MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA

MANUAL DE PROCEDMIENTO Y NORMAS DEL

HOSTERIA EL MORRO

ELABORADO POR: LICENCIADO EN HOTELERIA: YSRAEL QUEREIGUA

Es que haya uniformidad del servicio para que haya un estándar de

calidad

Objetivo de los manuales de procedimientos

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN

WALK IN

1

“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”

MANUAL DE PROCEDIMIENTO

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

Si

SI

Si

No

APROBADO POR:

Verificar la tarjeta

que este debidamente

llena por el cliente.

Saludar y atender al

cliente con una

amable sonrisa.

Ofrecer ayuda.

Verifica la disponibilidad

en el reporte de ama de

llave

¿Solicita

habitación?

Suministrar las tarifas de

las habitaciones al

cliente

Ofrecer alternativa de

habitación

Asignar la habitación

Dirigir al botones a

revisar la habitación.

Solicitar el cobro al de la

estadía.

2

1

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

¿Hay la

habitación?

Preguntar el número de

personas.

¿Esta de

acuerdo?

Entregar la tarjeta de

registro al huésped

para que la llene.




PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

APROBADO POR:

Archiva la tarjeta de

registro.

Entregar la llave al

botones.

Dar la bienvenida al

huésped,

Solicitar ayuda al

botones para

acompañar al huésped

de la habitación.

Registra la habitación en

el sistema.

Hacer el abono a la

habitación en el

sistema.

Entrega el recibo de

pago al huésped y el

otro se lo grapa va para

auditoria

16

18

19

15

17

21

20

Entregar ticket de

desayuno al huésped

23




PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

DIAGRAMA DE FLUJO DE CHECK IN

CON RESERVA

2





No no

Si si

APROBADO POR:





cliente con una

amable sonrisa.

Ofrecer ayuda.

Compara la carta de

garantía con la reserva

2

1

3

4 5

6

7 8

9

10

10

Solicita depósito

bancario o garantía

¿Tiene

garantía?

Entregar la tarjeta de

registro al huésped

para que la llene.

¿Tiene

depósito

bancario?

Compara el depósito de

garantía con la reserva

Solicita un depósito

hasta que se aclare la

situación.




PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

APROBADO POR:

Archiva la tarjeta de

registro.

Entregar la llave al

botones.


huésped,

Solicitar ayuda al

botones para

acompañar al huésped

de la habitación.

Registrar la habitación

en el sistema.

Hacer el abono a la

habitación en el

sistema.

Entrega el recibo de

pago al huésped y el

otro se lo grapa va para

auditoria

12

14

15

11

13

17

16

Entregar ticket de


18




PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN

GRUPO CON RESERVA

3





APROBADO POR:

Archivar la tarjeta de

registro.


huésped,

Registra las habitaciones

en el sistema.

3

5

7

2

6

9

8

Entregar ticket de


1

Saludar y dar

bienvenida el cliente

Se comunica con el

responsable del grupo.

Busca en el rooming list

nombre del cliente.

Entregar la tarjetas de

registro para que

completen los datos

faltantes.




10




PROCEDIMIENTO: CHECK IN GRUPO

DIAGRAMA DE FLUJO CHECK OUT

CON HUESPED CON SALDO POR COBRAR

4





Si

APROBADO POR:


cliente con una amable

sonrisa.

¿Debe

dinero?

2

1

3

4

5

6

7

Hace el cobro de la

saldo.


habitación

Solicitar la llave de la

habitación.

Mandar a revisar la

habitación con el

botones

Revisar en el sistema el

folio de la habitación




PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

si

No

Si

APROBADO POR:

Preguntar a nombre de

quien sale la factura.

9

8

11

Imprime la factura

Entregar la factura

original al cliente y

guardar la copia.

Preguntar al botones si

falta algo en la

habitación.

¿Falta

toalla?

Cargar en el sistema la

toalla

Hacer el cabro total de

la cuenta

Indagar a que se debe la

falta de la toalla

¿Sigue

faltando?

12

13

14

15

16

10





DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT

SIN SALDO PENDIENTE

5





No

Si

APROBADO POR:



sonrisa.

¿Debe

dinero?

2

1

3

4

5

6

8

Pregunta a nombre de



habitación


habitación.

Mandar a revisar la

habitación con el

botones



Entregar la factura


guardar la copia.

¿Toallas

completa? 7

11





DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT

SALDO A FAVOR DEL CLIENTE

6





No

Si

Si

APROBADO POR:



sonrisa.

¿Tiene saldo

a favor?

2

1

3

4

5

6

Pregunta a nombre de



habitación


habitación.

Mandar a revisar la

habitación con el

botones



Reembolsa el dinero

sobrante.

¿Toallas

completa?

Entregar la factura


guardar la copia.

Revisa el folio a ver si

tiene error de cargos.

¿Tiene cargos

errados? 8

7

9

12

11

10

Firmar el recibo de

egreso del coordinador

Firmar el recibo de

egreso el huésped

13

14





DIAGRAMA DE FLUJO PARA ASIGNAR HABITACION

RESERVADA

7





NO NO

Si SI SI

APROBADO POR:

Imprimir el reporte de

habitaciones reservada

del día

Buscar en el reporte de

ama de llave las

habitaciones vacantes

Elegir las posibles

habitaciones

Revisar las habitaciones

Manda a limpiar la

habitación.

Asigna habitación

5

3

4

1

2

6

6

¿Están

vacantes?

¿Están de

salida?

¿Están

reparación?

Manda a repararla.

