEMAS DE IMPLEMENTACIÓN

1. Cada operador adquiere su plataforma 2. Operado por un tercero que puede ser la UNGRD u otro

ESQUEMAS MULTICANAL BASADOS EN GEOREFERENCIACIÓN

20

PROPUESTA DE ACTUACIÓN EN LAS DIFERENTES CATEGORÍAS DE COMUNICACIONES EN EMERGENCIA

(SOBRE REDES FIJAS Y MÓVILES EN TECNOLOGÍAS 2G Y 3G)

Individuo - Autoridad

Estudio de la CRC del 2011: Gestión regulatoria de los Centros de gestión de emergencias – CAE en el que se propone la existencia de un ente centralizador respecto a la gestión de dicha información

IDENTIFICACIÓN DE ABONADOS QUE LLAMAN A LOS CAE

Costos en Desarrollo de Base de datos con la información de los número activos y la dirección de instalación. Actualización por parte de los PRST fijos en forma periódica

Identificación y localización Redes Fijas

Identificación y localización Redes Móviles

IDENTIFICACIÓN DE ABONADOS QUE LLAMAN A LOS CAE

Cada uno de los PRST móviles implementa servicio de red: La localización (basado en el estándar LBS) Los datos llegan al CAE a través de las redes de datos los PRST . Una vez llega al CAE se integra en sus sistemas de datos

Aplicación de un conjunto de mecanismos:

USO INDEBIDO DE LAS LÍNEAS DE EMERGENCIAS

Aspectos técnicos:

• Se crea una base de datos en el CAE en la que se van incluyendo los números de teléfono de los usuarios que realizan llamadas no procedentes al CAE. – LISTA NEGRA

• Mensajes automáticos de voz por IVR

• Mensajes de bienvenida y advertencia en los CAE

• Los PRST de telefonía móvil no deberán enrutar las llamadas realizadas a la línea 123 desde terminales que no posean SIM,

• Los PRS móviles deberán ofrecer a sus usuarios un mecanismo diferente al *123 para consulta de mensajes de voz.

Aspectos No técnicos:

• Implementación de campañas pedagógicas para sensibilizar el buen uso de la línea 123

• Implementación de procesos sancionatorios (Multas)

DESDE EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES

Definir los CAE como Centros de

recepción de llamadas de

emergencia y seguridad

Definir las funciones de los

CAE:

- Recepción de llamadas de emergencia

- Mensajes masivos de las autoridades a los individuos en eventos especiales y de desastre

Definir los procesos de

migración de los números 1XY:

• Adaptación de las operaciones.

• Adaptación de la Tecnología.

• Gestión del Cambio.

FORTALECIMIENTO E INTEGRACIÓN DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA CAE

A LA RNTE

DESDE LO INSTITUCIONAL

Definir un Entorno

normativo que regule la

institucionalidad del SNTE con la

participación del DNP, Min Interior,

Min Tic, Min Defensa, Min

Hacienda y UNGRD

Crear un organismo que

supervise, vigile, unifique

procesos y procedimientos

de los CAE y que defina proceso de integración.

Incorporar los CAE al SNTE

Para garantizar el éxito en el proceso de migración de un número 1XY al número 123 deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

FORTALECIMIENTO E INTEGRACIÓN DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA CAE A LA RNTE

ADAPTACIÓN DE LAS OPERACIONES

• Revisión de los protocolos del 123 y del numero 1XY especifico que se integra.

• Evaluar el impacto en los planes de contingencia y continuidad tanto del 123 como del organismo que gestionaba el número 1XY integrado.

• Evaluar el impacto organizacional y de RRHH

• Establecer un Plan de capacitación para el personal de los CAE en tareas de recepción de llamadas-

ADAPTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA

• Adaptaciones de los sistemas de información de 123 y del número 1XY que se migre

• Integración de las PABX del 123 y del organismo que gestionaba el número 1XY para las transferencias de llamadas

• Realizar pruebas de funcionamiento integrado

• Realizar pruebas de usuario (123 y número 1XY a migrar)

GESTIÓN DEL CAMBIO

• Establecer un Plan de Comunicación interna tanto para los miembros del 123 como para los del organismo que gestionaba el número 1XY migrado.

• Establecer un Plan de Comunicación a los Individuos

Definición de las responsabilidades de un ente competente para

FORTALECIMIENTO E INTEGRACIÓN DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA CAE A LA RNTE

Supervisar el despliegue, operación y funcionamiento de los Centros de Atención de Emergencias en Colombia.

Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio hacia los Individuos.

Establecer, conjuntamente con el Min TIC, estándares de interoperabilidad entre los CAE, definiendo claramente qué, cómo y cuándo utilizar las integración física que ocurra a través de la RNTE así como los procesos para la integración en la misma. Establecer, conjuntamente con la CRC, enrutamiento, estándares para el recibo de información, ANI y ALI entre los PRST y los CAE

Definir el proceso de migración de los actuales CAE al nuevo modelo y arquitectura.

Definir la nueva red de CAE pasando de un modelo municipal a un modelo Departamental o de agrupación de departamentos.

Integración de los CAE en la RNTE

Fortalecimiento e integración de los Centros de Atención de Emergencia CAE a la RNTE

Los CAE, como elemento que hacen parte del SNTE deben estar integrados en la RNTE para poder participar en las situaciones de desastre

En los casos de operación en no desastre, su actividad debe ser independiente de la RNTE : la red de CAE debe disponer de los elementos tecnológicos de comunicaciones que permitan su operación independientemente de la RNTE.

Cuando sucede un desastre en una zona, el resto de zonas deben poder seguir contando con el servicio 123 prestado por los CAE correspondientes.

Modelo Internacional de

Atención de Emergencias

Modelo tecnológico de CAE

• Sistemas de Información: - Gestión de incidentes - GIS y cartografía - Estadísticas e inteligencia de negocio - Identificación y localización

• Sistema de grabación redundante

• Red de datos: WAN y LAN

• Sistema de Seguridad

• PBX / CTI / ACD

• IVR

• Data Center y Sistemas de respaldo

• Mesa de ayuda 7x24

• Soporte y Mantenimiento

30

PROPUESTA DE CAE POR DEPARTAMENTO

Opciones de implementación • Tradicional Físico • En la nube

Modelo tecnológico de CAE – alternativas Modelo Tradicional Físico vs Modelo en la nube

Fortalecimiento e integración de los Centros de Atención de Emergencia CAE a la RNTE

El modelo de tecnología de CAE en la nube tiene dos características fundamentales:

Se separa la tecnología en el CAE de la tecnología en el Dara Center central (de hecho, dos, al estar duplicados a efectos de garantizar la continuidad)

Se reducen drásticamente los costos al no tener que multiplicar tecnología (Hardware, licencias y servicios) por el número de CAE

El ahorro de costos en la implantación serían de 60%y en la operación serían del 40% respecto a un modelo de instalaciones en cada CAE

ELEMENTO TECNOLÓGICO En el CAE En la nube

Puestos de trabajo X

Sistema de información de gestión de

incidentes X

Sistema GIS, Cartografía, identificación y

localización X

Sistema de grabación redundante X

Sistema inteligente de negocios X

Red de Datos WAN X

Red de Datos LAN X

Sistema de seguridad X

PC con 2 pantallas/puesto X

PBX IP / CTI / ACD / IVR X X

Data Center duplicado X

Capacitación X

Mesa ayuda 7x24 X X

Soporte y Mantenimiento X X

Modelo de Costos de 1 CAE físico por Departamento

Supuestos

Estadísticas año 2011:

Total llamadas procedentes por año:

14.567.824

Total llamadas procedentes

mensuales (promedio): 1.213.985

Población mayor de 15 años: 5.651.631

habitantes.

Datos calculados:

Llamadas por persona al día:

0.00716

Supuestos:

No hay línea de espera.

Si los agentes están ocupados, la llamada

se rechaza.

Tiempo entre llegada de llamadas distribuido

exponencial.

Parámetros:

Población a atender.

Probabilidad de rechazo de una

llamada.

Duración promedio por llamada

Modelo de Costos de 1 CAE por Departamento

Se consideraron los siguientes elementos:

CAPEX

•Adecuaciones Físicas (Función de la cantidad de Agentes).

• Infraestructura

•Telefonía.

•Datacenter.

• Sistemas de información

OPEX

•Personal (Función de la cantidad de Agentes): Agentes, Coordinador, Director, Ing. Soporte.

•Arriendos (Función de la cantidad de Agentes) y Servicios Públicos.

•Comunicaciones: Acceso a internet, planes de voz móvil (Función de la cantidad de Agentes).

Costeo de CAE Físicos por Departamento

Opciones

• 35 CAE, 3 ciudades ppales. y 32 Dptos.

• Unión de varios dptos. para un CAE zonal

• CAE independiente por ciudades, áreas metropolitanas, Distritos