SERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIA

UN CONCEPTO GLOBALUN CONCEPTO GLOBAL

PRINCIPIOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES

1.1. CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

2.2. SORPRESASORPRESA

3.3. RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN

4.4. EQUIDADEQUIDAD

CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

LA CAPACIDAD DE PRESTAR EL LA CAPACIDAD DE PRESTAR EL SERVICIO PROMETIDO CON SERVICIO PROMETIDO CON

EXACTITUD Y SERIEDADEXACTITUD Y SERIEDAD

CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

LOS CLIENTES COMPRAN UNA LOS CLIENTES COMPRAN UNA PROMESA Y CONFIAN EN QUE PROMESA Y CONFIAN EN QUE

LA COMPAÑÍA LO CUMPLA.LA COMPAÑÍA LO CUMPLA.

CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

LA CONFIABILIDAD ES UNA LA CONFIABILIDAD ES UNA ACTITUD QUE DEBEMOS ACTITUD QUE DEBEMOS

DESARROLLAR DESARROLLAR CONSTANTEMENTE. CONSTANTEMENTE.

CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

ALGUNOS GERENTES CONSIDERAN QUE ALGUNOS GERENTES CONSIDERAN QUE LAS FALLAS EN EL SERVICIO NO SE PUEDEN LAS FALLAS EN EL SERVICIO NO SE PUEDEN ELIMINAR Y SE CONFORMAN CON UNA ELIMINAR Y SE CONFORMAN CON UNA TASA DE CONFIABILIDAD DE UN 95%. SI TASA DE CONFIABILIDAD DE UN 95%. SI CONVERTIMOS ESTE PORCENTAJE A CONVERTIMOS ESTE PORCENTAJE A NÚMEROS REALES DE CLIENTES NÚMEROS REALES DE CLIENTES INSATISFECHOS, VERÍAMOS QUE ESTOS SON INSATISFECHOS, VERÍAMOS QUE ESTOS SON MUCHO MAS PREOCUPANTES QUE LO QUE MUCHO MAS PREOCUPANTES QUE LO QUE REFLEJA EL PORCENTAJE.. (VER ACTITUD REFLEJA EL PORCENTAJE.. (VER ACTITUD DE CALIDAD)DE CALIDAD)

SORPRESASORPRESA

• LOS CLIENTES NO DAN RECONOCIMIENTOS LOS CLIENTES NO DAN RECONOCIMIENTOS ADICIONALES A LAS EMPRESAS POR HACER ADICIONALES A LAS EMPRESAS POR HACER LO QUE SUPUESTAMENTE DEBEN HACERLO QUE SUPUESTAMENTE DEBEN HACER

• LAS EMPRESAS QUE SORPRENDEN A LOS LAS EMPRESAS QUE SORPRENDEN A LOS CLIENTES CON ATENCIÓN ESMERADA, CLIENTES CON ATENCIÓN ESMERADA, COMPROMISO O INGENIO DURANTE EL COMPROMISO O INGENIO DURANTE EL PROCESO DEL SERVICIO, RECIBEN PROCESO DEL SERVICIO, RECIBEN RECONOCIMIENTO ADICIONAL. RECONOCIMIENTO ADICIONAL.

SORPRESASORPRESA

PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SE NECESITA EL LOS CLIENTES SE NECESITA EL ELEMENTO SORPRESA Y NO HAY ELEMENTO SORPRESA Y NO HAY MEJOR OPORTUNIDAD PARA MEJOR OPORTUNIDAD PARA ASOMBRAR QUE DURANTE EL ASOMBRAR QUE DURANTE EL PROCESO DEL SERVICIO, CUANDO LOS PROCESO DEL SERVICIO, CUANDO LOS CLIENTES ESTAN EN CONTACTO CON CLIENTES ESTAN EN CONTACTO CON LOS SERVIDORES Y EXPERIMENTAN EL LOS SERVIDORES Y EXPERIMENTAN EL AMBIENTE DEL SERVICIO.AMBIENTE DEL SERVICIO.