5 5

6




PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

APROBADO POR:

Elaborar los tickets de

desayuno

Anotar en la lista el

ticket de desayuno

Anexar los tickets de

desayuno en la tarjeta

de registro

9

7

8




PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO REMISION DE FONDO

8





Si

Si no

No

Si

APROBADO POR:

Imprimir el listado de

los movimientos del

turno.

Hacer la corrección

del monto

Imprimir el cierre

definitivo de caja de

turno.

¿Están

correctos los

ingresos?

Revisar todo los

movimientos hasta

encontrar el error.

¿Hubo

ingreso?

Cotejar el ingreso

físico con el reporte

de caja.

¿Es

corregible?

Hacer la nota

indicando donde hubo

el error

1

2

3

4

6

5

9

7

8




PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

APROBADO POR:

Ordenar las facturas y

recibo de pago.

Hacer los registros

correspondientes.

Desglosar por tipo de

ingreso en sobre de

remisión e introduce

en la bóveda

Archivar los reportes

de los movimientos

del turno junto con las

futuras.

10

11

12

13





DIAGRAMA DE FLUJO PARA TOMAR UNA RESERVACION

9





No

Si si

APROBADO POR:

Gracias por llamar a

hostería el morro

buenos días.

Le habla DOY MI

NOMBRE en que

puedo ayudarle

¿Que

información

requiere?

bre

el hotel?

¿Es una

reservación?

Tomas los datos

personales y fecha de

llegada, teléfono

¿Es sobre las

tarifa?

Informar las tarifa

¿Es llamada

para personal?

Transfiere la llamada a

la persona.

Pedir garantía de la

reservación e informar

que se cobra no show

1

2

5

3

4 4 4





Informar los

requerimientos

solicitados

APROBADO POR:

Despedir

amablemente

Registrar en el

sistema.

Archivar la

reservación

7

8

6

Colocar en la hoja

el localizador

9





DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER ABONOS

10





APROBADO POR:


habitación

Abonar en el sistema

del folio del huésped

Entregar el

comprobante de pago al

huésped y otro para

administración

2

4

1

3

Hacer el cobro al

huésped

Elaborar tickets de

desayuno

Anotar el número de

ticket y la firma de

huésped en la hoja

Entregar los tickets a los

huéspedes

5

6

7




PROCEDIMIENTO: HACER ABONO A LA HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER COBRO A LA

HABITACION

11





Si

No

APROBADO POR:

Imprimir el reporte de

saldo huésped

Señalar las habitaciones

que deben el día

Elaborar un recibo de

cobro.

2

4

1

3

Revisar el saldo de las

habitaciones

Verificar en la rack si se

encuentra las llaves

Retener la llave en la

recepción hasta que

haga el pago

5

6

7

¿Esta la

llave de la

habitación?

Verificar que el

huésped este en la

habitación.




PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

No

Si

APROBADO POR:

1=Llamar 2=Tocar la

puerta 3=abrir la puerta

con la llave maestra

Avisar que debe pasar

por recepción, a hacer el

pago de la noche

10

13

11

9

Dar el recibo de cobro

8

12

¿Esta el

huésped en la

habitación?

Buscar la llave de la

habitación.

Sacar la habitación del

sistema

Asentar lo acontecido

en libro de novedad




PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO PARA DEVOLUCION DE DINERO

12





Si

No

APROBADO POR:

Registrar la habitación

en el sistema

Hacer el abono a la folio

de la habitación.

Avisar el coordinador o

de guardia ejecutiva,

para que firme lo orden

de egreso

2

4

1

3

Mandar a revisar

estado físico de la

habitación.

Cobrar un porcentaje

por el uso de la misma.

Retener la llave en la

recepción hasta que

haga el pago

5

6

7

¿Esta usada

la habitación?

Regresar el dinero al

cliente.




PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION DE DINERO

Objetivo de las normas de cortesía:

Ofrecerle una atención de altísima calidad al

huésped.

NORMAS DE CORTESIA



Dar la bienvenida al huésped

Saludar

Sonreír

Poner atención a la palabra del huésped

Ver a los ojos y de frente

Tratar al huésped por su apellido ó titulo

Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable,

entusiasta y cortés.

Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los

huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta,

ayudarse con otros compañeros.

Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y

resolver sus problemas.

Ceder el paso a los clientes

Guardar la “distancia” con los clientes.

NORMAS DE CORTESIA



El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención.

No abrumar al cliente.

Ser discreto.

Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas.

Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman.

por teléfono.

Dar las gracias.

Atender a varias personas al mismo tiempo

En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la

ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes

Despedir al cliente

NORMAS DE CORTESIA



FILOSOFIA DEL SERVICIO

Todo nuestro talento humano debe estar

orientado a prestar una excelente atención a

nuestros huéspedes través de un trato:

personalizado, amable, cordial, respetuoso y

cálido. Donde nuestro objetivo sea brindar el

mejor servicio y así sobrepasar lo que el huésped

espera de nosotros como hotel. Siempre con una

agradable sonrisa y romper el hielo con palabras

o pregunta mágica “como estuvo el viaje”. Para

que el huésped se sienta como en su segunda

casa.

FILOSOFIA EMPRESARIAL



FRASES PROTOCOLARES

Frase de check in: buenos días y bienvenido señor

ramón en que puedo ayudarle.

Cuando se entrega la llave: feliz estadía señor ramón.

Frase de check out: feliz viaje señor ramón lo

esperamos nuevamente.

Atender el teléfono: buenos días gracias por llamar a

hostería el morro le habla ramón en que podemos

ayudarle.

FRASES QUE DEBEMOS TENER SEMPRE PRESENTE



Travel

MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA