http://bit.ly/BalconesSalta

Ponente: Isabel Garnica LeivaIsabelGarnicaLeiva@gmail.com

linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva

@nscap nscap.net

Clinic: SOCIAL MEDIA

Social Media: Oportunidades para

las agencias de viajes

Lugar: Salta (Argentina)Fecha: 9 de Junio de 2012

Palabras claves en SOCIAL MEDIA

PERSONAS

COMUNIDADES

CONVERSACIÓN

COMUNICACIÓN

Social Media:

Oportunidades para las agencias de viajes

AGENDA

1. Social Media y Turismoa) Social Media: Blogs y redes socialesb) Social Media y las etapas del viaje Casos de Éxito: Social Media y Turismo

c) Social Media y las agencias de viaje

2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media

1) Análisis 2) Objetivos 3) Estrategia 4) Recursos 5) Métricas

3. Optimizar el uso de las herramientas

Lo + importante de Social Media

Los medios sociales, en este caso Twitter tienen la frescura del tiempo real.

Slide incorporado minutos antes de esta presentación tras ver la clinic de SEO en el congreso #AAAVyT

1. Social Media y Turismo

Medios Masivos (Mass Media ) Medios Sociales (Social Media )

Medios de comunicación tradicionales

emiten a personas (audiencias pasivas)

mensajes cerrados.

Herramientas de comunicación para escribir en

blogs y/o redes sociales

Cada persona se convierte un micromedio.La autocomunicación de las masas (M. Castel)

mensajes abiertos que se crean, filtran y distribuyen yen conversación multicanal.

1.a) Social Media: Blogs y Redes Sociales

¿De dónde surge el término Social Media?

Medios sociales: Los blogs

Los blogger de viajes cuentan los destinos con pasión,relatan sus vivencias de viajes,transmiten experiencias,emocionan…

Conocen el uso de las herramientas, enlazan, integran sus blogs en las redes sociales…

Innovan!

“Los blogs no murieron, evolucionaron”

Medios Sociales: Las redes sociales

Las redes sociales se pueden clasificar en dos tipos:

Horizontales (generalistas) y Verticales (de nicho)Red Social: FacebookMicrobloging: TwitterProfesional: LinkedInFotos: FlickrVídeos: YoutubeGeolocalización: Foursquare….

Lo relevante es detectar qué redes sociales se ajustan con las necesidades de quien las usa.

Para Turismo y viajes hay muchas bit.ly/RedesSocialesViajes

Por destacar algunos ejemplos interesantes:

Hosteltur comunidad.hosteltur.com

Viajeros: www.viajeros.com

Espacio Turismo Rural redsocialturismorural.com

Estadísticas Medios Sociales: Facebook en Argentina

Medios sociales: Grafo social

Personas (amigos, familia, referentes), organizaciones y marcas

que nos influencian y a los que influenciamos.

Los Medios Sociales se potencian por la Mobilidad

Estamos conectados con todo nuestro grafo social:

en cualquier lugar en cualquier soporte.en todo momento

Medios Sociales: Viralidad

http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY

2 Millones de visitas en las 2 primeras semanas

+42 Millones de visitas

4 Características de vídeos virales:1) Contenido2) Sembrado3) Integración4) Interacción

http://www.socialbakers.com/storage/www/4principles.pdf

Entre personas:

Un gran cambio de paradigma

“Eres lo que compartes”

Relaciones humanas en los medios sociales

Con las marcas:

“Las personas hablan de marcas”

“Las empresas perdieron el control”

Dato obtenido de la presentación (Slide 8)

slideshare.net/BeWave/redes-sociales-para-agencias-de-viajes

El Turismo en internet desde auge de los Medios Sociales

2004Las agencias de viajes posicionadas en la mente del consumidor como referentes en el proceso de un viaje

2012En el escenario actual de Medios Sociales, las agencias de viajes tienen un nuevo rolque puede potenciarse en una oportunidad

comparable

creciente brecha

Medios Sociales, nuevo canal de comunicación

Ahora los clientes tienen el poder de expresarse y de pedir ser escuchados.Es un riesgo que hay dispuestos a correr para aprovechar estas oportunidades.