SORPRESASORPRESA

LAS COMPAÑIAS DE SERVICIO LAS COMPAÑIAS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO VAN MAS ALLÁ DE EXTRAORDINARIO VAN MAS ALLÁ DE PRESTAR UN SERVICIO COMPETENTE, PRESTAR UN SERVICIO COMPETENTE, CREAN LAZOS EMOCIONALES CON LOS CREAN LAZOS EMOCIONALES CON LOS CLIENTES Y CONSTRUYEN LEALTADES CLIENTES Y CONSTRUYEN LEALTADES ARRAIGADASARRAIGADAS

SORPRESASORPRESA

TAMBIEN PODEMOS SORPRENDER AL TAMBIEN PODEMOS SORPRENDER AL CLIENTE CON UN ESFUERZO ADICIONAL. CLIENTE CON UN ESFUERZO ADICIONAL. LOS CLIENTES RECUERDAN LOS CASOS EN LOS CLIENTES RECUERDAN LOS CASOS EN QUE EL EMPLEADO QUE LOS ATIENDEN SE QUE EL EMPLEADO QUE LOS ATIENDEN SE ESMERAN POR HACER MAS DE LA CUENTA ESMERAN POR HACER MAS DE LA CUENTA PARA AYUDARLES, CUANDO SE NIEGAN A PARA AYUDARLES, CUANDO SE NIEGAN A DARSE POR VENCIDOS HASTA SOLUCIONAR DARSE POR VENCIDOS HASTA SOLUCIONAR UN PROBLEMA, CUANDO HACEN CASO UN PROBLEMA, CUANDO HACEN CASO OMISO DE LAS REGLAS, SI ES NECESARIO.OMISO DE LAS REGLAS, SI ES NECESARIO.

(VER CASO DE MAR )(VER CASO DE MAR )

RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN

• DEBEMOS ESTAR PREPARADOS PARA DEBEMOS ESTAR PREPARADOS PARA ATENDER UNA QUEJA A CAUSA DE ATENDER UNA QUEJA A CAUSA DE UNA FALLA EN EL SERVICIO. UNA FALLA EN EL SERVICIO.

• LA EMPRESA PUEDE ACTUAR LA EMPRESA PUEDE ACTUAR DECIDIDAMENTE Y RECUPERAR LA DECIDIDAMENTE Y RECUPERAR LA CONFIANZA PERDIDA O PUEDE CONFIANZA PERDIDA O PUEDE EMPEORAR LAS COSAS ACTUANDO A EMPEORAR LAS COSAS ACTUANDO A MEDIAS.MEDIAS.

RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN

LOS CLIENTES INSATISFECHOS TIENEN LAS LOS CLIENTES INSATISFECHOS TIENEN LAS SIGUIENTES EXPECTATIVAS:SIGUIENTES EXPECTATIVAS:

1.- RECIBIR UNA DISCULPA SINCERA1.- RECIBIR UNA DISCULPA SINCERA2.- RECIBIR EL OFRECIMIENTO DE UNA 2.- RECIBIR EL OFRECIMIENTO DE UNA

COMPENSACIÓN JUSTACOMPENSACIÓN JUSTA3.- SER TRATADOS DE UNA MANERA QUE 3.- SER TRATADOS DE UNA MANERA QUE

DEMUESTRE LA PREOCUPACIÓN DE LA DEMUESTRE LA PREOCUPACIÓN DE LA EMPRESA POR EL PROBLEMA Y SU INTERÉS POR EMPRESA POR EL PROBLEMA Y SU INTERÉS POR AYUDAR A RESOLVERLOAYUDAR A RESOLVERLO

4.-RECIBIR EL OFRECIMIENTO DE UNA 4.-RECIBIR EL OFRECIMIENTO DE UNA RECOMPENSA EQUIVALENTE A LA CARGA QUE RECOMPENSA EQUIVALENTE A LA CARGA QUE HAN SOPORTADO.HAN SOPORTADO.

5.- RECIBIR EL SERVICIO DE RECUPERACIÓN 5.- RECIBIR EL SERVICIO DE RECUPERACIÓN PROMETIDO EN LUGAR DE UNO QUE SE QUEDE PROMETIDO EN LUGAR DE UNO QUE SE QUEDE CORTOCORTO

RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN

PARA ESTABLECER UN SISTEMA APROPIADO PARA ESTABLECER UN SISTEMA APROPIADO DE RECUPERACIÓN DEBEMOS DE TOMAR EN DE RECUPERACIÓN DEBEMOS DE TOMAR EN CUENTA LAS SIGUIENTES PAUTAS:CUENTA LAS SIGUIENTES PAUTAS:

LA RECUPERACIÓN DEBE:LA RECUPERACIÓN DEBE:A) SER PERSONALIZADAA) SER PERSONALIZADAB ) SER RÁPIDAB ) SER RÁPIDAC) HACERSE EN EL PRIMER LUGAR DE C) HACERSE EN EL PRIMER LUGAR DE

CONTACTO SIEMPRE QUE SEA POSIBLECONTACTO SIEMPRE QUE SEA POSIBLED) MANTENER INFORMADO AL CLIENTED) MANTENER INFORMADO AL CLIENTEE) DAR UNA SOLUCIÓN JUSTAE) DAR UNA SOLUCIÓN JUSTAF) MEJORAR EL SISTEMA DE SERVICIOF) MEJORAR EL SISTEMA DE SERVICIO

EQUIDADEQUIDAD

• LOS CLIENTES DEBEN ESTAR SATISFECHOS LOS CLIENTES DEBEN ESTAR SATISFECHOS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL COSTO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL COSTO QUE PAGARON POR ÉL.QUE PAGARON POR ÉL.

• LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS INTENSIFICA LA SENSIBILIDAD DE LOS INTENSIFICA LA SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA EQUIDAD. POR LO GENERAL, CLIENTES A LA EQUIDAD. POR LO GENERAL, LOS CLIENTES DEBEN COMPRAR EL LOS CLIENTES DEBEN COMPRAR EL SERVICIO PARA PODER EXPERIMENTARLO, SERVICIO PARA PODER EXPERIMENTARLO, POR LO TANTO, DEBEN CONFIAR EN QUE LA POR LO TANTO, DEBEN CONFIAR EN QUE LA EMPRESA DE SERVICIO CUMPLA SU PROMESA EMPRESA DE SERVICIO CUMPLA SU PROMESA Y RESPONDA HONORABLEMENTE..Y RESPONDA HONORABLEMENTE..

RESUMENRESUMEN

• LAS COMPAÑIAS ACTUALMENTE LAS COMPAÑIAS ACTUALMENTE COMPITEN SOBRE LA BASE DEL VALOR.COMPITEN SOBRE LA BASE DEL VALOR.

• VALOR NO ES LO MISMO QUE PRECIO. VALOR NO ES LO MISMO QUE PRECIO. EL VALOR EQUIVALE A LOS EL VALOR EQUIVALE A LOS BENEFICIOS OBTENIDOS A CAMBIO DE BENEFICIOS OBTENIDOS A CAMBIO DE LAS MOLESTIAS SOPORTADAS. LAS MOLESTIAS SOPORTADAS.

• EL PRECIO ES APENAS UNA DE LAS EL PRECIO ES APENAS UNA DE LAS MOLESTIAS. MOLESTIAS.

RESUMENRESUMEN

• LA GROSERIA, LA INCOMPETENCIA, LA LA GROSERIA, LA INCOMPETENCIA, LA NEGLIGENCIA, LA INFLEXIBILIDAD, LA NEGLIGENCIA, LA INFLEXIBILIDAD, LA INJUSTICIA, LA FALTA DE INTERES O INJUSTICIA, LA FALTA DE INTERES O LA INDIFERENCIA SON UN PRECIO LA INDIFERENCIA SON UN PRECIO QUE MUCHOS CLIENTES SE NIEGAN A QUE MUCHOS CLIENTES SE NIEGAN A PAGAR.PAGAR.

RESUMENRESUMEN

• LA ALTA CALIDAD INCIDE LA ALTA CALIDAD INCIDE DIRECTAMENTE EN EL VALOR DE UN DIRECTAMENTE EN EL VALOR DE UN SERVICIO AL AUMENTAR SUS SERVICIO AL AUMENTAR SUS BENEFICIOS Y DISMINUIR SUS BENEFICIOS Y DISMINUIR SUS MOLESTIASMOLESTIAS

RESUMENRESUMEN

• CUANDO EL SERVICIO ES MALO, TODO CUANDO EL SERVICIO ES MALO, TODO EL MUNDO PIERDE. PIERDEN LOS EL MUNDO PIERDE. PIERDEN LOS CLIENTES, PIERDEN LOS EMPLEADOS, CLIENTES, PIERDEN LOS EMPLEADOS, PIERDEN LOS PROVEEDORES, PIERDEN PIERDEN LOS PROVEEDORES, PIERDEN LOS ACCIONISTAS, PIERDE LA LOS ACCIONISTAS, PIERDE LA COMUNIDAD, PIERDE EL PAISCOMUNIDAD, PIERDE EL PAIS

RESUMENRESUMEN

• POR LO TANTO, SI TODOS PERDEMOS,POR LO TANTO, SI TODOS PERDEMOS,

¿ POR QUE NO UNIRNOS PARA LOGRAR ¿ POR QUE NO UNIRNOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA?. UN SERVICIO DE EXCELENCIA?.

ES HORA DE ENTRAR EN ACCION PARA ES HORA DE ENTRAR EN ACCION PARA DIFERENCIARNOS Y LOGRAR LOS DIFERENCIARNOS Y LOGRAR LOS BENEFICIOS DE UNA GRAN EMPRESABENEFICIOS DE UNA GRAN EMPRESA

MARCO PARA UN SERVICIO MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO EXTRAORDINARIO

CULTIVAR EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO

CONSTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACION SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO*CONFIABILIDAD*SORPRESA*RECUPERACION *EQUIDAD DEL SERVICIO

IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO POR MEDIO

DE LA ESTRUCTURA

IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO POR MEDIO

DE LA TECNOLOGIA

IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO POR MEDIO

DE LOS EMPLEADOS

IMPLEMENTAR LA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA POR MEDIO DE ESTRATEGIA POR MEDIO DE

LA ESTRUCTURALA ESTRUCTURA• AL TOMAR LA DECISION DE AL TOMAR LA DECISION DE

ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO, DEBEMOS FORMAR UNA SERVICIO, DEBEMOS FORMAR UNA ESTRUCTURA QUE NOS PERMITA ESTRUCTURA QUE NOS PERMITA IMPLEMENTAR RÁPIDAMENTE DICHA IMPLEMENTAR RÁPIDAMENTE DICHA ESTRATEGIAESTRATEGIA

IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA POR MEDIO IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA POR MEDIO

DE LOS EMPLEADOSDE LOS EMPLEADOS • COMPETIR POR TALENTOCOMPETIR POR TALENTO• DESARROLLAR HABILIDADES Y DESARROLLAR HABILIDADES Y

CONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOS• FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE

PUEDAN SERVIRPUEDAN SERVIR• TRABAJAR EN EQUIPOTRABAJAR EN EQUIPO• EVALUAR EL DESEMPEÑO Y PREMIAR LA EVALUAR EL DESEMPEÑO Y PREMIAR LA

EXCELENCIAEXCELENCIA

PIRÁMIDE DE MANDOPIRÁMIDE DE MANDO

DIR

GERENTES

SUPERVISORES

EMPLEADOS DE PISO

CLIENTES

DIR

GERENTES

SUPERVISORES

EMPLEADOS DE PISO

CLIENTES

PIRAMIDE DE SERVICIOPIRAMIDE DE SERVICIO

DIR

GERENTES

SUPERVISORES

EMPLEADOS DE PISO

CLIENTES