Técnicas de VentaY Habilidades de NegociaciónEn la Gestión Telefónica

Objetivo

Conocer los fundamentos básicos de

la Venta Consultiva a fin de

aplicarlos en nuestra Gestión

Telefónica e incrementar la calidad y

productividad en la ventas diarias.

FUNDAMENTACION

Algunas Preguntas

¿Qué es para usted Vender?

¿Conoce un proceso de Venta estructurado?

Encontrar las necesidades reales del cliente y proveer la forma mas fácil y segura para que pueda solucionarlas

De acuerdo al Diccionario De Español...

Las ventas son un acuerdo (o contrato) en el cual la propiedad es transferida del vendedor al comprador por un precio acordado en plata. (Pagado o acordado a pagar por el comprador)

PARA NOSOTROS..

LAS VENTAS SON……

Es un Gana usted y gano yo

¡Que es Vender?

Orientar al comprador

Respetar al comprador, motivar, generar confianza,

cubrir expectativas, dar alternativas, ofrecer

beneficios

Analizar las Necesidades

Hacer Diagnóstico

Hacer Sugerencias

1. Síntomas

2. Diagnós-tico

3. Tratamiento

Modelo Médico

3 PASOS PARA CREAR INTERES

1. SALUDO Y NUEVO CONTACTO

2. INDAGAR NECESIDADES(SONDEO)

3. PRESENTACION DE LA COMPAÑÍA Y DE LA

SOLUCION

4. CIERRE COMERCIAL

VENTA CONSULTIVA

TALLER Nº 1

Por favor conteste con toda sinceridad las siguientes preguntas, de esta manera podrá establecer que tipo de venta realiza usted

MODULO 1CREAR O RECREAR

UN INTERES NECESIDAD

SINCERIDAD CONFIANZA TONO DE VOZ VELOCIDAD DE LA VOZ NO PRESIÓN

Saludo y nuevo contacto

Es el primer contacto con el cliente.

Su objetivo es hacer sentir confianza y simpatía

con quien le escucha…

Dos tipos de Vendedores

VENDE A CUALQUIER PRECIO

SOLO LE IMPORTA EL PRODUCTO

NO IDENTIFICA NECESIDADES

VENDEDOR EMPACA -

PRODUCTO

VENDE CON PRINCIPIOS Y

VALORES

LE IMPORTA EL CLIENTE

IDENTIFICA NECESIDADES

VENDEDOR PROFESIONAL

Este estilo de Venta es llamada ...

VENTA CONSULTIVA

Necesitamos

COMO ENCONTRAMOS NECESIDADES ?

Mas conversación con los clientesUna conversación de doble - sentido!Usar preguntas de poder... etc

Como indagar necesidades exitosamente?

Todo lo que afecte a nuestro YO, es objeto de Atención, Lo que signifique peligro o beneficio.

Lo que nos halague o nos ofenda.

Una frase como: "Pienso que usted podría sacar un beneficio mayor de esto". Permítame le explico…?", o bien, "Usted podría disminuir sus

pérdidas (o sus gastos) por concepto de...", llaman la Atención de forma poderosa.

• Solicitudes de los Clientes• Pistas ocultas• Preguntas Específicas de los Clientes

• Demuestro interés en lo que el cliente me dice: aprovecho información, recuerdo detalles.

• Prefieren historias mas que informaciónLas Seis Emociones es sobre...

1. Sobre el posible Riesgo y no tener ninguna protección2. Grandes Beneficios con un pequeño valor de Prima 3. De no tener portección adicional para su familia4. Para protección de usted y su familia 5. Ahorra dinero con la inversión en una póliza de seguro ó en una asistencia

6. Para su familia, su hogar y usted

Seis EmocionesSABONE

1. Miedo2. Avaricia3. Culpabilidad4. Responsabilidad5. Seguridad6. Amor

Preguntas de situación

Preguntas de problemas

Preguntas de implicación

Afirmación de cubrimiento a necesidades

Método SPIN

Son Preguntas sobre las actividades diarias, la situación personal del prospecto

* Con cuantas personas vive usted en su casa?• Sr/ Sra cuantos años tiene?• En que barrio vive?* Sr/ Sra tiene hijos?* Sufre de alguna enfermedad?* Sr/Sra Posee vehículo?

Ejemplo:

Preguntas de situación

Ejemplo:

Son Preguntas que buscan una situación de problema o dificultad que se le haya presentado al prospecto relacionando algo que tiene que ver con los beneficios del producto que vende usted.

• Sr/Sra en algún momento le ha pasado?

• Sr/Sra en alguna oportunidad le toco pagar por el servicio de asistencia?