Las “reglas” de participación en medios sociales son diferentes a otros canales de comunicación.Debemos comprender qué códigos funcionan y cuáles no en este nuevo medio.

Palabras claves en SOCIAL MEDIA

GRAFO SOCIAL

DESTINOS

MOBILIDAD

EXPERIENCIAS

CONTENIDO

VÍDEOS

INNOVACIÓN

TIEMPO REAL

VIRALIDADCONECTADOS

ESCUCHAR

1.b) Social Media y las etapas del Viaje

http://www.thinkwithgoogle.com/insights/featured/five-stages-of-travel/

1) Soñar

un 52% declaran

que las fotos de sus

amigos en Facebook

han influido en la

elección del destino

Según un estudio de Skyscanner.com :

El poder de las imágenes

2) Planear

Según un estudio en Argentina de fines de 2011

sobre tendencias de Turismo e Internet

34

10

7

27

7

6

21

16

11

11

31

31

7

36

45

Banners

Web Oficial

Rec. Amigos

Nada Poco Ni mucho ni poco Bastante Mucho

34

10

7

27

7

6

21

16

11

11

31

31

7

36

45

Nada Poco Ni mucho ni poco Bastante Mucho

Resultados completos del estudio de UADE: http://www.slideshare.net/chaverr/internet-y-el-turista-argentino

61%46% 41%

18%

Internet EVT Amigos Diarios y Revistas

Medios de información a través de los que se informan

Confianza en las fuentes de información en Internet

3/4

2/3

6/10

3) ReservarSegún el estudio sobreSocial Media & Mobile en la Industria de turismo:

Vídeo con los resultados de la investigación:http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtYPor Eye For Travel y Digital Vititor

4) Viajar

Visualización de hábitos viajeros en Facebook: http://mashable.com/2012/06/04/facebook-visualizations/

5) Recordar

Compartir fotos, consejos, experiencias…es lo que retroalimenta la inspiración paralos siguientes viajes de otras personas.

Casos de Éxito: Social Media y Turismo

Caso: Blog de viajes: viajandoporahi.com

Post interactivo

Interactuando con los lectores

Buen ejemplo de blog de viajes que bien enlazado e innovando con redes sociales conecta e interacciona con su audiencia.

http://vimeo.com/42594123

http://www.slideshare.net/chaverr/blogtrip-la-plata-13195460

Caso: Blog Trip La Plata #blogtripLP

Casos: Iniciativas de Bloggers de viajes

Con #TurisBlog se persiguen dos objetivos: • generar comunidad entre bloggers de viajes• mostrar la importancia de incluir bloggerscomo parte de las estrategias digitales.

www.travelcamp.com.ar

www.marktur.travel

Caso: Colombia.Travel Bloggers oficiales

Iniciativa oficial de Turismo Colombia que invita a bloggers de viajes que viven en Colombia y son extranjeros que compartan su visión y en su idioma sobre Colombia.www.colombia.travel

Inspira a compartir experiencias

Éxito depende de: •una sólida apuesta por el marketing en redes sociales y

•una extraordinaria puesta en escena.

2 puntos clave de éxito:• mejora en los tiempos de respuesta• conseguir feed back de cliente o potencial

Caso: Australia. El poder del Boca a boca en Social Media

http://www.facebook.com/SeeAustralia

Aprovechar las oportunidades en Medios Sociales

Para que no se nos escape el tren

“Detrás de un resultado exitoso siempre hubo una decisión arriesgada"

1.c) Social Media y las agencias de Viaje

En las Redes Sociales, las agencias de viajes deben tener un comportamiento “HUMANO”

¿Qué esperan los turistas de las agencias de viajes en las redes sociales?

Motivos para una empresa turística estar en redes sociales

Por enumerar algunos:

1. Porque es un canal en gran crecimiento

2. Porque es un canal de comercialización

3. Aumentar canales de venta

4. Informar servicios, nuevos establecimientos

5. Ofrecer promociones y datos

6. Personalizar el servicio

7. Controlar imagen de marca

8. Porque influye en el proceso de compra

9. Porque es donde están los clientes

10. Para mejorar la atención al cliente

Social Media y las áreas de una agencia de viajes

Social Media es un canal de comunicación transversal.

Se debe tener una visión integrada en toda la agencia y con canales de comunicación internos fluidos para tener capacidad de respuesta ágil.

2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media

Análisis

Objetivos

EstrategiaRecursos

Métricas

• DAFO• Benchmark

• Principal• Secundarios

• Contenidos• Calendario

• Definición de KPI• Medición• Evaluación de cumplimiento de objetivos

Plan estratégico en Social Media

• Estratega• Community Manager• Diseñador

• DAFO

Fortalezasnuestras internas

Oportunidadesde los medios sociales

Debilidadesnuestras internos

Amenazasde los medios sociales

• BenchmarkComparativa de cómo estamos, cómo está la competencia y el entorno.Sirve de foto inicial para ir evaluándola con el tiempo

• Análisis inicial• ¿Tenemos presencia en medios sociales? ¿Está planificada o improvisada?

• Blog ¿Está conectado con las redes sociales?• Facebook. ¿Tenemos perfil persona/página? ¿Tenemos el muro abierto a nuestros seguidores? ¿Tenemos aplicaciones en nuestra página? • Twitter. ¿Tenemos cuenta? ¿Conversamos?...

• ¿Qué estamos haciendo en medios sociales? ¿Hablamos? ¿ESCUCHAMOS?...• ¿Les comunicamos a nuestros clientes y potenciales que estamos en redes sociales? • ¿Tenemos responsable de ocuparse de llevar a cabo las acciones en medios sociales?• ¿Planificamos los contenidos? ¿Los calendarizamos?• ¿Medimos nuestras acciones? ¿Tomamos acciones correctivas en base a las métricas?…

1) Análisis

Principal Secundarios

Cualitativos CuantitativosPara poder medirlosPorque no todo es numérico

Nuestro motivo prioritario para estar en medios sociales

Los motivos que se ajusten a nuestras necesidades.Ejemplos:-Tener un nuevo canal de comunicación- Fidelizar clientes- Buscar nuevos clientes- Estar en contacto con los clientes- Publicitar nuestras ofertas y paquetes

2) Objetivos

3. EstrategiaDesarrollo de la estrategia a medida de cada caso para lograr cumplir los objetivos fijados. Puntos:

• Definir presencia en qué redes sociales. Optimizar los perfiles, linquearlos entre sí y profesionalizar su uso.

•Definir línea editorial. Tono en el quese va a comunicar (serio, coloquial…)

• Definir normas de comportamiento o netiqueta para los miembros de nuestra comunidad en redes sociales.

• Definir calendario de publicaciones

• Establecer contención para casos de crisis.

• Algo importante es:interacción con todas las áreas internaspara poder comunicar con coherencia.

•Algo fundamental y por eso merece el siguiente puntodestinar recursos para que pongan en marcha la estrategia

4. RecursosPara diseñar el conjunto de la estrategia y ponerla en práctica se necesitan recursos económicos y, especialmente, humanos.

Por suerte, en la web social muchas herramientas son gratuitas (o a bajos costos)

por tanto el mayor costo es de aprendizaje de las mismas, que conllevan:a) tiempo en caso de ser autodidacta (no recomendado para todos los casos)

b) dinero, pagar algún curso de capacitación

Cada agencia evaluará su caso y analizará la posibilidad de contar con personal: a) interno (con la capacitación adecuada)

b) externalizar.

Hay tres roles claves para toda estrategia en Medios Sociales:1. Estratega: Quien teniendo conocimientos necesarios defina la estrategia.

