Mariana Alfaro Licenciada en Turismo

Consultora Hotelera

• Licenciada en Turismo, egresada de la

Universidad del Salvador, Argentina

• Estudios de especialización hotelera en

Appalachian State University y Cornell

University, en USA.

• Más de 20 años de experiencia en diversas

empresas hoteleras y turísticas

• Fundadora en 1998 de uno de los primeros Bed

& Breakfast de Buenos Aires.

• Fundadora de “Rural y Urbano” central de

reservas de Pequeños Hoteles con Encanto,

hoy red de Servicios de Consultoria.

• Consultora Hotelera Freelance. Events

Manager, HVS

Que es un comentario?

Que es una recomendacion?

Las organizaciones humanas se pueden

entender como redes de conversaciones

que crean nuestro mundo

Conversación: invitación

para la convivencia

• Requiere

• -presencia

• -apertura

• -responsabilidad

• -protagonismo

• -respeto

• Comienza en el momento de

hacer la lista de compras, ahí

es donde los compradores

deciden que comprar y con

quién compartir los resultados.

• Depende de nosotros como

marca para unirnos a la

conversación en este nuevo

momento donde se toman las

decisiones, y para proporcionar

la información que los

consumidores anhelan

naturalmente, en todas las

formas en que lo deseen.

Momento cero de la

verdad

• Un momento cero de la

verdad es ese momento

cuando tomas tu celular o

cualquier otro dispositivo

conectado y comenzás a

aprender acerca de un

producto o servicio (inclusive

un novio potencial) que estás

pensando en probar o

comprar.

• Te sorprendería saber que un

total del 70% de los

estadounidenses dicen que

buscan las críticas de los

productos antes de hacer una

compra?

• O que el 79% de los

consumidores dicen que usan

un teléfono inteligente para

ayudar con las compras?

• O que el 83% de las madres

dicen que investigan online

después de ver los comerciales

de televisión?

• Es así como los consumidores

viven, aprenden y toman

decisiones hoy: por medio de

las críticas y revisiones online,

por medio de los amigos en los

medios sociales, en casa y en

el camino, y (más que nunca)

en video.

• Ellos aprenden de los

resultados de búsqueda, de

comentarios de usuarios,

anuncios de texto, anuncios

gráficos, titulares de noticias,

vídeos y de los sitios web

oficiales de cada marca.

Aprenden y deciden en el momento cero de la

verdad.

• Las mejores marcas

consistentemente ganan en dos

momentos de la verdad.

• El primer momento se produce

en el estante de la tienda,

cuando un consumidor decide

si comprar una marca u otra.

• El segundo se produce en

casa, cuando ella utiliza la

marca - y queda encantado…o

no.

Ustedes: están ganando en el momento cero

de la verdad?

• Lo que antes era un mensaje

ahora es una conversación. Los

compradores de hoy encuentran y

comparten su propia

información acerca de los

productos, a su manera y en su

propio tiempo.

• El “boca a boca” es hoy más

fuerte que nunca. Por primera vez

en la historia humana, el boca a

boca es un medio digital archivado.

• No hay momentos de la verdad

que sean demasiado pequeños

El proceso de decisión

de compra cambió.

¿Qué tan importante es el

momento de la verdad?

• Los compradores de hoy en día

llevan el acceso en sus

bolsillos. Crean sus propias

guías de consumo con

comentarios y

recomendaciones, tweets,

blogs, mensajes de redes

sociales y los videos para los

productos de todo tipo.

• Es simplemente el nuevo

modelo mental y la nueva

conversación de la que todos

tenemos que ser parte en este

momento.

Están contentos con lo que ven? Sobre la base de lo

que ven, ¿alguien compra su producto? Pueden

incluso encontrar su producto?

Están disponibles en el momento cero de la verdad

de sus clientes?

comentarios

recomendaciones

boca a boca

videos

comparación de productos

¿Cómo se ve el

“boca en boca” online?

• Los consumidores hablan

directamente con las empresas a

través del correo electrónico, redes

sociales, chat y mensajes

instantáneos, vídeos o publican

videos en YouTube y otros sitios

• Revisiones en sitios como Epinions,

TripAdvisor, Yelp y DealerRater

• Comentarios, criticas y clasificaciones

que aparecen al lado de las empresas

en aplicaciones como Google Maps

¿Cómo se ve el “boca

en boca” online?

• La conversación ya está

ocurriendo. Ahora mismo, en

este momento, la gente está

hablando de su producto en

línea.

• No se puede iniciar o detener la

misma. Usted puede decidir no

participar, pero eso es

realmente como meter la

cabeza en la arena.

• Mejor dar la bienvenida a la

conversación y ser parte de él

mismo.

Que es el servicio?

• Servicio es el trabajo hecho por

una persona para el beneficio

de otra.

• El espíritu de servicio es una

actitud que basada en

determinados valores y

convicciones con respecto de

las personas, la vida y el

trabajo, que lleva a unas

personas a servir e otras

voluntariamente y estar

orgullosas de su trabajo.

Que es el servicio?

• El servicio esta relacionado con

los sentimientos. El resultado

final de un servicio es un

sentimiento.