* Sr/Sra cúanto le cobrarian por…?

Preguntas de Problema

Preguntas de Implicación

• Si llegase a pasarle a usted sr/sr.. Que tendría que hacer?

• Eso le va a representar un costo, (gasto, sacrificio adicional, desplazamiento, tiempo, tramites posteriores)

• En el momento que suceda usted tendría que…a

Ejemplo:

Son Preguntas que relacionan los efectos o consecuencias que tendría para el prospecto si llegase a pasar la situación problema.

Afirmaciones sobre la Necesidad

• Usted y su familia quedan autorizados a pedir asistencia en línea

• Tendrá a su disposición la seguridad (económica, jurídica, técnica, etc)… • Contará con la ayuda de técnicos

especializados…

Ejemplo:

Son afirmaciones que PERSUADEN al cliente explicando la ganancia que se obtendrá al solucionar el problema o la importancia de solucionarlo

TALLER Nº 2

Reúnase con su grupo y escriba un guion de venta sobre su producto teniendo en cuenta las siguientes premisas.

1. Saludo inicial

2. Motivo de la llamada (pregunta problema)

3. Presentación breve del producto (pregunta de implicación, afirmación sobre la necesidad)

MODULO 2

DEMOSTRACION

DEMOSTRACIÓN

COMO DEMOSTRAR LO QUE USTED VENDE

PERSUADIENDO CON ARGUMENTOS LAS NECESIDADES Y DESEOS DE SU CLIENTE

Bloqueador solar “Piel morena”

SPF 120

Super Mild

• Botella Amarilla• Marca del Sol• Super Suave• Protección 120• Tiene

transparencia a los lados

• Etc...

• No se tiene que preocupar por las quemaduras con el sol

• Puede estar al aire libre por largo tiempo

• Suavidad para la piel

• Facil mirar cuanto producto queda

• Etc...

CARACTERISTICAS BENEFICIOS

EJEMPLO Nº 1

Características

Empresa de gran tamaño.

Entrega en 24 horas.

Beneficios

• Variedad de recursos

disponibles.

• Disminuye el bodegaje en su negocio

• Producción a gran escala (economía).

• Aumenta los tiempos de

respuesta a sus clientes

EJEMPLO Nº 2

Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo, inseguridad, garantía...

Afecto. Amor, amistad, simpatía...

Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo, servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida...

Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio, prestigio, ser más...

Economía. Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos, ahorrar...

Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo; demostrar que se está al día...

QUE ES LO QUE REALMENTE COMPRAN LOS CLIENTES…

S

A

B

O

N

E

TALLER Nº 3

Reúnase con su grupo:

• Haga una lista de características de su producto.

• Al frente coloque los beneficios correspondientes a las características definidas.

• Retome el guión realizado anteriormente e incluya ahora los beneficios encontrados.

MODULO 3CIERRE Y

OBJECIONES

QUE ES UNA OBJECION

CUALQUIER RESPUESTA

DISTINTA A UN SI

DUDA DEL CLIENTE SOBRE U ASPECTO

PARTICULAR

SITUACION NORMAL DURANTE EL PROCESO DE LA VENTA

APODERATE DE UNA OBJECION

Actitud mental positiva

Nunca discutas con el cliente

Procura encontrar algo en común con tu cliente

No te aceleres al contestar. Mejor no responder

Mantén actitud de servicio

Responde brevemente pero no de afán

Cierra cortésmente la llamada

IDENTIFICAR LA OBJECION

DESARME

ARGMENTACION

CIERRE

IDENTIFICAR LA OBJECION

Conscientes Subconscientes

Lógicas IlógicasAquellas que presenta el cliente ajustándose

al sentido comúnNo se ajustan a un comentario coherente,

natural y legítimoSinceras Poco Sinceras

Las que se hacen con sencillez, con veracidad; obedeciendo a un hecho real: compañía, forma de pago, seguros

Objeciones sin fundamentos, que obstaculizan, fastidian o molestan al asesor

Manifiestas OcultasEl cliente la expresa claramente El cliente reserva su manera de pensar

Necesarias InnecesariasAquellas indispensables para el cliente. Busca entender mejor el producto, los

beneficios e indemnizaciones

Las hace el asesor inconscientemente aceptando algunas expresiones del cliente.

Cuando el cliente analiza diferentes aspectos de la llamada NO relacionados con el producto

No son de su propia experiencia:*Propaganda *Publicidad de la competencia

*Malas experiencias pasadas de otras personas con los seguros

- Esto es especial para usted...

– Deme la oportunidad de presentárselo...

– Dese la oportunidad de conocerlo...