2. Community Manager: Quien lleve a cabo la gestión diaria en la comunidad en medios sociales.

3. Diseñador: Quien cree los contenidos (textos, gráficos, vídeos…) atractivos para los medios sociales.

Una misma persona puede desempeñar más de un rol, si cumple con los requisitos.

Un TIP: en temporada baja, se puede aprovechar recursos para generar contenidos (textos…) para compartir a lo largo de todo el año.

NO esperes el momento perfecto

para empezar a medir

en Medios Sociales

Recomendable presentación para medir SM con éxito http://www.slideshare.net/eMarketerInc/emarketer-webinar-measuring-social-media-success

Definición de métricas relevantes KPI (Key Performance Indicators)

• Evolución de la página/perfil: • Facebook: número de seguidores, alcance,

influencia, variables de engagement…

• Twitter: número de followers, RTs, menciones…

• Evolución de consultas de atención al cliente• preguntas, respuestas satisfactorias

• Evolución de tráfico web enviado desde SM …..

Herramientas de Insights de las redes socialesComparativa con objetivos marcados.

5) Métricas

3. Optimizar en el uso de las herramientas

Algunos tips para uso avanzado de FacebookSegmentar un status en Facebook:

• geográficamente • por idioma

Realizar concursos o acciones viralesAsegurarse de cumplir las bases de Facebookhttp://www.facebook.com/page_guidelines.php

La página de Facebook de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.

Personalizar pestañas a las necesidades de la agencia

Plugins socialesPermiten ver a quienes les gusta y comparten tu webhttp://developers.facebook.com/docs/plugins/

Diferentes fuentes de tráfico en Facebook

Insights de interacción de Facebook con la web

Una página web o un blog puede configurar opciones para interactuar con Facebook y así potenciar la difusión de nuestros contenidos. [Al final de cada contenido aparecería un botón “me gusta” , “compartir”, opción “comentarios” y cuando un lector interactúa lleva nuestro contenido con link a nuestra página a su muro compartiéndolo con todo su grafo social.

Los datos son: número “total de acciones” (likes o compartidos), cuántas impresiones se distribuyeron en Facebook a través de la suma de cada grafo social de todos los vieron el contenido compartido en los muros y por último cuántos de todos los que lo vieron dieron click y por tanto fue tráfico que retornó a nuestro sitio por lo compartido en Facebook.

Como caso de éxito, en Colombia.travel un único post de una blogger logró un total de 23 mil “me gusta”.

Los Insights de Facebook permiten medir todas estas interacciones. Para ello en http://facebook.com/insightspodemos ir al botón de la derecha “Estadísticas de tu sitio web” y genera un código para colocarse en la web o blog. Posteriormente volver a ese link de Facebook y finalizar la vinculación.

A partir de que quede configurado, los datos quedan registrados y podrán ser analizados en cualquier momento.

Métricas de la página de Facebook

• los posteos(contenidos compartidos en el muro)

• la página

ó desde http://facebook.com/nuestrapagina/page_insights_likesDesde el panel de administrador de la página en Estadísticas

Se puede exportar los datos de insights sobre: Datos sobre alcance, impresiones, acciones…Datos sociodemográficos sobre seguidores…

Recursos de Facebook para empresas

Páginas para Facebook fb.com/business/pages

Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf

Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf

Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf

Ads e Historias patrocinadas fb.com/business/ads

Guía de Ads en Facebook: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/TheNewAdsManager_May2011v2.pdf

Guía de Optimización de Ads:http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Optimization_Guide_FINAL.pdf

Facebook para empresas fb.com/business

Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf

Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf

Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf

Tips para pautar tráfico en Facebook

Según http://www.socialbakers.com/facebook-advertising/ en Argentina los datos de publicidad son: CPC 0,13 US$ y CPM 0,03. Con una campaña de 1 dólar y un CTR promedio de 0,1 serían: 7 clics y diez mil impresiones en mi público objetivo.