• Los sentimientos son

contagiosos: el modo como se

sientan los empleados será en

ultima instancia el modo en que

se sentirán sus clientes.

Por que el servicio

es malo?

• Dar servicios es una tarea

difícil. Nuestro sistema de

educación no nos enseña a dar

servicio.

• Pocos negocios dan la prioridad

necesaria a la educación y

entrenamiento en servicio.

• Los proveedores de servicio no

siempre están motivados para

dar un buen servicio.

• Las industrias dedicadas al

servicio hoy en día son el

sector minoritario mas

importante de USA.

• Los servicios están en gran

demanda. Además las

industrias dedicadas al servicio

representan hoy una buena

inversión.

Que se necesita para

tener éxito?

• Enfocar al cliente

• Comprender el rol de los

empleados en contacto con el

cliente

• Introducir una cultura de

servicio en la educación y en el

entrenamiento

Servicios Centrales

• Son los productos de valor

básicos que una empresa

ofrece a sus clientes. Por

ejemplo: Aerolíneas ofrecen

transporte, restaurantes ofrecen

preparación de comida, hoteles

ofrecen alojamiento.

• Estos servicios son la

respuesta a la pregunta: QUE

VENDEMOS?

Servicios Perifericos

• Son los servicios menores y

adicionales que una empresa

ofrece.

• Este tipo de servicios deben

complementar y agregar valor

a los servicios centrales.

• Son los que determinan la

toma de decisiones de los

clientes. ES LO QUE MARCA

LA DIFERENCIA.

Hardware:

capacidad de la

compañía

• Materiales de oficina

• Equipamiento

• Teléfonos

• Computadoras

• Facilidades del edificio

• Facilidades para discapacitados

Software: procesos

y toques personales.

• Son las políticas y procedimientos

que se utilizan para proveer

servicios

• Estas herramientas son

esenciales ya que siempre

participa nuestro “toque

personal”.

• El software casi siempre gobierna

la estructura del contacto

interpersonal entre los empleados

y el cliente.

Servicio =

Servicio = Expectativas

Servicio = Expectativas - Percepciones

Expectativas de los

clientes

• Accesibilidad

• Cortesia

• Empatia

• Conocimiento del trabajo

• Consistencia

• Trabajo en equipo

Manejo de la Reputación Online

• La influencia, alcance y nivel de

confianza de los contenidos

generados por los usuarios ha

hecho que la gestión de la

reputación online sea una

función esencial para los

operadores turísticos pequeños

y grandes.

• En la era de los medios

sociales, los consumidores

exigen transparencia a las

empresas. Si ellos no lo

reciben, tienen muchas

plataformas para expresar su

descontento.

• Las críticas de viajeros

proporcionan información

valiosa para mejorar su

negocio.

• Depende de usted para

determinar si usted va a

escuchar y hacer mejoras, o si

van a ignorar comentarios y

arriesgarse a perder visitantes

nuevos o clientes repetitivos.

Recomendaciones?

• 90 % de los encuestados dijeron

que confiaban en sus contactos

personales "completamente"

• La segunda forma más confiable fue

opiniones online: casi un 70 %,

empatando con los sitios web de la

marca.

• Otras actividades de marketing

online, en las que confian:

• 54 % email, 41 % resultados del motor

de búsqueda y 33 % anuncios de

banner

Desarrollo de la Reputación Online

Definir objetivos y

estrategias

• 1. ¿Quién es responsable? (Montaje

del equipo)

• 2. ¿Qué queremos lograr?

(Establecimiento de metas y

objetivos)

• 3. ¿Cómo vamos a lograrlo?

(Desarrollo de una Estrategia)

• 4. ¿Por dónde empezar? (Ponerse

en acción)

Montaje del equipo

• Cada empleado tiene la capacidad

de fortalecer o debilitar la percepción

pública de su negocio.

• Para tener éxito, el programa debe

implicar el compromiso y la

cooperación de todos los empleados,

desde el personal de raso hasta la

dirección ejecutiva.

Establecimiento de

metas y objetivos

• Determinar dónde estamos,

• Determinar dónde están nuestros

competidores,

• Determinar donde queremos estar

Desarrollo de la

Estrategia

• El siguiente paso es definir la estrategia

para alcanzar estos objetivos.

• 1. Seguimiento y análisis de opiniones y

comentarios.

• 2. Busque feedback interno y resuleva

problemas.

• 3. Responda a los comentarios y

sugerencias.

• 4. Genere contenido para medios

sociales y construya la promoción entre

los clientes.

Acción

• Es importante diferenciar entre las

redes sociales y la gestión de

reputación online.

• La industria del turismo se ha

apresurado a adoptar plataformas de

redes sociales como Twitter y

Facebook, pero las verdaderas

decisiones se están haciendo en los

sitios de revisión y agencias de viajes

online (OTAs), donde un botón

"Reservar ahora" nunca está lejos.

• Mientras que la gente tiende a ir a

Facebook para socializar, van a

TripAdvisor y Expedia para comprar.

• Críticas influyen no sólo la demanda,

sino también los precios de sus

clientes están dispuestos a pagar.

Ranking Web Categoria Criterio

1 Tripadvisor Online travel

community Cualquier miembro puede enviar una opinión, las

empresas pueden responder, calificaciones de 1 a 5.

2 Yahoo travel Online travel

community

Tomado de Travelocity, cualquier miembro puede

enviar una opinión, las empresas no pueden

responder , calificaciones de 1 a 5

3 Expedia Agencia de

Viajes online Solo aceptan criticas de consumidores,

calificaciones de 1 a 5.

4 Travelocity Agencia de

Viajes online Cualquier miembro puede enviar una opinión, las

empresas pueden responder, calificaciones de 1 a 5.

5 Priceline Agencia de

Viajes online

Cualquier miembro puede enviar una opinión, las

empresas NO pueden responder, calificaciones de 1

a 10.

6 Orbitz Agencia de

Viajes online

Cualquier miembro puede enviar una opinión, las

empresas NO pueden responder, calificaciones de 1

a 5.

7 Kayak Travel aggregator Las opiniones son tomadas de varios sitios, las

empresas NO pueden responder.

Sitios web de opinión de viaje más populares

Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase

Ranking Web Categoria Politica

8 Hotels.com Agencia de

Viajes online

Comentarios de los lectores solamente, las

empresas pueden responder a las críticas, notas 1 a

10.

9 TravelZoo Travel aggregator Sin reviews

10 Hotwire Agencia de

Viajes online Reseñas de los clientes sólo, anónimo; empresas no

pueden responder.

11 Booking.com Agencia de

Viajes online Reseñas de los clientes solamente, calificaciones de

1 a 10, las empresas no pueden responder.

12 Cheaptickets Agencia de

Viajes online

Los viajeros pueden buscar comentarios de

huespedes verificados, las empresas no pueden

responder, calificaciones del 1 al 5.

13 Lonely Planet Online travel

community Opiniones de periodistas de viajes, las empresas no

pueden responder

14 Virtual Tourist Agencia de

Viajes online "Opiniones de viajeros reales", las empresas no

pueden responder, calificaciones de 1 a 5.

Sitios web de opinión de viaje más populares

(cont.)

Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase

Web Categoria Politica

Google Places

Anuncios de

empresas locales

con mapas y

comentarios

Cualquier miembro puede comentar. Las opiniones aparecen en las

búsquedas de Google. Las empresas pueden responder a

comentarios y presentar un informe.

Yelp Online travel

community

Cualquier miembro puede escribir una reseña. Las empresas

pueden responder a las críticas y los críticos de contacto, pero

deben registrarse y publicar fotos ␣ primera. Valoraciones del 1 al

5.

TravelPost Online travel

community

Mensajes miembro y opiniones de igougo.com y Yahoo! Travel. Las

empresas pueden hacer comentarios en los comentarios, pero no

pueden ponerse en contacto con los colaboradores. Valoraciones

del 1 al 5. Foros también.

Bing Travel Travel aggregator Toma reseñas y opiniones de Tripadvisor

Igougo.com Online travel

community

Cualquier miembro puede escribir una reseña. Las revisiones

también sacados de Travelocity. Las empresas no pueden responder

o ponerse en contacto con los colaboradores. Valoraciones del 1 al

5.

Otros Sitios web de opinión de viaje

Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase

Respondiendo a opiniones

• Una queja online puede ser

mucho más perjudicial que una

queja en persona porque es

pública. Está al alcance de los

viajeros en el proceso de

planificación de viajes y de la

toma de decisiones.

• Sin una respuesta del negocio,

los viajeros pueden sacar sus

propias conclusiones:

"Supongo que es verdad" o "A

la administración no le importa."

• Las revisiones deben ser

tratados al más alto nivel y

difundidos a todos los niveles.

Cuando un propietario o

gerente responde, muestra

cuán seriamente se toma el

comentario de los usuarios.

• Responda lo antes posible:

Cuanto más tiempo una queja

permanece sin contestar, más

ahuyenta a potenciales

viajeros.

• Mantenga un tono amistoso,

abierto y conversacional. Evite el

humor y el sarcasmo

• Usted simplemente quiere

demostrar que es una persona

razonable que se preocupa y

lamenta cualquier problema en la

calidad o el servicio.

• Publique una respuesta para dejar

respetuosamente las cosas claras.

Si la acusación es grave, dispute la

crítica con el sitio web. Esto puede

ser un proceso lento, así que no

espere para enviar su respuesta.

• Toda empresa debería tener

una política de medios sociales,

con directrices claras para la

conducta de los empleados, así

como los pasos a seguir en

caso de una crisis.

Desarrollo de la Reputación Online

Desarrollo de la Reputación Online

Entonces, lo que

debería ser prioridad

para todas las

empresas es seguir

siendo relevantes entre

nuestros

consumidores.

Y para seguir siendo

relevante que tenemos

que ser parte de su

nuevo ecosistema.

Preguntas?

Muchas gracias!

Mariana Alfaro

Licenciada en Turismo

Consultora Hotelera

ma@marianaalfaro.com.ar

www.marianaalfaro.com.ar

Twitter: @marianalfaro