CORTESÍA TELEFÓNICA

Reglas de Cortesía Telefónica al contestar una llamada

Responda rápidamente, conteste lo antes posible

“Buenos días , habla …, en que le puedo ayudar?

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

Saludo apropiado:Buenos días Hasta las 12mBuenas tardes 12 a 6pmBuenas noches 6pm y más

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

1.Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera

2.No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar

3.Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente

Al transferir una llamada

Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender

Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas

Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la acción que va a realizar

Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato.

Transmitir mensajes entre operadores de servicio

Si un cliente le solicita hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo esta solicitud, evite en lo posible dejar mensajes, que quizá no lleguen

Al tomar un mensaje, registre el nombre de la persona que llamó, el teléfono a dónde se puede responder la llamada y en lo posible el horario.

Describa en forma clara el mensaje, no suponga nada

Al terminar una Llamada

Agradezca al cliente por la llamada

En caso de ser necesario realizar seguimiento, informe al cliente

Confirme el teléfono para comunicarse con él

Haga una pausaEspere que el

cliente corte antes que usted

Uso de Palabras Adecuadas

Evite utilizar palabras muy técnicas, puede asustar al cliente

Evite palabras confianzudas como: mi amor, mi vida, negrito, gordita, nenita

La información es un valor: No escatimar y excederse

Jamás contestar con preguntas

Pequeños y Grandes Detalles

La molesto para ver si por favor me informa ….

Con mucho gusto don Carlos, para mi no es ninguna molestia, es un honor atenderlo . . .

Me entendió don Carlos?

Me hice entender don Carlos, he sido clara? o se le ofrece alguna otra información

Personalizar la Conversación

Cada cliente se comunica con un representante de su empresa, y esa persona es usted.

Para que el cliente se sienta a gusto, use su nombre o apellido

Siempre anteponga el señor, señora, don, doña, doctor, doctora, Arquitecto, Ingeniero, Sacerdote, etc.

Nunca TUTEE al cliente

Puede utilizar el sumercé.

Lo recomendado es utilizar el USTED

No conteste: “Si dígame, Si, Cuénteme

Estilos de Comunicación

Personas Orientadas a los sentimientos.

Demuestre el entusiasmo o preocupación que ella manifiesta

Déjele expresar su emoción

En un respiro dígale “ Gracias por compartir esos asuntos conmigo, doña Pepita, en qué puede ayudarle, con mucho gusto estoy para servirle

Estilos de Comunicación

Personas Detallistas

Interesadas en los datos, hechos, especificaciones, sutilezas.

Recuerde, necesita detalles, quien, qué, cómo cuando

Ofrezca al cliente la sensación de estar tratando con un experto como usted

Personas Orientadas en Resultados

Buscan Resultados, no procesos

Hágale sentir que está actuando con celeridad( rapidez, prontitud) Exprésele “Ahora mismo”, “ ya mismo”

Hable sobre lo que usted puede hacer

Dígale quién hace qué y cuando

Atendiendo Reclamos de los Clientes

El cliente que formula un reclamo, espera recibir un atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible.

De usted depende transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la empresa ante los clientes

AL ATENDER UN RECLAMO . . .

Salude Identifíquese con su nombre

Escuche al cliente Escuche sus sentimientosHágale saber que lo está escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

Ofrezca disculpas por la atención recibida o la información incompleta o errada

Verifique que usted comprendió el reclamo

Repita la solicitud del cliente para verificar que le comprendió correctamente Ej: “ Entonces señor Flórez, usted no puede navegar en la Web, pero si puede enviar y recibir e – mail, eso es correcto?

Obtenga información Si es necesario consulte en el sistema o a las personas competentes

Proponga alternativas de solución“Ser parte de la solución y no del problema”

Ej: Para que usted pueda enviar sus e-mails hasta que esté solucionada la situación, podemos ofrecerle una casilla webmails

Acuerde una solución Infórmele quién hace cuando . . .

Seguimiento De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio de su empresa y el clienteConfirme el teléfono para contactarse con el clienteEn los casos urgentes, debe informar de inmediato a su supervisor o jefe

Termine la llamada Agradezca al cliente “por su nombre o apellido” por la llamada realizada

Haga una pausa, para permitir que el cliente haga una consulta finalEspere que el cliente cuelgue antes que usted

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

¿Hola? ¿Podría contarme el motivo de su llamada?