– Seré muy concreto y breve…

OBJECIONES DE TIEMPO

DESARME

– Hoy no tengo tiempo– Esta perdiendo su tiempo

OBJECIONES FINANCIERAS

– No tengo dinero– Ese gasto no lo puedo hacer.– Es muy costoso.– Tengo muchas deudas– No puedo pagarlo– Puedo invertir mejor mi dinero– El seguro no es negocio

– No es un GASTO es una INVERSIÓN…

– Ud. no se dará cuenta que esta haciendo esta inversión…

– Lo invito a que analicemos mas a fondo los costos respecto a los beneficios…

– Naturalmente, es una previsión para usted y su familia…

DESARME

OBJECIONES DE CREDIBILIDAD

– La letra menuda.– Quién es la aseguradora?– No creo en las asistencias – Tengo mala experiencia con otros.– Las compañías de seguros no pagan

– Le agradezco la franqueza de su comentario…

– Que bueno conocer a clientes como usted, que nos compartan su opinión…

– Ha sido muy amable en darme su opinión…

DESARME

OBJECIONES DE NECESIDAD

– No lo necesito– No puedo tomar esa decisión sin

consultar con...– Ya tengo un seguro similar– Tengo EPS / Tengo un seguro para el

hogar

– Lo felicito ¡¡ porque piensa en la protección de su familia…

– Qué bueno ¡¡ que ud. Ya considere que el rumbo de la vida puede cambiar en cualquier momento…

DESARME

OBJECIONES DE SITUACION

– No puedo tomar esa decisión sin consultar con...

– Me voy a mudar..– Mi casa es nueva…– ara que dejarle la plata a mis hijos, que

trabajen ellos como lo hice..– No pienso morirme aún

– Me parece bien que lo consulte, esto quieres decir que le interesa…

– Lo importante para usted en este plan…

– Mejor todavía!...

DESARME

TECNICAS EN CIERRE DE VENTAS

El cierre es la etapa de la venta en que

el vendedor lleva al Cliente a

tomar una decisión

"APRENDER A CERRAR ES APRENDER A VENDER"

Método específico de manejo de objeciones

• 1. Negar la objeción directamente:   Ejemplo de esto es: estoy seguro de que no cree lo que dice...

• 2. Negativa indirecta: Eliminar la idea de la mente Cliente en forma inofensiva. Ejemplo de esto es: Es cierto... Pero

• 3. Método de la compensación: Ejemplo de esto es: Es la publicidad más costosa...pero le da mayores utilidades,

• 4. Método del referido: Para evitar discusiones con el Cliente, haga referencia aun . Ejemplo de esto es: Lo mismo dijo.... Y resulta que ahora...

• 5. Las preguntas como respuesta a las objeciones, Ejemplo ¿ Por qué ? .• 6. La paráfrasis o repetición de la objeción es el modo mas efectivo para

crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas. • 7. Técnica del cambio positivo o boomerang, es transformar la razón del

cliente en una razón de compra. Ejemplo: Si yo le muestro que le servirá para...

4.1. Técnicas específicas de cierre• Solicitar el pedido directamente:  • Ejemplo: ¿Cuando le instalamos la grafica?• Técnica de esto o Aquello:   • ¿Lo paga a en efectivo o en cheque?• Técnica de la balanza:                              • Es medir los beneficios contra las desventajas, suma

todos los beneficios, es mas dile al Cliente que te ayude, cuando se trate de desventajas deja que el Cliente las busque solo y déjale poco tiempo para que pueda pensar y cuando termines pregunta: ¿No hay dudas, esto es lo que usted necesita

Técnicas específicas de cierre

• Técnica en base a una promoción:         • Ejemplo: Si me compra la grafica ahora le entregare de

regalo...• Cierre como única posibilidad:              • Ejemplo: Esta es la última semana a precio especial.

• Presentar el pedido:                                 • ¿a nombre de quien hacemos la Factura?

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL CIERRE.• El "No" del Cliente, determina a los buenos vendedores• Esfuércese hasta el final.• Mantenga un "AS" bajo la manga.• Busque la afirmación continua "verdad que si, usted lo

necesita, ".• Persuada al cliente a que es más fácil comprar que no

hacerlo.• Use ejemplos para cerrar la venta

ACTITUD EN EL CIERRE

• Conservar la calma y actitud casual.·        Confié en que el cliente le comprara.·        Muéstrese seguro.·        Ponga mucha atención en la parte de sondeo.·        Ponga la nota de venta a la vista.·        Evite hacer chistes, mascar chicle.·        No deje de hablar mientras el Cliente acepta.·        Felicite a su Cliente por la compra que ha efectuado, pero no dilate mucho, en lo puntual después de cerrado el negocio retírese.