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Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Regional Mata Sul
Unidade do Cabo de Santo Agostinho/PE
Qualidade no atendimento ao turista:
fator de fidelização do cliente.
Alberto de Castro
Especialista em Gestão Empresarial pela UNINASSAU – 2012.2;
Graduado em Turismo em turismo pela UNINASSAU – 2008.2;
Professor, Tutor, Consultor e Palestrante
[email protected] 9 81178049
Conceitos Básicos: Vamos falar sobre o turismo? Definição de Turismo: Turismo é?
Histórico do Turismo: Desde as grandes viagens de Marco Polo, existem atividades que envolvem viagens e conhecer novos destinos cultural e localidades
Turismo e atualidades: Turismo de negócios, de lazer, de aventura, pedagógico, cultural.
02/05/23
IDEIAS DO TURISMO• Fuga do cotidiano• Conhecer novos povos• Conhecer novos lugares• Volta à natureza• Desligamento das convenções e dos controles
sociaisOs ideários contribuem para formar
IMAGINÁRIOS TURÍSTICOS.
Turismo: a indústria sem chaminés
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O que o turismo gera:
• Renda;• Emprego;• Oportunidade;• Estrutura;• Crescimento.
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Turismo e novos espaços
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Turismo e os novos olhares.
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Turismo e a necessidade da existência de novos locais.
Ilha de Itamaracá Porto de Galinhas
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Vamos refletir?Rio Formoso X Gravatá
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Vamos refletir?Rio Formoso X Garanhuns
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Vamos refletir?Rio Formoso X Bonito
Vamos refletir?Rio Formoso X Triunfo
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Identidade local
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Identidade local
1.Sensibilidade das pessoas;2.Inclusão social;3.Escala de valor / economia da cultura;4.Melhorar os pontos críticos.
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Turismo e Arranjo Produtivo Local - APL
1.Todos saem ganhando;2.Envolvimento da comunidade local;3.Fortalecimento da marca;4.Crescimento com desenvolvimento.
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O turismo impacta 52 setores, entre econômicos e sociais.
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ATIVIDADE DE VIAGEM & TURISMO
Hospitalidade, recreação, catering, diversão, transporte, e outros serviços relacionados.
ECONOMIA DE VIAGEM & TURISMO
Impressão, publicação, energia, serviços financeiros, fornecimento de equipamento,
alimentos, segurança, administração, construção civil, construção naval,
fornecimento de bebidas, ferro/aço, fabricação de aeronaves, madeira,
mineração, produtos químicos, têxteis, combustíveis, plásticos, serviços de
saneamento, flores, decorações , produtos metálicos, computadores, arquitetos,
desenvolvimento de resorts, atacadistas, serviços de lavanderia, informática.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente. (glossário da Qualidade Total)
Numa escala de valores, é a Qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio)
A qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável;
Se alicerça no comportamento do homem, ao qual é confiada a responsabilidade pelo serviço;
Requer a capacitação profissional adequada dos recursos humanos.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
A busca da qualidade em um destino turístico pressupõe a existência de alguns condicionantes básicos:
a) consciência pela comunidade da importância da atividade turística; b) existência de uma cultura comunitária pró – turismo; c) capacitação profissional para o desempenho das atividades voltadas ao atendimento do turista;d) o consenso sobre o conceito de seu produto turístico;
A BUSCA DA QUALIDADE
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
São produzidos por um conjunto de prestadores onde a qualidade precisa estar presente a cada etapa da cadeia de utilização.
O turismo é feito de pequenos negócios
Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços turísticos e se um destes prestadores de serviço falhar no atendimento, toda a cadeia estará prejudicada, causando uma má impressão do destino visitado.
A qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes.
básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio e segurança;
esperadas: prazos sejam cumpridos;
desejadas: o turista tem o desejo de ser bem tratado, hospitalidade;
inesperadas: surpreendido por momentos mágicos, ou seja, uma surpresa agradável;
Atendimento Atendimento ao Clienteao Cliente
Você seria seu próprio ...Você seria seu próprio ...
Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
3% se mudam3% se mudam
1% Morte1% Morte
5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude das 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas pessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)
O que o O que o ClienteCliente QUER ? QUER ?
AtençãoAtenção Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão
Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas• Palavras Palavras negativasnegativas
• Falar Falar gíriasgírias
• Tratamento Tratamento íntimoíntimo
• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado
• Falar mal da empresa Falar mal da empresa para o clientepara o cliente
• Ser Ser reativoreativo
Frases Frases ProibidasProibidasNão fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Atitudes para um Atitudes para um BOM BOM atendimentoatendimento
• PosturaPostura• Pro atividade Pro atividade • GentilezaGentileza• EmpatiaEmpatia• CompetênciaCompetência• SinceridadeSinceridade• DisposiçãoDisposição• TranquilidadeTranquilidade
Clientes satisfeitos
Clientes insatisfeitos
Reflexão ....Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???
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A diferença quem faz são as pessoas.
02/05/23
Obrigado.