¿De parte de quién?

¿Quién le va a hablar?

Chao, hasta luego

Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme tantico

Espéreme un momento por favor

¿Me entiende?

¿Me explico claramente?

Estoy averiguando

Estoy consultando para averiguar

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?

No me corte No corte por favor

¿Espera o vuelve a llamar?

¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Usted entendió mal.

Excúseme, tal vez me expresé mal

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?Trate de llamar nuevamente

Le sugiero llamar nuevamente

¿Usted es el que llamó ya tres veces?

¿Creo que usted llamó antes, cierto?

Explíqueme de qué se trata

Dígame, ¿en que puedo ayudarle?

¿Qué decir y qué no decir en una conversación telefónica?Se lo diré cuando lo vea

Tan pronto como llegué le pasaré su mensaje

No puedo atenderlo ahora

Excúseme, en este momento no es posible pasarle la comunicación

De acuerdo a De acuerdo con

Cómo dejar un mensaje

Evitar No dejar mensaje, volver a llamar o cortar a un contestador automático con su nombre, teléfonos y mensaje si es posible.

Evitar mensaje demasiado corto que no sabe si realmente lo necesitan, no dice nada el mensaje

Evite dejar mensaje demasiado largo que lleve a confusiones o malos entendidos. Sea claro, preciso y deje todos sus datos.

¿Contenido del Mensaje ÚtilDestinatario: Es un mensaje

para …Quién llama: nombre, cargo,

empresa, teléfonoFinalidad de la llamadaContinuidad: Cuál de los dos

llamará al otroDónde, cuándo, cuándo volverá

a llamar usted, cuándo se le puede llamar (Cumpla con la llamada)

Preguntas Informativas

En ocasiones es necesario realizar al cliente algunas preguntas. Es preciso informarle que son necesarias para ayudarle a resolver el problema o inquietud. Si no se le informa la finalidad de las preguntas, el cliente podrá sentirse ofendido.

¿Cómo manejar las objeciones?

1. Aceptarlas, escucharlas

2. Reconocer su parte de “verdad”

3. Responder a ellas, pero no demasiada larga

4. Escriba sus desacuerdos y cuando el otro termine de hablar, intervenga usted.

5. A la tercera objeción, concluya cortésmente la conversación. Esta vía se utilizar para desesperarlo. Cocerte mas bien una nueva reunión, antes que se caldeen los ánimos

NO SE DICE SE DICEDe acuerdo a De acuerdo conA fin de Con el fin deEn base en Con base enA lo menos Al menosMás sin embargo Sin embargoAlgotro o algotra Alguna otra/ otroHubieron HuboHabemos Somos, o estamosLas vistas La visiónMas que sea Aunque sea Nadien NadieDentrar EntrarColaborensen Colabórense

NO SE DICE SE DICESupremácia SupremacíaNo importa que No interesa queAnímesen AnímenseEsfuércesen EsfuércenseCapacítesen CapacítenseToléresen TolérensePerdónesen PerdónenseA grosso modo Grosso modoÁmesen ÁmenseAcuérdesen AcuérdenseHeriencia HerenciaTenía razón Tenía la razón

NO SE DICE SE DICE

Desafortunadamente InfortunadamenteCaí en cuenta Caí en la cuenta Grande favor Gran favorYa que Puesto queA efectos de Para efectos de Andamos AnduvimosAlcahueta Alcahuete

Antón EntoncesPongámonos en pie Pongámonos de piePailas No me gusta ese asunto

NO SE DICE SE DICE

Me di de cuenta Me di cuentaLe brindé Le ofrecíTrajieron TrajeronDijieron DijeronDentrar EntrarLa Vaina El AsuntoLo más de bonito Lo más bonito

Dejar claro que Dejar en claro queEl otro día Hace unos díasA lo que haga tal cosa Cuando haga . . .

NO SE DICE SE DICE

Me la monta Por favor, no abuse de mi buena voluntad o de mi confianza

Haiga HAYA

MUCHAS GRACIAS

Adry Silva Villarreal