Facebook es una gran base de datos de gustos e intereses por tanto con gran capacidad de segmentar el público objetivo.

En http://www.facebook.com/ads/createse puede crear un ad configurando: • Link de destino• título• texto • imagen•Características del público (lugar, car. sociodemográficas) • intereses concretos (marcas, lugares), • categorías amplias (les gusta viajar, padres,

recién mudados, no viven en ciudad de origen…). • Puja por anuncio (por click CPC o impresiones CPM)

Cada anuncio está incluido en una campaña. Cada campaña se le asigna presupuesto total y fecha de finalización. [Precio mínimo por campaña es de 1US$ diario]

Se recomienda que por campaña:• no sean más de 3 anuncios• sea destinado a un mismo público objetivo

Algunos tips para el uso de Twitter

Twittea de manera regular,a poder ser a diario.

Responde cuando nos hablen

El Twitter de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.

No abuses del TrendTopic

Conversa con otros usuarios

Retwittea otros usuarios No hables todo el tiempo de nosotros,comparte información de valor

Marca favoritos tweets de otros usuariosque sean de interés para la agencia

Consigue que sea interesante que nos sigan

Usa hashtags pero no abuses de ellos. No más de 2

Cuando quieras citar a un usuario de twitter,no empieces un tweet con el usuario de no ser que sea una mención.

Entiende que todo lo que digas en Twitterpuede llegar muy lejos. Mide tus palabras

Evita los tweets automáticos (por ejemplo con actualizaciones de facebook)

Recursos de Twitter

Widgethttp://twitter.com/about/resources/widgets

Twitter para empresas

http://business.twitter.com

Botón “seguir” http://twitter.com/about/resources/buttons

Redes Sociales para fotos

Flickr es una red social para compartir fotos bastante usada para viajes.

A su vez están apareciendo varias redes sociales nuevas, como Instagramque entienden mucho mejor los nuevos escenarios de movilidad.

Redes Sociales para videos

Youtube es el segundo buscador del mundo después de Google.Es una buena red social para compartir vídeos.Hay más opciones como puede ser Vimeo

El contenido multimedia tiene gran relevancia en turismo y viajes.

Tendencia en alza, el video marketing

Origen de las imágenes de esta presentación

1. Imagen de la portada.Octavio Barreiro

http://www.flickr.com/photos/obfotito/3317514379/

2. Imágenes de balcones con gente

Arriba izq: http://www.flickr.com/photos/17285301@N00/2956648147Arriba centro: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/6858327252 Aniko VillalbaArriba dcha: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/7004444969 Aniko Villalba

Abajo izq: http://www.flickr.com/photos/bikininat/2788415340Abajo dcha: http://www.flickr.com/photos/olmogomo-rotos/1541805404

7. Blogger viajando http://farm2.static.flickr.com/1175/1149325025_b5196e6c47.jpg

11. Mobilidad http://farm3.static.flickr.com/2686/5865628122_e840261af4.jpg

15 Mirar al futuro y30 Mujer con lentes

De los materiales del recomendable curso coach Hacer Historia http://www.hacerhistoria.tv

18. Imágenes viajar Facebook http://www.viajablog.com/las-fotos-de-facebook-inspiran-viajes

29 tren Slide 40 de la presentación: Reflexiones en un momento muy exigente para las agencias de viajes

http://www.slideshare.net/jimmypons/redes-sociales-para-agencias-de-viajes-12632980

30 Turista con mapa http://static.guim.co.uk/sys-images/Travel/Pix/pictures/2010/12/21/1292949951355/Lost-traveller-looking-at-007.jpg

36 Objetivo/s http://www.xatakafoto.com/guias/como-elegir-un-objetivo-para-tu-camara

AgradecimientosEn especial a Mario Alza y Constanza de la Cruz

que me invitaron a participar en esta Clinic de Social Media.

GRACIAS A TODOS POR SU ATENCIÓN

Consultas bienvenidas:IsabelGarnicaLeiva@gmail.comlinkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva@nscap nscap.net